1. 2º CONGRESO DE
ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS
ARMANDO DÍAZ ROMERO A.
Armando Díaz Romero A.

2. Las nuevas tendencias del
marketing
Armando Díaz Romero A.

3. El futuro del servicio al
cliente
Armando Díaz Romero A.

4. “Todo negocio es un negocio
de servicios: su empresa no
es una empresa de
productos alimenticios; es un
negocio de servicios de
productos alimenticios”
Philip Kotler
Armando Díaz Romero A.

5. CONTENIDO
•
•
•
•
•
El Culto al Cliente
La ética en la Atención al Cliente
La importancia del Empleado
La Cadena de Utilidad en el Servicio
Herramientas y técnicas a considerar para
generar compromisos
• Hacia la formación de una cultura de
servicio
• La vocación de servicio de calidad
• ¿Existe un futuro en la Atención a Clientes?
Armando Díaz Romero A.

6. SERVICIO AL CLIENTE
• Quién es el cliente?
• Qué necesita?
• Qué desea?
• Lo escucho?
• Qué le puedo brindar?
• Cómo lo puedo persuadir?
• Le vendemos realmente,
o sólo... nos compra?
• Cómo evalúo su satisfacción,
su preferencia?
¡Nuestro mejor vendedor!
Armando Díaz Romero A.

7. LA IMPORTANCIA DEL
EMPLEADO EN EL SERVICIO
Armando Díaz Romero A.

8. SERVICIO AL CLIENTE
¿SU IMPORTANCIA?
C L I E N T E
Personal de
Contacto
Gerencia
Armando Díaz Romero A.

9. LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL
SERVICIO
Empleados
Son el Servicio mismo
Son la Organización a los ojos
del cliente
Son la Imagen que da vida
Los empleados son primordiales para el éxito
de cualquier organización de servicio
Armando Díaz Romero A.

10. La Cadena de Utilidad en el Servicio
en
NUESTRA EMPRESA
Armando Díaz Romero A.

11. Eslabones de la Cadena de Utilidad en el Servicio
Crecimiento
de los
Ingresos
Retención
del
Empleado
Calidad
Interna
Satisfacción
del
Empleado
Valor
Percibido
del
Servicio
Satisfacción
del
Cliente
Fidelidad
del
Cliente
Productividad
del
Empleado
Rentabilidad
Copyright ©. CRM Armando Díaz-Romero.

12. Ahora bien, si el empleado no está
satisfecho, debería quejarse...
Armando Díaz Romero A.

13. A. Díaz Romero A. - 2009

14. A. Díaz Romero A. - 2009

15. A. Díaz Romero A. - 2009

16. A. Díaz Romero A. - 2009

17. A. Díaz Romero A. - 2009

18. A. Díaz Romero A. - 2009

19. A. Díaz Romero A. - 2009

20. A. Díaz Romero A. - 2009

21. A. Díaz Romero A. - 2009

22. A. Díaz Romero A. - 2009

23. A. Díaz Romero A. - 2009

24. A. Díaz Romero A. - 2009

25. A. Díaz Romero A. - 2009

26. A. Díaz Romero A. - 2009

27. A. Díaz Romero A. - 2009

29. A. Díaz Romero A. - 2009

30. Fidelidad
(Retención)
100%
Apóstoles
Zona de Afecto
80%
Zona de Indiferencia
60%
40%
Zona de Antipatía
20%
Satisfacción
Terroristas
1
2
3
4
Armando Díaz Romero A.
5

31. Lo que deben evitar los empleados:
•
•
•
•
•
•
•
•
Torpeza en el manejo del humor
Impaciencia
Preferencias
Apatía
Impuntualidad
Falta de información
Escasa cortesía
Discutir en vano
Armando Díaz Romero A.

32. Lo que deben evitar los empleados:
• Delegatitis
• Robotismo
• Hermetismo
• Falsas Promesas
• La “dulce” espera
• Pereza
Armando Díaz Romero A.

33. ¿Cuáles serán nuestros Valores?
Paciencia
Confiabilidad
Respeto y Cortesía
Información
Puntualidad
Rapidez
Otros…
Armando Díaz Romero A.

34. Principios en el servicio:
Sea parte de los objetivos
Respeto común a las reglas de juego
Ponga las cartas sobre la mesa
Sea paciente
Evite cualquier tipo de confrontación
Apóyese en las normas
Sepa cuándo no insistir
Armando Díaz Romero A.

35. LA CULTURA DE SERVICIO
Se compone de:
Normas
Valores
compartidos
Sistemas
Héroes
Creencias
Armando Díaz Romero A.

36. LA EMPRESA
Es una COMUNIDAD de riesgo
para crear y SERVIR.
COMUNIDAD
conjunto de personas orientadas a un mismo fin.
riesgo
crear algo nuevo y valioso.
comunicar
variable de incertidumbre
de cualquier inversión financiera.
Servir
compartir productos servicios y relaciones
que generan valor.
Se genera valor cuando se comparte
lo VERDADERO, BUENO, BELLO y ÚTIL.
Armando Díaz Romero A.

37. CICLO DEL SERVICIO PERFECTO
Que el cliente:
VENGA
VEA
VALORE
VUELVA
VENDA
Armando Díaz Romero A.

38. Acciones estratégicas
•
•
•
•
Sonreír.
Establecer contacto visual.
Mostrar interés sincero.
Entablar conversaciones
amistosas.
• Mostrar amabilidad,
cortesía, empatía y
responsabilidad.
• Otras …
Armando Díaz Romero A.
Buenos días
señorita! Estoy
a sus órdenes

39. El talento requiere de tres
ingredientes básicos:
CAPACIDAD, COMPROMISO Y
ACCIÓN.
Armando Díaz Romero A.

40. Las capacidades:
Conocimientos, habilidades y
competencias o actitudes
Armando Díaz Romero A.

42. El compromiso:
es el motor para que el profesional aporte
lo máximo posible y no se marche a otra
compañía
Armando Díaz Romero A.

43. Armando Díaz Romero A.

44. La acción:
Significa velocidad, innovación constante
“la almohada asesina”

45. Armando Díaz Romero A.

46. Las expectativas clave son:
Capacidad
de respuesta
Cortesía
Accesibilidad
Fiabilidad
SERVICIO
EVALUADO
Comunicación
Profesionalidad
Comprensión
del cliente
Credibilidad
Seguridad
Armando Díaz Romero A.
Elementos
tangibles

47. ¿Cuándo considera un cliente que
un servicio es de calidad?
Cuando usted y la empresa cumplen con sus
expectativas de:
•Confiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Profesionalidad
•Accesibilidad
•Cortesía
•Comunicación
•Credibilidad
•Conocimiento y comprensión del cliente y
•Elementos tangibles
Armando Díaz Romero A.

48. SERCAL
Necesidades
Personales
(Servicio de Calidad)
Experiencia
Previa
Comunicaciones
Externas
De Boca
en Boca
Servicio Esperado
(Expectativas)
Calidad
Servicio
Percibido

50. Las nuevas tendencias:
El futuro del Servicio al Cliente
Armando Díaz Romero A.

51. Las nuevas tendencias:
Una nueva cultura
Armando Díaz Romero A.

52. UNA NUEVA CULTURA DEL
SERVICIO
1 AMARÁS a tus clientes y a tus compañeros
2 CONOCERÁS los deseos y necesidades de tus
clientes tan bien como el patio de tu casa
Armando Díaz Romero A.

53. UNA NUEVA CULTURA DEL
SERVICIO
3 ENFOCARÁS positivamente el futuro
4 PENSARÁS siempre en ideas nuevas
5 TOLERARÁS la frustración
(y aprenderás de ella).
Armando Díaz Romero A.

54. Las nuevas tendencias:
El «Acompañamiento»
Armando Díaz Romero A.

55. Acciones estratégicas para el
«Acomodamiento»
• Atender al cliente como uno quiere que lo
atiendan
• No sentirse superior frente al cliente
• Brindar respuestas rápidas, breves y concretas
• Evitar interrupciones cuando se está con un cliente
• Mantener la seriedad
• Administrar el tiempo correctamente
• Priorizar tareas
• Demostrar interés por el cliente
Armando Díaz Romero A.

56. Las nuevas tendencias:
La creatividad
Armando Díaz Romero A.

57. Acciones estratégicas con
creatividad
•
•
•
•
•
Demostrar entusiasmo
No olvidar lo que el cliente pide
Evitar dar cumplidos, rumores o bromas
Reconocer los errores, y pedir disculpas
Dominar el trabajo, el procedimiento y la
rutina de atención
• Hacer las cosas conscientemente
• Sorprender al cliente
Armando Díaz Romero A.

58. Mira la foto fijamente durante unos 20 segundos
y verás una jirafa

68. Las nuevas tendencias:
La ética
Armando Díaz Romero A.

69. ¿Cuáles serán nuestros NUEVOS
Valores?
Apoyo total
Confidencialidad
Servicialidad total
Cumplimiento total
Verdad y Justicia
Armando Díaz Romero A.

70. Principios en el servicio:
Nunca se descuide
Siempre repase su rol
Jamás subestime a nadie
Respete la confianza que se le dio
Averigüe qué busca su “cliente”
No hable por demás
Armando Díaz Romero A.

71. Acciones estratégicas con ética
• Aprender de los compañeros de trabajo, del
ejemplo
• Cumplir lo que se ofrece
• Demuestra disponibilidad, siempre
• No sólo escuchar, sino también hablar bien
• Negociar en forma colaborativa
• Apoyarse en la marca y la imagen de la empresa
• No hablar mal de la competencia
• Ganar la confianza del cliente
Armando Díaz Romero A.

72. Las nuevas tendencias:
La Inteligencia emocional
Armando Díaz Romero A.

73. Armando Díaz Romero A.

74. Armando Díaz Romero A.