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Acciones Sociales en el
    Contact Center
• Las ONGs existen para mejorar algunos
  aspectos de la sociedad (NO para generar
  lucro).
• Sus integrantes saben de asistir, generar
  impacto, salvar vidas (pero NO siempre de
  ecuaciones costo – beneficio o ROI).
• Sin embargo, tienen la permanente necesidad
  de generar recursos para sostener sus
  actividades.
Hablemos de las estrategias de
  financiamiento que utilizan
    para generar recursos …
1.   Grandes Donantes Individuales
2.   Pequeños Donantes Individuales         Campañas
                                             Masivas
3.   Donaciones de Empresas
4.   Cooperación Internacional
5.   Donaciones de Fundaciones Nacionales
6.   Eventos Especiales
7.   Alianzas Estratégicas
8.   Emprendimientos Productivos
9.   Venta de Productos
10. Alianzas con el Estado
Modalidad de Solicitud                                       Tipo de Campaña



Solicitud Personal        Grandes Donantes                  Campañas de Capital
                                                             Donaciones Mayores
                         Capacidad Contributiva Alta



Contacto Telefónico      Medianos Donantes                    Eventos Especiales
o Postal                                                Campañas de Fondo Anual
                         Capacidad Contributiva Media




Medios Masivos           Pequeños Donantes              Campañas Masivas
                         Capacidad Contributiva Baja
... cuando la organización está buscando comunicarse con un
número relevante de personas para recaudar una suma
importante de dinero.


... cuando la organización busca ampliar la base de donantes
de la pirámide contributiva en poco tiempo.


... cuando la organización quiere instalar un mensaje en la
opinión pública sobre su existencia y su misión.
Visibilidad Pública de la Organización en la Comunidad
    Así la gente asociará la campaña a la organización y podrá decidirse más
                               rápidamente.
       Contactos con Medios de Comunicación
      Una campaña masiva requiere el involucramiento de los medios de
              comunicación para generar donaciones.
               Causa con Legitimidad Social
      Una causa que movilice a un gran número de personas que estén
      dispuestas a colaborar con una suma de dinero pequeña en forma
                       permanente o esporádica.
                   Desarrollo & Inversión
    En folletería, cartas, correo, base de datos, guiones, costos telefónicos,
  capacitación a voluntarios o honorarios de telemarketing profesionales, call
                               centers, otros).
El diseño de una Campaña Masiva

          debe responder

 a las capacidades y características

de la organización social que la lleve
              adelante.
Incrementar
la donación promedio     Activar
           (Upgrading)
                         donantes
                         (Monthly Pledge, Cuotas)



  Iniciar y ampliar
la base de donantes
• Se deben considerar:
                 Características del Potencial Donante

                 Urgencia e importancia de la causa

                 Época del año

                 Características del medio y de su audiencia

                 Costos de publicidad
• Campañas Inbound


• Campañas Outbound
Campañas de llamadas entrantes


 Recepción de las llamadas que derivan de una campaña
    pública que moviliza a las personas a llamar para
        efectuar una donación a la organización.

Las llamadas nacen de las personas que quieren donar
Campañas de llamadas salientes


La organización (por sí misma o por un call center)
  efectúan llamadas a potenciales donantes para
         convertirlos en donantes activos.


   Las llamadas las realiza la organización
• Efectivo              • Se deben emitir recibos para garantizar la transparencia.
                        • Se puede necesitar un sistema de cobradores a domicilio
                          (voluntarios).
                        • No garantiza donaciones periódicas.

                        • Requiere tener una cuenta bancaria a nombre de la
• Cheque                  organización.
                        • Cómodo para quienes utilizan cheques.
                        • También puede requerir el retiro de los cheques a
                          domicilio.
                        • Requiere que la organización posea habilitación por
• Tarjetas de Crédito     parte de las tarjetas para recibir donaciones.
                        • Garantiza transparencia y es cómodo para los donantes
                          que poseen tarjetas de crédito.
                        • Permite recibir donaciones puntuales, en cuotas o
                          mensualmente.

• Otros Métodos:        •Transferencia Electrónica, Débito Bancario, Giro Postal.
Veamos algún ejemplo …
Salvemos a Safiya
• Safiya Husseini de Nigeria fue condenada a
  morir
  apedreada por tener un hijo fuera del
  matrimonio.

• Quedaban sólo 15 días para la ejecución,
  cuando Amnesty International buscó ayuda
  para lanzar una campaña que le salvara la
  vida.

• CP Comunicación de España, armó una
  campaña
  de e-mails pidiendo “firmas”.

• Se obtuvieron más de 700.000 firmas y
  Safiya se salvó.
Campaña de Amnesty España

         700.000 firmas:

      • Por Internet: + de 600.000

      • Por carta y fax: + de 60.000

      • Por TE: + de 40.000


Datos aportados por CP Comunicación.
Campaña de Amnesty España

                  E-mails depurados:     400.000

                            in Cu+:      4.165 (1,04%)

                            Costo:      0


Cu+ (in): VN sobre envíos     0,05% - 0,15%
Cu+ (out): VN sobre CU        8% - 15%: 32.000 - 60.000

                                      32%: 128.000 donantes
Claves para tener en cuenta

              La novedad, la noticia


                        y


su debida difusión
Claves para tener en cuenta


La noticia   +   la gente =   más donaciones
Algunos datos para compartir

A) Base fría:

Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas):
   80 /100 llamados.

Cantidad de llamados efectivos por operador: 40/50

Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 2

Efectividad promedio: entre el 4% y 5%.
B) Bases tibias

Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas):
  50 /70 llamados.

Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40

Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 3

Efectividad promedio: entre el 7% y 10%:
C) Upgrading

Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50
/70 llamados.

Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40

Cantidad de aumentos de donaciones diarios obtenidos: 10

Efectividad promedio: entre el 25% y 35%:
–   Las campañas de donantes comprometidos mensualmente generan
    una suma estable que contribuye fuertemente a la sustentabilidad
    de la ONG en el mediano y largo plazo.
–   Es indispensable contar con una base actualizada y enriquecida para
    las campañas de marketing directo.
–   La diversidad de pago es fundamental para lograr la mayor
    efectividad de la campaña.
–   Es fundamental cultivar periódicamente la relación con el donante
    (fidelización).
–   Resulta crítico facilitar el acceso del donante para realizar la
    contribución.
MUCHAS GRACIAS!

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Acciones Sociales en el Contact Center

  • 1. Acciones Sociales en el Contact Center
  • 2. • Las ONGs existen para mejorar algunos aspectos de la sociedad (NO para generar lucro). • Sus integrantes saben de asistir, generar impacto, salvar vidas (pero NO siempre de ecuaciones costo – beneficio o ROI). • Sin embargo, tienen la permanente necesidad de generar recursos para sostener sus actividades.
  • 3. Hablemos de las estrategias de financiamiento que utilizan para generar recursos …
  • 4. 1. Grandes Donantes Individuales 2. Pequeños Donantes Individuales Campañas Masivas 3. Donaciones de Empresas 4. Cooperación Internacional 5. Donaciones de Fundaciones Nacionales 6. Eventos Especiales 7. Alianzas Estratégicas 8. Emprendimientos Productivos 9. Venta de Productos 10. Alianzas con el Estado
  • 5. Modalidad de Solicitud Tipo de Campaña Solicitud Personal Grandes Donantes Campañas de Capital Donaciones Mayores Capacidad Contributiva Alta Contacto Telefónico Medianos Donantes Eventos Especiales o Postal Campañas de Fondo Anual Capacidad Contributiva Media Medios Masivos Pequeños Donantes Campañas Masivas Capacidad Contributiva Baja
  • 6. ... cuando la organización está buscando comunicarse con un número relevante de personas para recaudar una suma importante de dinero. ... cuando la organización busca ampliar la base de donantes de la pirámide contributiva en poco tiempo. ... cuando la organización quiere instalar un mensaje en la opinión pública sobre su existencia y su misión.
  • 7. Visibilidad Pública de la Organización en la Comunidad Así la gente asociará la campaña a la organización y podrá decidirse más rápidamente. Contactos con Medios de Comunicación Una campaña masiva requiere el involucramiento de los medios de comunicación para generar donaciones. Causa con Legitimidad Social Una causa que movilice a un gran número de personas que estén dispuestas a colaborar con una suma de dinero pequeña en forma permanente o esporádica. Desarrollo & Inversión En folletería, cartas, correo, base de datos, guiones, costos telefónicos, capacitación a voluntarios o honorarios de telemarketing profesionales, call centers, otros).
  • 8. El diseño de una Campaña Masiva debe responder a las capacidades y características de la organización social que la lleve adelante.
  • 9. Incrementar la donación promedio Activar (Upgrading) donantes (Monthly Pledge, Cuotas) Iniciar y ampliar la base de donantes
  • 10. • Se deben considerar:  Características del Potencial Donante  Urgencia e importancia de la causa  Época del año  Características del medio y de su audiencia  Costos de publicidad
  • 11. • Campañas Inbound • Campañas Outbound
  • 12. Campañas de llamadas entrantes Recepción de las llamadas que derivan de una campaña pública que moviliza a las personas a llamar para efectuar una donación a la organización. Las llamadas nacen de las personas que quieren donar
  • 13. Campañas de llamadas salientes La organización (por sí misma o por un call center) efectúan llamadas a potenciales donantes para convertirlos en donantes activos. Las llamadas las realiza la organización
  • 14. • Efectivo • Se deben emitir recibos para garantizar la transparencia. • Se puede necesitar un sistema de cobradores a domicilio (voluntarios). • No garantiza donaciones periódicas. • Requiere tener una cuenta bancaria a nombre de la • Cheque organización. • Cómodo para quienes utilizan cheques. • También puede requerir el retiro de los cheques a domicilio. • Requiere que la organización posea habilitación por • Tarjetas de Crédito parte de las tarjetas para recibir donaciones. • Garantiza transparencia y es cómodo para los donantes que poseen tarjetas de crédito. • Permite recibir donaciones puntuales, en cuotas o mensualmente. • Otros Métodos: •Transferencia Electrónica, Débito Bancario, Giro Postal.
  • 16. Salvemos a Safiya • Safiya Husseini de Nigeria fue condenada a morir apedreada por tener un hijo fuera del matrimonio. • Quedaban sólo 15 días para la ejecución, cuando Amnesty International buscó ayuda para lanzar una campaña que le salvara la vida. • CP Comunicación de España, armó una campaña de e-mails pidiendo “firmas”. • Se obtuvieron más de 700.000 firmas y Safiya se salvó.
  • 17. Campaña de Amnesty España 700.000 firmas: • Por Internet: + de 600.000 • Por carta y fax: + de 60.000 • Por TE: + de 40.000 Datos aportados por CP Comunicación.
  • 18. Campaña de Amnesty España E-mails depurados: 400.000 in Cu+: 4.165 (1,04%) Costo: 0 Cu+ (in): VN sobre envíos 0,05% - 0,15% Cu+ (out): VN sobre CU 8% - 15%: 32.000 - 60.000 32%: 128.000 donantes
  • 19. Claves para tener en cuenta La novedad, la noticia y su debida difusión
  • 20. Claves para tener en cuenta La noticia + la gente = más donaciones
  • 21. Algunos datos para compartir A) Base fría: Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 80 /100 llamados. Cantidad de llamados efectivos por operador: 40/50 Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 2 Efectividad promedio: entre el 4% y 5%.
  • 22. B) Bases tibias Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50 /70 llamados. Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40 Cantidad de donaciones diarias obtenidas: 3 Efectividad promedio: entre el 7% y 10%:
  • 23. C) Upgrading Cantidad de llamados por operador (jornada laboral de 4 horas): 50 /70 llamados. Cantidad de llamados efectivos por operador: 30/40 Cantidad de aumentos de donaciones diarios obtenidos: 10 Efectividad promedio: entre el 25% y 35%:
  • 24. Las campañas de donantes comprometidos mensualmente generan una suma estable que contribuye fuertemente a la sustentabilidad de la ONG en el mediano y largo plazo. – Es indispensable contar con una base actualizada y enriquecida para las campañas de marketing directo. – La diversidad de pago es fundamental para lograr la mayor efectividad de la campaña. – Es fundamental cultivar periódicamente la relación con el donante (fidelización). – Resulta crítico facilitar el acceso del donante para realizar la contribución.