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Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
BPO&O, Contact Center y mucho más…
Actualmente este sector en Colombia se encuentra representado por la industria de
Contact Center, sin embargo, existen otras categorías que son de BPO, aún no
desarrolladas, que cada día tienen más fuerza y representatividad en una industria
que busca servir en el exterior.
                                                            NUEVAS CATEGORIAS BPO&O


                                                               COMPRAS Y LOGÍSTICA
        CONTACT CENTERS

•Procesamiento de órdenes                                         TELEMEDICINA
•Tele marketing
•Servicio al Cliente                                            RECURSOS HUMANOS
•Soporte Técnico
•Análisis de Bases de Datos
                                                             CAPTURA Y PROCESAMIENTO
•Análisis de Mercados
                                                               DE DATOS FINANCIEROS
•Administración, Finanzas y
Servicios de pagos
                                                                 OTRAS FUNCIONES
Hacia donde va el mundo

                                                  • Administración de información de
                                                    empleados
• Reservaciones turísticas                        • Administración de nómina
• Administración de gastos, cuentas por           • Reclutamiento y asignación de recursos
  pagar, cuentas por cobrar y de activos fijos.
                                                  • Desarrollo de programas de entrenamiento
• Contabilidad
• Consolidación de cuentas
• Procesamiento de impuestos
• Manejo de Tesorería
CAPTURA Y PROCESAMIENTO
• Planeación Financiera y Fiscal                  RECURSOS HUMANOS
DE DATOS FINANCIEROS

• Manejo de inventarios                           • Procesamiento de solicitudes

• Manejo de órdenes de compra                     • Elaboración de estados de cuenta

• Logística y abastecimiento estratégico          • Cobranzas

• Manejo de relación con proveedores              • Investigación de historial crediticio
                                                  • Administración de cartera vencida
COMPRAS Y LOGÍSTICA                               OTRAS FUNCIONES
El sector seguirá una estrategia de tres etapas


                                                                    2020     -   2032
                                            2013     -      2019
                           2009 - 2012

                2008

Ingresos
M USD            500          2.000                10.000                  48.000
Exportaciones
M USD            100           900                  6.400                  41.900

Empleos         55.000       155.000               305.000                 600.000


Enfoque                  • Ingresos por   • Ingresos por           • Ingresos por
de Mercado                 servicios en     servicios en             servicios en
                           Español: 98%     Español: 75%             Español: ~50%
4 ejes, 27 iniciativas para el desarrollo del plan.

              RECURSOS HUMANOS
              12 Iniciativas que deben Aumentar aptitud y disposición del recurso
              humano. Desarrollar bilingüismo. Crear alianzas universidad-empresa y
              alinear los programas con las necesidades de mercado.

              NORMATIVIDAD
              7 Iniciativas que buscan Adecuar la regulación de exportación de
              servicios, propiedad intelectual, protección de datos y
              telecomunicaciones, entre otros.
              FORTALECIMIENTO Y PROMOCIÓN
              6 iniciativas que pretenden Atraer inversión extranjera y promover al país
              como proveedor de TI, Consolidar una asociación amplia, incluyente e
              influyente, con capacidad de ejecución y responsabilidades comerciales

              INFRAESTRUCTURA
              2 iniciativas que apuntan a Construir Parques Tecnológicos de servicios
              remotos y software. Aumentar cantidad de finca raíz apta y mejorar la
              calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones.
LOS EQUIPOS DE TRABAJO

                   COMITÉ SECTORIAL



                  EQUIPO     EQUIPO
                  SECTOR      SECTOR
                  PÚBLICO    PRIVADO




                  RECURSOS HUMANOS


                   FORTALECIMIENTO
                     Y PROMOCIÓN
                           +
                   INFRAESTRUCTURA



                    NORMATIVIDAD


                                       Y muchas mas….
Iniciativas para Desarrollar el Recurso
        Humano: Transversales




                     21/07/2008
Iniciativas para Desarrollar el Recurso
       Humano: Clave del Sector




                     21/07/2008
CENTRO DE Modelo de ProfesionalizacionPO&O

                          Capacidades
 Formación                y estrategias
   para el                                                            Diversificación
                          competitivas
  trabajo                                                              de la oferta

 Formación                                                              Clientes
    TYT                                                                potenciales
                 Centro de Entrenamiento
 Posgrados -
 electividad                                                      Estandarización


Entrenamiento
Organizacional
                             Innovación
                          Modelo de educativo




Formación por       Certificaciones             Articulación con el                     Sector productivo
competencias                                    sistema educativo


                                                             Evolución a una
                                                             mentalidad
Homologación de Nombres de Cargos
CCA          ALLUS     ATENTO        INTERACTIVO OUTSOURCING   PROPUESTA
GERENTE DE                           GERENTE DE GERENTE DE
OPERACIÓN    DIRECTOR DIRECTOR       CLIENTES    OPERACIONES   DIRECTOR DE OPERACIÓN
             GERENTE DE GERENTE DE   GERENTE DE GERENTE DE
DIRECTOR     CUENTA     CUENTA       CUENTA      CUENTA        GERENTE DE OPERACIÓN

JEFE DE      JEFE DE   JEFE DE     JEFE DE   JEFE DE
OPERACIÓN    OPERACIÓN OPERACIONES OPERACIÓN OPERACIÓN         JEFE DE OPERACIÓN

COORDINADOR LIDER      SUPERVISOR    LIDER      COORDINADOR    COORDINADOR
ASESOR       ASESOR    ASESOR        ASESOR     ASESOR         ASESOR




                                                 21/07/2008
Perfiles Discriminativos Para el Sector




    Fuente: TELEACCION
FRONTAL
            FRONTAL                                            FRONTAL
           IZQUIERDO
Hemisferio Izquierdo                                           DERECHO




                                         CALLOSO




                                                                   Hemisferio Derecho
                              FISURA               ROLÁNDICA




                                         CUERPO



                    BASAL                                       BASAL
                  IZQUIERDO                                    DERECHO

                                        BASAL
Dominancias Cerebrales
                   Interconexión Eléctrica Cerebral
             SER RACIONAL                  SER EXPERIMENTAL
                 A.K.V.                          V.K.A.


                 Lógico                         Creativo
                Analítico                      Innovador
Frontal         Decidido                       Recursivo             Frontal
Izquierdo      Evaluador                      Sintetizador          Derecho
              Matemático                       Arriesgado
              Calculador                      Simultáneo       ESTRATÉGICO
FINANCIERO
                 Metas                          Holístico      IMAGINACION
HECHOS



TÁCTICO                                                       SENTIMIENTOS
             SER CUIDADOSO                   SER EMOTIVO
FORMA             V.K.A                         K.V.A.             HUMANO


               Cauteloso                      Armonizador
               Ordenado                        Conciliador
               Minucioso                        Empático
               Secuencial                     Pertenencia
                Rutinario                       Expresivo
             Procedimental                     Motivador
Basal           Eficiente                       Espiritual           Basal
Izquierdo     Conservador                        Rítmico           Derecho
Modelo de Competencias
       Sector BPO de Clase Mundial
T1   Crear alianzas entre la industria, la Academia e instituciones
     públicas para garantizar la pertinencia de habilidades, afianzar
     la formación vía programas en BPO&O, establecer prácticas
     laborales para estudiantes .


B1   Definir y certificar competencias para voz, datos y
     conocimientos.
Características del Modelo de
              Competencias
•Especializada para el sector de BPO: basado en expertise desarrollado por
TELEACCION y directivos de Recursos Humanos de empresas como
Atento,     Allus,   Interactivo   Contact     Center,   Contact    Center
Americas, Outsourcing S,A. y el Ministerio de Comercio, SENA, Ministerio de
Educación Nacional.
•   Plantea perfiles diferenciales para canales de BPO    de voz (Contact
    Center)
•   Se basa en Procesos, Personas, Tecnología
•   Establece comportamientos observables
•   Utiliza para todos los cargos Competencias Generales, Transversales y
    Especializadas para el sector de BPO.




                                            21/07/2008
Ejemplos
COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES:
Cargo COORDINADOR
                                                     EMPRESARIALES
                                Habilidades de comunicación
                                Habilidades de negociación
                                Habilidades de seguimiento y control
                                Habilidades de administración de recursos
                                Habilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas
                                (escucha, atiende, consulta aplicativos, registra
                                información y da respuesta al cliente).




                                              COMPETENCIAS
                                              TRANSVERSALES



      TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS
    Maneja aplicaciones de office                                                     SOCIO-HUMANISTICAS
   Maneja aplicaciones de                                            Competencias ciudadanos de desarrollo humano y
   telecomunicaciones, Supervisa Personal y                          responsabilidad social
   analiza información.                                              Orientación Ética
   Conoce la Estructura tecnológica del Contact                      Orientación al cliente
   Center                                                            Toma de decisiones
   Maneja herramientas de gestión:                                   Trabajo en equipo
   Crea, administra, analiza e interpreta reportes                   Liderazgo
   de gestión.                                                       Resolución de Conflictos




                                                                                                         Ministerio de Educación Nacional
                                                                                                              Republica de Colombia
COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo
        COORDINADOR
                 COMPARACION Y AJUSTE
Comunica a la jefatura fallas identificadas en la gestión.
Ajusta estrategia de monitoreo
Da soporte en la atención de quejas y reclamos, cuando se
presentan quejas referentes al trato de los Asesores.
Retroalimenta al personal a su cargo
Retroalimenta a los responsables de los procesos y el
desarrollo de habilidades para realizar los ajustes necesarios.                          PLANEACION
Resuelve y escala                                                    Conduce a su equipo al cumplimiento de objetivos


              VERIFICACION                                                         SIGUE INSTRUCCIONES
Controla a su equipo de trabajo (parámetros                          Comunica a su equipo carga de trabajo, así como
de gestión)                                                          presupuestos para premios y sanciones.
Revisa indicadores (gestión y resultado)                             Comunica plan de acción, comunica metas
Compara resultados, metas Vs. Ejecución               COMPETENCIAS   propuestas, comunica objetivos individuales y grupales
Identifica necesidades de ajuste.                       LABORALES    de cada supervisor, comunica sistema de premios y
                                                                     sanciones para supervisores.
Identificar procesos críticos que deban ser
intervenidos.                                          ESPECIFICAS   Da lineamientos para cumplimiento de objetivos.
Identificar las habilidades que requieran una                        Estrategias y acciones
intervención para el mejoramiento de los                             Supervisa y califica a los Agentes del centro de
resultados.                                                          contacto.
supervisa el cumplimiento de reglamento                              Registra la información en el formato correspondiente
disciplinario.                                                       (macro)
Evalúa al personal a su cargo.                                       Procesa información: Analiza, sintetiza, consolida y
Valida los requerimientos de personal.                               elabora informes.
Identifica oportunidades de mejora a partir de                       Presenta información: comunicación oral y escrita.
la información analizada                                             Registro y entrega de información: Suministra
Identifica requerimientos de capacitación para                       información de novedades (tipo nomina)
su equipo de trabajo                                                 Administración de recursos, ejecuta el presupuesto
Garantiza el mantenimiento de los estándares                         asignado de acuerdo a políticas establecidas.
establecidos.                                                        Brinda soporte a su equipo de trabajo: Comunica las
                                                                     acciones a seguir, comunica a la jefatura sus resultados.



                                                                                                         Ministerio de Educación Nacional
                                                                                                              Republica de Colombia
COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES:
Cargo ASESOR
                                               EMPRESARIALES
                             Habilidades de comunicación
                             Habilidades de negociación
                             Habilidades de seguimiento y control
                             Habilidades de administración de recursos
                             Habilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas
                             (escucha, atiende, consulta aplicativos, registra
                             información y da respuesta al cliente).




                                          COMPETENCIAS
                                          TRANSVERSALES



      TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS
   Maneja aplicaciones de office                                                   SOCIO-HUMANISTICAS
   Maneja equipos de computo                                      Competencias ciudadanos de desarrollo humano y
   Maneja equipos de telecomunicaciones                           responsabilidad social
                                                                  Orientación Ética
                                                                  Orientación al cliente
                                                                  Toma de decisiones
                                                                  Trabajo en equipo
                                                                  Liderazgo
                                                                  Resolución de Conflictos




                                                                                                      Ministerio de Educación Nacional
                                                                                                           Republica de Colombia
COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo
      ASESOR (VENTAS)



                                                                                        PLANEACION
                                                                   Maneja objetivos de Campaña, tipos de
                                                                   indicadores, mecanismo de seguimiento y evaluación.
         COMPARACION Y AJUSTE                                      Tiene conocimientos especializados dependiendo de la
Comunica a la jefatura fallas identificadas en la                  vertical/producto
gestión.                                                           Revisa listados y organiza actividades según
Resuelve y escala                                                  lineamientos de su jefe

                                                    COMPETENCIAS
                                                      LABORALES
                                                     ESPECIFICAS
                VERIFICACION
 Hace seguimiento a los clientes asignados
                                                                                  SIGUE INSTRUCCIONES
                                                                   Realiza barrido de listas de clientes
                                                                   Contacta al Cliente
                                                                   Atiende las llamadas del cliente
                                                                   Resuelve las inquietudes del cliente
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Formación por Ciclos
              propedéuticos
COMPLEJIDAD




                    PRIMER CICLO               SEGUNDO CICLO      TERCER CICLO

                                        PROPEDÉUTICO




                               PROPEDÉUTICO



                                                                        Programa
                                                                       Profesional
                                                                      Universitario

                                                  Programa (s)
                                                Tecnológico (s)



                 Programa (s) Técnico (s)
                        Profesional (es)
Conclusiones
Entregando este modelo a la Academia podremos obtener
programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O
    Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido
    con una solución conocida)
    Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una
    solución innovadora)
    Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución
    innovadora)
    Por Ciclos Propedéuticos




                                                     UNAB
Conclusiones
•   Entregando este modelo a la Academia podremos obtener
    programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O
     Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido con una
      solución conocida)
     Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una solución
      innovadora)
     Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución
      innovadora)
     Por Ciclos Propedéuticos

    BENEFICIOS PARA EL SECTOR
     Disminución de costo en la curva de aprendizaje
     Disminución en los índices de rotación
     Mayores resultados en el nivel de productividad y rentabilidad
     Aumento en el nivel de empleabilidad
     Nivel de profesionalización del talento Humano

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BPO, Contact Center y mucho más

  • 2. BPO&O, Contact Center y mucho más… Actualmente este sector en Colombia se encuentra representado por la industria de Contact Center, sin embargo, existen otras categorías que son de BPO, aún no desarrolladas, que cada día tienen más fuerza y representatividad en una industria que busca servir en el exterior. NUEVAS CATEGORIAS BPO&O COMPRAS Y LOGÍSTICA CONTACT CENTERS •Procesamiento de órdenes TELEMEDICINA •Tele marketing •Servicio al Cliente RECURSOS HUMANOS •Soporte Técnico •Análisis de Bases de Datos CAPTURA Y PROCESAMIENTO •Análisis de Mercados DE DATOS FINANCIEROS •Administración, Finanzas y Servicios de pagos OTRAS FUNCIONES
  • 3. Hacia donde va el mundo • Administración de información de empleados • Reservaciones turísticas • Administración de nómina • Administración de gastos, cuentas por • Reclutamiento y asignación de recursos pagar, cuentas por cobrar y de activos fijos. • Desarrollo de programas de entrenamiento • Contabilidad • Consolidación de cuentas • Procesamiento de impuestos • Manejo de Tesorería CAPTURA Y PROCESAMIENTO • Planeación Financiera y Fiscal RECURSOS HUMANOS DE DATOS FINANCIEROS • Manejo de inventarios • Procesamiento de solicitudes • Manejo de órdenes de compra • Elaboración de estados de cuenta • Logística y abastecimiento estratégico • Cobranzas • Manejo de relación con proveedores • Investigación de historial crediticio • Administración de cartera vencida COMPRAS Y LOGÍSTICA OTRAS FUNCIONES
  • 4. El sector seguirá una estrategia de tres etapas 2020 - 2032 2013 - 2019 2009 - 2012 2008 Ingresos M USD 500 2.000 10.000 48.000 Exportaciones M USD 100 900 6.400 41.900 Empleos 55.000 155.000 305.000 600.000 Enfoque • Ingresos por • Ingresos por • Ingresos por de Mercado servicios en servicios en servicios en Español: 98% Español: 75% Español: ~50%
  • 5. 4 ejes, 27 iniciativas para el desarrollo del plan. RECURSOS HUMANOS 12 Iniciativas que deben Aumentar aptitud y disposición del recurso humano. Desarrollar bilingüismo. Crear alianzas universidad-empresa y alinear los programas con las necesidades de mercado. NORMATIVIDAD 7 Iniciativas que buscan Adecuar la regulación de exportación de servicios, propiedad intelectual, protección de datos y telecomunicaciones, entre otros. FORTALECIMIENTO Y PROMOCIÓN 6 iniciativas que pretenden Atraer inversión extranjera y promover al país como proveedor de TI, Consolidar una asociación amplia, incluyente e influyente, con capacidad de ejecución y responsabilidades comerciales INFRAESTRUCTURA 2 iniciativas que apuntan a Construir Parques Tecnológicos de servicios remotos y software. Aumentar cantidad de finca raíz apta y mejorar la calidad y cobertura de energía y telecomunicaciones.
  • 6. LOS EQUIPOS DE TRABAJO COMITÉ SECTORIAL EQUIPO EQUIPO SECTOR SECTOR PÚBLICO PRIVADO RECURSOS HUMANOS FORTALECIMIENTO Y PROMOCIÓN + INFRAESTRUCTURA NORMATIVIDAD Y muchas mas….
  • 7. Iniciativas para Desarrollar el Recurso Humano: Transversales 21/07/2008
  • 8. Iniciativas para Desarrollar el Recurso Humano: Clave del Sector 21/07/2008
  • 9. CENTRO DE Modelo de ProfesionalizacionPO&O Capacidades Formación y estrategias para el Diversificación competitivas trabajo de la oferta Formación Clientes TYT potenciales Centro de Entrenamiento Posgrados - electividad Estandarización Entrenamiento Organizacional Innovación Modelo de educativo Formación por Certificaciones Articulación con el Sector productivo competencias sistema educativo Evolución a una mentalidad
  • 10. Homologación de Nombres de Cargos CCA ALLUS ATENTO INTERACTIVO OUTSOURCING PROPUESTA GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE OPERACIÓN DIRECTOR DIRECTOR CLIENTES OPERACIONES DIRECTOR DE OPERACIÓN GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE DIRECTOR CUENTA CUENTA CUENTA CUENTA GERENTE DE OPERACIÓN JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE JEFE DE OPERACIÓN OPERACIÓN OPERACIONES OPERACIÓN OPERACIÓN JEFE DE OPERACIÓN COORDINADOR LIDER SUPERVISOR LIDER COORDINADOR COORDINADOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR ASESOR 21/07/2008
  • 11. Perfiles Discriminativos Para el Sector Fuente: TELEACCION
  • 12. FRONTAL FRONTAL FRONTAL IZQUIERDO Hemisferio Izquierdo DERECHO CALLOSO Hemisferio Derecho FISURA ROLÁNDICA CUERPO BASAL BASAL IZQUIERDO DERECHO BASAL
  • 13. Dominancias Cerebrales Interconexión Eléctrica Cerebral SER RACIONAL SER EXPERIMENTAL A.K.V. V.K.A. Lógico Creativo Analítico Innovador Frontal Decidido Recursivo Frontal Izquierdo Evaluador Sintetizador Derecho Matemático Arriesgado Calculador Simultáneo ESTRATÉGICO FINANCIERO Metas Holístico IMAGINACION HECHOS TÁCTICO SENTIMIENTOS SER CUIDADOSO SER EMOTIVO FORMA V.K.A K.V.A. HUMANO Cauteloso Armonizador Ordenado Conciliador Minucioso Empático Secuencial Pertenencia Rutinario Expresivo Procedimental Motivador Basal Eficiente Espiritual Basal Izquierdo Conservador Rítmico Derecho
  • 14. Modelo de Competencias Sector BPO de Clase Mundial T1 Crear alianzas entre la industria, la Academia e instituciones públicas para garantizar la pertinencia de habilidades, afianzar la formación vía programas en BPO&O, establecer prácticas laborales para estudiantes . B1 Definir y certificar competencias para voz, datos y conocimientos.
  • 15. Características del Modelo de Competencias •Especializada para el sector de BPO: basado en expertise desarrollado por TELEACCION y directivos de Recursos Humanos de empresas como Atento, Allus, Interactivo Contact Center, Contact Center Americas, Outsourcing S,A. y el Ministerio de Comercio, SENA, Ministerio de Educación Nacional. • Plantea perfiles diferenciales para canales de BPO de voz (Contact Center) • Se basa en Procesos, Personas, Tecnología • Establece comportamientos observables • Utiliza para todos los cargos Competencias Generales, Transversales y Especializadas para el sector de BPO. 21/07/2008
  • 17. COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES: Cargo COORDINADOR EMPRESARIALES Habilidades de comunicación Habilidades de negociación Habilidades de seguimiento y control Habilidades de administración de recursos Habilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas (escucha, atiende, consulta aplicativos, registra información y da respuesta al cliente). COMPETENCIAS TRANSVERSALES TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS Maneja aplicaciones de office SOCIO-HUMANISTICAS Maneja aplicaciones de Competencias ciudadanos de desarrollo humano y telecomunicaciones, Supervisa Personal y responsabilidad social analiza información. Orientación Ética Conoce la Estructura tecnológica del Contact Orientación al cliente Center Toma de decisiones Maneja herramientas de gestión: Trabajo en equipo Crea, administra, analiza e interpreta reportes Liderazgo de gestión. Resolución de Conflictos Ministerio de Educación Nacional Republica de Colombia
  • 18. COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo COORDINADOR COMPARACION Y AJUSTE Comunica a la jefatura fallas identificadas en la gestión. Ajusta estrategia de monitoreo Da soporte en la atención de quejas y reclamos, cuando se presentan quejas referentes al trato de los Asesores. Retroalimenta al personal a su cargo Retroalimenta a los responsables de los procesos y el desarrollo de habilidades para realizar los ajustes necesarios. PLANEACION Resuelve y escala Conduce a su equipo al cumplimiento de objetivos VERIFICACION SIGUE INSTRUCCIONES Controla a su equipo de trabajo (parámetros Comunica a su equipo carga de trabajo, así como de gestión) presupuestos para premios y sanciones. Revisa indicadores (gestión y resultado) Comunica plan de acción, comunica metas Compara resultados, metas Vs. Ejecución COMPETENCIAS propuestas, comunica objetivos individuales y grupales Identifica necesidades de ajuste. LABORALES de cada supervisor, comunica sistema de premios y sanciones para supervisores. Identificar procesos críticos que deban ser intervenidos. ESPECIFICAS Da lineamientos para cumplimiento de objetivos. Identificar las habilidades que requieran una Estrategias y acciones intervención para el mejoramiento de los Supervisa y califica a los Agentes del centro de resultados. contacto. supervisa el cumplimiento de reglamento Registra la información en el formato correspondiente disciplinario. (macro) Evalúa al personal a su cargo. Procesa información: Analiza, sintetiza, consolida y Valida los requerimientos de personal. elabora informes. Identifica oportunidades de mejora a partir de Presenta información: comunicación oral y escrita. la información analizada Registro y entrega de información: Suministra Identifica requerimientos de capacitación para información de novedades (tipo nomina) su equipo de trabajo Administración de recursos, ejecuta el presupuesto Garantiza el mantenimiento de los estándares asignado de acuerdo a políticas establecidas. establecidos. Brinda soporte a su equipo de trabajo: Comunica las acciones a seguir, comunica a la jefatura sus resultados. Ministerio de Educación Nacional Republica de Colombia
  • 19. COMPETENCIA LABORALES TRANSVERSALES: Cargo ASESOR EMPRESARIALES Habilidades de comunicación Habilidades de negociación Habilidades de seguimiento y control Habilidades de administración de recursos Habilidades Multitarea: Ejecutar tareas simultáneas (escucha, atiende, consulta aplicativos, registra información y da respuesta al cliente). COMPETENCIAS TRANSVERSALES TECNOLÓGICAS E INFORMATICAS Maneja aplicaciones de office SOCIO-HUMANISTICAS Maneja equipos de computo Competencias ciudadanos de desarrollo humano y Maneja equipos de telecomunicaciones responsabilidad social Orientación Ética Orientación al cliente Toma de decisiones Trabajo en equipo Liderazgo Resolución de Conflictos Ministerio de Educación Nacional Republica de Colombia
  • 20. COMPETENCIA LABORALES ESPECIFICAS: Cargo ASESOR (VENTAS) PLANEACION Maneja objetivos de Campaña, tipos de indicadores, mecanismo de seguimiento y evaluación. COMPARACION Y AJUSTE Tiene conocimientos especializados dependiendo de la Comunica a la jefatura fallas identificadas en la vertical/producto gestión. Revisa listados y organiza actividades según Resuelve y escala lineamientos de su jefe COMPETENCIAS LABORALES ESPECIFICAS VERIFICACION Hace seguimiento a los clientes asignados SIGUE INSTRUCCIONES Realiza barrido de listas de clientes Contacta al Cliente Atiende las llamadas del cliente Resuelve las inquietudes del cliente Cierra negociación Ministerio de Educación Nacional Republica de Colombia
  • 21. Formación por Ciclos propedéuticos COMPLEJIDAD PRIMER CICLO SEGUNDO CICLO TERCER CICLO PROPEDÉUTICO PROPEDÉUTICO Programa Profesional Universitario Programa (s) Tecnológico (s) Programa (s) Técnico (s) Profesional (es)
  • 22. Conclusiones Entregando este modelo a la Academia podremos obtener programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido con una solución conocida) Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una solución innovadora) Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución innovadora) Por Ciclos Propedéuticos UNAB
  • 23. Conclusiones • Entregando este modelo a la Academia podremos obtener programas pertinentes con la realidad del Sector de BPO&O  Técnicos Profesionales: (Abordando un problema conocido con una solución conocida)  Tecnológicos: (Abordando un problema conocido con una solución innovadora)  Profesional: (Abordando un problema nuevo con una solución innovadora)  Por Ciclos Propedéuticos BENEFICIOS PARA EL SECTOR  Disminución de costo en la curva de aprendizaje  Disminución en los índices de rotación  Mayores resultados en el nivel de productividad y rentabilidad  Aumento en el nivel de empleabilidad  Nivel de profesionalización del talento Humano