Nuevamente con mas materiales que nos ayuden en este sencillo pero complicado proceso de ser mejores.

2. Atención al cliente
¿Por qué preocuparse por el
servicio y la atención al
cliente?
¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esa
preocupación?

3. Los mercados…
• Más dinámicos y competitivos.
• Mayor oferta de productos y
servicios.
• Consumidores más exigentes e
informados.
• Más leyes y reglamentos que
protegen al consumidor.
• Cada vez es más difícil satisfacer a
los clientes y lograr su fidelidad.

4. Satisfacción y lealtad
• Algunos estudios han mostrado que sólo
los clientes “muy satisfechos” son fieles.
• Un alto grado de satisfacción de los
clientes es determinante del éxito de
cualquier negocio.

5. No es fácil
• Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:
 Debemos producir bienes
y servicios que satisfagan
sus requerimientos.
 Se debe proveer un
servicio, antes, durante y
después de la venta, de la
mejor calidad.

6. ¿Quién es nuestro cliente?
• Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién no se
conoce

7. ¿Quién es nuestro cliente?
Se debe saber:
¿quién es el cliente?
¿qué desea el cliente?
¿cómo, cuándo y dónde lo
desea el cliente?

8. ¿Quién es nuestro cliente?
Es necesario poseer toda esta
información.
De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que
satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se
tendrán muchos clientes
insatisfechos.

9. ¿Por qué la insatisfacción?
• Algunas razones frecuentes por las que un
cliente puede estar insatisfecho son:
Defectos o errores en el
producto o servicio
Lentitud en el servicio

10. ¿Por qué la insatisfacción?
También:
Servicio poco amable y cortés
Escasa información o
información errónea
Instalaciones inadecuadas y sin
el mantenimiento apropiado

11. Técnicas de atención al
cliente
A continuación se ofrecen algunas técnicas
relacionadas con la atención que se brinda
al cliente.
 Si usted las pone en
práctica, lograrás que
tu empresa tenga
clientes más
satisfechos.

12. Técnicas de atención al cliente
• Las primeras de estas técnicas deben
ponerse en práctica antes de atender a
cualquier cliente.
• El segundo grupo de técnicas son las que
se utilizan en el mismo momento cuando se
está atendiendo a un cliente.
• Finalmente, se mencionarán las que
corresponden a situaciones en las que un
cliente, por alguna razón, ya está
insatisfecho.

13. Antes de…
• Primero:
Información sobre
productos y
servicios.
 Usted debe conocer bien los productos y
servicios que la empresa ofrece: usos,
características, precios, etc.

14. Antes de…
• También debe conocer muy bien los
procedimientos establecidos por la
empresa, es decir:
– Conocer qué hace cada departamento
o área de la empresa.
– Saber cuáles son los funcionarios
involucrados en cada trámite o
servicio.
– Saber cuáles son los costos, procesos,
lugares y otros datos importantes.

15. Antes de…
• Y, ¿qué pasa si no sé algo?
• Hay que tener cuidado al decir
no sé, pues primero usted debe
haber buscado la respuesta.
• Diga que no sabe sólo cuando
no hay otra opción y sea mejor
decir “no sé” antes que
confundir al cliente.

16. Trabajo en equipo: una
fortaleza
• Las organizaciones
que trabajan como
equipos logran
mayores niveles de
eficiencia.
• Por tanto, satisfacen
mejor a sus clientes.

17. Trabajo en equipo: una
fortaleza
• En cualquier empresa
las personas se
necesitan unas a otras.
 Esto es más importante cuando se
presenta algún problema, por ejemplo,
cuando se atiende un reclamo de un
cliente.

18. Trabajo en equipo: una
fortaleza
• Cuando el trabajo no se
realiza en equipo:
– Las “fisuras” en la organización
se hacen evidentes.
– El servicio y la imagen de la
empresa se deterioran.

19. Trabajo en equipo: una
fortaleza
• Es importante apoyar a los
compañeros y proteger la imagen
de empresa, así que no hay que:
Hablar mal de otro compañero o
departamento delante de un cliente.
Contradecir a un compañero delante de un
cliente (excepto en un caso de suma
importancia).
Comentar con clientes detalles privados
de la empresa.

20. Cuando atiende a un cliente
Cuando trate con un cliente, tome en
cuenta lo siguientes:
–Salude primero: “Buenos días” o “Buenas
tardes.
–Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le
podemos servir?”
Preséntese como una persona positiva y siempre
sonriente (pero no de modo fingido).

21. Cuando atiende a un cliente
• También:
– Trate al cliente por su nombre en
lo posible.
– Mantenga contacto visual con su
cliente alrededor del 70% del
tiempo.
– Ofrezca a cada cliente el tiempo
adecuado, aunque ya sea hora de
salir.
– Sea amable y despídase
agradeciendo.

22. Dos puntos importantes
• Recuerde dos aspectos
importantes:
– Todas las técnicas anteriores
son más importantes cuando el
cliente está disgustado.
– Todos los clientes son
importantes.

23. Otros detalles son:
• Logre empatía con el cliente,
identifíquese plenamente con
él, analice la situación desde
su perspectiva.
• Trate al cliente del mismo
modo que le gustaría que lo
trataran a usted.

24. Otros detalles son:
• Muestre un interés auténtico en el
problema o situación de su cliente.
• Escuche detenidamente,
muéstrese como un asesor.
• Actúe de forma proactiva más que
reactiva.
• Sorprenda al cliente haciendo más
de lo que él espera.
• Use un tono de voz adecuado.

25. Otros detalles son:
• Utilice el lenguaje corporal:
– Mueva su cabeza diciendo un “sí”
para denotar que está
comprendiendo al cliente.
– Acérquese un poco más al cliente,
si es posible haga su cuerpo un
poco hacia delante, pues esto
muestra interés de parte suya.

26. Otros detalles son:
• Utilice el lenguaje corporal:
– Tome una posición abierta, sin
cruzar los brazos.
– No se ubique frente al cliente,
sino tome una posición
negociadora ubicándose un
poco de lado.

27. Clientes insatisfechos
• Cuando se
presente un
cliente molesto
por alguna
razón, siga las
siguientes
sugerencias

28. Clientes insatisfechos
• Manténgase calmado.
• Escuche: deje que el cliente
se exprese sin
interrupciones (puede ser
que se calme poco a poco).
• Procure averiguar qué
ocasiono el problema.

29. Clientes insatisfechos
• No culpe al cliente,
independientemente de si
tiene o no algo de culpa.
• Muestre que está
comprendiendo la situación.
 Trate de que el cliente salga satisfecho,
pues “es preferible perder una venta que
perder un cliente”.

30. Clientes insatisfechos
• Cuando el caso tiene
que pasar a otro
compañero o al jefe,
trate de que el cliente
no tenga que explicar
nuevamente la
situación.
 Siempre que sea posible, convierta el
problema en una ocasión para mejorar la
relación con el cliente.

31. La gerencia debe…
• Finalmente, puede decirse que un
buen servicio al cliente debe ser el
resultado de toda una estrategia de
calidad a nivel de toda la empresa.
• Algunos de los lineamientos
generales que deben seguirse son
los que a continuación se indican.

32. La gerencia debe…
• Desarrollar sistemas para conocer a
profundidad a sus clientes y sus
requerimientos de productos y
servicios.
• Establecer mecanismos para
escuchar a sus clientes: sugerencias,
quejas, etc.
• Desarrollar mejoras a partir de las
quejas y comentarios de los clientes.

33. La gerencia debe…
• Medir tanto la satisfacción como la
insatisfacción del cliente.
• Diseñar productos y servicios que
satisfagan los requerimientos de
los clientes.
• Ajustar los procesos internos de
modo que sean eficientes y
permitan alcanzar altos estándares
de satisfacción de los clientes.

34. La gerencia debe…
• Capacitar a los empleados tanto en
técnicas de servicio al cliente como
en un amplio conocimiento de la
empresa y sus productos.
• Fomentar el trabajo en equipo.
• Evaluar sus sistemas de servicio al
cliente.

35. Lic. Alberto Gutiérrez López
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