calidad en el servicio.

1. S olución
E xcelencia
R etos
V alores
I nformación
C onocimiento
I niciativa
O rganización
TutorVirtual : Ing. Maribel Fernandez, Ma.
1

6. GESTION EN LA ATENCION POR CAMBIO EN EL
MERCADO.
 CAMBIOS EN EL CLIENTE.
 COMPRAS Y VENTAS GLOBALIZADAS.
 CAMBIOS EN LA COMPETENCIA.
 CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA.
 CAMBIOS RAPIDOS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS.
 PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD.
 PARAMETROS MAS EXIGENTES DE PRODUCTIVIDAD.
 NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION.
 COMPETENCIA CENTRADA EN LA VENTAJA COMPETITIVA.

10. COMUNICACIÓN ???

11. LA EXCELENCIA COMO
HERRAMIENTA EN LA
COMUNICACIÓN TELEFONICA.

13. Habilidades de Comunicación
•Diagnosticar
•Escuchar
•Preguntar
•Sentir

24. Caracteristicas del Servicio de Calidad
• Debe cumplir sus objetivos
• Debe servir para lo que se diseño
• Debe ser adecuado para el uso
• Debe solucionar las necesidades
• Debe proporcionar resultados

25. Calidad de servicio y satisfacción del
cliente, su relación
¿Qué es la calidad del servicio?
•La calidad del servicio
puede definirse como la
evaluación de
cumplimiento, es decir si
dicho servicio cumple con
los fines que tiene previsto
y que puede verse
modificado en futuras
transacciones por futuras
experiencias.

26. Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su
relación
¿ Qué es la satisfacción del cliente?
• La satisfacción del cliente se ve
determinada por lo que el cliente tuvo
que ceder o sacrificar (dinero, tiempo,
etc.) a cambio del servicio.
• La satisfacción entonces se vuelve una
respuesta emocional del consumidor
derivada de la comparación de las
recompensas (percepción de la calidad
del servicio, percepción de los tangibles
en el servicio, etc.) y costos con
relación a las expectativas.

27. Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
¿Cuál es la tarea entonces del mercadólogo de servicios?
• Escuchar al cliente, mantener una relación
cercana que te permita conocer sus
inquietudes, quejas, sugerencias que te
permita mejorar y ofrecer servicios de
calidad que les satisfagan.
• Puedes implementar un cuestionario de
satisfacción y acciones que impulsen la
calidad.
• La misión es administrar óptimamente
todos aquellos factores que están en
control del prestador del servicio para que
la experiencia de servicio sea única, sea de
calidad y que sea satisfactoria.
• Una mayor calidad del servicio y
satisfacción del cliente permitirá fidelizar y
que nos recomienden a otros (boca a
boca).
•

35. 10 consejos para un servicio al cliente de
calidad

36. Aquí hay diez consejos para garantizar un
servicio al cliente de calidad.
•1 – Cuidar su comunicación

37. 2– Compartir los
conocimientos
•Implementa una base de
conocimiento accesible
tanto interna como
externamente.
•Internamente, una base de
conocimiento permite a los
recién llegados aprender
más rápidamente.

38. 3 – Priorizar las solicitudes
•Configure un sistema
para priorizar las
solicitudes. Es deseable
procesar ciertas
solicitudes (problemas
en la producción,
entrega inminente)
antes de otras
solicitudes menos
urgentes.

39. VIDEO:YO SOYTU CLIENTE
RECUERDAME

40. 4 – Aprovecha los comentarios de
los clientes
•El equipo de Servicio al
Cliente tiene la oportunidad
de detectar una sugerencia
de mejora o una nueva
necesidad del cliente. ¡Por lo
tanto, debe ser capaz de
centralizar estas propuestas
de evoluciones al equipo a
cargo del contenido de las
versiones futuras del
producto!

41. 5 – Humanizar los contactos
• Al procesar una solicitud por escrito, los intercambios
deben ser claros y detallados. Es importante que el cliente
vea que su solicitud ha sido personalizada y que hay
“humanos” detrás del portal de Servicio al Cliente.

42. 6 – Respira profundamente
•Puedes irritarte por un
cliente que piensa que tiene
razón y que no duda en
aplicar la regla “el cliente es
el rey” al pie de la letra. En
estos casos, nunca deberías
responder demasiado
rápido.
• El desafío es demostrarle
tranquila e inteligentemente
que puede haber estado
equivocado …

43. 7 – Centrarse en la calidad
•Incluso en tiempos de gran carga de trabajo,
concéntrate en la calidad de la respuesta a la velocidad
del cliente.

44. 8 – Invierta en la formación
•Forma regularmente al
equipo de Servicio al
Cliente sobre las
evoluciones
funcionales y técnicas
de atención al cliente y
de tu producto. Esto
evitará la situación en
la que el Servicio al
cliente a veces sabe
menos que el cliente …

45. 9 – Anima a tu equipo
• Es importante promover un
buen ambiente y ayuda
mutua en tu equipo.
• Reuniones cortas en la
mañana donde todos los
miembros pueden hablar
sobre los problemas que los
bloquean y los temas que
pueden ayudar al resto del
equipo,

46. 10 – Equípate con las
herramientas adecuadas
•¡Y finalmente, centraliza
tus intercambios e
información de clientes
en un CRM de calidad!

48. 48

49. CORTESÍA
TELEFÓNICA

54. Necesidades básicas del
cliente
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado

55. CALIDAD EN LA GESTION
TELEFÓNICA:
MANERA DE SER EFICIENTES EN EL
CONTACTO CON EL CLIENTE, DE ASUMIR
UNA ACTITUD POSITIVA Y PROACTIVA
DE SERVICIO EN CUANTO A LA FORMA
COMO VAMOS A CONTESTAR, COMO
VAMOS A ATENDER LA LLAMADA,
COMO LA VAMOS A TERMINAR.

56. LA VOZ
•Es la puerta de entrada de
la empresa.
•Durante los primeros 30
segundo el cliente
evaluará el servicio de la
empresa a través de su
voz.

58. Reglas de Cortesía Telefónica al
contestar una llamada
Responda
rápidamente,
conteste lo antes
posible
“Buenos días ,
habla …, en que le
puedo ayudar?
En cada saludo
use su
espontaneidad,
hablando con voz
clara y pausada
Saludo apropiado:
Buenos días Hasta las 12m
Buenas tardes 12 a 6pm
Buenas noches 6pm y más

60. Al transferir una llamada
Transfiera solo
aquellas llamadas
que usted no pueda
atender
Asegúrese de conocer
el teléfono para
transferir llamadas
Antes de transferir la
llamada, informe al
cliente de la acción
que va a realizar
Cuando transfiera a otra
área, espere que su
compañero lo atienda.
Infórmele el nombre del
cliente y el motivo de la
llamada, evitando así
que el cliente tenga que
repetir nuevamente
cualquier dato.

61. Transmitir mensajes entre
operadores de servicio
Si un cliente le solicita
hablar con un
compañero suyo,
intente solucionar
usted mismo esta
solicitud, evite en lo
posible dejar
mensajes, que quizá
no lleguen
Al tomar un mensaje,
registre el nombre de
la persona que llamó,
el teléfono a dónde se
puede responder la
llamada y en lo
posible el horario.
Describa en forma
clara el mensaje, no
suponga nada

62. Al terminar una Llamada
Agradezca al
cliente por la
llamada
En caso de ser
necesario realizar
seguimiento,
informe al cliente
Confirme el
teléfono para
comunicarse con
él
Haga una pausa
Espere que el cliente
corte antes que
usted

63. Uso de Palabras Adecuadas
Evite utilizar
palabras muy
técnicas, puede
asustar al cliente
Evite palabras
confianzudas
como: mi amor, mi
vida, negrito,
gordita, nenita
La información
es un valor: No
escatimar y
excederse
Jamás contestar
con preguntas

64. CARACTERISTICAS DE LA
COMUNICACIÓNTELEFONICA
Acorta la distancia
Disminuye costos
Ahorro de tiempo
Atencíón inmediata

65. LA RECEPCIÓN
TELEFÓNICA:
La cortesía telefónica debe
tener en cuenta la parte
humana de quien la ofrece.
Además debe concretarse en la
parte práctica o técnica.

66. 1. SEA NATURAL
•NO CAMBIE SU TONO DE VOZ NI
FINGA SER OTRA PERSONA, PARA
AGRADAR A QUIEN ATIENDE.

67. 2. UTILICE UN ADECUADO
TONO DE VOZ
• SI BIEN ES CIERTO QUE ES IMPORTANTE EL SER NATURAL, NO
DEBE PERDER DE VISTA LA CORTESÍA, SUAVIDAD Y CALIDEZ
CON QUE RECEPCIONE UNA LLAMADA; SIN SER EXAGERADO.

68. 3. NO DEJE A LA PERSONA AL OTRO
LADO DEL TELÉFONO
•ES UN ACTO DE GROSERÍA DEJAR A
NUESTRO INTERLOCUTOR DURANTE VARIOS
MINUTOS AL OTRO LADO DEL TELÉFONO.

69. 4. PRESTE ATENCIÓN
• NO HAY NADA MÁS SATISFACTORIO PARA UN CLIENTE
TELEFÓNICO QUE LE PRESTEN ATENCIÓN, CAPTEN SUS
SENTIMIENTOS Y DATOS DE MANERA AMABLE Y CLARA.

70. 5. GENERE CONTACTOS
• EL MERCADEO, LAS VENTAS Y CONTACTOS
INSTITUCIONALES O LABORALES QUE PUEDA LOGRAR
USTED DURANTE UNA LLAMADA, REDUNDARÁN EN SU
FUTURO PROFESIONAL Y EN EL BUEN NOMBRE DE SU
EMPRESA.

71. 6. SONRÍA
•AUN CUANDO SUS CLIENTES
NO LO ESTÉN VIENDO,
ENTENDERÁN QUE USTED ES
UNA PERSONA DINÁMICA,
CORTÉS Y DADAAL SERVICIO.

72. 7. HAGA
RETROALIMENTACIÓN
•RESUELVA INQUIETUDES, RECOJA LA
INFORMACIÓN NECESARIA, SOLUCIONE
USTED MISMO, OFREZCA ALTERNATIVAS,
ADMITA EL ERROR Y NO PASE UNA LLAMADA A
UN COMPAÑERO QUE COMPARTA SU MISMO
CARGO.

74. Cómo contestar una llamada
• Saludo
• identifique la compañía
• Identifíquese usted
• Escuche con atención las palabras de quien le habla
• Solicite el nombre de quien llama
• Actúe sobre la llamada mencionando el nombre de la
persona que llama
• Cuando la persona solicitada no contesta la extensión
pregúntele a la persona que llama, si puede esperar.
• Si la persona solicitada no esta disponible, informe y
ofrezca ayuda
• Tome el mensaje
• Cierre la llamada con cortesía

76. Obstaculos en la comunicación: RUIDOS
Ruidoestodoelementoqueentorpecela comunicación,pudiendoinclusollegar
a anularlo.
• No compartirelmismolenguaje.
• Faltade voluntadde comunicarse.
• Defensividad.
• Conocimientoinsuficientedelproductoo servicio.
• Incapacidadparaescuchar.
• El entorno.

77. Reglas de cortesía al contestar
el teléfono.
- Concentrese. Escuche bien lo que le
dicen, escuche el 80% y hable el 20%.
- Repita el mensaje escuchado.
- Tome notas escritas para recordar.
- Evite dejar llamadas en espera.

78. Reglas de cortesía al contestar
el teléfono.
-Analice el estado de animo de su interlocutor,
aplicando siempre la empatía.
- Establezca un diálogo agradable.
- Sonría con su suave voz.
- No se despida sin antes asegurarse que el cliente ha
obtenido todo lo que esperába o buscába.

79. La despedida.
Otrapartefundamentalesla despedida.
ÿ Buenaimpresiónde él mismo.
ÿ Buenaimpresiónde la empresa.
ÿ Buenaimpresiónde losproductoso servicios.
Para:
· Prepararfuturosencuentros;unclientenuncaestátotalmenteganadoo perdido.
· Hacerde él/ellaunagentede publicidad;unabuenareferenciao unindicador.

80. "solo se puede mejorar cuando se puede
medir", entonces es necesario definir con
precisión los atributos y los medidores de la
calidad de los servicios que se proporcionan al
mercado.

82. EL SERVICIODEBE SER UN VICIO.

83. MODELO MAGICO DE
CALIDAD EN EL SERVICIO

112. ¿TIPOS DE CLIENTES?

113. De acuerdo a su naturaleza, existen varios
tipos de clientes:
¿Cómo manejarlos?
• Escuche
• Busque una manera sutil de hacerles
saber que existen más clientes en espera
AMIGABLE
• Muéstrese amable y comprensivo
• Sonría
• Trate de buscar productos que satisfagan
sus necesidades
• Recomiende varias opciones
PESIMISTA
TIPOS DE CLIENTES
EXTERNOS

114. • Escuche
• Sonría
• Trate al cliente con respeto
• Valide lo que quiere el cliente
• Comprométase con lo que puede cumplir
• Mantenga la calma
• Escuche
• Atiéndale de inmediato
• Muestre respeto y profesionalismo
• No se haga parte de sus comentarios
PRESUMIDO
PROVOCADOR
De acuerdo a su naturaleza, existen
varios tipos de clientes:
¿Cómo manejarlos?
TIPOS DE CLIENTES

115. • Mantenga la paciencia
• Pregunte acerca de lo que necesita
• Ofrezca productos que puedan
responder a sus necesidades
INDECISO
De acuerdo a su naturaleza, existen
varios tipos de clientes:
¿Cómo manejarlos?
TIPOS DE CLIENTES

116. ACTITUDES PARA EL
MANEJO DE CLIENTES
FURIOSOS …
 Permanezca tranquilo.
 Escuche con cuidado las quejas de sus clientes sin interrumpirlos.
 Reconozca que hay un problema y sea empático con los clientes
enojados.
 Hágales saber lo que usted puede hacer por ellos y explíqueles todas las
opciones.
 Siempre trate a sus clientes con respeto.
 Transmita una sensación de calma, y a la vez de preocupación.

117. ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

119. Compromiso
Serviremos al Cliente con Amor
Nos Comunicaremos bien
Cumpliremos las Promesas
Haremos que el Cliente se sienta especial
Cuidaremos los Detalles
Respetaremos las Reglas establecidas por la
empresa

120. Compromiso
Nuestro Servicio será rápido, de calidad, eficaz y
confiable
Estableceremos Relaciones de Amistad con los
Clientes