Describimos la historia de uno de los rubros más jóvenes en el mundo empresarial: los call center

1. ¿Qué es un call center?
Defimos a una de las industrias más
jóvenes del mercado

2. En pocas palabras
 Al referirnos a un call center, estamos hablando
de un establecimiento que recibe llamadas
telefónicas. Este tipo de empresas surgió como
respuesta a la necesidad de una comunicación
ágil, económica y dinámica con el cliente.

3. Los call center surgen gracias al
avance en las
telecomunicaciones
 Para poner en pie una empresa del rubro se
requiere de infraestructura tecnológica de
carácter telefónico , además de un distribuidor
automático de llamadas entrantes (ACD), un
sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un
grabador de llamadas y si el call-center es de
salida, un marcador asistido, progresivo o
automático y predictivo.
 Los requerimientos de servicios como voz, datos
y video sobre la misma red digital exigen el uso
de tecnologías de priorización, tales como QoS y
catalogación de paquetes, más conocido como
Packet Shaping, las cuales aseguran la
disponibilidad de los servicios críticos.

4. Llamadas entrantes y salientes
 En las llamadas entrantes o inbound, el cliente
se comunica con la empresa para presentarle
una queja, requerir información o dar algún aviso.
Otros motivos pueden ser generar una cita con
un profesional de la salud, solicitar una entrevista
o encargar un producto vía telefónica.
 Llamadas salientes o outbound están
principalmente destinadas al telemarketing
aunque también pueden utilizarse para efectuar
sondeos, encuesta y cobranzas.

5. En la Argentina
 Los call centers tuvieron que esperar para hacer su aparición
hasta la década del 90, ya que existía una limitante
tecnológica a nivel país: la capacidad de la red telefónica.
 Se estima que actualmente trabajan en la industria más de
140.000 personas.
 El 8 de noviembre de 1990 dos consorcios de empresas
internacionales tomaron a su cargo la mitad norte y sur de la
red telefónica Argentina, adjudicándose la región sur a
Telefónica de España y la región norte a Telecom Francia.
Uno de los primeros cometidos de la privatización fue la
digitalización de la red de telefonía, acción que tiempo más
tarde posibilitaría el surgimiento de los call centers.
 Esta actividad cuenta con una legislación propia que regula
el tipo de trabajo y las condiciones en la que debe realizarse
.