https://alexcastilloblog.wordpress.com/ En una reciente investigación de la Agencia IMAGINA se comprobó que la mitad de los clientes, tanto mujeres como hombres, ya no regresan definitivamente al ser mal atendidos por una empresa. Si los clientes saben que un mal servicio al cliente puede arruinar la imagen de una empresa, ¿por qué las empresas no se han percatado de ello?

1. En una reciente investigación de la
Agencia IMAGINA se comprobó
que la mitad de los clientes, tanto
mujeres como hombres, ya no
regresan definitivamente al ser mal
atendidos por una empresa. Si los
clientes saben que un mal servicio
al cliente puede arruinar la imagen
de una empresa, ¿por qué las
empresas no se han percatado de
ello?
El estudio también evidenció que
no solo ya no regresan, sino que
del total analizado, otro 20 %
además se queja en la gerencia
sobre el mal trato, el otro 20 %
habla mal de la empresa en sus
círculos sociales y solo un 10 % le
da otra oportunidad a la compañía
porque tiene necesidad de hacerlo,
no porque quiera.
Estos datos deben saltar las
alarmas del sector corporativo,
tanto el de productos como el de
servicios, pues lo que esta
investigación dice, a agosto 2017,
es que la imagen que proyectan los
encargados de servicio al cliente o
ventas es clave no solo para el
consumo, sino para el manejo de
una buena reputación de las
empresas.
Un detalle que resaltó en el análisis
es que 5 de cada 10 clientes, en su
experiencia con las empresas
Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa
Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 38
El 50% de los
clientes ya no
regresan por una
mala imagen de las
empresas
guatemaltecas, consideran que las
mismas no invierten en manejar
adecuadamente su imagen porque
no saben que tienen una imagen
pública que deben cuidar, lo que
demuestra lo dicho en este blog, que
concentrarse en el mercadeo y la
publicidad ya no es suficiente para
los clientes.
Las personas quieren una buena
imagen, es decir, algo que los haga
sentirse bien. Así de claro.
Además, los clientes consultados,
todos guatemaltecos, adultos,
urbanos fueron muy específicos en
acentuar que, de tener ellos la
responsabilidad de incrementar la
calidad de las empresas, estarían al
pendiente de todos los detalles
necesarios para satisfacer al cliente,
conducidos por una Estrategia
Integral de Imagen Corporativa.
No obstante, aunque el cliente del
siglo XXI sigue comprando por
precio principalmente, dependiendo
del sector se consume por necesidad
y ahora también por tener una buena
imagen (corporativa y profesional)
que le dé un valor agregado a su
vida, a su experiencia cotidiana de
vida.
Asimismo, se estableció que
enfocarse solo en vender y la mala
actitud de los vendedores deben
sumarse a la lista de pecados
capitales que presentamos con
anterioridad, los cuales ya no son
consentidos por los consumidores
porque las empresas están allí, en
el mercado, para atender bien a sus
clientes, no (solo) para vender un
producto o servicio.
En síntesis, estos resultados
cobrarán sentido dependiendo de
cada empresa, si siguen
considerando que de toda la
actividad de un día de trabajo, la
mitad no sirve de nada si no causa
una buena impresión que motive a
las personas, las entusiasme para
hacer suyos los productos o el
estilo de vida que se le propone a
través de su consumo.
Esperemos que esto sirva a las
empresas a ver que hoy su
operación debe vincular
estratégicamente una buena
imagen basada en un buen servicio
al cliente.
Este estudio es importante para
nosotros, pues es el primer estudio
cuantitativo que confirma la
vinculación directa que tiene la
imagen pública con el servicio al
cliente. Si quieres consultar la
investigación completa, la
encuentras en la sección de
Investigacionesa de mi blog.