1. speech analytics
Estudio sobre la
Percepción de Valor de
Speech Analytics (II) Juan Manuel Soto,
Consejero Delegado,
Fonetic
Tras 4 años de actividad y liderazgo en este mercado,
Fonetic decidió el pasado junio pulsar la Voz del Cliente
llevando a cabo una detallada encuesta entre usuarios
reales y potenciales de Speech Analytics.
Acerca de la encuesta Inteligencia de Clientes
Este artículo presenta la segunda parte de los resultados de la Speech Analytics extrae Inteligencia de Clientes de las llamadas
encuesta sobre la Percepción del Valor de Speech Analytics que del call center estudiando el comportamiento de los Clientes en
Fonetic llevó a cabo a través de Internet entre los pasados 7 y situaciones críticas para el negocio: ventas, quejas y reclamacio-
el 18 de junio. El número de respuestas recibidas fue de 184, nes, bajas y retención. En todos estos momentos de la verdad
estando representados los sectores más relevantes de activi- se profundiza en:
dad, como Banca (39% de las respuestas), Seguros (33%), Te- • El análisis de los factores clave de éxito y de skills de agentes.
lecomunicaciones (14%), Utilities (8%) y empresas de Call • Las opiniones de los clientes, menciones a la empresa y a sus
Center (7%). competidores, y la polaridad de estas opiniones.
La encuesta cubre los dos grandes ámbitos de uso de Speech Dentro de la encuesta realizada se han clasificado las fun-
Analytics: la optimización del Contact Center y la obtención de cionalidades pertenecientes al ámbito de Inteligencia de Clien-
Inteligencia de Clientes. En cada ámbito se relacionan en de- tes en dos grandes grupos: llamadas de venta y llamadas de ba-
talle las funcionalidades de Speech Analytics más relevantes. Pa- jas y retención.
ra cada una de estas funcionalidades se pregunta cómo de im-
portante se considera y cómo de bien resuelta está actualmente Llamadas de Venta
sin Speech Analytics. Ambas preguntas en una escala de 1 a 5, Las llamadas de venta, sean éstas de telemarketing o de venta
siendo 1 muy poco importante, muy mal resuelto, y 5 muy im- cruzada en un contact center de atención, son extremadamente
portante, muy bien resuelto. interesantes desde el punto de vista de la Inteligencia de Clien-
En el número anterior de ContactCenter comentamos los resul- tes, pues permiten analizar de forma privilegiada el comporta-
tados de la encuesta relativos a la utilización de Speech Analytics miento del cliente en un momento tan crucial para el negocio.
para mejorar el contact center, en este artículo nos vamos a cen- En estas llamadas existe una negociación, normalmente diri-
trar en el ámbito de la Inteligencia de Clientes, concretamente en gida por medio de un argumentario, que guía al agente por las di-
el análisis de llamadas de venta. ferentes fases de la venta, indicándole qué características del
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2. producto o de la promoción destacar, cómo salvar las principa- Huecos más notorios
les objeciones, etc. Relacionando la importancia de cada tema con el grado de re-
Además, la venta es un ámbito muy proclive a menciones y solución actual, encontramos dónde puede se aportar más. Las
comentarios sobre los competidores y sus productos, generalmen- tres funcionalidades donde más necesidad hay de mejorar son,
te puestos en comparación con los propios, que revelan puntos fuer- en este orden:
tes y débiles, ofertas de otros que no se pueden igualar, etc. 1. Comentarios sobre la oferta comercial propia.
En este tipo de llamadas se han seleccionado 7 funcionalida- 2. Comentarios sobre los competidores y sus productos.
des de Speech Analytics. Los resultados obtenidos, que se mues- 3. Habilidades de los agentes que más influyen en la venta.
tran en el gráfico adjunto, indican el % de respuestas en las que Señalemos, como curiosidad, que los encuestados tienen más
se elige 4 ó 5: importante o muy importante, bien o muy bien re- formas de vigilar lo que se dice de los competidores que de la
suelto. propia empresa, lo que hace que el “hueco” en este último tema
sea mayor.
Funcionalidades más importantes También resalta lo difícil que resulta, sin contar con Speech
Las funcionalidades más importantes según los usuarios son, Analytics, determinar de forma concreta qué hace que unos agen-
en este orden: tes vendan mucho y otros tan poco.
1. Comentarios sobre los competidores y sus productos. En este sentido, Fonetic ha desarrollado un método de aná-
2. Comentarios sobre la oferta comercial propia. lisis de prácticas de los agentes que permite exactamente eso,
3. Dónde se caen las llamadas sin éxito en la medir cómo influye en la venta cada acción del agente: cómo se
venta. presenta, cómo emplea cada argumento, cómo rebate cada ob-
4. Qué argumento vende en cada llamada jeción, si crea urgencia al potencial comprador, etc.
de éxito. Así, comparando lo que hacen los que más venden con los
Claramente, lo más valorado de Speech que menos, descubrimos las palancas clave y las conductas con-
Analytics en este ámbito es su capaci- traproducentes. Es una herramienta fundamental para orientar la
dad para extraer y estructurar informa- formación y aumentar el éxito. cc
ción con la que mejorar el diseño de la
campaña. Es un enfoque muy de marketing
y comercial, en el que las opiniones y co-
mentarios de preferencias y compara-
ciones entre ofertas propias y de los
competidores es lo más apreciado.
Las capacidades orientadas a
monitorizar y analizar la ejecución de
la campaña, es decir, la operación Para más información sobre Speech Analytics, los diversos enfoques
en sí, reciben valoraciones de im- disponibles, sus aplicaciones para los diferentes sectores, etc., pueden
portancia un poco inferiores. visitar nuestra www.fonetic.es.
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nº53 diciembre 2010 19