Estudio de caso: gestin del conocimiento y colaboracin en Tata Consulting Services Tata Consultancy Services (TCS) es una organizacin de servicios de TI, soluciones comerciales y subcontratacin que ofrece una cartera de servicios de TI y habilitados para TI a clientes de todo el mundo en dominios horizontales, verticales y geogrficos. Como parte del Grupo Tata, el conglomerado industrial ms grande de la India, TCS tiene ms de 108 000 consultores de TI en 47 pases. El concepto de gestin del conocimiento (KM) se introdujo en TCS en 1995 y en 1998 se form un equipo de KM dedicado llamado "Corporate GroupWare". A mediados de 1999, este grupo lanz KMpilot, que fue implementado posteriormente por un equipo compuesto por comit, implantadores corporativos de GroupWare, campeones de sucursales, propietarios de aplicaciones y el grupo de infraestructura. En ese momento, KM en TCS cubra casi todas las funciones, desde el control de calidad hasta la gestin de recursos humanos. Mientras que sus 50 oficinas en la India estaban conectadas a travs de lneas de comunicacin dedicadas, las oficinas en el extranjero estaban conectadas a travs de la red y los servidores Lotus Notes Domino. Los empleados podan acceder al repositorio de conocimientos que resida en los servidores corporativos y de las sucursales a travs de la intranet con una interfaz de navegador o un cliente de Notes. El repositorio de conocimiento, tambin llamado KBases, contena una amplia gama de informacin sobre procesos, lnea de negocio, lnea de tecnologa y proyectos. Aunque los esfuerzos formales de KM comenzaron en TCS a fines de la dcada de 1990, las comunidades de prcticas (CoP) informales y muy unidas haban existido en TCS desde la dcada de 1980, cuando tena alrededor de mil empleados. El primer grupo se bas en la migracin de tecnologas. Posteriormente se formaron equipos para mainframe, Unix y bases de datos. Los grupos, compuestos por uno o dos expertos en sus respectivos campos, comenzaron prcticas formales de documentacin, y los miembros anotaron las mejores prcticas. Rememorando las prcticas del grupo en los das iniciales, K. Ananth Krishnan, un consultor de tecnologa en ese momento, relat que a mediados de la dcada de 1980, se documentaron problemas y soluciones y haba ms de 1.500 estudios de casos relacionados con mainframes. De manera similar, ya en 1993 se revisaron 40 estudios de casos relacionados con la calidad general del sistema. El siguiente paso fue crear bibliotecas de activos de proceso (PAL). Estos contenan informacin relacionada con tecnologa, procesos y casos de estudio para lderes de proyectos, los cuales se pusieron a disposicin de todos los centros de desarrollo a travs de la intranet. Luego se desarroll Ultimatix, un portal de gestin electrnica del conocimiento (EKM) basado en la web, que hizo que el conocimiento estuviera disponible a nivel mundial. La biblioteca PAL y las KBase, que estaban alojadas en la intranet, se fusionaron con Ultimatix, que tena subportale.

1. Estudio de caso: gestin del conocimiento y colaboracin en Tata Consulting Services
Tata Consultancy Services (TCS) es una organizacin de servicios de TI, soluciones comerciales
y subcontratacin que ofrece una cartera de servicios de TI y habilitados para TI a clientes de todo
el mundo en dominios horizontales, verticales y geogrficos. Como parte del Grupo Tata, el
conglomerado industrial ms grande de la India, TCS tiene ms de 108 000 consultores de TI en 47
pases.
El concepto de gestin del conocimiento (KM) se introdujo en TCS en 1995 y en 1998 se form un
equipo de KM dedicado llamado "Corporate GroupWare". A mediados de 1999, este grupo lanz
KMpilot, que fue implementado posteriormente por un equipo compuesto por comit,
implantadores corporativos de GroupWare, campeones de sucursales, propietarios de
aplicaciones y el grupo de infraestructura.
En ese momento, KM en TCS cubra casi todas las funciones, desde el control de calidad hasta la
gestin de recursos humanos. Mientras que sus 50 oficinas en la India estaban conectadas a travs
de lneas de comunicacin dedicadas, las oficinas en el extranjero estaban conectadas a travs de la
red y los servidores Lotus Notes Domino. Los empleados podan acceder al repositorio de
conocimientos que resida en los servidores corporativos y de las sucursales a travs de la intranet
con una interfaz de navegador o un cliente de Notes. El repositorio de conocimiento, tambin
llamado KBases, contena una amplia gama de informacin sobre procesos, lnea de negocio, lnea
de tecnologa y proyectos.
Aunque los esfuerzos formales de KM comenzaron en TCS a fines de la dcada de 1990, las
comunidades de prcticas (CoP) informales y muy unidas haban existido en TCS desde la dcada
de 1980, cuando tena alrededor de mil empleados. El primer grupo se bas en la migracin de
tecnologas. Posteriormente se formaron equipos para mainframe, Unix y bases de datos. Los
grupos, compuestos por uno o dos expertos en sus respectivos campos, comenzaron prcticas
formales de documentacin, y los miembros anotaron las mejores prcticas. Rememorando las
prcticas del grupo en los das iniciales, K. Ananth Krishnan, un consultor de tecnologa en ese
momento, relat que a mediados de la dcada de 1980, se documentaron problemas y soluciones y
haba ms de 1.500 estudios de casos relacionados con mainframes. De manera similar, ya en 1993
se revisaron 40 estudios de casos relacionados con la calidad general del sistema.
El siguiente paso fue crear bibliotecas de activos de proceso (PAL). Estos contenan informacin
relacionada con tecnologa, procesos y casos de estudio para lderes de proyectos, los cuales se
pusieron a disposicin de todos los centros de desarrollo a travs de la intranet.

2. Luego se desarroll Ultimatix, un portal de gestin electrnica del conocimiento (EKM) basado en
la web, que hizo que el conocimiento estuviera disponible a nivel mundial. La biblioteca PAL y
las KBase, que estaban alojadas en la intranet, se fusionaron con Ultimatix, que tena subportales
para un sistema de gestin de calidad, mejora de la productividad del software, materiales de
formacin e informacin sobre herramientas. Haba administradores de EKM para cada prctica y
grupo de materias con responsabilidades definidas, como editar los documentos y aprobarlos
para su publicacin. Al comentar sobre el xito de la CoP, Krishnan sostuvo que entre enero de
2003 y junio de 2003, los miembros de la CoP intercambiaron alrededor de 10 000 transacciones
de documentos relacionadas con las prcticas de la industria y 21 000 prcticas de servicio a travs
de Ultimatix. Solo la CoP de telecomunicaciones tuvo 6.000 transacciones, excluyendo las
actividades comunitarias basadas en la intranet.
Para alentar las conversaciones de los empleados, TCS tuvo mucho cuidado en la arquitectura de
sus centros de desarrollo ubicados en todo el pas. Reflexionando sobre el nuevo diseo de uno de
sus centros de desarrollo en Sholinganallur, Chennai, el director financiero S. Mahalingam
coment que el centro est compuesto por mdulos, cada uno dedicado a una tecnologa en
particular, un cliente o una prctica de la industria. Estas estructuras conducen a terrazas
ajardinadas donde los empleados se renen durante su descanso para conversaciones informales y
para intercambiar ideas sobre soluciones a muchos problemas.
TCS tambin lanz una serie de programas de capacitacin, como el Programa de Aprendizaje
Inicial, dirigido a nuevos empleados; el Programa de Aprendizaje Continuo para empleados con
experiencia; y el Programa de Desarrollo de Liderazgo para empleados con ms de cinco aos de
experiencia. el integrado
Los sistemas de gestin de competencias y aprendizaje (iCALMS) que se implementaron
globalmente en todas las oficinas de TCS promovieron una cultura de aprendizaje y crecimiento
en la organizacin. Equipado con datos sobre definiciones de competencias, definiciones de roles
y objetivos de aprendizaje en lnea/en el aula, ayud a los consultores a mejorar sus habilidades de
manera personalizada. Para obtener experiencia en la industria, TCS rotaba regularmente a las
personas en varias funciones y dentro de otras empresas del Grupo Tata. Tambin se anim a los
empleados a unirse a organismos externos como el IEEE y obtener certificaciones.
Knowmax, un sistema de gestin del conocimiento, desarrollado con el servidor de portal
Sharepoint de Microsoft en 2007, brind a los consultores de TCS acceso a casi 40 aos de
experiencia y mejores prcticas, organizados por tipo de compromiso, la tecnologa en uso y los
requisitos del cliente. Admita ms de 60 activos de conocimiento y era accesible a travs de
Ultimatix para todos los asociados de TCS. Cualquier asociado poda contribuir al K-Bank y los

3. oficiales de conocimiento se hicieron responsables de mantener la calidad del contenido.
Para mantener el equilibrio entre el trabajo y la vida de sus empleados, TCS inici sesiones
Propel, que reunieron a empleados con intereses similares para realizar diversas actividades,
como leer libros. Realizada trimestralmente a travs de conferencias y campamentos, esta
iniciativa tambin impuls la transferencia de conocimientos entre los empleados. El intercambio
de conocimientos a nivel de proyecto se realiz a travs de la aplicacin LiveMeeting, donde todas
las reuniones del proyecto se registraron y almacenaron en el repositorio del proyecto. Los
miembros del equipo que se perdieron la reunin y los nuevos miembros del equipo pudieron
escuchar las sesiones grabadas, lo que les permiti ponerse al da con el resto del equipo. Adems,
las sesiones de transicin del conocimiento realizadas semanalmente por un experto en la materia
ayudaron al equipo a aprender de la experiencia de los expertos. Casi a diario tambin se comparti
dentro de la organizacin un correo de Consejo del da, que inclua consejos tcnicos, conceptuales o
de habilidades humanas.
Aunque Ultimatix, lanzado en 2002, digitaliz toda la organizacin de principio a fin y mejor la
eficiencia de los procesos comerciales, an no poda aprovechar el conocimiento de los empleados
de manera efectiva. Para mejorar la colaboracin entre los empleados, Project Infinity se lanz en
2007; esto involucr una serie de tecnologas, incluidas las herramientas IBM's Same-time,
QuickPlace, Lotus Domino Collaboration 476 Part Three Key System Applications para la era
digital, telefona VOIP de Avaya y videoconferencia IP de Polycom.
Como resultado de la adopcin de Infinity, la colaboracin de las oficinas locales y en el extranjero
mejor a medida que la mensajera instantnea (IM) elimin las diferencias culturales y de
pronunciacin que podran ocurrir en el telfono. Adems, las comunicaciones corporativas pudieron
ejecutar una transmisin de noticias internas las 24 horas para todos
Oficinas de TCS en el mundo. Adems, los costos de viajes y telecomunicaciones se redujeron en
un 40 por ciento y un 6 por ciento, respectivamente.
En 2015, TCS sigui siendo el mayor exportador de software de la India y se convirti en la
primera empresa en superar los 90.000 millones de dlares en capitalizacin de mercado. En 2015,
TCS continu reportando cifras financieras slidas, generando $15,500 millones en ingresos con
ms de 319,000 empleados. Claramente, las herramientas de gestin del conocimiento son un
recurso estratgico clave en TCS y son la fuente de nuevos servicios que la empresa puede
comercializar a otras empresas que buscan sistemas de gestin del conocimiento. El futuro de
TCS contina luciendo brillante en el futuro.
Requerido
1) Analizar los esfuerzos de gestin del conocimiento en TCS utilizando el modelo de cadena de
valor de gestin del conocimiento. Qu herramientas o actividades se utilizaron para gestionar el

4. conocimiento tcito y cules para el conocimiento explcito?
2) Describir el crecimiento de los sistemas de gestin del conocimiento en TCS. Cmo han
ayudado estos sistemas a TCS en su negocio?
3) Describir las herramientas de colaboracin utilizadas en TCS. Qu beneficios obtuvo TCS de
estas herramientas?
4) Cmo ayudaron las herramientas Web 2.0 a TCS a gestionar el conocimiento y la colaboracin
entre sus empleados?