Customer Support

1. Aprendiendo
Customer
Success
En Español
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Clase #7Customer Success y Soporte al Cliente

2. Hasta Ahora
Clase #1 - Que es Customer Success
Clase #2 - El Handshake entre ventas y Customer Success
Clase #3 - El KickOff
Clase #4 - Que hacer cuando recibo una cuenta
Clase #5 - El Mindset de Crecimiento y Desarrollo Ingresos
Clase #6 - Customer Experience y Customer Success
Clase #7 - Customer Success y Soporte al Cliente

3. Tema de hoy
Customer Success y
Soporte sl Cliente
En esta edición especial
analizaremos las diferencias
y similitudes.

4. Soporte al Cliente, que es?
Cuando el cliente que compro un producto o servicio tiene un problema, las
24 horas del día, los 7 días de la semana, cuenta con un equipo de
profesionales con conocimientos técnicos muy altos que están esperando ser
contactados para ayudar.
Cuando un ticket ingresa el ingeniero toma el ticket y comienza a trabajar
para resolverlo. Por ejemplo, el cliente no puede entrar a la plataforma y el
resetear la clave no está mandando un email… bueno, el ingeniero de soporte
va a investigar y le va a solucionar el problema.
Una vez que el problema fue resuelto, el ticket es resuelto y cerrado.

5. Soporte al Cliente, que es?
Obviamente soporte al cliente recibe problemas técnicos complejos también,
lo que requiere que el ingeniero de soporte sepa muy a fondo la plataforma
(back end y front end) para rápidamente saber que ticket:
1. Puede ser fácilmente resuelto
2. Requiere investigación y testeos
3. Tiene que ser escalado a ingeniería
4. No es un tema de soporte y tiene que ser redireccionado
Osea el primer paso es leer un tiquet y comprender el tipo de ticket.

6. Soporte al Cliente
● Las principales métricas serán rapidez, satisfacción con la resolución
● Los ingenieros que trabajan en soporte dependiendo de la empresa serán
muy técnicos y con conocimientos de Devops y programación.
● Los Ingenieros de soporte deben conocer a todos los clientes de la
empresa (por lo menos superficialmente) y comprender su use case para
la solución (ya que no todos los clientes usan la solución igual)
● Esto lleva a que soporte al cliente sea más genérico y menos
personalizado.
● Pero con un conocimiento más holístico de la solución y con una visión
global de lo que la solución brinda a todos los clientes.

7. Cooperación entre CS y soporte
● Ambas organizaciones buscan que el cliente tenga una buena experiencia
● Ambas organizaciones trabajan para que el cliente reciba valor
● Customer Success se puede beneficiar del conocimiento técnico global de
soporte, especialmente por que ellos llevan a todos los clientes
● Soporte se puede beneficiar del conocimiento específico de Customer
Success y de la relación que tienen con el cliente
● Soporte le permite a Customer Success (y a toda la empresa realmente)
focalizarse en sus tareas y despreocuparse de los incendios.
● Empresas exitosas logran trabajar conjuntamente entre Customer
Success y Soporte, todos se benefician

8. Organigrama Corporativo
● Algunas veces Soporte esta dentro de Customer Success (VPCS)
● Algunas veces Soporte está dentro de Operaciones cuando Success está
en Revenue.
● Hay muchas formas de acomodar el organigrama, pero siempre trabajan
juntos.
Lo importante es comprender que sin importar donde CS esta y donde
Soporte esta, ambas tienen que poner al cliente en el centro.

9. Ejemplo
Yo tengo en el banco con el que trabajo un gerente de cuenta, el conoce mi
cuenta, conoce mis gastos, conoce mis ingresos, conoce mi negocio.
Tambien tengo un centro de inversiones que trabaja en conjunto con mi
gerente de cuenta, mi asesor de inversiones sabe asesorarme en donde
invertir, conoce mi aversión al riesgo y mi estilo.
Por otro lado, cuando es el medio de la noche y yo no puedo usar la app, voy
a ser transferido a un call center mas generico, donde ven mi cuenta pero me
conocen mucho menos. Por el otro lado ellos son expertos en problemas en
la app. Y si quiero transferir dinero o hacer alguna consulta sobre mi cuenta,
tambien me podran ayudar mas genéricamente sin esperar a la mañana.

11. Sobre el autor
Mi nombre es Mariano, nacido en Argentina, viviendo en la Nación del
StartUp hace 18 años.
Hace 15 años que creo, formo y lidero equipos de Customer Success para
empresas de alta tecnología israelíes que le venden soluciones a empresas
Fortune 500.
Comencé mi carrera en desarrollo de negocios pero con la llegada de la
economía de la suscripción me enamore de Customer Success.
Soy consultor de startups, trabajo en empresas de tecnología y soy amante de
nuevas tecnologías y conduzco un ciclo de entrevistas llamado #salsasecreta.
https://www.linkedin.com/in/obludzyner/