1. 1
Licenciatura en Administración
6to Semestre
Promoción al consumidor
Plan Integral de Promoción de Ventas
Acevedo Crespo Scarlett
Del Villar Arévalo Carlos Miguel
Guzmán León Cariño Carolina
Ocampo Medina Emilio Alejandro
Peña Flores Sandra Jannet
Samaniego Flores Oyuki
Velázquez Méndez Aram Arturo

2. 2
Presentación
En el trabajo se presentan 4 productos como Coca-Cola para producto tangible, el
servicio de las aerolíneas para producto intangible, un doctor para persona y
Disney World para experiencia. De éstos productos se analizan las distintas
estrategias que se usan para crear un vínculo con su consumidor y crear fidelidad
a la marca.
Introducción
En consecuencia de vivir en un mundo globalizado y que la competencia sigue
creciendo, las firmas no pueden darse el lujo de perder clientes, por lo que lograr
que el cliente sea leal a la marca es muy importante para el marketing.
Toda empresa tiene un mercado constante, un grupo de clientes que le compran
con regularidad pero la competencia, el estado del mercado, las crisis
económicas, las emociones y los impuestos provocan que la gente cambie de
marcas.
Tenemos diferentes niveles de lealtad que las empresas pueden ocupar para
influir en el consumidor, ya que no consiste en bajar los precios solamente u
ofrecer descuentos por temporada, porque esto sólo logrará atraer al cliente por
cierto período.
Los niveles de presencia, importancia, performance, ventaja y vinculación,
determinan qué tanto puede el consumidor cambiar de decisión y adquirir con la
competencia. La presencia es nivel más bajo porque presenta sólo el hecho de
“estar ahí” cuando se necesita y puede ser fácilmente sustituida. La importancia se
refiere al posicionamiento de la marca en la mente del consumidor. Performance
cuando se tiene un grupo de productos selectos por el rendimiento y desempeño
de los mismos. La ventaja es cuando se tiene cierto manejo de las emociones y se
decide elegir el producto. La vinculación sería el nivel máximo porque se posee
más información del producto, del desempeño para crear una crítica de por qué se
prefiere cierto producto.

3. 3
Actividad 2
Identificación de planes de promoción al consumidor.
Producto Tangible
Coca-Cola
Coca-Cola Company ha logrado un gran número de gente que es fiel a su marca
mediante la presencia.
Coca-Cola busca la manera de llegar y de distribuirse en gran parte del mundo.
La experiencia Coca-Cola
Se pusieron en diversas partes del mundo unas máquinas especiales para obtener
Coca-Cola. En una tenías que abrazar a la máquina y tenías Coca-Cola gratis; en
otra escalar hasta el botón con ayuda de tus amigos; hubo una el día de San
Valentín en la que si dos personas se besaban, salían dos latas para la pareja.

4. 4
Otra forma de promocionarse fue el camión de Coca-Cola que sólo tenía un botón
y cuando la gente lo apretaba, salían balones, gorras, vasos y todo tipo de
productos con el logo de Coca-Cola. En algunos casos también daba latas y
botellas de la bebida.
Esto fomentaba la convivencia y la felicidad, ya que la gente se reunía para ver
que era lo que le tocaba a la persona en turno del camión de Coca-Cola.
Coca-Cola Company busca más que dar un producto, busca dar una experiencia y
lograr un sentido de pertenencia para que la gente sea leal y no cambie fácilmente
su producto.
Esto lo podemos ver en restaurantes cuando están promocionados por Pepsi y
uno pide Coca-Cola sin saber. Entonces el mesero pregunta “¿Pepsi está bien? Y
el consumidor prefiere cambiar la soda por otro producto que no involucre Pepsi.
Se puede ver el recorrido de
la Experiencia Coca-Cola
mediante su página de
Internet porque a los clientes
fieles les interesa saber qué
tan cerca estará.

5. 5
Eventos
Coca-Cola Company busca acercarse al cliente de manera directa, manejando sus
emociones y sus recuerdos ya que ha estado “presente” a lo largo de su
crecimiento. Por ejemplo, el mundial, busca dar una oportunidad a un cosumidor
de ir y vivir la experiencia a través de ellos.
Navidad
Coca-Cola en navidad es
prácticamente una costumbre que
año con año saca sus botellas
especiales, sus “juguetes”, su
árbol navideño y otras cosas que
se han habituado a los
consumidores y de no presentarlos
un años, sería de extrañar.
La empresa realiza la “Caravana
Coca-Cola” que involucra a los
empleados y gente externa donde
un camión lleva el árbol en un
desfile por ciudades.
Y también en diferentes comunidades y ciudades, se realiza un evento con
muchas personas para el “Encendido del árbol”.
La idea ha sido vender a Coca-Cola como parte de nuestra vida diaria y así sentir
que la necesitamos y que al cambiar de marca, algo cambiaría en nosotros.

6. 6
Gaming
Hay otra estrategia con el nombre de "gaming" que aprovecha el crecimiento de
los videojuegos y los convierte en un punto de contacto con el consumidor.
Coca-Cola Zero se dirige a un público más joven al involucrarse con juegos de
video y promuve una interacción con gente del mismo interés.

7. 7
Una de las firmas que se animó al gaming es Coca-Cola Light. El protagonista del
juego online es n su personaje más conocido: Paul, el sommelier. Se desarrolla a
través de su página de Facebook y se caracteriza por presentar un estilo "vintage",
asociado con la estética de los '80.

8. 8
Producto Intangible
Servico de Aerolíneas
Algunas estrategias para fidelizar con el cliente van desde promociones, cupones
de descuento y ofertas pór e-mail una vez realizada la inscripción.
Lufthansa ofrece descuentos mediante código promocionales que se podrán
reclamar en el momento de contratar el servicio de Lufthansa.

9. 9
Random Act of Kindness
Un RAK es un acto generoso realizado por una persona o grupo de personas que
desean ayudar o animar a otra persona.
El programa llamado KLM Surprise busca procurar algo de felicidad entre sus
clientes con regalos inesperados y personales.
Hay un equipo especial de KLM sigue los tweets de los pasajeros de la aerolínea
para seleccionar y entregar regalos personales antes de despegar.
La empresa rastrea a la gente que hace check in via Forsquare o informe via
Twitter que va a viajar con ellos y así luego de una pequeña revisión del perfil del
pasajero, los encargados del proyecto se encargan de sorprender a los pasajeros
regalandole algo relacionado a todo lo que la gente informan a diario desde las
redes sociales como un reloj, un libro, un voucher para bajar apps desde itunes,
entre otras cosas.

10. 10
Por ejemplo, un casa es el de un chico de 17 años llamado Lars que twittea que su
sueño es convertirse en piloto de KLM, así que el equipo de KLM Surprise le
espera justo antes de embarcar y le regala una gorra de capitán reglamentaria.
Este tipo de sorpresas logran crear una experiencia innolvidable que se transmite
a la imagen de la marca, en este caso la aerolínea.
Los videos se comparten internet lo que ha logrado crear contenidos virales
gracias a esas experiencias.
Otro ejemplo es la aerolínea canadiense WestJet ha sorprendido a los viajeros
cuando los invitó a pedir a Papá Noel qué querían de regalo esta Navidad.
Durante el vuelo, alrededor de 150 empleados de WestJet se fueron de compras
para sorprender a los clientes de la aerolínea.
Una vez en tierra, los clientes de la aerolínea recibieron sus regalos: desde una
tabla de snowboard hasta vuelos para viajar a casa por Navidad o un televisor de
gran pantalla.

11. 11
Menú
Para algunas aerolíneas la oferta de menú
crece en los vuelos que duran más de tres
horas. Se fomenta el uso de productos
orgánicos y preparaciones cocidas o asadas,
dejando lo frito atrás. En cuanto a las bebidas,
las firmas ofrecen vinos y diferentes cocteles
preparados. Estas medidas se han
implementado a las personas que viajan en
clase ejecutiva. Cabe destacar que antes se
ofrecía un refrigerio tipo lunch y una bebida
básica, ya sea jugo, soda o agua.
Internet y Comunicación
Algunas aerolíneas incorporaron a sus servicios Internet inalámbrico a bordo en
sus vuelos internacionales de forma gratuita y asientos con todo tipo de
conectores para el uso y carga de dispositivos electrónicos.
KLM explicó que sus clientes pueden enviar mensajes de texto y realizar llamadas
telefónicas desde el avión pero los costos de estos servicios corren a cuenta de la
tarjeta de crédito de los clientes.
Meet & Seat
Elegir al compañero a través de la página web de KLM o por Facebook de acuerdo
a sus gustos y preferencias. Así, un avión puede convertirse en una sala de
reuniones virtual, para que los usuarios puedan establecer relaciones de negocios
o simplemente hacer nuevos contactos a través de las redes sociales.
Más opciones de distracción
Los pasajeros de Iberia pueden escoger entre más de 50 películas en varios
idiomas, cerca de 80 opciones entre series de TV, documentales y programas, etc.
Los pasajeros de KLM acceden a 20 juegos individuales y otros en línea como
Solitario, Tetrix, etc. El servicio está disponible para todos los pasajeros.

12. 12
Millas
Pagar con determinada tarjeta de crédito, comprar de todo en shoppings virtuales
asociados a aerolíneas, combinar viajes por distintas compañías, aprovechar
ofertas de último momento.
El primer paso para comenzar a sumar millas es, por supuesto, asociarse como
viajero frecuente a una compañía aérea. El trámite se hace online en el portal de
cada empresa.
La norma es que quien más viaja más beneficios obtiene. Las aerolíneas premian
con el estatus de élite a sus socios más frecuentes. A medida que más vuelan
suben de categoría, lo que puede significar acumular el doble de millas, además
de recibir otros beneficios como ascenso de clase, check in preferencial, servicios
de remisería y limusina, mayor cantidad de equipaje permitido y salas de espera
exclusivas en los aeropuertos. Pero si al cabo de un año el cliente no viajó lo
necesario para mantenerse en su respectiva clase élite, suele descender de
categoría.
Mascotas
Debido a la importancia que tienen los animales en el gasto de los consumidores,
algunas marcas han tomado las oportunidades que se presentan.

13. 13
Un estudio de EcGlobal muestra que 18% de los latinos llevan a sus mascotas
cada vez que salen de vacaciones, mientras que 27% afirma que el destino influye
en la decisión de si viaja o no con su compañero animal.
Los perros de hasta 9kg podrán volar en la cabina de pasajeros junto a sus
dueños en trayectos no mayores a 6 horas dentro del territorio nacional o con
dirección a Estados Unidos, Canadá, Centro y Sudamérica.
Esto es importante como estrategia porque la aerolínea le ofrece el viaje al dueño,
es involucrarse con las emociones y los sentimientos de “dejar” a la mascota y el
momento va a quedar en la mente del consumidor.

14. 14
Persona
Doctor
Para que un paciente sea constante y leal con un solo doctor, se debe generar
una relación de confianza.
Es importante que como médico, clínica o centro de salud, se cree una imagen lo
más humana posible, aún en intenet, ya que algunas personas prefieren buscar
sus sintomas y curas de manera virtual.
Las conductas de los médicos que promueven confianza incluyen:
La evaluación
La comprensión
La experiencia individual de los pacientes
La compasión
La empatía
La comunicación clara y completa
La honestidad
Respeto hacia el paciente
Todo lo anterior va a influir en la credibilidad del médico y cómo vivimos en un
mundo globalizado, es importante tener presencia y lograr confianza con el
paciente.

15. 15
En la mayoría de los casos, asistir a un hospital no es una expericia grata, pero si
el médico logra hacerlo diferente, el cliente lo recordará y volverá. El cliente o
paciente necesita un ambiente agradable, limpio y bien cuidado, funcionarios
simpáticos, bien arreglados y atentos, entre otras cosas.
Es importante escuchar al cliente y saber lo que se podrá mejorar para agradarlo
y conseguir un cliente más satisfecho, agregando más valor al trabajo de médico.
Por ejemplo, poner sillones más cómodos en las salas de espera ayudará al
paciente a sentirse mejor.
Poner juegos y un poco de entretenimiento en clínicas de Pediratría hará que
leagrade un poco más la idea de ir al doctor al niño porque sentirá que ese
espacio está sólo dedicado para él.
Otro ejemplo es el de los doctores que comienzan explicando desde la causa más
básica hasta el tratamiento con detalle. Esto ayuda a demostrar que se tiene un
amplio conocimiento y dominio de su área.
El resultado de todo eso será que usted va encantar y fidelizar a su cliente,
mejorar su marketing personal, garantizar más recomendaciones a través del
marketing boca a boca y como consecuencia aumentará su visibilidad y los lucros
de su empresa.

16. 16
Experiencia
Walt Disney World
Es un complejo internacional ubicado en Florida, famoso por sus parques
temáticos y numerosos hoteles. El complejo es operado por una división de la
compañía Disney.
Disney es magia. Es el lugar donde hasta los adultos se olvidan de las
preocupaciones y se ambientan a la idea que había creado Walt Disney.
Es la idea de someterse a un cuento y Disney World busca fidelizar con sus
clientes.
Walt Disney dijo:
“Haz lo que haces tan bien, que tus clientes querrán volver con sus amigos para
verlo otra vez”.
Sin meternos en las promociones de Disney, también involucran emoiones y
eventos de la vida de la persona.
En el área donde están los personajes de Toy Story, si una persona grita “Ahí
viene Andy” todos se tirarán al suelo para sumergirte en la idea de la película.

17. 17
Los guardias de Disney, cuando ven a una niña vestida de princesa, se acercan a
pedir un autógrafo. Esto con la idea de hacerles creer que son las verdaderas
princesas y subir su autoestima y crear más magia.
Cuando se es huésped en cualquiera de los resorts de Disney, hay fogatas para
cantar a coro alrededor, malvaviscos asados y películas de Disney en una pantalla
exterior.
El día de un cumpleaño, te darán una insignia especial de cumpleaños para usar
todo el día con la que se obtendrán beneficios adicionales, como regalos gratis,
que te canten los personajes, etc.
Se pueden aprender animaciones mediante los animadores que enseñan un
personaje diferente en cada sesión. La clase tiene de 25 a 30 personas y dura
cerca de media hora y es gratuita.
Estrategias de Disney:
1 . Siempre tematización: No se debe dejar ningún lado sin ambientar.
2 . Inmersión: Esto incluye espectáculos, desfiles, tiendas e interacciones con los
personajes.
3. Todo el mundo es una princesa: Tratar a todos de manera personal y
diferente.

18. 18
4. Conservando los mitos: Los encargados de la limpieza son discretos. Áreas
del personal están escondidas bajo tierra o pintadas “de verde y envueltos en
hojas. También hay túneles que atraviesan los parques para que los animadores
no sean vistos cambiándose.

19. 19
Conclusión
Las empresas necesitan establecer una relación más estrecha con sus
consumidores para evitar que sean remplazados.
El Marketing en las empresas que quieren ser lideres en el mercado, debe estar
enfocado en crear estrategias encaminadas a generar lealtad en los clientes y no
sólo por momentos.
Las empresas deberían basarse en ser individuales y dar un trato personal a cada
uno de sus clientes y mercados.
Aún cuando sean productos, pueden también brindar una experencia o evento que
marque la vida de la persona y de esta manera se asegurarían de que cuando el
cliente piense en la marca, piense positivamente de la marca o producto.
Por ejemplo, la aerolínea que regaló la gorra al pasajero que quería formar parte
del equipo.
Crear necesidad en los clientes, convenciéndolos de que determinado producto va
a conseguir una mejora en la vida de las personas como por ejemplo lo que hizo
Apple en su momento, la necesidad de tener el último producto llevaba a las
personas a esperar días antes y montar casas de campañas afuera de las tiendas
de apple para ser los primeros en obtener obtenerlo. Eso se ha repetido cada año
con la mayoría de sus productos.
Para las empresas es importante tener una buena relación con el cliente para que
se sienta satisfecho, se sienta identificado y nos brinde lealtad ofreciéndonos la
mejor publicidad que es de boca en boca.

20. 20
Fuentes
Mitsubishi Motors, (2014). Promociones 2014, 28-03-2014 De Mitsubishi Motors
Sitio web:
http://www.mitsubishimotors.com.mx/m/promociones/promociones2014.asp?id=lancer
Coca Cola México. (2014). Coca Cola en el Mundo. 28-03-2014, de Coca Cola Sitio
web:
http://www.coca-colamexico.com.mx/cocacola_enel_mundo.html
Gaming Zone. (2013). Coca Cola Zero Gaming Zone. 27-03-2014, de Gaming Zone
Sitio web:
http://www.melty.fr/CCZgamingzone/
Guadalupe Piñeiro Michel. (2013). Divertir para ganar clientes: las marcas apuestan
al "gaming" para lograr fidelidad. 25-10-2013, de iProfesional Sitio web:
http://www.iprofesional.com/notas/172874-Divertir-para-ganar-clientes-las-marcas-
apuestan-al-gaming-para-lograr-fidelidad
http://enbuscadelafidelidad.com/category/sector-de-actividad/aerolíneas-y-transporte-de-
pasajeros/
Valmor Córdova Jr.. (2012). Atienda al Paciente y Escuche al Cliente. 05-10-2012, de
HMDoctors Sitio web:
http://hmdoctors.com/hmdoctorsesp/index.php/2012/11/atienda-al-paciente-y-escuche-al-
cliente/
Jeely Benitéz. (2013). Las aerolíneas compiten con nuevos servicios para captar
más clientes. 03-03-2013, de El Comercio sitio web:
http://www.elcomercio.com/negocios/viajes-aerolíneas servicios_0_875912478.html.
Lucila Marti Garro. (2013). Todo suma: diez claves para acumular más millas. 08-09-
2013, de La Nacion Sitio web:
http://www.lanacion.com.ar/1617263-todo-suma-diez-claves-para-acumular-mas-millas
José David Toledo. (2011). KLM Surprise, llevar las redes sociales al mundo real. 03-
02-2011, de Geek's Room Sitio web:
http://geeksroom.com/2011/02/klm-surprise-llevar-las-redes-sociales-al-mundo-
real/44885/

21. 21
Israel Erick López. (2014). Lufthansa gran servicios de transportación aérea a un
súper precio. 28-02-2014, de Tus Cupones Sitio web:
http://tuscupones.com.mx/lufthansa
http://casosdemarketing.com/category/sector-de-actividad/aerolíneas/
Matias Salvador Cruz. (2013). Cómo fidelizar clientes mediante el uso de social
"listening". 23-08-2013, de iProfesional Sitio web:
http://www.iprofesional.com/notas/168248-Cmo-fidelizar-clientes-mediante-el-uso-de-
social-listening
Gustavo Jaen. (2013). Los 5 niveles de lealtad a la marca. InformaBTL, de 22-10-
2013 Sitio web:
http://www.informabtl.com/2013/10/22/los-5-niveles-de-lealtad-a-la-marca/
Jorge Santacana. (2012). Diez acciones comerciales innovadoras para
mantener y aumentar tus ventas. 14-08-2012, de Emprendedores.es Sitio web:
http://www.lanbide.net/plsql/AU_GN_UPLOAD.download?p_file=F30760/Tecnicas+para+r
emontar+la+crisis.pdf
Nelly Márquez. (2013). Aerolínea te dejara volar junto a tu mascota. InformaBTL, de
17-10-2013 Sitio web:
http://www.informabtl.com/2013/10/17/aerolínea-te-dejara-volar-junto-a-tu-mascota/
Juan Valdez. (2014). Volar con niños y mascotas ahora es más fácil. 28-03-2014, de
Aerolíneas Sitio web:
http://www.portafolio.co/especiales/aerolíneas/aerolíneas-volar-ninos-y-mascotas-ahora-
es-mas-facil
Disney World. (2014). Ofertas Especiales Disney World. 30-03-2014, de Walt Disney
World Resort Sitio web:
http://disneyworld.disney.go.com/es/special-offers/desayuno/?CMP=KNC-
WDW_FY14_LAM-
MEX_Q3SUMRO_BR_Gold|G|4141801.MX.AM.02.01&keyword_id=sxfybZOTy_dc|walt%2
0disney%20world|45669523263|p|15408o314050
Rohit Bhargava. (2013). 7 Magical Marketing Lessons From Disney World. 12-02-
2013, de Influential Marketing Blog Sitio web:
http://www.rohitbhargava.com/2013/02/7-magical-marketing-lessons-from-disney-
world.html

22. 22
Bayley, Anne, Los secretos mejor guardados de Disney World. eHow en español
(2014) Sitio Web: http://www.ehowenespanol.com/secretos-mejor-guardados-disney-
world-manera_117182/
ParqueSoft Antioquia, Estrategias que Disney utiliza para crear clientes
increíblemente leales (Octubre 2013) Sitio Web:
http://www.parquesoftantioquia.com/2013/09/4-estrategias-disney-para-crear-clientes-
leales-parte-1/