Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica las técnicas que se utilizan como la empatía y la interrogación. Los objetivos de la atención al cliente incluyen hacer que el cliente se sienta único, dejar de lado ideas previas, no abrumar al cliente y estar un paso adelante. Concluye que escuchar al cliente es importante para mejorar la estrategia y el servicio.

1. Melgares Condori Magaly
Mgr. Josè Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“RECUPEREMOS BOLIVIA”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ALUMNA : Melgares Condori Magaly
DOCENTE : Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
ASIGNATURA : Mercadotecnia V
GRUPO : 01
FECHA : 13/10/2020
CBBA-BOLIVIA

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Mgr. Josè Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“RECUPEREMOS BOLIVIA”
ÌNDICE
Práctica N° 1............................................................................................................................. 1
ATENCION AL CLIENTE .............................................................................................................. 1
1. Introducción...................................................................................................................... 1
1.1. Qué técnicas utiliza......................................................................................................... 1
1.1.2. Técnicas de empatía................................................................................................. 1
1.1.3. Técnicas de interrogación......................................................................................... 2
2. Objetivos .......................................................................................................................... 2
2.1. Hacer sentir único al cliente. ....................................................................................... 2
2.2. Dejar de lado ideas previas. ........................................................................................ 2
2.3. No aturdir................................................................................................................... 2
2.4. Estar un paso adelante................................................................................................ 2
2.5. No hablar como una máquina ..................................................................................... 3
3. Conclusión. ....................................................................................................................... 3
4. Referencias. ...................................................................................................................... 3
5. Videos............................................................................................................................... 4

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Materia: Mercadotecnia V
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Práctica N° 1
ATENCION AL CLIENTE
Pensamiento: El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,
mediana o grande.
1. Introducción.
La atención al cliente es una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si
es utilizada de forma adecuada y teniendo identificada la gran responsabilidad que implica.
Para garantizar la calidad del servicio, deberemos estar capacitados para detectar las
expectativas del cliente, su importancia y conocer qué errores no debemos cometer, ya que
es fundamental para conseguir su satisfacción y lograr la máxima calidad de servicio.
Todo ello nos llevará a integrar la atención al cliente como un concepto de trabajo, del cual
toda la organización es responsable.1
1.1. Qué técnicas utiliza.
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en: 2
1.1.1. Técnicas de explicación. Aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor
cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más
informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-solución-
beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula recomendada para
satisfacerlo.
1.1.2. Técnicas de empatía. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento
de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más grande. Suelen
ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de tiempo por operador, ya que se le
brinda a cada caso una atención particular e individual.

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1.1.3. Técnicas de interrogación. Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de
preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así brindarle
una atención realmente especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en
explicaciones.
2. Objetivos
Así es que las actividades que el área de atención al cliente realiza día a día, deben estar
alineadas con este fin último. Por este motivo, todos y cada uno de quienes se encargan de
atender al cliente deben seguir determinados objetivos, entre ellos: 3
2.1. Hacer sentir único al cliente.
Cada vez que un cliente se comunica con la marca, debe sentir no sólo que es muy
importante sino que es único. Todos los esfuerzos deben estar destinados a demostrarle que
su problema es importante y que para la empresa es fundamental poder solucionarlo.
2.2. Dejar de lado ideas previas.
Muchas veces se tienen ideas erradas sobre lo que el cliente es o cree. Prejuicios como
“nunca lo vamos a satisfacer, siempre va a haber algo que no le guste”, están errados y
pueden hacer que se dediquen pocos o limitados esfuerzos para satisfacerlos. Si la atención
es buena y cumple con las expectativas generadas, el cliente va a estar conforme
2.3. No aturdir
Si hay algo que el cliente odia es sentir que le hablaron durante demasiados minutos y no
comprendió absolutamente nada. En este caso, no va a querer volver a comunicarse, no va
a haber despejado su duda o solucionado su problema y sólo tendrá una opinión negativa
acerca de la asistencia. Hablar pausadamente, demostrar interés y que se domina el tema,
es esencial a la hora de atender consultas.
2.4. Estar un paso adelante
Siempre es importante poder prever lo que el cliente va a necesitar y esa es la clave de una
atención al cliente de excelencia. Para eso, es fundamental contar con información detallada
y en tiempo real de la relación que el cliente ha tenido con la empresa, de las elecciones que

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ha hecho, las veces que se ha comunicado, los presupuestos que ha solicitado, las
observaciones que ha realizado al servicio, etc.
2.5. No hablar como una máquina
El cliente no debe sentir que está hablando con un operador que da las mismas respuestas a
todos o que se guía por un manual. Por el contrario, debe sentir que el trato con él es único,
que se está comunicando con una persona que le va a solucionar los problemas, que se
compromete con él y que le dice la verdad.
3. Conclusión.
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional;
debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias
del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia
y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es
proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.
Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación para poseer
un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de procesos que
implica brindar un servicio de calidad.4
4. Referencias.
1.- https://www.onplusformacion.com/formacion-talento/catalogo-de-formacion-
multimedia/introduccion-atencion-efectiva-al-cliente/
2.- https://concepto.de/servicio-al-cliente/
3.- https://www.verticall.com.ar/los-5-objetivos-del-area-de-atencion-al-cliente/
4.- https://elizaldewilmer33.blogspot.com/2019/03/conclusiones-y-recomendaciones.html

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5. Videos.
 https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ
 https://www.youtube.com/watch?v=7DEb8fRaFkM