Inmoment Boots, una empresa farmacéutica británica establecida en 1849, ha experimentado un notable crecimiento con más de 3,330 tiendas en 11 países. Tras implementar el programa 'Inmoment', la compañía mejoró su atención al cliente, aumentando la satisfacción y generando un incremento del 1.5% en ventas por cada 5% de mejora en la satisfacción del cliente. Además, obtuvo información valiosa sobre las necesidades de sus consumidores, lo que facilitó una mejor comunicación interna y una mayor efectividad en sus operaciones.

1. Caso de éxito InMoment
Boots una empresa farmacéutica que abrió sus puertas en 1849 en Goose Gate, Notthingham
Inglaterra, y desde ese momento ha obtenido un importante crecimiento ganando espacio en
el mercado farmacéutico. Hoy, cuenta con más de 3,330 tiendas en 11 países y es la número 1
en farmacias, así como en tiendas de ópticas
Desde entonces Boots no solo quería quedarse con el reconocimiento de ser la número 1 en su
sector, también buscaban obtener mejores experiencias y una plena satisfacción de sus clientes,
es así como surge el reto Boots.
El reto que Boots quería complementar era ser líder en el servicio al cliente, mejorar las vidas
de sus consumidores y empleados, convirtiendo cada tienda en un lugar donde todos se
sintieran bien, transformar las interacciones en momentos de bienestar, los empleados en
propietarios y los clientes en
defensores.
InMoment, colaboraron con la
organización Boots en donde se
implementó el programa
“InMoment”.
Gracias a este programa se
empezaron a obtener más de
30,000 mil opiniones semanales
de los clientes y se realizó un
sistema de feedback integrado
con el proceso de compra.
Como resultado, Boots obtuvo que 4 de cada 5 clientes tuviera una gran experiencia en sus
tiendas, con apoyo del COO se convirtió en número 1 en el cuidado del cliente y se realizaron
cambios tanto culturales como de organización.
Gracias a esto, los resultados de “GoRecommend” fueron satisfactorios para la Farmacéutica
Boots, ampliaron su mercado, se dio reconocimiento a más de 18,000 mil empleados, se
incrementó un 20% en clientes con excelentes experiencias de servicios, por lo que las ventas se
incrementaron un 1.5% por cada 5% de incremento en el indicador de satisfacción.
Ahora Farmacéuticas Boots tienen mejor conocimiento de sus clientes, ya que cuenta con
información inmediata para actuar de acuerdo a las necesidades de los mismos, así como
también cuenta con la información en tiempo real, lo que le permite una mejor comunicación
entre los directivos, las tiendas y el equipo Boots.