El documento describe la evolución histórica de la calidad en el entorno hospitalario. Explica que la calidad en salud se refiere al grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud del paciente. También cubre los diferentes enfoques para la calidad como el control de calidad, el aseguramiento de calidad y la calidad total, los cuales se han ido implementando a lo largo de los años para mejorar continuamente la atención al paciente.

1. LA CALIDAD EN EL ENTORNO
HOSPITALARIO
FACILITADOR: ING. CARMEN GOMEZ
Gerencia de
Gestión de la Calidad

2. El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestación de salud en el mundo, surge
como una exigencia de la globalización y un mercado competitivo que busca mayor
productividad y calidad.
Este proceso de cambios ha originado que en los últimos años frecuentemente se utilice el
termino cliente o usuario cuando a paciente se refiere, sin dejar de lado la relación medico-
paciente que constituye el pilar primordial de todo acto médico.
Las Reformas de Modernización del Sector Salud siguen esta misma dirección y con la finalidad
de mejorar la calidad de la prestación de salud, se vienen realizando esfuerzos para mejorar la
gestión, la normalización de los procedimientos médicos o quirúrgicos. Así mismo se hacen
inversiones para mejorar la infraestructura de los Establecimientos de Salud y la adquisición de
equipos sofisticados.
Ha sido un proceso de mejoramiento continuo en la atención hospitalaria donde han sido
considerados dos elementos indispensables para ofrecer servicios de salud con calidad: el
Espíritu y la Doctrina.
INTRODUCCIÓN

3. El éxito de cualquier
Organización depende
esencialmente de la Calidad de
sus Productos o Servicios

4. CALIDAD
Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple los
requisitos.
REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente
implícita u obligatoria
Según la Norma ISO 9000:2015
La introducción del concepto de calidad en las prestación de servicios de salud es una
preocupación en diferentes países desde hace muchos años. Es un concepto amplio que
responde a múltiples interpretaciones
CALIDAD

5. LA CALIDAD EN SALUD
Es el grado en que los medios más deseables se utilizan para
alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.
(Avedis Donabedian)
Para La OMS, Calidad es :asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos
y terapéuticos más adecuado para conseguir
una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los
conocimientos del paciente y del
médico, y lograr el mejor resultado con
el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos
y la máxima satisfacción del
paciente con el
proceso.
Con la finalidad de garantizar calidad en las
prestación de servicios de salud en los países
de América Latina y el Caribe la OPS/OMS
desde los años ochenta, viene desarrollando
esfuerzos orientados a incrementar la calidad
y eficacia de la atención de los servicios de
salud, así como incrementar la eficiencia en
el uso de los recursos disponibles

6. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es un paciente
con el problema de salud resuelto, sin complicaciones ( sin
eventos adversos).
LA CALIDAD EN SALUD

7. EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA CALIDAD EN SALUD
• EL TERMINO CALIDAD EN SALUD, TIENE SUS RAICES EN LOS PIONEROS
DE LA CALIDAD: DEMING. JURAN, ISHIKAWA, QUIENES INICIARON, EL
USO DE LA ESTADISTICA PARA ADMINISTRAR PROCESOS, ASI COMO , EL
TRABAJO EN EQUIPO, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL ENFOQUE DE
LAS ORGANIZACIONES.
• FLORENCE NIGHTINGALE: IMPLEMENTO UN METODO PARA REDUCIR LAS
TASAS DE MORTALIDAD DURANTE LA II GERRA
• CODMAN: CREO UN METODO PARA MEDIR LA EFECTIVIDAD DE LAS
INTERVENCIONES QUIRURGICAS
• DR . AVEDIS DONABEDIAN: DEFINE LA CALIDAD EN SALUD, COMO LA
PROPIEDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA QUE PUEDE SER OBTENIDA EN
DIVERSOS GRADOS, OBTENER MAYORES BENEFICIOS CON MENORES
RIESGOS PARA EL PACIENTE

8. EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA CALIDAD EN
SALUD
• EN LOS AÑOS 70 APARECE LA ACREDITACIÓN HOSPITALARIA,
DEFINIENDO LOS PRIMEROS ESTANDARES PARA LAS INSTUCIONES,
TOMANDO COMO PREMISAS: LA CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
MEDICO; LA HISTORIA CLINICA DEL PACIENTE; EL ANALISIS PERIODICO
DE LA PRACTICA MEDICA, APARECE LA AUDITORIA MEDICA, COMO
METODO PARA COMPARAR LA CALIDAD INTERINSTITUCIONES. TODO
EN SU CONJUNTO ES LO QUE SE CONOCE COMO LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE .
• EN LOS AÑOS 80 APARECEN LAS NORMAS ISO 9000, LA CUAL ESTABLECE
LOS REQUISITOS QUE DEBEN CUMPLIR LOS SISTEMAS DE CALIDAD,
DONDE SE INCLUYEN REQUISITOS COMO: AUDITORIAS, ENFOQUE BAJO
PROCESOS, INDICADORES DE GESTIÓN, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE,
ETC.

9. La Calidad
Esta compuesta de elementos ,
atributos o dimensiones.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD

10. 1. Accesibilidad
2. Equidad
3. Competencia
Profesional
4. Satisfacción Usuaria
5. Efectividad
6. Eficiencia
DIMENSIONES QUE ABARCA LA CALIDAD EN SALUD
7. Continuidad
8. Oportunidad
9. Seguridad
10. Confort
11. Privacidad
12. Confidencialidad

11. ¿DE QUÉ DEPENDE LA CALIDAD EN SALUD?
Marco Estratégico
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Visión
Misión
Objetivos
Valores
Estrategias
Políticas
Implementación Estratégica
Programas
Presupuestos
Procedimientos
Evaluación y Control /
Cuadro de Mando Control Estratégico

12. Inspección
Normas
Gestión
PRODUCTO
CLIENTE
TODOS
A DONDE LLEGAMOS?
ENFOQUES

13. ENFOQUES DE LA CALIDAD EN SALUD
EL CONTROL DE LA CALIDAD
Definido el Control de la Calidad como el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas
para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. Esta etapa se desarrolló en,
fundamentalmente, a lo largo de los años 80 y principios de los 90 y supuso para muchos hospitales, o al
menos para los considerados como grandes hospitales, la creación de las llamadas «Unidades de Control de la
Calidad».
Consistía en la recogida y evaluación de los principales indicadores de actividad del centro, elaborando
informes apropiados para la gestión del hospital.
Así se recogían los ingresos, estancias, estancia media, consultas, intervenciones, etc. y se analizaban las
tendencias de dichos indicadores. Posteriormente, a estos indicadores, se fueron añadiendo otros cuya
finalidad era la de servir de alarma o reflexión sobre el nivel de calidad con el que la organización realizaba la
actividad, añadiéndose indicadores como el porcentaje de fallecimientos, los reingresos,

14. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Por Aseguramiento de la Calidad se entiende al conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer unos requisitos
determinados de calidad. Para ello, es necesario que exista una «norma» o «estándar» explicitada y conocida que
contenga, de forma precisa, los requisitos de calidad a cumplir, así como una agencia o ente externo a esa
empresa que certifique que la norma o el estándar se ha alcanzado.
Dentro del mundo hospitalario el sistema de aseguramiento más conocido es el establecido por la Joint
Commission Organitations (Joint Commission) que desde 1951 viene elaborando estándares para acreditar a
aquellos hospitales que cumplen todos los requisitos contenidos en la norma. El estándar es la pieza básica de este
sistema. El conjunto estándar y propósito forman la base que sirve para la evaluación del hospital. Se evalúan
catorce estándares agrupados en tres funciones:
a) Función centrada en el paciente, con los estándares siguientes: Derechos del paciente, evaluación del
paciente, asistencia al paciente, educación del paciente y su familia y continuidad de la asistencia.
b) Funciones de la organización, con los estándares: Mejoras en los resultados de salud de los pacientes,
liderazgo, gestión del entorno dela asistencia, gestión de los recursos humanos, gestión de la información, y
vigilancia, prevención y control de la infección.
c) Funciones de la Dirección que comprende los estándares de: Órganos de gobierno, cuadro médico y
enfermería.

15. CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad Total en el que la organización se propone satisfacer todas las necesidades y expectativas de sus
clientes, sus empleados, las entidades financiadoras y la sociedad en general.
La introducción de la Calidad Total en las organizaciones se basa en los llamados «Principios de la Calidad Total»:
a) Liderazgo: La Dirección de debe asumir el liderazgo en la gestión de la calidad y desplegarla en toda la empresa, de
forma que se logre integrar la calidad en la cultura de toda la organización.
b) Orientación al cliente: La organización busca la satisfacción del cliente ganando su confianza y fidelidad, además de
procurar adaptarse a los cambios en las necesidades de aquellos ya que la satisfacción no es estática.
c) Participación de todas las personas: Todos los empleados realizan actividades diarias que aportarán valor al cliente.
Obtener la participación de todos y cada uno de los empleados es vital para que el proceso de mejora pueda llevarse a
cabo y el cliente lo perciba. También los propios empleados se transforman en clientes internos al ser proveedores y
receptores de procesos. Además, el trabajo en equipo es fundamental, propiciando las sinergias y las relaciones
interdepartamentales.
d) Aplicación de la mejora continua a todas las actividades: El concepto de mejora continua nace con Shewhart al
describir su conocido ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), extendido posteriormente por Deming: Planificar, identificando
los procesos y analizando las áreas de mejora, estableciendo objetivos e indicadores a controlar. Hacer, es decir,
realizar lo que se ha planificado. Comprobar, analizando si los resultados obtenidos responden a los objetivos
marcados. Actuar o ajustar, corrigiendo las desviaciones producidas en los resultados e iniciando un nuevo ciclo hacia
una nueva mejora del proceso
e) Gestión de la actividad en términos de proceso: En lugar de gestionar la organización por funciones o
departamentos, se gestiona por los diferentes procesos que se desarrollan en una organización, identificándolos,
reorganizándolos, revisándolos y proponiendo las mejoras necesarias.
í) Gestión mediante indicadores: Se evita la subjetividad de las opiniones y se sustituye por datos objetivos que
permitan realizar la toma de decisiones.

18. Normas de la serie ISO 9000
ISO 9000: – Describe los fundamentos de los SGC y especifica la
terminología a utilizar
ISO 9001 – Especifica los requisitos a cumplir para la certificación de
un SGC
ISO 9004 – Guía para la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes
ISO 19011 – Orientación relativa a las auditorías
ISO 27001 _ Gestión de la seguridad y confidencialidad delos Sistemas
de Información

19. ISO 9001
 Especifica los requisitos que debe cumplir un Sistema de
Gestión de la Calidad para poder ser certificado
 Se aplica a organizaciones que necesiten demostrar su
capacidad de entregar productos que satisfacen los
requisitos del cliente

20. EVOLUCION DE LA NORMA ISO 9001

21. SISTEMA “Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactúan”.
GESTIÓN “Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organización”.
SISTEMA DE
GESTIÓN
“Sistema para establecer la
política y los objetivos y para
lograr dichos objetivos”. Un
sistema de gestión de una
organización puede incluir
diferentes sistemas de gestión
(de calidad, financiero,
ambiental, entre otros).

22. MEJORA CONTINUA
EFICACIA
“Extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados”.
EFICIENCIA
“Relación entre el resultado alcanzado
y los recursos utilizados”.
“Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos”.

23. GESTION DE LA CALIDAD EN HOSPITAL EL ROSARIO
• HOSPITAL EL ROSARIO OBTIENE EN EL ANO 2005 LA
CERTIFICACIÓN ISO 9001 PARA LA LINEA DE NEGOCIO:
“SERVICIO MEDICO DE EMERGENCIA”; SIENDO LA PRIMERA
INSTITUCIÓN DE SALUD EN VENEZUELA QUE OBTIENE ESTA
CERTIFICACIÓN PARA EL PROCESO DE MEDICINA DE
EMERGENCIA.
• PARA EL AÑO 2014, HOSPITAL EL ROSARIO OBTIENE UNA
SEGUNDA CERTIFICACIÓN ISO 9001, PARA LINEA DE
NEGOCIO: “SERVICIO MEDICO QUIRURGICO”;.
• CERTIFICACIONES QUE HASTA LA ACTUALIDAD SE
MANTIENEN, SIENDO AUDITADAS ANUALMENTE PARA
VERIFICAR SU CUMPLIMIENTO CON LOS ESTANDARES DE
CALIDAD D DE LOS PROCESO

24. 1.- Objeto y Campo
de aplicación
2.- Referencias
Normativas
3.- Términos y
Definiciones
4.- Contexto de la
organización.
5.- Liderazgo
10.- Mejora
6.- Planificación
7.- Apoyo
8.- Operación
9.- Evaluación del
desempeño
ESTRUCTURA
DE ALTO
NIVEL PARA
NORMAS DE
SISTEMAS DE
GESTIÓN
Estructura de Alto Nivel.
SISTEMA DE GESTION ISO 9001-2015.

26. Manual de Procesos /Procedimientos
Manual de Instrucciones de Trabajo
Manual de Formularios de la Calidad
1
2
3
4
MC
MP
MIT
MR
ESTRUCTURA DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Manual de la Calidad
Pirámide documental

27. INDICADORES DE GESTION
INDICADOR:
QUE INDICA
SIRVE PARA INDICAR (RAE*)
NO SE PUEDE CONTROLAR LO QUE NO SE MIDE
Y POR ENDE
NO SE PUEDE GERENCIAR LO QUE NO SE CONTROLA
“SI UD NO SABE QUE ANDA MAL, NO LO PUEDE ARREGLAR”*
(Humberto Serra Gómez. 2006=
ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN:
OPORTUNA
PERTINENTE
PRECISA
CONFIABLE
RELACIÓN ÓPTIMA COSTO -BENEFICIO
“UNA RELACIÓN ENTRE VARIABLES QUE PERMITE OBSERVAR
ASPECTOS DE UNA SITUACIÓN Y COMPARARLOS CON LAS
METAS Y OBJETIVOS
PROPUESTOS”

28. INDICADORES DE GESTION
CONSTRUCCCIÓN DEL INDICADOR:
1.-NOMBRE
3.-FÓRMULA
2.-VARIABLES QUE INTERVIENEN
VARIABLES QUE INTERVIENEN
1.-.-UNIDAD DE EXPRESIÓN O PRESENTACIÓN (%, x, modo )
2.-.-SENTIDO QUE SE ESPERA ( CRECIENTE/ DECRECIENTE)
3.-.-FUENTE DE INFORMACIÓN
4.-FRECUENCIA DE LA TOMA DE DATOS

29. •SISTEMA COMPUTARIZADO EXPERTO
PARA LA HISTORIA CLINICA DEL PACIENTE, DONDE SE INTEGRA
CON LOS SERVICIOS ASISTENCIALES DE APOYO: IMÁGENES,
LABORATORIO Y BANCO DE SANGRE ENTRE OTROS.
SISTEMA HCE (HISTORIA CLINICA ELECTRONICA
HERRAMIENTAS VALIOSAS
CON LAS CUALES
SE TIENEN PARA OPTIMIZAR
NUESTROS PROCESOS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE HOSPITAL EL
ROSARIO

30. •SISTEMA COMPUTARIZADO EXPERTO
QUE INTEGRA PROCESOS DE FARMACIA,
COMPRAS, PRESUPUESTO, FACTURACION,
ADMISION, CUENTAS POR COBRAR, CAJA,
ENTRE OTROS.
•PERMITE CONTROLAR Y DAR SEGUIMIENTOA
DICHOS PROCESOS.
•FUNCIONA BAJO AMBIENTE WINDOWS.
SISTEMA SIAH (SISTEMA INTEGRADO
DE ADMINISTRACIÓN HOSPITALARIA
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE HOSPITAL EL
ROSARIO

32. GRACIAS POR
SU
ATENCIÓN