Este documento describe la infraestructura tecnológica necesaria para operar un centro de contacto ciudadano. Explica los sistemas de telefonía, redes, seguridad, contact center y el modelo de atención. También describe el sistema SAIDIU que permite a las instituciones recibir reportes ciudadanos de daños a la infraestructura y darles seguimiento de manera más eficiente.

1. La Infraestructura
Tecnológica necesaria
para la Operatividad
de un Centro de
Contacto de Atención
Ciudadana

2. Video Introducción Locatel
Modelo de Atención y Datos
Generales
Infraestructura y Sistemas
Visión
Conclusiones
Preguntas

3. NUMERALIA
1979 Año de Origen
42 Tipos de Servicios
45 Mil Servicios Diarios en promedio
+ de 20 Millones Servicios Atendidos al Año
300 Líneas Telefónicas de Entrada
180 Estaciones Locales
36 Estaciones Remotas

4. TRANSVERSALIDAD
SIDESO, Página WEB, Uniformes, Secretaría
Línea de Captura
Útiles, Economía Familiar de Finanzas
Transferencia de llamadas a Infracciones, corralones,
UAPVIF, Soporte Técnico reglamento, verificaciones
Página WEB, Transferencia de Línea Medicina a Distancia
llamadas de Adicciones y PASE, ILE, PSMyMG
Soporte Técnico
Módulos de Seg. y P.C.
Páginas WEB, Instalación y
Sistema de Atención Inmediata
Administración de la Red
de Daños a Infraestructura
Página WEB, Información de Urbana (SAIDIU) 16
tarjeta de pensión Delegaciones
Sistema para cumplir la ley “Por Línea Migrante
una vida libre de violencia…”
Sec.
IMECAS, Hoy No Circula,
Informativos de sus programas Medio
Verificación Vehicular
Ambiente
Línea “Una llamada, una Programa Seguro de Desempleo
solución” Sistema para captura de datos
Soporte técnico
Consejo Preven. interno y externo Página WEB de diagnóstico de
Erradicación Página WEB, Atención a Reportes Desarrollo y Derechos Humanos del D.F.
Discriminación Mantenimiento de
Aplicaciones
Línea Honestel Mantenimiento de Reportes de transporte público
Páginas WEB
Generación de SSP, PGJ,
Sistema de personas que Emergencias de la Ciudad de
estadísticas Prot. Civil,
ingresan a J.C. México (C4)
Captura de Padrones Bomberos
Comunicación Reporte de Quejas y apoyo
Campañas de gobierno Técnico
Social

5. MODELO DE ATENCIÓN ACTUAL
Operación
General
Tramitel
Frente
EN SITIO
56581111 Línea de Captura
Usuarios Programas
Especiales
UAPVIF, Adicciones,
PASE
EXTERNOS
Línea Migrante y
Línea PROSOC

6. Infraestructura

7. INMUEBLE Y MOBILIARIO

8. INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA
UPS
Planta de
emergencia
Subestación
Eléctrica
Sistema de Pararrayos
Cableado eléctrico dedicado a
los equipos informáticos
Tierras Físicas

9. INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA
Data Center
Plafón
Control de Acceso
Cámaras de
seguridad
Cableado
Estructurado de red
Sistema Contra
Incendios
Piso Falso Clima

10. INFRAESTRUCTURA INFORMÁTICA

11. REDES Y TELECOMUNICACIONES
LÍNEAS DIGITALES
• Para los servicios al ciudadano
• Para los servicios administrativos y de seguimiento
• Para faxes y servicios alternos de internet
ENLACES
• Inalámbrico para conexión a la red gubernamental
• Punto a punto entre dependencias
• Internet Dedicado Empresarial
• Internet de Banda Ancha doméstico (Emergencia)
• Internet de Banda Ancha Móvil

12. REDES Y TELECOMUNICACIONES

13. SEGURIDAD INFORMÁTICA
La Protección de la información debe darse de manera
integral y debe ser un proceso de mejora continua.
SEGURIDAD FÍSICA
• El “site” no debe estar en el sótano, ni expuesto a la
vista de todos
• Los servidores de bases de datos y aplicaciones
deben contar con doble fuente de alimentación,
arreglos de discos en RAID, etc.
• La distribución eléctrica debe ser redundante y
balanceada

14. SEGURIDAD INFORMÁTICA
•Para la protección de datos, se debe considerar una
plataforma de seguridad, basado en software y
hardware, que incluya:
• Protección en el perímetro de la red mediante
firewall, filtrado de contenido WEB, antispam,
antivirus de gateway, sistema de prevención y
detección de intrusos
• Consola antivirus conectada a Internet para
realizar actualizaciones automáticas hasta tres
veces al día en equipos de cómputo de la red

15. SEGURIDAD INFORMÁTICA
•Actualización y difusión de políticas de seguridad informática
•Cuentas de usuarios con perfiles asociados
•En diversos sistemas y aplicaciones utilizar software libre que
es menos susceptible de ataques
•Respaldos periódicos de bases de datos institucionales

16. PLATAFORMA DE CONTACT CENTER

17. PLATAFORMA DE CONTACT CENTER
Servicios de:
•E-Mail
•Chat
•SMS
•Redes Sociales
Aplicación Texto a voz (TTS)
Servicios de Colaboración Web
Servicios de envío de Fax
Marcador Predictivo

18. VISIÓN
Operación
General
Línea de
Captura
Red de Programas
Telefonía Especiales
Frente Línea Migrante,
Línea PROSOC
UAPVIF,
Adicciones, PASE
Fax
Mensajes SMS
Usuarios Correo Electrónico
Chat
Internet
Colaboración WEB
Redes Sociales
Contact Center

19. VISIÓN
Operación
General
Línea de
Captura
Red de Programas
Telefonía Especiales
Frente Línea Migrante,
Línea PROSOC
Usuarios UAPVIF,
Adicciones, PASE
Fax
Kioscos Mensajes SMS
Correo Electrónico
Otros Call Center de
Gobierno Chat
CESAC, Ventanillas Colaboración WEB
Únicas, Centros de Internet
Atención Redes Sociales
Otros Accesos Contact Center

20. VISIÓN
Operación
General
Aplicaciones Bases de
Línea de Estándar Datos
Captura
Red de Centrales
Programas
Telefonía Especiales
Frente
Línea Migrante,
Línea PROSOC
Usuarios UAPVIF,
Adicciones, PASE
Fax
Kioscos Mensajes SMS
Correo Electrónico
Otros Call Center de
Gobierno Chat
CESAC, Ventanillas Colaboración WEB
Únicas, Centros de Internet
Atención Redes Sociales
Otros Accesos
Contact Center
Infraestructura Robusta de Alta
Disponibilidad

21. VISIÓN
Gobierno Ciudadanos

22. RED DE REFERENCIA Y
CONTRA-REFERENCIA

23. ¿QUÉ ES UNA RED DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA
(RRC)?
Es una red interinstitucional orientada a dar respuesta pronta y eficaz a las
demandas ciudadanas y su función es recibir dichas demandas, canalizarlas a las
instancias competentes y darles seguimiento.

24. TIPOS DE DEMANDA CIUDADANA EN UNA RRC
Asesoría Jurídica
Fugas de Agua
Seguridad
Atención Médica
Alumbrado
Baches
Asesoría Psicológica
Trámites diversos

25. ELEMENTOS QUE CONFORMAN UNA RED DE REFERENCIA Y
CONTRAREFERENCIA
Ciudadanía Centro de Contacto Instituciones
Genera Recibe y canaliza Atiende

26. CASO
Reportes de daños en la infraestructura urbana
LOCATEL atiende al mes 2000 reportes relacionados con:
• Alumbrado.
• Baches.
• Desazolve.
• Fuga de Agua.
• Limpia.
• Manto. de accesorios hidráulicos.
• Manto. de áreas verdes.

27. MODELO ANTERIOR
- Características
1. El Ciudadano reportaba un daño en la infraestructura urbana.
2. LOCATEL recibía la información y la hacía llegar a las Instituciones por
mensajería ó correo electrónico.
3. Las Instituciones eran enteradas del reporte recibido.
4. Las instituciones enviaban respuesta de atención.
5. LOCATEL llamaba al Ciudadano para corroborar la atención del reporte.
Ciudadano LOCATEL Instituciones
3
1 2
5 4

28. MODELO ANTERIOR
- Desventajas
• Seguimiento deficiente.
• Gasto de recursos: mensajería, consumibles, transporte.
• Para algunos casos, al posible retraso en la atención por parte de
las instituciones se le sumaban 1 ó 2 días.
• Duplicidad de reportes.
• Reglas no claras (inexistencia de convenios de colaboración).
• Falta de homologación de términos.
• Frecuentes reuniones para la conciliación de reportes.

29. MODELO ACTUAL
1. El Ciudadano reporta daño en la infraestructura urbana.
2. LOCATEL recibe el reporte e informa al usuario la fecha de envío a la Institución encargada de
atenderlo.
3. La información se almacena en los servidores de LOCATEL.
4. En su operación diaria las instituciones accesan a SAIDIU mediante un navegador web, verifican los
reportes que les han sido asignados y actualizan su estatus.
5. Los cambios se registran automáticamente en los servidores de LOCATEL.
6. LOCATEL verifica la actualización de los estatus.
7. Si el estatus del reporte es ATENDIDO se genera una llamada de seguimiento al Ciudadano para
corroborar la atención del reporte.
8. El Ciudadano ratifica ó no la atención del reporte.
Agregado tecnológico
(telecomunicaciones y SAIDIU)
Ciudadano LOCATEL Instituciones
2 3 4
1
8
7 6 5

30. LAS TIC’s COMO HABILITADORAS DE UNA RRC
 Canales de Comunicación de Alta Velocidad
 Servidores Robustos
 Sistemas de Información de Alta Disponibilidad
 Automatización de Procesos
 Software Libre
 Herramientas de Comunicación (Correo
electrónico, Chat, redes sociales,…)

31. MODELO ACTUAL
- Ventajas
• Ahorro de recursos: mensajería, consumibles.
• Los reportes son canalizados en forma inmediata a las Instituciones encargadas
de su atención.
• Se evita la duplicidad de reportes.
• Reglas de atención claras mediante convenios de colaboración.
• Homologación de términos.
• Definición de estatus que permiten ubicar al reporte en la cadena de solución.
• Fechas límite de atención de acuerdo con la naturaleza del reporte.
• Seguimiento puntual.
• Retroalimentación del/al ciudadano.

32. MÁS CASOS EN LOCATEL
- RRC Programas Especiales.
- Línea Migrante.
- Analfabetismo Cero.
PRÓXIMAMENTE
- Sistema de Autotransporte Urbano.
- QUEJATEL.
- PROSOC.

33. SAIDIU - Sistema de Atención Inmediata a Daños en la Infraestructura Urbana
• Sistema web.
• Desarrollado en LOCATEL (2006).
• Canaliza reportes ciudadanos.
• 16 Delegaciones, DGSU y SACM.
• Permite llevar acabo el seguimiento.