El documento describe la evolución histórica de la gestión de la calidad en salud. Comenzó con enfoques individuales y deontológicos, luego se desarrollaron organismos de acreditación en los años 50-60. En los años 80, las organizaciones de salud comenzaron a adoptar filosofías industriales como el mejoramiento continuo. En Chile, las instituciones comenzaron el proceso de acreditación en los años 90-2000. El documento también define conceptos clave de calidad como la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo.

1. Gestión de la Calidad en Salud
DR DANILO BALTAZAR CHACON
SEMANA 9

3. • La calidad tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue a
las personas, bienes y servicios.
• En la actualidad existen un gran número de definiciones, una de ellas es según la
sociedad americana para el control de calidad (ASQC): “ Conjunto de características de
un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente”.
• La calidad en salud nace y desarrolla en forma conjunta con el desarrollo industrial y
tecnológico, pero tenemos que tener presente que este desarrollo ha sido en forma
lenta y paulatina.

4. CALIDAD DESDE LA
MIRADA
INDUSTRIAL
La calidad total es toda una cultura
empresarial que se remonta a Japón desde los
años 50.
La calidad es un fin en si mismo que se ha
de lograr desde la primera acción que se
realice en cualquier proceso y que se logra
a la primera con el fin de evitar desperdicio
de costo en productos mal hechos con toda
sus consecuencias, esto quiere decir con
pérdida de la confianza del cliente y la perdida
de este.
Historia de la calidad HD.mp4

5. EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD EN
SALUD
• En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el código deontológico de
la profesión.
• Florence Nightingale, posterior a la guerra de Grimea (1858), introdujo dos hechos fundamentales,
por un lado apoyo la formación de enfermera y por otro realizó estudió de tasas de mortalidad de
los hospitales militares logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad de un 40
% a un 4 %.
• En 1950, en Canada se crea el Consejo Canadiense de Acreditación de Hospitales y en 1951 en
Estados Unidos la Joint Comisión on Acreditation of Hospitals (JCAH). Estos organismos permiten
la generalización de las normas de acreditación en los hospitales y la aparición de las primeras
definiciones de parámetros de calidad.

6. • En 1961 Donabedian pública su primer artículo sobre la calidad de la atención médica,
conceptos que continua desarrollando posteriormente y que constituirán una de las
bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se
ejerce con tres pilares básicos que son:
Análisis de la estructura
análisis del proceso
Análisis de los resultados.

7. • La OMS ha manifestado mucho interés por potenciar y desarrollar la calidad en salud y
ya en los años ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las
filosofías industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la
administración total de la calidad (TQM), asimismo la acreditación en hospitales amplio
su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad.
• En Chile en el año 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en Infecciones
Intrahospitalarias (IIH) y ya entre los años 1996 a 2000 se empezaron a acreditar
instituciones más complejas y de urgencias. El Programa de Evaluación de calidad de la
atención hospitalaria (PECAH) empezó a desarrollarse entre los años 2000 a 2004,
elaborando estándares en conjunto con los servicios de salud.

8. CALIDAD EN LA
ATENCION DE SALUD
La calidad es un factor relevante en materia de provisión de servicios de
salud a las personas.
Calidad es aquella propiedad de los productos o servicios a través de la
cual los usuarios expresan el grado de satisfacción que dan a sus
expectativas.

9. DENTRO DE LOS PRINCIPALES PRINCIPIOS Y
CONCEPTOS DE CALIDAD ESTÁN
1.La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
2. La concepción de clientes internos y externos.
3. La participación de la dirección en la calidad.
4.La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento
continuo de los productos y servicios.

10. LOS RESULTADOS DE
LA CALIDAD SON:
Costos más bajos.
Ingresos más altos.
Clientes encantados.
Empleados con poder.

11. ¿Qué es calidad?
• La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología médicas en
una forma que maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos.
• El grado de calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable
de riesgos y beneficios.

12. ¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

13. QUÉ ES CALIDAD?
La calidad, incluyendo la seguridad del paciente,
es una cualidad de la atención sanitaria esencial
para la consecución de los objetivos nacionales
en salud, la mejora de la salud de la población y
el futuro sostenible del sistema de atención en
salud.

15. Usuarios
externos
calidad
Usuarios Internos
Institución
ACTORES
PRINCIPALES

16. Dimensiones de la Calidad
Humana Técnica del entorno

17. DIMENSIONES DE
LA CALIDAD
Desempeño Técnico
Acceso a los Servicios
Efectividad de laAtención
Eficiencia de la entrega de los Servicios
Relaciones Interpersonales
Continuidad de los Servicios
Seguridad
Infraestructura física y Comodidad
Elección

18. LA CALIDAD ES MULTIDIMENSIONAL Y PUEDE SER CARACTERIZADA POR NUEVE ASPECTOS PRINCIPALES. EL GRADO EN QUE
ÉSTOS SE ENCUENTRAN PRESENTES DETERMINA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD BRINDADAAL PACIENTE.
1.DESEMPEÑO TÉCNICO: EL GRADO EN EL CUAL LAS ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LOS
FUNCIONARIOS Y ESTABLECIMIENTOS DE SALUD ESTÁN EN CONCORDANCIA CON ESTÁNDARES
O CUMPLEN EXPECTATIVAS TÉCNICAS.
2.ACCESO A LOS SERVICIOS: SE REFIEREA LAAUSENCIADE BARRERAS GEOGRÁFICAS,
ECONÓMICAS, ORGANIZACIONALES O LINGÜÍSTICAS A LOS SERVICIOS (POR LO CUALINCLUYE
EL CONCEPTO DE EQUIDAD).
3. EFECTIVIDAD DE LA ATENCIÓN: EL GRADO EN EL CUAL LOS RESULTADOS O PRODUCTOS
DESEADOS SE LOGRAN.
4.EFICIENCIA DE LA ENTREGA DEL SERVICIO: SE REFIEREAL USO DE LOS RECURSOS PARA
PRODUCIR DICHOS SERVICIOS.
5.RELACIONES INTERPERSONALES: CONSIDERA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ENTRE EL
PROVEEDOR Y EL PACIENTE; SE BASAN EN EL DESARROLLO DE LA CONFIANZA, RESPETO,
CONFIDENCIALIDAD Y RESPUESTAA LAS PREOCUPACIONES DEL PACIENTE.
DEFINICIONES CONCEPTUALES

19. 6.CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS:ALUDE A LA ENTREGA DE ATENCIÓN POR PARTE
DEL MISMO PROVEEDOR DE ATENCIÓN DE SALUD A LO LARGO DEL CURSO DEL
TRATAMIENTO (CUANDO ESTO SEA APROPIADO Y FACTIBLE), ASÍ COMO A LA
REFERENCIA OPORTUNA Y A LA COMUNICACIÓN ENTRE PROVEEDORES CUANDO ES
NECESARIO CONTAR CON PROVEEDORES MÚLTIPLES.
7.SEGURIDAD: EL GRADO EN EL CUAL EL RIESGO DE LESIÓN, INFECCIÓN U OTRO
EFECTO SECUNDARIO PERJUDICIAL ES MINIMIZADO. CONSTITUYE UNA DIMENSIÓN
CRÍTICA DE LA CALIDAD DE LAATENCIÓN Y ESTÁ RECIBIENDO CRECIENTE ATENCIÓN
DEBIDO A LA EPIDEMIADE VIH/SIDA.
8.INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y COMODIDAD: AMBAS FORMAN PARTE DE UNA
DIMENSIÓN A VECES LLAMADA DE AMENIDADES»; INCLUYE LA APARIENCIA FÍSICADEL
ESTABLECIMIENTO, SU LIMPIEZA, EL CONFORT Y LA INTIMIDAD PROPORCIONADOS AL
PACIENTE.
9.ELECCIÓN: CONSIDERA LA GAMADE ELECCIONES DISPONIBLES PARA EL PACIENTE
EN CUANTO A PROVEEDORES, TRATAMIENTO O PLAN DE SEGURO, EN LA MEDIDA DE
LO APROPIADO Y SEGURO. ES INHERENTE A ESTA DIMENSIÓN EL ACCESO DEL
CLIENTE A LA INFORMACIÓN QUE LE PERMITA HACER UNA
ELECCIÓN INFORMADA.

20. IMPORTANTES
CONCEPTOS:
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
La concepción de clientes internos y externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
La calidad no sólo debe buscarse en el producto, sino en todas las funciones
de la organización.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
 La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de
los productos y servicios.

21. CALIDAD A
NIVEL PAÍS:
LA FALTADE CALIDAD SE MANIFIESTA DE MÚLTIPLES
FORMAS INCLUYENDO:
• SERVICIOS DE SALUD INEFECTIVOS, ES DECIR, QUE NO
ALCANZAN EL RESULTADO ESPERADO EN SALUD.
• SE EXPRESA EN TÉRMINOS DE INJUSTIFICADA
VARIABILIDAD DE LA PRÁCTICA CLÍNICA, APLICACIÓN
DE CUIDADOS INOPORTUNOS O INNECESARIOS, Y UN
ALTO PORCENTAJE DE SERVICIOS NO CONSISTENTES
CON EL CONOCIMIENTO PROFESIONAL ACTUAL(MBE).

22. CALIDAD A
NIVELPAÍS:
LA FALTA DE CALIDAD SE MANIFIESTA DE MÚLTIPLES FORMAS
INCLUYENDO:
• LA FALTA DE CALIDAD HACE AL SERVICIO DE SALUD INSEGURO
OCASIONANDO DAÑO MATERIAL O HUMANO, CAUSANDO
DESCONFIANZA Y ACCIONES LEGALES QUE OCASIONES
REACCIONES PRÁCTICAS DE MEDICINA DEFENSIVA.
• SERVICIOS DE SALUD INEFICIENTES, CON COSTOS SUPERIORES
A LOS NECESARIOS PARA OBTENER EL MISMO RESULTADO. ESTE
FENÓMENO CONTRIBUYE A UN AUMENTO EXCESIVO Y
PERMANENTE DEL GASTO EN SALUD SIN EL CORRESPONDIENTE
MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

23. CALIDAD A NIVELPAÍS:
PARA EL USUARIO, ESTO SIGNIFICA:
• LARGAS LISTAS DE ESPERA,
• HORARIOS DE ATENCIÓN INCOMPATIBLES CON SUS
POSIBILIDADES,
• DISTANCIAS EXCESIVAS AL CENTRO DE ATENCIÓN SANITARIA,
• FALTADE MEDICAMENTOS EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN, Y
• OFERTA DE SERVICIOS NO ADECUADA AL
CONTEXTO/PREFERENCIAS CULTURALES Y SOCIALES DEL
CIUDADANO.

24. Políticas Nacionales de Salud y
Políticas de Calidad en Salud

30. 1CAMINO RECORRIDO HASTA LLEGAR AL AUS
Ley
General
de Salud
199
7
Creación
del SMI
199
8
Acuerdo Nacional
de Partidos Políticos
(13ª Política de
Estado)
200
2
Ley de
Modernización
de la Seguridad
Social
Creación
del SEG
Plan Nacional
Concertado y
Descentralizado
de Salud (3º
Lineamiento de
Política
Dictamen
de la Ley
Marco de
AUS en
Comisión
de Salud
del
Congreso
200
8
Proyecto
de Ley
AUS del
MINSA
200
9
09
Proyectos
legislativos
de AUS
200
7
Creación
del SIS
Aprobación
del Listado
Priorizado de
Intervencione
s Sanitarias
Ley
Marco
de AUS
Creación
del FISSAL
Implementació
n del SOAT
200
5
Ley que
incorpora
al SIS a
mayores
de 17 años
en
pobreza

31. POLITICAS DE CALIDAD EN
SALUD

32. PERU: HITOS EN EL DESARROLLO DE LA
CALIDAD EN SALUD
2013
Reforma:
Protección
Social en Salud
CALIDAD
EN LA
ATENCIÓN
Síntesis Diagnóstica
de la Situación del
Sector MINSA se
explicita diferencias
de CALIDAD en la
atención de salud
1995-2000 visión-
objetivo “Un sector
salud con equidad,
eficiencia y calidad”.
Sistema de
Acreditación de
Hospitales
Sistema de Gestión de
Calidad en Salud MINSA
aprobada por R.M. N° 768-
2001-SA/DM
lineamientos de Política
Sectorial 2002-2012 uno de
los principios de la política
de salud la “calidad de la
atención como derecho
ciudadano”.
Sistema de Gestión de
Calidad en Salud MINSA
Versión 2
aprobada por R.M. N°
N° 519-2006/MINSA.
Plan Nacional
Concertado de Salud
NT: Acreditación para
establecimiento s salud
Ley Marco de
Aseguramiento
Universal en Salud
Aprobación del DT.
Política Nacional de
Calidad en salud: RM
727-2009
Creación de la
SUNASA
1990
1995
1996
2001
2002
2006
2007
2009-2011

33. • La Sociedad Peruana al 2020, goza de un Sistema de
Salud que brinda atención segura y efectiva;
oportuna, equitativa e integral; informada y
consentida; respetuosa del derecho y dignidad de
las personas; sensible a los enfoques de género,
etapas de vida e interculturalidad; y orientada a
contribuir al logro del más alto nivel posible de salud
física, mental y social.
Visión de la Calidad en la Atención
de Salud

34. Política Nacional de Calidad en Salud
Enfoques conceptuales para una
Política Nacional de Calidad en Salud
Calidad en Salud como expresión del
desarrollo humano
Calidad en Salud como expresión de
derecho a la salud
Calidad en Salud como estrategia de
desarrollo y mejoramiento de los
servicios de salud
Calidad en Salud como enfoque de
gerencia estratégica en las
organizaciones de salud
12 políticas
de Calidad

35. Política Nacional de Calidad en Salud
Primera Política : Es garante del derecho a la calidad de la
atención de salud…..definición de políticas y supervisión.
Segunda Política : Es responsable de informar y rendir cuentas a
la ciudadanía sobre la calidad de la atención …..promueve
vigilancia social.
Tercera Política : Fomenta y difunde las buenas prácticas de
atención de la salud …. Establece incentivos
Cuarta Política : Promueve la producción y difusión del
conocimiento científico…..
Quinta Política : Asigna los recursos para el seguimiento y la
evaluación del cumplimiento de las Políticas de Calidad en Salud.
Con respecto al Estado en su función de Autoridad
Sanitaria

36. Política Nacional de Calidad en Salud
Sexta Política : Establecen y dirigen las estrategias de implementación
de la Política Nacional de Calidad……. Van a la Mejora Continua.
Séptima Política: Cumplen las normas y estándares de infraestructura,
de equipamiento, de aprovisionamiento de insumos, de procesos y
resultados de la atención
Octava Política: Implementan mecanismos para la gestión de riesgos
derivados de la atención de salud ……. Seguridad del Paciente.
Novena Política : Protegen los derechos de los usuarios, promueven y
velan por un trato digno …….. Enfoque de interculturalidad y género.
Décima Política : Garantizan las competencias laborales de los
trabajadores que proveen la atención, brindan adecuadas condiciones de
trabajo y protección frente a los riesgos laborales …. Van a la Mejora
Continua.
Undécima Política : Asignan los recursos necesarios para la gestión de la
Calidad
Con respecto a las Organizaciones Proveedoras de
Atención de Salud y sus Establecimientos de Salud

37. Política Nacional de Calidad en Salud
Duodécima Política : Los Ciudadanos ejercen y vigilan el
respeto a su derecho a la atención de salud con calidad y se
corresponsabilizan del cuidado de su salud, la de su familia y la
comunidad ……
Con respecto a la Ciudadanía

38. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
2013
Mg. Ina Vigo Obando

39. Distintos autores han definido el concepto de Sistema, las
definiciones se diferencian básicamente por el aspecto sobre
el cual se hace énfasis:
 Conjunto de partes coordinadas y en interacción para
alcanzar un objetivo
 Grupo de partes que interactúan bajo las influencias de
fuerzas en alguna interacción definida
 Totalidad distinguible en un entorno o ambiente en el cual
interactúa, compuesta a su vez de elementos que
interactúan también
DEFINICION DE SISTEMA

40. Sistema de Gestión de la Calidad en
la Norma ISO 9000: 2000

41. Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9000
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad
de la dirección
Realización del
producto
Medición, análisis
y mejora
Gestión de los
recursos
Producto
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Satisfacción
Clientes
(y otras
partes
interesadas)
Entradas
Salidas
Actividades que aportan valor
Flujo de información

42. Sistema de Gestión de la Calidad en
el Modelo de Excelencia en el
Desempeño
Premio M. Baldrige

43. Criterios del Modelo de Excelencia en el
Desempeño - Premio M. Baldrige
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
Perfil Organizacional: Medio ambiente, Relaciones, Desafíos
Planificación
Estratégica
Enfoque en los
Recursos
Humanos
Enfoque en el
cliente y el
mercado
Gestión de
Procesos
Liderazgo Resultados

44. Sistema de Gestión de la
Calidad en el Modelo EFQM

45. EFQM*
Liderazgo Procesos
Gestión del
personal
Responsabilidad
social
Satisfacción
del usuario
Satisfacción
del personal
Planificación
Gestión de
otros recursos
Resultados
del
desempeño
Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
* Evaluation Framework for Quality Management
European Foundation for Quality Management

47. Otros sistemas
• Premio Deming a la Calidad (Japón)
• Premio Latinoamericano a la Calidad
• Premio Nacional a la Calidad Sociedad Nacional de Industrias

48. El SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD DEL MINSA
RM 768-2001 SA/DM
RM 2006

49. • Sistema
• Políticas
• Objetivos
• Estrategias
• Planes de Acción
• Nivel Nacional
• DIRESA
• Redes
• Microrredes
• Establecimientos
ORGANIZACIÓN
PARA LA CALIDAD
• Auditoria de la
Calidad de Atención
• Acreditación
• Seguridad del
Paciente
• Mejora Continua.
• Evaluación de la
Técnología Sanitaria
GARANTIA Y
MEJORAMIENTO
• Instrumentos de
Medición de la
Calidad
• Mecanismos para
la atención del
usuario
• Indicadores del
Sistema de
Gestión de Calidad
SISTEMA DE
INFORMACION
PLANIFICACION
PARA LA CALIDAD

50. Modelos de Mejoramiento
de la Calidad

51. Proyectos con componentes de
mejoramiento continuo
 Se plantea mejorar la salud de la madre y el niño
 Incorporó un sistema de acreditación de servicios
materno infantiles (HC y CC)
 Enfocó en la capacitación
 Inicia enfocando en mejoramiento de servicios
materno-infantiles
 Después se extiende al mejoramiento institucional
Proyecto 2000
 También en la segunda mitad de los ‘90
 Interviene en 4 DISAs del país: Piura, Chota,
Lima Norte (UTES SJL) y Cusco
Proyecto Salud y
Nutrición Básica

52. Proyectos con componentes de
mejoramiento continuo
 Modelo de aplicación en países en desarrollo
 Incluye el modelo clásico de mejoramiento
 Opera en la segunda mitad de los 90
 Intervino en mejoramiento de servicios de
planificación familiar en Lima y provincias
Atención en
Planificación
Familiar
(MSH)
 A finales de los 90 y comienzos de la década actual
 Aplicado en el Departamento de Ayacucho
 En establecimientos del primer nivel de atención
Proyecto de Apoyo
a Comunidades
Dispersas
(PACD)
 A mediados de los 90
 Operó en Cajamarca
 En establecimientos del primer nivel de atención
Proyecto
APRISABAC

53. Componentes del proceso de mejora de la calidad
Plataforma para
la calidad
Planeación de
la calidad
Gestión de
la calidad

54. Modelo IHI
• El MINSA conviene con la ONG Socios en Salud para
colaborar en el 2002 y 2003 en un programa de
mejoramiento de la calidad de la atención en
pacientes con TBC en 40 establecimientos de Lima
Metropolitana y el Callao
• En 2004:
– Equipos humanos de redes y microrredes en 15
Direcciones de Salud (600 personas)
– 18 Hospitales de Lima y Provincias (260 personas)
– 60 proyectos de mejoramiento continuo
– “Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento
Continuo”

55. ¿Cómo sabremos si
un cambio es una
mejora?
¿Qué estamos
tratando de lograr?
¿Qué cambios podemos
hacer que resulten en
una mejora?
Planear
Actuar
Estudiar Hacer
Modelo de mejoramiento acelerado (IHI)
• Tres preguntas fundamentales,
• El ciclo Planear-Hacer-Estudiar-Actuar
(PHEA)
para probar e implementar cambios en
el trabajo cotidiano

56. Siete pasos:
1.Formar el Equipo
2.Establecer los Objetivos
3.Establecer los Indicadores
4.Seleccionar los Cambios
5.Probar los Cambios
6.Implementar Cambios
7.Diseminar los Cambios

57. Definir
Medir
Analizar
Mejorar
Controlar
Six Sigma
•Definir objetivos y metas
•Identificar partes interesadas
•Realizar focus groups
•Determinar línea de base
•Identificar requerim. de información
•Validar información
•Analizar indicadores: identificar
aspectos claves
•Descubrir indicadores trazadores
•Definir plan de acciones inmediatas
•Ejecutar acciones de mejora
•Implementar plan para intervenir en
cada aspecto identificado
•Detectar y actuar ante
comportamientos excepcionales

58. CALIDAD
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
El Ciclo del
Mejoramient
o Continuo