Este documento discute el manejo de objeciones en el desarrollo de una venta. Explica que las objeciones de los clientes son oportunidades para obtener información y asegurar su aceptación. Además, detrás de cada objeción hay una pregunta oculta que el vendedor debe descubrir. El enfoque debe ser resolver problemas del cliente de manera colaborativa, no combativa.

1. Manejo de Objeciones en el Desarrollo
de una Venta

2. Parte fundamental en el proceso de venta: EL CLIENTE
EL CLIENTE:
Es lo más importante para un negocio.
No son una interrupción a nuestro trabajo, son el
fundamento.
Llegan a nosotros con sus necesidades y deseos, es
nuestra misión satisfacer esas necesidades.
Deben recibir un trato amable y cortés

3. Psicología del CLIENTE en escenario de conflicto
COMO MANEJARLOS?
Un cliente puede acabar por perder la paciencia y
pensar que no vale la pena nuestro producto/
servicio. Nunca perdamos la actitud profesional.
Recuerde el que se enoja, ¡pierde!
Nunca personalice la situación, en la diversidad
esta la oportunidad, su foco es mantener su
negocio, la reputación cuenta.

4. Un repaso a las objeciones…
¿QUE ES UN OBJECIÓN?
Es una razón que propone o una dificultad que surge en
contra de una opinión o para impugnar una
proposición.
Dentro de las ventas, la consideramos como un
desacuerdo o diferencia de opinión con el prospecto en
algún punto específico.
OBJECION = INTERES

5. Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones?
En qué consistirán los cambios
Que es lo que la gente quiere objetar?
La gran mayoría de los prospectos esperan estar
satisfechos al 100% con lo que compran. ¿Están dispuestos
a sacrificar alguna expectativa?
Partamos del hecho de que el producto o servicio perfecto
no ha sido todavía desarrollado. Es muy difícil resolver
todos los problemas para lograr la completa satisfacción
del prospecto. Siempre existirán imperfecciones en el
producto o servicio.

6. Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones?
En qué consistirán los cambios
Que es lo que la gente quiere objetar?
Lo importante no es crear el producto perfecto en la mente
del prospecto, sino satisfacer sus preocupaciones o
dudas con respecto al mismo. Esa es la clave para
comprender las objeciones.
Las objeciones son peldaños en la escalera de las ventas
Es estratégico diferenciar entre lo que es una objeción y lo
que es una condición.

7. Que son las objeciones de ventas? Son realmente objeciones?
En qué consistirán los cambios
Que es lo que la gente quiere objetar?
La condición es una razón válida para no seguir adelante.
Pueden ser la puerta de entrada para una venta.
Todas las condiciones son temporales.

8. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!
Objeción: “Déjeme pensarlo”
Duda/ pregunta: ¿Por qué debería comprarlo?
Objeción: ¡“Tengo que ver otras opciones”!
Duda/ pregunta: ¿Por qué, es mejor su producto?
Objeción: ¡“Es demasiado caro” !
Duda/ pregunta: ¿Cuál será el beneficio que obtengo?

9. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!
El vendedor debe aplicar ésta técnica y pronto descubrirá
que las objeciones no son sino preguntas disfrazadas y que
el prospecto quiere comprar.
El prospecto no quiere decir directamente “no lo compro,
porque está muy pequeño, muy anticuado, es muy rápido,
es muy lento, es alto o corto, etc. Sino: Las características y
condiciones del producto o servicio, ¿pueden resolver mi
problema, necesidad o deseo?

10. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!
En realidad cuando un prospecto plantea una pregunta
(objeción) busca respuestas como:
¿Obtendré la utilidad que busco por este precio?
¿Durará lo suficiente?
¿Me lo merezco?
¿Puedo darme este lujo ahora o espero para el futuro?
¿Qué pensarán los demás acerca de mi decisión?
¿Si busco, encontraré algo mejor?
¿Tiene prestigio esta empresa o institución?
¿Puedo confiar en el vendedor?
¿Por qué debería cambiar de proveedor?

11. Detrás de cada objeción hay una pregunta oculta. ¡Descúbrala!
En general los vendedores tienen pánico a las preguntas de
los prospectos y preferirían que no las hubiera. Pero< ¿se
lanzaría usted a un viaje sin un mapa? Tarde o temprano
tendremos que hacer preguntas para orientarnos.
Las preguntas del prospecto son herramientas
indispensables. En vez de temerlas, debemos fomentarlas y
manejarlas con confianza y profesionalismo. Es mucho
mejor que el prospecto haga preguntas.
Dinámica 1

12. Esquema de decisión del cliente…
Necesidades y
deseos del
cliente
Argumentos
de venta
Análisis
costo/beneficio
Decisión del cliente/manejo
adecuado de objeciones

13. Enfoque de solución, no combativo…
“Deseo resolver mi problema; muéstreme cómo puede
ayudarme el producto”.
Debemos eliminar la palabra OBJECIÓN de nuestro
vocabulario. Reconozcamos que son importantes porque
son útiles para determinar el interés, probar su
comprensión, conseguir su participación y asegurar su
aceptación. De hecho es mejor verlo como una
OPORTUNIDAD.

14. Enfoque de solución, no combativo…
Cuando el prospecto objeta algo y el vendedor responde se
desarrolla una relación combativa. A él se le ocurre una
nueva objeción y antes de recibir una respuesta, ya
tendrá otra. Se crea un ping pong psicológico. ¿Quién se
cansará primero? Este es un enfoque negativo.

15. Enfoque de solución, no combativo…
¿Cuál es la solución? Crear una relación de consulta
mutua. El prospecto no objeta, pregunta. El vendedor no
responde a las objeciones, sino a las preguntas.
Las objeciones no son negativas, sino positivas y forman
parte indispensable del éxito en las ventas.
Constituyen una solicitud para obtener mayor información,
una señal de compra o evasión.
Estas le proporcionan la retroalimentación necesaria para
conocer y responder al pensamiento del prospecto. Las
objeciones no deben dar lugar a una actitud defensiva, ser
evitadas ni causar temor. Hay que aprender a fomentarlas.

16. Los prospectos le darán la información que necesita para venderles, si tiene
la capacidad de escuchar…
Desármelas antes que surjan o elimínelas del subconsciente
del prospecto. En caso de surgir las mismas objeciones con
diferentes prospectos de manera continua deberemos
restaurar la presentación de ventas.
Las repuestas deben estar basadas en las observaciones del
vendedor. Es necesario aprender a escuchar con atención
toda objeción o la pregunta completa. Los prospectos dan
la pauta a seguir para llevar a cabo la venta, pues
proporcionan la información necesaria.

17. Normas de actitud ante las objeciones…
• Aceptar las objeciones de buen grado.
• Admitir las objeciones sinceras.
• Nunca eludir la objeción.
• Tener y demostrar calma.
• Buscar puntos de unión.
• Utilizar el nombre de la empresa.

18. Normas de actitud ante las objeciones…
• Ser sincero.
• Descubrir su significado.
• No manifestar temor.
• Seguridad en sí mismo.

19. Clases de objeciones
Objeciones falsas: Son aquellas que intentan atacar el plan y
desarrollo de la entrevista. Son parecidas a las excusas, pero
diferentes en su planteamiento puesto que se presentan como
diferencia en un punto. Para combatirlas debemos
profundizar hasta encontrar la verdadera objeción oculta.
Objeciones de prueba: Son las que utiliza el prospecto para
poner a prueba los conocimientos y las actitudes del
vendedor. Para neutralizarlas bastará con responder con
seguridad y energía.

20. Clases de objeciones
Objeciones sinceras: Son aquellas que se sienten verdaderas
y debemos recibirlas con empatía. Las objeciones sinceras a su
vez se subdividen en:
Objeciones por menosprecio: Una expectativa no cubierta
que implica una concesión o postura flexible con el cliente.
Objeciones por diferencia. Son mayoría y suponen un
desacuerdo en un punto no sobre el producto sino sobre sus
condiciones, e indican un interés básico.

21. Pasos a seguir SIEMPRE…
 Escuche antes de contestar una objeción.
 Repita usted la objeción, pero a su manera.
 Acuerde que eso es lo único que los separa de la decisión de compra.
 Desvanezca la objeción basándose en técnicas.
 Reanude la entrevista como si nada hubiera pasado.

22. Tipos de preguntas que presentan los clientes:
Preguntas triviales. Manéjelas con cuidado. Pueden ser
comentarios importantes para el prospecto. Podemos
inicialmente admitirla y después ignorarla. Si surge
nuevamente, entonces la pregunta no es tan trivial y
debemos o aplazarla si no es oportuna, o afrontarla
directamente.
Sin esperanza. Eso sí es irremediable. Despídase. Es válido
sugerir alternativas.

23. Tipos de preguntas que presentan los clientes:
Oculto. El prospecto dice una cosa, pero quiere decir otra.
Es necesario descubrir el significado oculto o real de la
pregunta o comentario. Así podremos afrontarla
directamente.
Voz común. Se trata de un rumor. El vendedor debe
aprender a vender alrededor de los puntos débiles o
deficiencia del producto que ofrece. El vendedor debe
defender su posición desde una situación de desventaja.

24. Tipos de preguntas que presentan los clientes:
Posponer, retrasar o evadir. El prospecto desea resolver
sus problemas, o satisfacer sus necesidades, pero no se
decide a actuar de inmediato. En el fondo, lo que sucede es
que no está convencido de los beneficios que le producirá
actuar de inmediato.

25. Enseñe al cliente a decir que Si!
Si puede lograr que el cliente desde el comienzo de su
conversación tenga el hábito a decir “SI”, a lo largo de todas
sus preguntas, cuando llegue el momento de la pregunta que
define la venta, el resultado será predecible con alto nivel de
certeza.
Estructurar una presentación de venta para que no solo
demuestre los beneficios del producto/servicio, sino que
también incluya una serie de preguntas que probablemente
producirán “SI” como respuesta.

26. Enseñe al cliente a decir que Si!
Su estrategia no debe ser luchar contra la objeción , sino que
debe eliminar la objeción de raíz mediante preguntas en el
comienzo de su presentación.
Encuentre algún punto de consenso con el cliente antes de
empezar a responder una objeción. Es la mejor manera de
amortiguar su respuesta y presentarla como inobjetable.
Si usted transforma mentalmente esta objeción en una
pregunta, los pone a ambos en una relación cliente/asesor,
permitiéndole ejercer mayor liderazgo.

27. Enseñe al cliente a decir que Si!
Reformule la objeción con sus propias palabras. Esto
responde tres propósitos: primero, el cliente sabrá que lo está
escuchando. Segundo, evita malos entendidos y asegura que
usted está respondiendo la pregunta correcta. Tercero, le da a
usted un poco de tiempo para pensar lo que va a responder.
Transforme la objeción en una razón para comprar. Si el
vendedor puede mostrar al cliente que cualquiera sea su
objeción es en realidad una razón para comprar, podrá
desactivar efectivamente la objeción.
Dinámica 2

28. Técnicas para tratar las principales objeciones
Técnica de la balanza especialmente útil cuando se trata de
una objeción ocasionada por un inconveniente o desventaja
real. Se debe minimizar la objeción, señalando los
beneficios que tiene el producto o servicio.
Técnica del bumerang cuando el cliente expresa un juicio
inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más
tangible y poder rebatirla. Ojo!! Muchos ante este tipo de
“ataques” responden con argumentos logrando enfrentarse
con los clientes y no es objetivo hacerlo.

29. Técnicas para tratar las principales objeciones
Técnica del argumento Se basa en reconocer como válido el
comentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para el
cliente. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de
cliente que tenemos en frente.
Técnica del espejo Se trata de repetir la objeción tal cual la
dijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar y
ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una
solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma
por parte del cliente.

30. Técnicas para tratar las principales objeciones
Técnica de la colaboración Se involucra al cliente en la
solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o
actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el
Cliente.
Técnica de la exageración Se le devuelve al cliente la
objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá
a justificar la objeción con menor intensidad.
Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte
del cliente.

31. Técnicas para tratar las principales objeciones
Técnica del silencio Cuando el cliente se encuentra con
muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya
aclaradas, es mejor no responder y escuchar.
NO precisar más.
Otra manera de aplicar la técnica es simplemente
permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a
explicar el porqué de la objeción.

32. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
El formato Preparatorio para la Negociación es una lista de
preguntas diseñada para anticipar cualquier situación
durante una transacción.
Responda a cada una de las preguntas visualizando cuáles
serán sus objetivos principales y como planea pasar de su
oferta inicial a su meta final.

33. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
1. Establezca su límite: Determine cuánto es lo más que está
dispuesto a pagar o lo menos que está dispuesto a recibir
basándose en su MAAN (Mejor Alternativa en un Acuerdo
Negociado).
2. Establezca su nivel de aspiración: Identifique cuales son los
mejores resultados que podría obtener. Asegúrese de que
su nivel de aspiración sea suficientemente alto. No
comience una negociación si no ha concretado
mentalmente cuál es el objetivo final.

34. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
3. Establezca el límite de su contraparte: Calcule cuánto estará
dispuesto a pagar o a recibir su contraparte y asegúrese de
incluir en sus cálculos costos monetarios y no monetarios.
4. Establezca el nivel de aspiración de su contraparte: Calcule
cuáles son los objetivos de su contraparte, tratando de
ponerse en sus zapatos.

35. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
5. Establezca cuáles serán sus argumentos: Fundamente su
postura respecto a cada uno de los artículos que se van a
negociar . Prepare explicaciones lógicas que soporten sus
puntos fuertes y anticipe como puede minimizar sus
posibles debilidades.
6. Establezca cuáles serán los argumentos de su contraparte:
Anticípese a la manera en que su contraparte tratará de
defender los artículos que le interesa obtener. Prepare
contraargumentos innovadores que le permitan desafiar las
posturas de su contrario.

36. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
7. Planee su postura inicial: Siempre pida más u ofrezca menos
de lo que quiere recibir o pagar. Prepare explicaciones
racionales para defender cada uno de los aspectos que
conformarán la negociación.
8. Determine que información desea obtener: Planee qué datos
quiere obtener de su contraparte durante la etapa de
intercambio de información , para así determinar qué
intereses, necesidades u objetivos ocultos puede tener.

37. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
9. Determine que información planea ofrecer: Decida qué
información está dispuesto a revelarle a su contraparte
durante la etapa de intercambio informativo y cómo planea
hacerlo.
10. Establezca cuál será su estrategia de negociación: Planee con
antelación que concesiones está dispuesto a hacer para no
revelar más información de la estrictamente necesaria.
También prepare argumentos para fundamentar cualquier
concesión que decida hacer.

38. Prepárese para negociar: un formato preparatorio
11. Establezca cuál será la estrategia de negociación de su
oponente y que hará usted al respecto: Prediga cuál será la
estrategia de su oponente y cómo puede neutralizar sus
puntos flacos y aprovechar sus debilidades.
12. Determine qué técnicas de negociación usará: Decida qué
tácticas empleará para conseguir lo que quiere. Esté
preparado para combinarlas o variarlas pues así obtendrá
mejores resultados.
13. Determine qué técnicas de negociación usará su contraparte:
Anticipe las técnicas que puede usar su contraparte y
decida como contrarrestarlas.
Dinámica 3 y video

39. Datos de contacto:
www.estrategiae.com.mx
Ruben_paniagua@estrategiae.com.mx
http://www.facebook.com/home.php#!/pages/Estrategia_e/173453056022431
Tel 045722-5107375
POR SU ATENCIÓN….GRACIAS!!