1) El documento describe la historia de la calidad en las organizaciones de salud desde la revolución industrial hasta la década de 1950 cuando Japón adoptó las ideas de control de calidad de Deming. 2) Explica los actores involucrados en la calidad de la salud como pacientes, personal médico, administradores, financiadores y el estado. 3) Define la calidad en salud como la aplicación de la ciencia y tecnología médica para maximizar los beneficios para la salud con el menor riesgo posible según Donabedian.

1. Control y Garantía de
Calidad en
Organizaciones de
Salud
Administración de Servicios de Salud
Bárbara Viscovich
2013

2. Introducción a la Historia de la
calidad.
A finales del siglo XIX, los Estados Unidos adoptaron el sistema de Frederick
Taylor, padre de la Administración científica. El enfoque central de dicho
sistema fue separar las tareas de inspección y de producción y el trabajo de
planificación del de ejecución.
las organizaciones comenzaron a plantearse de la necesidad de contar con un
departamento especializado en el control de la calidad, quienes se orientaban a
la inspección y ensayos, es decir la separación del producto bueno del malo.
1) REVOLUCION INDUSTRIAL:

3. Durante la segunda guerra mundial, el ejército de los EEUU comienza a utilizar el control
estadísticos de muestreo (SPC), desarrollado por Walter Shewart, conjuntamente con
Deming, y establecen normas de fabricación a sus proveedores como un intento para
mejorar la calidad de la producción de artículos militares. En 1944 se publica la primera
revista sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y en 1946 se funda en
Estados Unidos, la American Society for Quality Control, la ASQC.
2) SEGUNDA GUERRA MUNDIAL:

4. 3) DECADA DEL 50:
Con intención de mejorar su economía, la Unión japonesa de Científicos e
Ingenieros de Japón (JUSE) intentan aplicar las ideas de control de calidad en su
país. Invitan a Deming para impartir charlas sobre el Control Estadístico de
Muestreo a: ingenieros, científicos y a directivos. A partir estas conferencias los
japoneses idearon estrategias como:
• La participación de los altos directivos.
• Todos los niveles y funciones forman parte en la gestión de la calidad
• La mejora de la calidad como un enfoque continúo.
• El NO, también forma parte en la mejora de la calidad a través de los
círculos de calidad.
La aplicación de estas estrategias convirtió a Japón en una potencia y segunda
economía mundial. En honor a Deming, los japoneses crearon el “Premio Deming”
que se otorga pensadores y a la industria japonesa con altos estándares de calidad.

5. Las ideas de Deming, junto con otros grandes pensadores, dieron origen a lo que hoy en
día se conoce como Gestión de la Calidad Total. (GCT), que puede ser aplicable a cualquier
organización.
Definimos ala GCT como: “EL compromiso de la cultura de la organización dirigido a
satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y
capacitación, logrando al superación constante de los procesos de la organización, la cual
deriva en productos y servicios de alta calidad”

6. Y entonces:
¿Qué Significa
Calidad?

7. Algunas definiciones de cierta relevancia:
La norma UNE-EN ISO 8402 :
“El conjunto de características de una cosa que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades para las que fue creada”.
Para la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC):
“Está integrada por la totalidad de funciones y características de un producto o
servicio dirigidas a su capacidad para satisfacer las necesidades de un cierto
usuario; estas funciones o características se conocen como características de
calidad”.
Deming la define como:
“Grado perceptible de uniformidad y fiabilidad, a bajo costo y adecuado a las
necesidades del cliente”.

8. Requisitos que deberá cumplir la Calidad:
• Tener enfoque en el usuario:
Es el principal receptor del producto/servicio al cual la organización apunta.
• Liderazgo:
El propósito del liderazgo, orientado a la dirección de personas, es ayudar al equipo a
mejorar su trabajo.
• Visión sistémica:
La organización debe ser un todo y no un conjunto de partes separadas.
• Organización por procesos:
Implica mejorar los resultados de la organización a través de procesos como medio para
detectar fallas en los procedimientos.

9. • Mejora continúa en todos los niveles y componentes:
La aplicación de dicha mejora en los procesos, debe ser constante y no solo cuando haya
un problema.
• Medición permanente, decisiones basadas en información confiable:
Las organizaciones deben tener definido la fuente en la cual basaran las decisiones.
• Ética:
Las organizaciones deben tener en cuenta al desarrollar los productos y servicios, dentro
del ámbito público, como legal.
• Relaciones de beneficio mutuo:
el beneficio no solo sea para la empresa, sino para aquellos actores involucrados, como
proveedores o clientes.

10. ¿QUÉ SIGNIFICA
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD?

11. Calidad según Avedis Donabedian:
“La calidad de la atención consiste en la aplicación de la
ciencia y tecnología médica de manera tal que maximice sus
beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los
riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual
se espera que la atención proveída logre el balance más
favorable de riesgos y beneficios.”
Es importante destacar que Donabedian señala como aspecto fundamental para la
calidad:
Aspecto de la técnica : Conocimiento y la técnica para la atención.
Aspecto interpersonal: relación entre proveedores y usuarios.
Aspecto del entorno: Donde se produce la relación.

12. • Para la organización Mundial de la Salud:
“Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de medios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima teniendo en cuenta todos los
factores y conocimiento del paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado con el
mínimo riegos de efectos adversos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”

13. Actores en calidad.
Los Usuarios:
Son los principales receptores de
los servicios de salud, participan
activamente en el proceso de la
atención lo cual establece una
responsabilidad compartida con
los profesionales en relación a los
resultados. Tienen distintos
intereses y expectativas respecto
a los servicios
El personal de salud:
a) Médicos: La calidad está centrada en
el cumplimiento de las normas del
proceso su prioridad suele ser “Todo el
mundo tiene derecho a la mejor
asistencia posible”, aunque muchas
veces las recomendaciones y
procedimientos veces injustificados.
b) Personal administrativo: Debe tener
un compromiso con el objetivo de la
organización como el mejoramiento
continúo de los mismos. Debe abarcar a
todos los trabajadores, y sobre todo a
aquellos que son la “cara visible” de la
organización.

14. Los administradores:
Fijan la importancia de la calidad en la
relación entre costo y producción.
Diseñan la planificación de la mejora
continua en la calidad, como así los
lineamientos a seguir para el resto de la
estructura organizacional.
El Estado:
Al ser la salud un bien tutelar este debe
asegurar que se brinden los servicios en
las condiciones mínimas e indispensables
mediante la promulgación de leyes,
habilitaciones de instituciones de
servicios de salud, como así de
profesionales, técnicos y auxiliares
(Matriculas-certificaciones), emitiendo
guías de orientación para los
profesionales etc.

15. Organizaciones Y ONG´S :
Una gran proporción intenta cubrir las
necesidades que no puede cubrir el
sistema sanitario público: brindar
asistencia en zonas
carenciadas, distribución de
alimentos etc. Algunas de ellas
también colaboran con el
asesoramiento al público ante la falta
de cobertura por los financiadores.
Financiadores:
Al brindar una cartilla con servicios
sanitarios, a través de una cuota o
aportes sociales, la calidad se
convierte en una herramienta para
los financiadores como motivo para
atraer nuevos clientes, tener una
posición consolidada frente a la
competencia y como una
herramienta de control de gasto o
detección de fraude por parte de los
prestadores.

16. Dimensiones de la calidad en Salud.
1) Calidad científico-técnica: Representa la
competencia sobre el correcto uso de los
conocimientos y recursos. Así como lograr
la satisfacción de los usuarios. Considera
además la relación interpersonal con el
paciente
2) Eficiencia: La capacidad de disminuir los
costos sin disminuir las mejoras obtenibles
en la salud.
3) Accesibilidad: Facilidad con que puede
obtenerse la asistencia frente a barreras
económicas, organizativas, culturales, etc.

17. Dimensiones de la calidad en Salud.
4) Efectividad: Es la capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su
aplicación real para obtener los objetivos propuestos.
5) Aceptabilidad: Suele estar representada por muchos autores en la “satisfacción”, ya que
su variante es que solo se orienta a la adhesión del pacientes (adhesividad al
tratamiento, cooperación del paciente etc.).
6) Adecuación: Es la medida en la cual el servicio se corresponde con las necesidades del
paciente o de la población.
7) Eficacia: Del procedimiento o tratamiento con relación a la condición del paciente.

18. ¿Cómo medir la calidad?
Los términos de indicador criterio y estándar se suelen emplear de forma
indistinta. Todos ellos se emplean para medir calidad. Su elección responde a
menudo al contexto de la evaluación de la que se derivan.
Indicador: ¿Cómo evaluamos la calidad?
Criterio: ¿Qué objetivos queremos llegar?
Estándar: ¿Qué nivel de calidad queremos alcanzar?

19. Como mejorar la calidad.
Concepto: La aplicación de los métodos y herramientas para cerrar la brecha
entre los niveles actuales y los niveles esperados de calidad. Esto se logra a
través de la identificación de las deficiencias de los sistemas con el fin de
mejorar los procesos de atención de salud.
Motivos por los cuales mejorar la calidad:
1) la transgresión de valores éticos.
2) intervención del Estado Nacional a través de leyes o adhesión a criterios
internacionales.
3) mejorar la imagen de la institución dentro de la sociedad.
4) factores económicos.
5) control de costos.

20. Proceso de la mejora continua.
 Brindar el óptimo beneficio de la atención: la atención de cada usuario a
través de la práctica de los profesionales por medio de los estudios de proceso
y de resultado.
 Minimizar los riesgos: garantizando la seguridad y procurando obtener un
buen balance riesgo/beneficio.
 Eficiencia en el uso de los recursos: lograr una buena relación
costes/resultados.
 Garantizar el confort y respeto al derecho de los usuarios: por medio del
cumplimiento de las expectativas de los mismos, prestando los servicios de
forma satisfactoria.

21. Enfoque de la mejora continua.
• Con un enfoque por problemas: es decir realizando una lista de los aspectos
susceptibles de mejora, priorizarlos y abordarlos progresivamente.
• Mediante sistemas de monitorización: evaluando periódicamente a través de
indicadores los aspectos considerados cruciales de la atención (tanto si creemos
que actualmente lo estamos haciendo bien como si pensamos que puede haber
problemas). Este segundo enfoque requiere una mayor complejidad
metodológica

22. Control de calidad.
Se puede reconocer tres motivaciones:
• Motivos éticos: En su Constitución, la OMS, define que “El goce del grado máximo de
salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano sin
distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social.” En base a
este principio, en innegable la obligación ética de verificar la calidad como
disponibilidad de los servicios.
• Motivos de Seguridad: Por el riesgo que puede encontrarse en diversos tratamientos, es
necesario garantizar un mínimo de calidad de las instalaciones, equipamiento y personal.
• Motivos de eficiencia: Porque es importante asegurar que los recursos se utilicen
eficientemente en servicios adecuados desde el costo y la calidad técnica
científica, aunque muchas veces los administradores piensen en la eficiencia y los
profesionales y consumidores en la calidad técnico –científica.

23. Herramientas del control.
AUDITORIAS MÉDICAS:
 Permite evaluar la calidad de la atención médica.
 Determina el cumplimiento de normas, procedimientos y proceso de
atención.
 Definir estándares de atención médica.
 Verificar la correcta aplicación entre eficiencia –costos-calidad-seguridad.
 Permite diseñar herramientas de educación y perfeccionamiento del trabajo
médico.
AUDITORIAS ADMINISTRATIVAS:
 Verifican lo cumplido por cada área.
REGISTRO Y ESTADISTICAS:
 Emisión de información.
 Análisis de ingresos y altas.
 Codificación, resumen de información y almacenamiento de información
médica.

24. El objetivo de la calidad.
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes, y entes
relacionados.
 Establecer las políticas y objetivos de la calidad de la Organización.
 Determinar los procesos, las responsabilidades de todos los involucrados en
el servicio de la salud.
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de
los objetivos de la calidad.
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de la calidad.
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas.
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

25. La calidad no significa:
Aumento de costos:
La “NO CALIDAD”, el uso ineficiente de los recursos y procesos, suele ser más costosa que la
“CALIDAD” ya que esta, puede implicar la eliminación de procedimientos ineficaces, por procesos
idóneos y acordes a las necesidades de las organizaciones como a la seguridad del paciente.
Que sea Inflexible:
Si bien existen normas, y guías de procedimientos, la calidad es flexible en el sentido de que
permite a la organización fijar sus prioridades de acuerdo a sus necesidades, ya que la misma debe
ser responsable de su planificación.
Qué no aporta un valor agregado:
No solo aporta la mejora del proceso, sino que mejora la imagen de la organización, ofreciendo
una imagen positiva ante la competencia.

26. Conclusión.
La “calidad” plantea otra mirada en los servicios de salud
donde no solo está presente el usuario. Aunque muchas
organizaciones hacen foco en este actor por representar un
factor indispensable para la economía de la salud, existen
otros actores que pueden inclinar la balanza en este mercado
tan delicado.
Una organización exitosa será aquella que implemente
adecuadamente los procesos de calidad idóneos para sus
usuarios como al personal involucrado, lo que Implica un
factor de conciencia que los gerentes de las organizaciones
de salud deberán tener en cuenta, pues son ellos, quienes
darán curso a las decisiones para su correcta
implementación.
Por último: se debe tener en cuenta que la calidad, en salud,
no implica solo factores técnicos y científicos, sino sociales,
culturales y demográficos.