El documento habla sobre el Customer Relationship Management (CRM), que se refiere al sistema que administra la información de clientes y ventas de una empresa. El CRM ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes, ventas y marketing mediante el almacenamiento y análisis de datos sobre los clientes para tomar mejores decisiones, anticipar eventos y mejorar la producción y comunicación con los clientes.

1. Customer Relationship Management
CRM

2. Se refiere al sistema que administra un data warehouse
(almacén de datos) con la información de la gestión de
ventas y de los clientes de la empresa.
Gestión de las relaciones con los clientes, a la
venta y al marketing.
¿Qué es?

3. ¿Qué abarca?

4. - Conocimiento sobre el medio para la toma de
decisiones (productos más vendidos, redes
sociales más utilizadas).
- Anticipación de acontecimientos: Pronósticos
- Producción de la empresa
- Minería de datos
Business Intelligence

5. El investigador de IBM Hans Peter define la inteligencia
como: "La capacidad de comprender las interrelaciones
de los hechos presentados en tal forma como para
orientar la acción hacia una meta deseada".

6. CRM es una forma de pensar y de actuar de
una empresa hacia los clientes/
consumidores.

7. Conexión: constante y el registro de la información de la
actividad de sus contactos.
FeedBack: Se les provee de información y soporte, se les avisa
de nuevas activaciones y propuestas
Canales: Esto conduce a una constante realimentación, pues
los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante
redes sociales como Facebook y Twitter,
Seguimiento

8. ¿Qué intentamos conocer?
Sus gustos y preferencias

9. De acuerdo con Peppers y Rogers, "una
empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la información para
obtener una ventaja competitiva y alcanzar
el crecimiento y la rentabilidad.

10. Minería
de Datos

11. Intenta descubrir patrones en grandes volúmenes
de conjuntos de datos.
El objetivo general del proceso de minería de
datos consiste en extraer información de un
conjunto de datos y transformarla en una
estructura comprensible para su uso posterior.

12. Ejemplos de Minería:
Hábitos de Compra en Supermercados
Comportamientos en Internet
Video Juegos

13. “El verdadero negocio de toda
empresa no es tanto hacer clientes
como saber mantenerlos y
maximizar su rentabilidad”.

14. Marketing
transaccional
Marketing
Relacional
(Relaciones estables)
Vender, vender, vender

15. Podemos pasar del:
Anonimato de clientes
a conocer Absolutamente todo
de nuestros clientes

16. CRM Beneficios:
Interactividad
Dirección de acciones
Receptividad

17. CRM Beneficios:
Discriminación: atender a los
mejores clientes
Valor al cliente
B2C y también B2B (conocer a
mis proveedores)

18. Recuerden:
“Es 5 veces más caro atraer a
un cliente nuevo que mantener
a uno actual”

19. ¿Cómo medir el
valor de un cliente?

20. El valor potencial de un cliente satisfecho puede
estimarse tomando su rendimiento previsto anual y
multiplicándolo por el número de años que se espera
que siga siendo cliente. Por tanto, una base de
clientes satisfechos tiene un valor medible.

21. ¿Qué CRM
puedo utilizar?

23. Gracias hazel@dreams.co.cr
dreams.co.cr