El documento habla sobre el CRM analítico y la minería de datos. El CRM analítico usa un modelo único de datos de clientes y herramientas tecnológicas para conocer mejor a los clientes. La minería de datos usa técnicas para encontrar patrones en grandes bases de datos que expliquen el comportamiento de los datos. Algunas técnicas son la asociación, clasificación, conglomerados y pronósticos.

1. La minería de datos y herramientas
de análisis
(CRM Analítico)
Julio César Flores Castro
SPSS México

2. CRM
• Un CRM tiene tres elementos globales
Analítico
Colaborativo
Operacional

3. CRM Analítico
• Podríamos decir que el CRM analítico es la
parte del CRM que tiene por objetivo conocer
cada vez más y mejor al cliente, apoyándose
para ello en dos pilares: un modelo único de
datos de cliente y un conjunto de
herramientas o tecnología que le permita
explotar toda esa información.

4. ¿Qué es la minería de datos?
La minería de datos es el conjunto de técnicas y
tecnologías que permiten explorar grandes
bases de datos, de manera automática o
semiautomática, con el objetivo de encontrar
patrones ocultos, tendencias o reglas que
expliquen el comportamiento de los datos en un
determinado contexto.

5. Ejemplos de análisis de información
• El análisis de la información de los clientes puede
estar relacionados con los siguientes análisis:
– Análisis y administración de campañas.
– Adquisición / Reactivación / Retención de clientes.
– Segmentación de clientes.
– Incremento / Medición de la satisfacción de los
clientes.
– Optimización del alcance de las ventas.
– Análisis y detección de fraudes.
– Etc,

6. Técnicas analíticas en minería de datos
• Las técnicas en minería de datos están
orientadas a resolver preguntas de negocio
relacionadas con:
– Asociaciones.
– Clasificaciones.
– Conglomerados.
– Pronósticos.
– Análisis de texto.

7. Asociación
• ¿Cuáles son los productos que se compran de
forma conjunta y con los cuales podríamos
generar una canasta de mercado?

8. Clasificación
• ¿Cuáles clientes con mucha probabilidad
responderán a una campaña de mercado? ¿Qué
clientes tiene alta probabilidad de abandonarme?

9. Conglomerados
• ¿Qué tipo de clientes tengo?

10. Pronósticos
• ¿Cuál es el pronóstico de ventas para el
próximo año?

11. Análisis de texto
• ¿Cuál es la opinión que tienen mis clientes de
mis servicios?

12. DEMOSTRACIÓN

13. CONTACTO
julio.flores@spss.com.mx