El libro de reclamaciones es un documento donde los consumidores pueden reportar quejas o reclamos sobre empresas. Desde 2011, todas las empresas en Perú están obligadas por ley a tener un libro de reclamaciones físico y virtual disponible para los clientes. Si una empresa no cumple con este requisito puede ser multada hasta 1.62 millones de nuevos soles. El libro de reclamaciones puede usarse para reportar quejas sobre el servicio o problemas con trámites de una empresa.

2. El libro de reclamaciones es un documento
donde el consumidor informa sobre un
reclamo: cuando tiene carácter de
infracción o sobre una queja, cuando está
relacionada a un malestar o descontento
por el servicio.

3. Desde el año 2011 toda empresa está obligada a tener un Libro de
Reclamaciones según Decreto Supremo N° 11-2011-PCM. No contar con un
Libro de Reclamaciones no ponerlo visible, no entregarlo si lo solicitan o no
responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo puede estar
sujeto a una sanción o multa que puede llegar hasta 450 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT), que equivalen a 1.62 millones de nuevos
soles. El monto es fijado por una comisión de Indecopi.
Dice también en el articulo 4, el OBLIGA a toda empresa que utilice medios
virtuales (medios electrónicos como correo, pagina web, etc) para atender
a sus clientes a contar ADICIONALMENTE con un Libro de Reclamaciones
Virtual.

4. Materia del Libro de Reclamaciones
Pueden ser materia de registro en el LIBRO DE RECLAMACIONES:
• Quejas-Reclamos:
Las expresiones de descontento de los contribuyentes, usuarios de
comercio exterior y ciudadanos en general, por cualquier acción o
inacción de la SUNAT que vulnere o amenace vulnerar sus derechos,
tales como inadecuada atención, problemas en los trámites y/o
procedimientos o aspectos institucionales.

5. •Sugerencias:
Las iniciativas formuladas por los contribuyentes, usuarios de comercio
exterior y ciudadanos en general, que tienda a mejorar los servicios,
procedimientos administrativos y normatividad que pudieran resultar
inadecuados o que impliquen elevada carga procesal al administrado,
así como cualquier otra medida de carácter general que contribuya al
mejor desempeño de la SUNAT.

6. Las CONSULTAS y las DENUNCIAS NO son materia de registro en el Libro
de Reclamaciones.
Tampoco constituyen queja aquellas materias que no estén vinculadas
con la competencia de la SUNAT.
Si desea hacer Consultas. Puede comunicarse con nuestra Central de
Consultas a los teléfonos 3150730 para Lima y 0801-12-100 para
provincias o acudir a cualquiera de nuestros Centros de Servicios al
Contribuyente.

7. Cuando presente su Queja-Reclamo o Sugerencia deberá:
1) Identificarse claramente, con su número de RUC y/o
DNI o documento que corresponda
2) Consignar un teléfono fijo y/o móvil, además de un
correo electrónico donde podamos contactarlo.
3) Precisar el motivo de su queja-reclamo. De estar
relacionado a una dependencia u oficina específica, indicar
ésta.

8. Datos Importantes
• El plazo para resolver las quejas es de treinta (30) días hábiles.
•La presentación de una queja-reclamo no detiene o pospone cualquier acción
legal que la SUNAT haya iniciado.
•La formulación de la queja-reclamo o sugerencia no suspende ni interrumpe
el transcurso de los plazos establecidos por Ley para la tramitación de
cualquier procedimiento; ni condicionan el derecho de los administrados para
ejercitar otras acciones legales.
•La presentación, consulta del estado y/o resultado de una queja-reclamo o
sugerencia son totalmente gratuitos. Tampoco requiere firma de abogado.