El documento trata sobre la calidad y la calidad en salud. Explica que la calidad se refiere a las características de un producto, proceso o servicio que lo hacen apto para satisfacer las necesidades del usuario. Luego describe la evolución histórica de la calidad en salud desde Florence Nightingale hasta la actualidad, incluyendo el desarrollo de normas y programas de acreditación. Finalmente, define las nueve dimensiones principales de la calidad en la atención de salud.

1. CALIDAD Y CALIDAD EN
SALUD
ELIZABETH NELSON C.

3. • La calidad tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue a
las personas, bienes y servicios.
• En la actualidad existen un gran número de definiciones, una de ellas es según la
sociedad americana para el control de calidad (ASQC): “ Conjunto de características de
un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del usuario o cliente”.
• La calidad en salud nace y desarrolla en forma conjunta con el desarrollo industrial y
tecnológico, pero tenemos que tener presente que este desarrollo ha sido en forma
lenta y paulatina.

4. CALIDAD DESDE LA
MIRADA
INDUSTRIAL
La calidad total es toda una cultura
empresarial que se remonta a Japón desde los
años 50.
La calidad es un fin en si mismo que se ha
de lograr desde la primera acción que se
realice en cualquier proceso y que se logra
a la primera con el fin de evitar desperdicio
de costo en productos mal hechos con toda
sus consecuencias, esto quiere decir con
pérdida de la confianza del cliente y la perdida
de este.
Historia de la calidad HD.mp4

5. EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD EN
SALUD
• En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el código deontológico de
la profesión.
• Florence Nightingale, posterior a la guerra de Grimea (1858), introdujo dos hechos fundamentales,
por un lado apoyo la formación de enfermera y por otro realizó estudió de tasas de mortalidad de
los hospitales militares logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad de un 40
% a un 4 %.
• En 1950, en Canada se crea el Consejo Canadiense de Acreditación de Hospitales y en 1951 en
Estados Unidos la Joint Comisión on Acreditation of Hospitals (JCAH). Estos organismos permiten
la generalización de las normas de acreditación en los hospitales y la aparición de las primeras
definiciones de parámetros de calidad.

6. • En 1961 Donabedian pública su primer artículo sobre la calidad de la atención médica,
conceptos que continua desarrollando posteriormente y que constituirán una de las
bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se
ejerce con tres pilares básicos que son:
Análisis de la estructura
análisis del proceso
Análisis de los resultados.

7. • La OMS ha manifestado mucho interés por potenciar y desarrollar la calidad en salud y
ya en los años ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las
filosofías industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la
administración total de la calidad (TQM), asimismo la acreditación en hospitales amplio
su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad.
• En Chile en el año 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en Infecciones
Intrahospitalarias (IIH) y ya entre los años 1996 a 2000 se empezaron a acreditar
instituciones más complejas y de urgencias. El Programa de Evaluación de calidad de la
atención hospitalaria (PECAH) empezó a desarrollarse entre los años 2000 a 2004,
elaborando estándares en conjunto con los servicios de salud.

8. CALIDAD EN LA ATENCION DE SALUD
La calidad es un factor relevante en materia de provisión de servicios de
salud a las personas.
Calidad es aquella propiedad de los productos o servicios a través de la
cual los usuarios expresan el grado de satisfacción que dan a sus
expectativas.

9. DENTRO DE LOS PRINCIPALES PRINCIPIOS Y
CONCEPTOS DE CALIDAD ESTÁN
1. La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
2. La concepción de clientes internos y externos.
3. La participación de la dirección en la calidad.
4. La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento
continuo de los productos y servicios.

10. LOS RESULTADOS DE LA CALIDAD SON:
Costos más bajos.
Ingresos más altos.
Clientes encantados.
Empleados con poder.

11. ¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de
la ciencia y tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida
en que se espera que la atención suministrada logre
el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

12. ¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

13. QUÉ ES CALIDAD?
La calidad, incluyendo la seguridad del paciente,
es una cualidad de la atención sanitaria esencial
para la consecución de los objetivos nacionales
en salud, la mejora de la salud de la población y
el futuro sostenible del sistema de atención en
salud.

15. Usuarios
externos
calidad
Usuarios Internos
Institución
ACTORES PRINCIPALES

16. Dimensiones de la Calidad
Humana Técnica del entorno

17. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Desempeño Técnico
Acceso a los Servicios
Efectividad de la Atención
Eficiencia de la entrega de los Servicios
Relaciones Interpersonales
Continuidad de los Servicios
Seguridad
Infraestructura física y Comodidad
Elección

18. LA CALIDAD ES MULTIDIMENSIONAL Y PUEDE SER CARACTERIZADA POR NUEVE ASPECTOS PRINCIPALES. EL GRADO EN QUE
ÉSTOS SE ENCUENTRAN PRESENTES DETERMINA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD BRINDADA AL PACIENTE.
1. DESEMPEÑO TÉCNICO: EL GRADO EN EL CUAL LAS ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LOS
FUNCIONARIOS Y ESTABLECIMIENTOS DE SALUD ESTÁN EN CONCORDANCIA CON ESTÁNDARES
O CUMPLEN EXPECTATIVAS TÉCNICAS.
2. ACCESO A LOS SERVICIOS: SE REFIERE A LA AUSENCIA DE BARRERAS GEOGRÁFICAS,
ECONÓMICAS, ORGANIZACIONALES O LINGÜÍSTICAS A LOS SERVICIOS (POR LO CUAL INCLUYE
EL CONCEPTO DE EQUIDAD).
3. EFECTIVIDAD DE LA ATENCIÓN: EL GRADO EN EL CUAL LOS RESULTADOS O PRODUCTOS
DESEADOS SE LOGRAN.
4. EFICIENCIA DE LA ENTREGA DEL SERVICIO: SE REFIERE AL USO DE LOS RECURSOS PARA
PRODUCIR DICHOS SERVICIOS.
5. RELACIONES INTERPERSONALES: CONSIDERA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ENTRE EL
PROVEEDOR Y EL PACIENTE; SE BASAN EN EL DESARROLLO DE LA CONFIANZA, RESPETO,
CONFIDENCIALIDAD Y RESPUESTA A LAS PREOCUPACIONES DEL PACIENTE.
DEFINICIONES CONCEPTUALES

19. 6. CONTINUIDAD DE LOS SERVICIOS: ALUDE A LA ENTREGA DE ATENCIÓN POR PARTE
DEL MISMO PROVEEDOR DE ATENCIÓN DE SALUD A LO LARGO DEL CURSO DEL
TRATAMIENTO (CUANDO ESTO SEA APROPIADO Y FACTIBLE), ASÍ COMO A LA
REFERENCIA OPORTUNA Y A LA COMUNICACIÓN ENTRE PROVEEDORES CUANDO ES
NECESARIO CONTAR CON PROVEEDORES MÚLTIPLES.
7. SEGURIDAD: EL GRADO EN EL CUAL EL RIESGO DE LESIÓN, INFECCIÓN U OTRO
EFECTO SECUNDARIO PERJUDICIAL ES MINIMIZADO. CONSTITUYE UNA DIMENSIÓN
CRÍTICA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN Y ESTÁ RECIBIENDO CRECIENTE ATENCIÓN
DEBIDO A LA EPIDEMIA DE VIH/SIDA.
8. INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y COMODIDAD: AMBAS FORMAN PARTE DE UNA
DIMENSIÓN A VECES LLAMADA DE AMENIDADES»; INCLUYE LA APARIENCIA FÍSICA DEL
ESTABLECIMIENTO, SU LIMPIEZA, EL CONFORT Y LA INTIMIDAD PROPORCIONADOS AL
PACIENTE.
9. ELECCIÓN: CONSIDERA LA GAMA DE ELECCIONES DISPONIBLES PARA EL PACIENTE
EN CUANTO A PROVEEDORES, TRATAMIENTO O PLAN DE SEGURO, EN LA MEDIDA DE
LO APROPIADO Y SEGURO. ES INHERENTE A ESTA DIMENSIÓN EL ACCESO DEL
CLIENTE A LA INFORMACIÓN QUE LE PERMITA HACER UNA
ELECCIÓN INFORMADA.

20. IMPORTANTES CONCEPTOS:
La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
La concepción de clientes internos y externos.
La responsabilidad de la dirección en la calidad.
La calidad no sólo debe buscarse en el producto, sino en todas las funciones
de la organización.
La participación del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.
La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de
los productos y servicios.

21. CALIDAD A NIVEL PAÍS:
LA FALTA DE CALIDAD SE MANIFIESTA DE MÚLTIPLES
FORMAS INCLUYENDO:
• SERVICIOS DE SALUD INEFECTIVOS, ES DECIR, QUE NO
ALCANZAN EL RESULTADO ESPERADO EN SALUD.
• SE EXPRESA EN TÉRMINOS DE INJUSTIFICADA
VARIABILIDAD DE LA PRÁCTICA CLÍNICA, APLICACIÓN
DE CUIDADOS INOPORTUNOS O INNECESARIOS, Y UN
ALTO PORCENTAJE DE SERVICIOS NO CONSISTENTES
CON EL CONOCIMIENTO PROFESIONAL ACTUAL (MBE).

22. CALIDAD A NIVEL PAÍS:
LA FALTA DE CALIDAD SE MANIFIESTA DE MÚLTIPLES FORMAS
INCLUYENDO:
• LA FALTA DE CALIDAD HACE AL SERVICIO DE SALUD INSEGURO
OCASIONANDO DAÑO MATERIAL O HUMANO, CAUSANDO
DESCONFIANZA Y ACCIONES LEGALES QUE OCASIONES
REACCIONES PRÁCTICAS DE MEDICINA DEFENSIVA.
• SERVICIOS DE SALUD INEFICIENTES, CON COSTOS SUPERIORES
A LOS NECESARIOS PARA OBTENER EL MISMO RESULTADO. ESTE
FENÓMENO CONTRIBUYE A UN AUMENTO EXCESIVO Y
PERMANENTE DEL GASTO EN SALUD SIN EL CORRESPONDIENTE
MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

23. CALIDAD A NIVEL PAÍS:
PARA EL USUARIO, ESTO SIGNIFICA:
• LARGAS LISTAS DE ESPERA,
• HORARIOS DE ATENCIÓN INCOMPATIBLES CON SUS
POSIBILIDADES,
• DISTANCIAS EXCESIVAS AL CENTRO DE ATENCIÓN SANITARIA,
• FALTA DE MEDICAMENTOS EN LOS CENTROS DE ATENCIÓN, Y
• OFERTA DE SERVICIOS NO ADECUADA AL
CONTEXTO/PREFERENCIAS CULTURALES Y SOCIALES DEL
CIUDADANO.