Este documento describe un centro de servicio telefónico que sirve como punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Ofrece servicios como telemarketing, ventas telefónicas, encuestas, toma de pedidos, soporte técnico y asistencia. Un centro de este tipo permite una interacción personalizada con los clientes a través del teléfono de forma más eficiente que contactos en persona, a la vez que proporciona información valiosa sobre las necesidades del mercado. Se requiere tecnología adecuada y la capacitación del personal para

1. Centro de servicio telefónico entre una empresa y sus
clientes

2. Marketing
Gestión
Organización
Informática
Comunicaciones

3. SERVICIOS
Tele marketing
Tele venta
Encuestas y elaboración de base de datos
Toma de pedidos
Ayuda social
Información
Reservas
Soporte técnico
Emergencias y asistencia en línea
Servicio postventa

4. Favorece la interacción de la empresa con sus
clientes
El contacto personal con los clientes es
sustituido por contacto telefónico
Conocimiento de los productos y servicios que
los clientes desean
Atención de las quejas y sugerencias
VENTAJAS

5. Mayor oportunidad de respuesta al mercado
Incremento directo en ventas
Reduce gastos de representación
Asegura una alta cobertura de mercados
VENTAJAS

6. Conseguir el componente de personalización
que tiene el contacto personal.
Evitar que el cliente cuelgue por aburrimiento
y recurra a la competencia
DIFICULTADES

7. Adecuados sistemas informáticos y telefónicos

8. Elección y entrenamiento de los
futuros agentes

9. Call
Center
Tecnología
Personal

10. Aportación tecnológica

11. Mejora del servicio
• En todo Call center debe existir un manual de
procedimientos
• El agente debe conocer todos los productos y
servicios que ofrece la empresa
• Actualizar, corregir y traducir los manuales
destinados al cliente
• Realizar cursos para la formación del personal del
servicio al cliente
• Crear un canal de información entre los clientes y
los diferentes departamentos de la empresa