El documento describe cómo el grupo Digitex implementó una arquitectura de contact center basada en la nube privada para reducir costos y aumentar el rendimiento en sus operaciones de varios países. La nueva arquitectura centralizó la tecnología de contact center usando telefonía IP, hosteo, herramientas de contact center 2.0 y virtualización. Esto permitió una política IT unificada, diseño tolerante a fallos y uso flexible de licencias, lo que resultó en menores costos y mayor rendimiento.

1. Contact Center:
Rendimiento, Costes
José Giménez > Global Channel Manager México

2. Rendimiento, Costes
1. Problemática Actual del Contact Center
• Coste
• Beneficios
• Rendimiento
2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente
• Telefonía IP
• Hosteo
• Contact Center 2.0
• Virtualización
3. Cómo aplicarla: El Concepto Private Cloud Computing
4. Caso Real
• Arquitectura Inicial
• Arquitectura Final
• Resultados Obtenidos
5. Preguntas

3. MC 2010 | La problemática actual del BPO
• Dificultades con los Costes
• Alto impacto del coste de la tecnologia (x seat)
• De la propiedad IT (hw & sw)
• De mantenimiento
• De los evolutivos (lentos… costosos)
• De infraestructura datos
• De coste de las llamadas (fijo(móvil)
• Maximizar los Beneficios del cliente final
• Resolución de la petición en el primer contacto
• El mejor agente para el mejor cliente (valor agregado al cliente/segmentacion)
• Búsqueda de la excelencia operacional (servicio y atención)
• Rendimiento Empresarial
• Mayor desempeño de los agentes / más utilidad para la compañía

4. Rendimiento, Costes
1. Problemática Actual del Contact Center
• Coste
• Beneficios
• Rendimiento
2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente
• Telefonía IP
• Hosteo
• Contact Center 2.0
• Virtualización
3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing
4. Caso Real
• Arquitectura Inicial
• Arquitectura Final
• Resultados Obtenidos
5. Preguntas

5. MC 2010 | Oferta actual de la tecnología
• Telefonía IP / SIP
• Catalizador del negocio del BPO (+ rápido + económico)
• Mayor alcance territorial (inbound/outbound)
• Hosteo / Cloud Computing
• Arquitecturas centralizadas inter-continentales en datacenter (+ seguridad física)
• Soluciones SaS (email, crm)
• Contact Center 2.0
• Skype – facebook – twiter
• Programas de formación agentes/supervisores on-line
• Virtualización
• Maximizar la ocupación/rendimiento/administracion hw
• Diseños tolerantes a fallos

6. Rendimiento, Costes
1. Problemática Actual
• Coste
• Beneficios
• Rendimiento
2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente:
• Telefonía IP
• Hosteo
• Contact Center 2.0
• Virtualización
3. Cómo aplicarla: El Concepto Private Cloud Computing
4. Caso Real
• Arquitectura Inicial
• Arquitectura Final
• Resultados Obtenidos
5. Preguntas

7. MC 2010 | Concepto Private Cloud
• Concepto
• Maximizar las ventajas Cloud y reducir los riesgos tecnológicos
• Reducir los riesgos tecnológicos/negocio
• Problemas de seguridad/gestión en entornos multiempresa
• Congestión Datos-ToIP
• Acceso a los datos de negocio del cliente final
• Conexión a diversos carrier (cambios ágiles)
• Particularidades de cada proyecto BPO
• Maximizar las ventajas
• PaS real (máxima ocupación agentes mensual)
• La misma licencia se usa en fiferentes husos horarios
• Diseño centralizado, un único punto de administración

8. Rendimiento, Costes
1. Problemática Actual
• Coste
• Beneficios
• Rendimiento
2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente:
• Telefonía IP
• Hosteo
• Contact Center 2.0
• Virtualización
3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing
4. Caso Real
• Arquitectura Inicial
• Arquitectura Final
• Resultados Obtenidos
5. Preguntas

9. MC 2010 | Grupo Digitex
• Grupo Digitex
• Presencia en Colombia, Perú, Guatemala, México, España
• Proyectos en toda la región Iberoamericana
• 120 millones de euros en facturación
• EBITDA de 8,4 millones de euros
• Aumento de x3,3 su negocio en 5 años
• Problemática IT
• Diferentes fabricantes/soluciones en cada país
• Altos costes de administación/gestion
• Ecosistema IT muy variado
• Solución
• Conexión a los carrier vía SIP Trunk
• Unificación de las soluciones CTI
• Unificación arquitecturas hw / virtualización
• Externalizción en la gestión tecnológica en VOCALCOM

10. MC 2010 | Arquitectura final
Private Cloud Computing

11. MC 2010 | Resultados obtenidos
• Resultados obtenidos
• Política de IT Unificada
• Diseño centralizado de la solución
• Diseño tolerante a fallos
• Unificación de las herramientas CC (formación agentes/supervisores)
• Pago por uso real de los agentes conectados
• Posibilidad de uso de la licencia (seat) 24 horas
• Maximización de la capacidad de crecimiento en todos los países
• En Resumen
• Más rendimiento Menos Costes

12. Rendimiento, Costes
1. Problemática Actual
• Coste
• Beneficios
• Rendimiento
2. Qué nos ofrece la tecnología actualmente:
• Telefonía IP
• Hosteo
• Contact Center 2.0
• Virtualización
3. Cómo aplicarla: El Concepto Cloud Computing
4. Caso Real
• Arquitectura Inicial
• Arquitectura Final
• Resultados Obtenidos
5. Preguntas

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