Este documento proporciona definiciones sobre calidad en el sector salud, incluyendo definiciones de la Organización Mundial de la Salud y Avedis Donabedian. También describe la historia temprana de la calidad en la atención médica y cómo se han desarrollado conceptos como la mejora continua. Además, explica cómo surgen los proyectos de mejora y proporciona una guía para la elaboración de proyectos de mejora en el sector salud.

1. CONCEPTOS GENERALES
ELABORACION DE PROYECTO DE
MEJORA

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD

4. Real Academia de la Lengua Española
La calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su misma especie.
DEFINICIÓN DE CALIDAD

5. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
 Existen muchas definiciones : excelencia, conformidad
de requisitos, satisfacción del cliente, estar libre de
defectos y errores, evitar la insatisfacción del cliente ……
 La Calidad se basa en la experiencia real del paciente,
medida por sus requisitos, declarados o implícitos, de
manera consiente o inconsciente, técnicamente operativos
o totalmente subjetivos.
 Está íntimamente ligada a la mejora continua: Los
productos, procesos y servicios pueden y deben ser
mejorados continuamente.
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6. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Organización Mundial de la Salud
Calidad significa:
 Un alto nivel de excelencia profesional
 Mínimo riesgo para el paciente
 Alto grado de satisfacción del usuario
 Impacto final en la salud
 Uso eficiente de los recursos
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7. El Juramento Hipocrático (460 a.c.), exigía patrones de conducta
en el ejercicio profesional de los discípulos de Hipócrates.
Es famoso el principio hipocrático “Primun non nocere” que
hasta la actualidad modera las decisiones de los médicos .
El texto de Galeno (200 d.c) constituía una relación de normas de
actuación médica.
DEFINICIÓN DE CALIDAD

8. LA CALIDAD EN SALUD EN LAS PRIMERAS
DÉCADAS DEL SIGLO XX
Estados Unidos, en el año 1910, Flexner presenta su informe sobre:
“La Situación dramática de los hospitales en Estados Unidos”
En 1913, el Colegio Americano de Cirujanos informa sobre los malos
registros médicos en las historias clínicas de los pacientes.
En 1918, la Fundación Carnegie establece los primeros “Estándares y
requerimientos mínimos para la apertura de un hospital”

9. DEFINICIÓN DE CALIDAD Y PRIMEROS INTENTOS
DE NORMARLA
La calidad de la atención consiste en la aplicación
de la ciencia y tecnología médicas en una forma
que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos. El
grado de calidad es, por consiguiente, la medida
en que se espera que la atención suministrada
logre el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios.
Avedis Donabedian, 1980
Beirut, Líbano, 7/6/1919- USA, 9/11/2.000

10. R.M. 519-2006/ MINSA 30 de mayo del 2006
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de principios,
recursos, procesos, métodos, técnicas e instrumentos diseñados para
dirigir a la organización en la gestión de su política de calidad y sus
objetivos, así como de los procesos que la integran.

11. OBJETIVO
Mejorar la calidad de los servicios, recursos y tecnología del
sector salud
a través de la generación de una cultura de calidad, sensible a
las necesidades de los usuarios externos
e internos.

12. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Dimensión
humana
• Aspecto interpersonal de la atención
• implica el contacto humano entre el personal de salud y los usuarios
• respeto, información, trato cordial .
Dimensión
Técnico
Científica
• Aspectos técnico científicos de la atención
• competencia del profesional para utilizar de manera idónea los
conocimientos más avanzados y los recursos a su alcance para mejorar y
producir salud generando satisfacción en la población atendida
Dimensión
del entorno
• Características accesorias del entorno de la atención
• comodidad, ambientación, limpieza, orden, privacidad

13. DIRECCION GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCION DE CALIDAD EN SALUD

14. GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN
GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL
TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
ASIGNA RECURSOS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD
EJERCE Y VIGILA
ATENCIÓN CON CALIDAD
PROTEGEN DERECHOS DE LOS
USUARIOS Y TRATO DIGNO
CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES
DE CALIDAD
POLITICA NACIONAL DE CALIDAD
Autoridad
sanitaria
Organizaciones
Proveedora de Atención La ciudadanía
IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD
INFORMA Y RINDE DE CUENTAS
PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD
FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS
ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y
EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA
GARANTIZA EL DERECHO A LA
CALIDAD DE ATENCION
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15. ¿CÓMO SURGEN LOS PROYECTOS?
 Por la evidencia de una necesidad ó
problema.
 A partir de planes ó programas.
 Por retroalimentación procedente del
usuario.
 Información procedente de los Indicadores
de salud.
 Diagnóstico de procesos susceptibles de
mejora.

16. ¿CÓMO SURGEN LOS PROYECTOS?
Promoviendo la participación activa de todos los trabajadores en
la búsqueda de soluciones para la mejora continua de la calidad
de los servicios

17. Breve reseña histórica
•El Comité de Gestión de la Calidad (CGC) de la SNI, creado el año 1989,
estableció en 1991 un Concurso Motivacional de Mejoramiento de la
Calidad.
•A partir del año 1993 con la cooperación de expertos del Premio Malcolm
Baldrige de USA se estableció el Modelo de Excelencia en la Gestión y se
formaron evaluadores.
•El año 1997 por Resolución Suprema N° 228-2001-ITINCI se oficializó el
premio.
•A partir del año 2002 se denominó Premio Nacional a la Calidad
SOCIEDAD NACIONAL DE INDUSTRIAS
PROMUEVE PROYECTOS DE MEJORA

18. Objetivo:
Promover la mejora continua y la elevación de la
calidad y productividad con la participación e
involucramiento de equipos de trabajadores de
empresas y organizaciones de cualquier naturaleza,
orientados a la solución de problemas y ejecución de
proyectos de mejora.
SNI: RECONOCIMIENTO A PROYECTOS DE
MEJORA

19. Principios y valores
•Liderazgo participativo
•Responsabilidad compartida
•Alineamiento
•Innovación
•Trabajo en equipo
•Orientación al cliente
•Aprendizaje personal y organizacional
•Orientación a resultados y creación de valor
•Gestión basada en hechos
SNI: RECONOCIMIENTO A PROYECTOS
DE MEJORA

20.  Los equipos generan sinergias, logrando resultados
superiores a los que pueden conseguirse
individualmente, para lo cual es clave la
capacitación, el entrenamiento y el aprovechamiento
de las capacidades de todos los integrantes.
SNI: RECONOCIMIENTO A PROYECTOS
DE MEJORA: TRABAJO EN EQUIPO

21. RECONOCIMIENTO A LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA OTROGADO
AL MINISTERIO DE SALUD POR LA SOCIEDAD DE INDUSTRIAS
Reconocimiento al Ministerio de Salud por la participación
constante durante Cinco años consecutivos al Premio Nacional
de la Calidad.

22. Objetivo General:
Brindar al personal de las organizaciones de salud un
documento de consulta que provea la metodología para la
elaboración de proyectos de mejora de la calidad, así como la
aplicación de técnicas y herramientas para la gestión de la
calidad.
GUÍA TÉCNICA PARA LA ELBORACIÓN DE PROYECTOS
DE MEJORA … RM 095-2012/MINSA

23. DEFINICIONES OPERATIVAS
Acciones de mejora.-
Conjunto de acciones independientes preventivas, correctivas y
de innovación en los procesos de la organización que agregan
valor a los productos.
Acciones correctivas.- Actividades independientes que se
realizan después de haber encontrado deficiencias en los procesos
de la organización encaminadas a mejorarlos.
GUÍA TÉCNICA PARA LA ELBORACIÓN DE PROYECTOS
DE MEJORA RM 095-2012/MINSA

24. MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
La mejora continua de la calidad consiste en la identificación
permanente de aspectos susceptibles de mejoramiento, para así
establecer los ajustes necesarios, en los que se involucran a
todas las personas de la organización.
En la Mejora Continua de la calidad no hay estándares fijos, son
móviles y cada vez en niveles más exigentes en la medida que el
proceso mejora.
Es la modalidad de trabajo de las empresas líderes en el mundo.

25. QUE COMPRENDE LA MEJORA CONTINUA ?
 Comprende mejorar el Sistema para lograr
mejores resultados en cada una de los atributos
de la calidad:
 Seguridad
 Centralidad en el paciente
 Efectividad
 Eficiencia
 Oportunidad
 Accesibilidad

26. ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN PARA
LA MEJORA CONTINUA
•Liderazgo
•Medición y retroalimentación
•Rendición de cuentas
•Mejora de procesos
•Involucramiento del personal
•Desarrollo y entrenamiento del personal
•Comunicación y trabajo en equipo
•Reconocimiento e incentivos
•Asignación de recursos

27. PROYECTO DE MEJORA
Conjunto ordenado de acciones y procesos
orientados a generar resultados favorables en el
desempeño y condiciones del entorno a través del
uso de herramientas y técnicas de calidad.
GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORA YLA APLICACION DE
TÉCNICAS YHERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD RM Nª 095-2012/ MINSA

28. IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO
Se dice que un proceso es
crítico cuando puede:
 Dañar al paciente o al
prestador de salud
 Dañar equipos y
ambiente (causal de
incidentes)
 Discontinuar la marcha
de la atención ( imagen
institucional)

29. IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO
 Afectar la calidad del
servicio que se entrega
 Causar retraso o
incumplimientos que
causan insatisfacción del
usuario
 Incremento de costos
(daño económico
financiero de la institución)

30. IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO
Cuando el desempeño y condiciones del
entorno presentan dificultades, en el desarrollo
de una actividad, estamos frente a un proceso
crítico.

31. IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO
Fuentes de identificación del proceso crítico
 Herramientas de Calidad
 La observación
 Auditorias
 Libro de reclamaciones - Quejas de los usuarios
(internos y/o externos).
 Encuestas a los usuarios (internos y/o externos).
 Sistema de Notificación de Eventos Adversos
 Conversatorios Clínicos
 Análisis FODA
 Indicadores

32. IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO
 Experiencias de los miembros del grupo de trabajo,
generadas en reuniones o por técnicas dinámicas
participativas.
 Consultas a expertos Temas de interés enunciados
por las autoridades en las políticas o lineamientos
 Comparaciones con otros prestatarios de servicios
similares, respecto a aspectos de calidad.
 Reportajes o investigaciones sobre incidentes
 La definición de la calidad esperada en relación a
los estándares de acreditación.
 Análisis del contexto del establecimiento

33. IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO
• MISION
• VISION
Estrategias de
la organización
• Quienes son
• Que esperan
• Como
contribuyen
Involucrados
• Interno : FODA
Benchmarking
• Externo :
encuestas focus
group
Opinión del
usuario
Analizando el contexto