Las siguientes diapositivas tiene como finalidad dar a conocer lo importante que es brindar un buen servicio, donde se brinde calidad y satisfacción al cliente.

1. LA IMPORTANCIA DE UN BUEN
SERVICIO
LEIDY TATIANA MARROQUIN
DENIS IMELDA PINEDA
JORGE LUIS ALONSO
ANA MARIA JIMENEZ
YULIET ROSELLI DURAN
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SUSTENTACIÓN FINAL
Universidad nacional Abierta y A
Distancia UNAD
2014

2. Intensiones de aprendizaje
• Satisfacer las necesidades del
cliente
• Ética empresarial para tener
mejores beneficios
• Vincular en sus paquetes de
servicios la capacitación del uso
del equipo
• Capacitar profesionalmente a la
organización empezando desde
la gerencia

3. Objetivos
• Cambiar su estrategia de venta
enfocándose más en satisfacer las
necesidades del cliente
• Establecer si el personal que
labora esta capacitado para brindar
el mejor servicio

4. Párrafo Inicial
Diskette computron es una comercializadora
de equipos de cómputo y accesorios en el
cual ofrece una gran variedad de productos
de acuerdo a los requerimientos del cliente,
pero presenta un gran problema y esta
enfocado en el servicio al cliente, ya que sus
vendedores o personal de la organización no
tienen buenos fundamentos de marketing y
solo piensan en vender, cuando el cliente
presenta quejas de daños de un equipo no
hay una buena estructuración para la
atención esto genera disgusto de los clientes
ya que no hay buen servicio es esta parte.

5. Contexto del caso
La empresa mencionada se fundó en la década de
1990 cuando las computadoras empezaron a
ingresar al mercado nacional producto de la apertura
comercial. En esa época, empezaron a surgir
negocios de comercialización de equipos de
cómputo y accesorios. La empresa abrió solo con un
trabajador y el dueño, que era el administrador. Ante
el crecimiento de las ventas, el dueño decidió
alquilar un espacio en una galería inaugurada
recientemente en el centro de lima, paro lo cual
contrato los servicios de una empleada que hacia
labores de secretariado y apoyaba el vendedor. El
propietario decidió financiarse con el aporte de
familiares, q llegaron a formar ya parte de la
empresa ya constituida. El crecimiento fue tal que ya
no se manejaba organizadamente el negocio;
además, el propietario carecía de formación
profesional. Debido a problemas frecuentes y de
similar desempeño la empresa dejo de funcionar por
los costos fijos inmanejables por lo que el propietario
volvió a sus orígenes : la informalidad.

6. Personajes
Roberto Solano: Persona que se
encuentra en la necesidad de adquirir un
servicio.
Juan Carlos: Vendedor de Diskette
computron quien cierra la venta con
Roberto.
Fernando Vivela: Amigo de Roberto quien
propuso trabajar en el desarrollo de los
proyectos

7. Cuerpo del caso
Roberto solano pensó en la necesidad de adquirir un equipo de
cómputo, por lo que visito un buen número de empresas,
decidiéndose al fin en obtener los servicios de “diskette computron”
por sus sorprendentes ofertas y promociones. Después de
conversación juan palacios(vendedor),decidió hacerla compra y
tendría que volver en dos días, porque tenían que ensamblarlo de
acuerdo a sus necesidades. Cumplida la fecha en equipo fue
entregado e instalado, ya que Roberto prácticamente ignoraba todo
cuanto ha este tipo de tecnología, pregunta que como se apaga el
equipo, a lo que el técnico procedió muy apresuradamente
argumentando que estaban apresurados. Aprovechado los
programas de tutorías Roberto fue adquiriendo experiencia en el
anejo de este equipo. Un día Fernando vive la amigo de universidad,
le propuso trabajar en desarrollo de proyectos, Roberto acepto. En el
desarrollo del trabajo empezaron a nota inconsistencias en algunos
paquetes estaban mal instalados y la intensidad del monitor eran
tenues y ya después el equipo no encendía, entonces llamaban a
diskette computron para solucionar estos múltiples problemas, pero
les respondieron en tres ocasiones que les llevara el equipo porque
no tenían personal disponible. Roberto mal humorado se dirige por
tercera vez a la empresa, en donde tiene discusiones debido al mal
servicio replicando que solo tienen excusas para sus situaciones,
terminado el reclamo deja el equipo para su previa revisión. Al otro
día la excusa fue que la fuente se quemó por las fluctuaciones de
energía, lo cual el respondió que si se le hubiese informado que era
necesario un estabilizador no estarían pasando estas fallas, a lo que
e vendedor apenado le decía que si el pc tiene otra falla se lo
cambiarían. Al tiempo Roberto encontró otro defecto en los dígitos
que marcaban la velocidad del procesamiento del equipo no
encendía. Como se acordó unos días después enviaron un técnico
para el proceso de instalación del nuevo equipo. Roberto le comenta
al técnico que esperaba no tener más inconvenientes, a lo que le
responde, “no ya no habrá problemas, este equipo si es nuevo”

8. Análisis de las Preguntas
1. ¿Cuál era intención la del vendedor de la empresa
2. ¿cuál cree usted que era el concepto de marketing del
vendedor?
3. cómo hubiese procedido en el caso de Roberto solano
4. ¿Si usted fuera contratado como profesional de
marketing, ¿Cuál sería la estrategia que propondría?
5. ¿Cómo afecta el mal servicio de los distribuidores a las
marcas de computadoras?
Solución
1. La intención del vendedor era beneficiarse y vender el
producto a cualquier costo, sin importar las consecuencias
que generaría al cliente la venta de un producto en malas
condiciones. 2. El concepto de marketing estaba basado
en las ventas y el beneficio de la organización, para así
incrementar sus utilidades, mas no estaba enfocado en la
satisfacción al cliente. 3. Hubiese tomado la misma
acción, primero reclamo formal del producto que estaba
fallando, al no haber una buena atención a este llamado
me produciría impaciencia y cambiaria de estado de
ánimo, si no hubiesen atendido al llamado hasta los
demandaría. 4. Conocer las necesidades y deseos
actuales y futuros de los clientes, mejorar servicio al
cliente, capacitar personal en el servicio al cliente,
concientizar al personal en ética empresarial; ya que
estos sirven como modelo de reflejo de la compañía. 5.
Afecta en la imagen o reconocimiento de la marca como
tal, ya que los clientes perciben un mal servicio y mala
calidad de un producto

9. Resultados del debate en grupo
Factores claves de éxito o fracaso
Fracaso
• Enfoque al producto y no al cliente
• Falta de ética empresarial
• Carencia de un buen servicio al cliente
en cuanto a tutorías brindadas del
equipo
• Falta de personal no cubría con la
capacidad del sistema
• No hay una buena organización o
estructuración en el negocio
• El propietario carecía de formación
profesional
• Buena publicidad
• Promociones y ofertas deseables para el
cliente

10. Conclusiones
La importancia de un buen servicio al cliente y la
capacitación de un negocio o una organización hace
que pueda avanzar y expandirse en forma rápida para
así poder sostenerse y competir en un mercado tan
globalizado como lo es hoy en día.
Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la
mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar
nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud
positiva y disposición de ayudar al otro
Recomendaciones
• Cambiar su estrategia de venta enfocándose más
en satisfacer las necesidades del cliente
• concientizar al personal en ética empresarial para
tener mejores beneficios
• vincular en sus paquetes de servicios la
capacitación del uso del equipo
• capacitar profesionalmente a la organización
empezando desde la gerencia