El documento habla sobre cómo una marca de cosméticos perdió clientes debido a una mala gestión de una crisis en las redes sociales. La marca publicó una foto de mujeres del ejército israelí que provocó críticas por estar en guerra con Palestina. Los usuarios de redes sociales atacaron a la marca con el hashtag #BoicotGarnier. Al no responder oportuna y adecuadamente, la marca sufrió una crisis de imagen que resultó en la pérdida de credibilidad, posicionamiento de marca y clientes

1. de Sara Solana
Guía
SOBRE CÓMO PERDER CLIENTES
por no hablar

2. Algún dato:
70%
de los clientes perdidos, se debe
a la mala atención al cliente.
pensemos

3. veamos un ejemplo:
una famosa marca de cosméticos
que no vamos a decir.
publicó en las redes
la siguiente fotografía

4. una foto preciosa
sino
fuese
porque...

5. eran mujeres
y miembros del ejercito israelí
y actualmente en guerra con
Palestina

6. estos fueron los tweets que recibió
la marca entre otros
@garniermx qué producto
recomiendan para lavar
manos manchadas de sangre
de niños palestinos?
#BoicotGarnier

7. colapso en la redes
La empresa se vió colapsada
por el hashtag #BoicotGarnier
y optó por
silencio

8. ante esto la marca al no dar
respuesta o dar una respuesta
tardía y no convincente sufrió una
crisis de imagen

9. lo que significa
- Disculpas de la empresa (no en
este caso)
- Feedbacks positivos
- Búsqueda de aliados
- Minimización de responsibilidad
- Gabinete postcrisis
- Análisis de la crisis
- Montaje de equipos resolutivos
- Cambios de estrategias en redes
sociales
- Nuevas tácticas de
comunicación.
- etc.
- etc.
- etc.
es decir ...

10. 1. perdida de imagen y posicionamiento de marca
2. ataques informáticos
3. problemas legales
4. Pérdidas económicas
5. historial negativo
6. pérdida de credibilidad

11. en la siguiente presentación
explicaré, cómo prevenir y
gestionar una crisis de imagen
en internet.
fin