El documento describe cómo el CRM analítico puede añadir valor a las soluciones de CRM al permitir el análisis de datos para tomar decisiones basadas en datos en lugar de consideraciones. El CRM analítico analiza los datos de CRM y otras fuentes para segmentar clientes e identificar relaciones que pueden conducir a campañas de marketing dirigidas. Esto puede aumentar la lealtad del cliente y la eficiencia del marketing y las ventas.

1. CRM Analítico: Añadiendo valor a las
soluciones
Lic. Julio César Flores Castro
© 2009 IBM Corporation

2. El poder analítico
"In God we trust,
all others bring
data."
W. Edwards Deming
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3. Actualmente
• Actualmente, se toman miles de decisiones en temas y
aspectos críticos, .v.gr. cómo tratar al consumidor,
cómo ajustar los procesos organizacionales y cómo
responder a la competencia.
• La mayoría de estas decisiones se basan en
“consideraciones” – que usualmente se soportan en la
experiencia e instinto en la industria que competa –
con poco soporte de los datos.
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4. CRM
• CRM ayuda a las compañías a mejorar la rentabilidad
de sus interacciones con los clientes y al mismo
tiempo hace que la interacción se muestre más
amistosa a través de la individualización.
• Para tener éxito en CRM, las compañías necesitan
hacer corresponder los productos y las campañas con
sus clientes o prospectos. En otras palabras,
administrar inteligentemente el ciclo de vida del
cliente.
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5. Etapas del ciclo de vida del cliente
• Las etapas del ciclo de vida del cliente son:
Retener
buenos
clientes
Incrementar el
valor del
cliente
Adquirir clientes
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6. CRM Analítico
• Con el CRM Analítico, se analizan los datos obtenidos
con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para
segmentar a los clientes o identificar relaciones con
otros potenciales.
• El análisis de clientes típicamente puede llevar a
campañas dirigidas de Marketing para incrementar las
ventas.
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7. Impacto del CRM Analítico
Datos del cliente
Incrementa la
lealtad del cliente
Valor del cliente
Incrementa la
Disposición de Actitudes y
Recomendar preferencias
del cliente
Incremento en
Incremento en
la Satisfacción
del Cliente la eficiencia de
Mercadotecnia
Utilidades superiores Incremento en
en el Centro desde la eficiencia de
Contacto Ventas
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8. Aplicando la minería de datos al CRM
Para construir buenos modelos para su sistema de CRM,
existen un número de pasos que deben de llevarse a
cabo:
• Definición del problema de negocio.
• Construcción de la base de datos de mercadotecnia
• Exploración de los datos.
• Construcción del modelo.
• Evaluación del modelo.
• Implementación del modelo y resultados.
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9. 0
Vista: 360 Incorporar todas las Interacciones
CRM Analítico
Explotar los datos de nuevas
maneras, todos los datos, a
través de todos los canales
Anticipar el futuro de modo que
la organización pueda ser
proactiva
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10. Ejemplo de aplicación de la minería de datos con el
CRM
• En este ejemplo trataremos de encontrar respuesta a
las siguientes preguntas:
• ¿Quiénes son mis clientes valiosos?
• De mis clientes valiosos ¿cuántos responderán a una
campaña de mercadotecnia?
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11. ¡Muchas gracias!
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