2. ¿Que es el servicio al cliente ?
• es el conjunto de actividades interrelaciona
das que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado
3. CALIDAD EN EL
SERVICIO
Las 3 E
Competitividad
ficacia
fectividad
ficiencia
Cómo hacer las cosas Se centra en los resultados
Lograr el resultado
esperado
5. ¿
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva
6. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
7. Las 4 A´s del
Servicio
(etapas)
1. Atender al cliente:
Identificación de las
necesidades del cliente.
2. Aclarar la situación: Identificación de
las necesidades del cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del
proceso
9. Motivación personal
• Dedicamos el 75% de nuestra
vida adulta a actividades
relacionadas con el trabajo.
Si dedicamos tanto tiempo a
trabajar deberíamos motivarnos y
llenarnos de energía.
10. •Valoración del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
Alas personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
11. Lo que valoran los clientes en los
servicios y atención personal.
15. Definición de momento de la
verdad
Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma muchas impresiones en
los primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.
16. Momento de MAGIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad en la empresa.
Momento de MISERIA.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
17. 10 momentos de
verdad
El saludo
Proporcionar ayuda
Una respuesta
Una cara amable
El tono de la voz
La mirada
La eficiencia en las respuestas:
precisión
La rapidez para
resolver
situaciones concretas
El agradecimiento
Despedirse
18. Los momentos de contacto con el cliente
requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
20. El proceso para la
atención de clientes
difíciles.
• Identificación de
alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje
corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.
21. Cuando hay conflicto se puede actuar de las
siguientes maneras:
1.Agrediendo
Actuando
pasiva o
sumisamente
Asertivamente
22. Manejo de situaciones
especiales.
CLIENTES EXIGENTES
Trátalos con el mismo
respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a
sus demandas.
Concéntrese en sus
necesidades y no en sus
modos.
Sus exigencias suelen ser
sus necesidades.
23. CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su
nombre (sí lo sabe).
No están molestos con
usted sino con la
situación.
Hable a una velocidad
normal.
Maneje un tono de voz
entre medio y bajo.
24. Manejo de
situaciones
especiales.
• CLIENTES QUEJOSOS
POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le
gusta nada, “es su
personalidad”.
•No permita que este
individuo lo desaliente o
deprima.
•Si el cliente tiene la razón,
maneje la situación tal y
• como lo haría con
cualquier otro cliente.
25. Manejo de
situaciones
especiales.
CLIENTES QUEJOSOS POR
HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta
nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo
desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón,
maneje la situación tal y
• como lo haría con cualquier otro
cliente.
26. Manejo de situaciones especiales
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Son personas que se sienten solas e inseguras.
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasión e interes.
Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien
atender.
27. Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES ENOJADOS.
Ponga más atención en lo
que puede y no en lo que
no es posible
responder..
Observe más allá del
enojo.
Utilice un tono de voz
tranquilo y amable.
29. Manejo de situaciones
especiales
CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
30. EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
Manejo de situaciones
especiales.
31. Los cinco pecados del
servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele...Apúrese, haga fila.....”
32. 4.Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que
cualquier persona. “La verdad no te entiendo....”
“¿Qué necesitas...?”
5.Trabajar como un robot.
Todoigual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
.
34. Un modelo de excelencia en el servicio
Cuál es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.
Qué servicios se
ofrecerán.
Qué nivel de servicio
se debe ofrecer.
Elementos del
servicio al cliente.
Políticas de Servicio.
Concepto unificado del
cliente.
Estrategia del servicio
al cliente.
Control de atención al
cliente.
Gestión de ventas.
Comunicación efectiva.
