Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
Slides con explicaciones de ¿como vender más a traves de una buena gestión de clientes?.Con miniplantilla de captación y de fidelización de clientes.Elaborado por Juanjo Amengual, director de Marketing Consulting y creador de www.marketingproductivo.es
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
En las empresas modernas es cada vez más importante conocer a los clientes de manera individual para lograr su satisfacción y fidelizarlos en el tiempo. La relación con los consumidores permite reforzar la lealtad a la marca obteniendo la máxima satisfacción del usuario. En esta charla, veremos cómo lograr captar informaciones individualizadas acerca de nuestros clientes y de qué manera usar estos datos para reforzar la satisfacción del cliente y como consecuencia la rentabilidad de la organización.
Marketing intelligence and customer analytics by Deloitte. Inteligencia de cl...Carmen Urbano
Excelente trabajo de DaemonQuest y Deloitte sobre inteligencia comercial y marketing, (informe recibido vía APD)
Algunas de las ideas que comparto totalmente:
"El cliente no es el fin sino la estrategia"
"El 75% de las que serán las 500
mayores empresas del mundo en el año
2020 todavía no existen. El éxito de los
proyectos empresariales estará ligado
a una innovación disruptiva, capaz de
cambiar la orientación hacia la venta
por una “economía de intenciones”
"Las marcas que han sustituido la
satisfacción por la emoción y el vínculo
con los clientes, las que han logrado
tener fans en vez de compradores,
son aquellas que tienen una estrategia
basada en el Customer Analytics"
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 30, analizamos el caso de empresas que han conseguido transformar su modelo de relación con el cliente a través de la innovación, la creación de nuevos productos o la tecnología, y mostramos las bondades del ‘Método Canvas’, la herramienta más utilizada por los nuevos emprendedores para delimitar su relación con los clientes, que cuenta con el aval de las universidades más prestigiosas del mundo. Además, también destacamos la gestión de tres marcas hoteleras que han conseguido diferenciarse en un sector tan sumamente homogeneizado y competitivo como es el de los hoteles.
Esta publicación también está disponible en formato digital. ¡Descárgate la App de Daemon Quest by Deloitte en el Apple Store (https://itunes.apple.com/us/app/id596023746) y accede a contenido extra!
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
Slides con explicaciones de ¿como vender más a traves de una buena gestión de clientes?.Con miniplantilla de captación y de fidelización de clientes.Elaborado por Juanjo Amengual, director de Marketing Consulting y creador de www.marketingproductivo.es
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
En las empresas modernas es cada vez más importante conocer a los clientes de manera individual para lograr su satisfacción y fidelizarlos en el tiempo. La relación con los consumidores permite reforzar la lealtad a la marca obteniendo la máxima satisfacción del usuario. En esta charla, veremos cómo lograr captar informaciones individualizadas acerca de nuestros clientes y de qué manera usar estos datos para reforzar la satisfacción del cliente y como consecuencia la rentabilidad de la organización.
Marketing intelligence and customer analytics by Deloitte. Inteligencia de cl...Carmen Urbano
Excelente trabajo de DaemonQuest y Deloitte sobre inteligencia comercial y marketing, (informe recibido vía APD)
Algunas de las ideas que comparto totalmente:
"El cliente no es el fin sino la estrategia"
"El 75% de las que serán las 500
mayores empresas del mundo en el año
2020 todavía no existen. El éxito de los
proyectos empresariales estará ligado
a una innovación disruptiva, capaz de
cambiar la orientación hacia la venta
por una “economía de intenciones”
"Las marcas que han sustituido la
satisfacción por la emoción y el vínculo
con los clientes, las que han logrado
tener fans en vez de compradores,
son aquellas que tienen una estrategia
basada en el Customer Analytics"
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 30, analizamos el caso de empresas que han conseguido transformar su modelo de relación con el cliente a través de la innovación, la creación de nuevos productos o la tecnología, y mostramos las bondades del ‘Método Canvas’, la herramienta más utilizada por los nuevos emprendedores para delimitar su relación con los clientes, que cuenta con el aval de las universidades más prestigiosas del mundo. Además, también destacamos la gestión de tres marcas hoteleras que han conseguido diferenciarse en un sector tan sumamente homogeneizado y competitivo como es el de los hoteles.
Esta publicación también está disponible en formato digital. ¡Descárgate la App de Daemon Quest by Deloitte en el Apple Store (https://itunes.apple.com/us/app/id596023746) y accede a contenido extra!
Customer Analytics: la inteligencia de clientes como motor de estrategiasDaemon Quest Deloitte
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 29, hablamos de Customer Analytics, un conjunto de técnicas, herramientas y procesos que permiten recoger toda la información disponible sobre los clientes para analizarla y obtener información útil para el negocio.
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Cómo ganar la batalla(3887)articulo harvard marketing y ventasJavier Navarro Gómez
En el contexto actual, para hacer crecer un negocio es necesario ser competitivo e influir en los clientes. La empresa que utilice algunas ideas para diferenciarse aumentará su habilidad para competir, lo que se traducirá en un incremento de las ventas que mejorará de manera significativa su actual posición competitiva en los mercados en los
que opera.
Conclusiones del Foro CFIE 2014 dedicado este año a estrategia de clientes y mejora de la experiencia de clientes (Customer Strategy / Customer Experience).
Participaron en la sesión más de 40 altos directivos y en la mesa redonda directivos de Telmex, McDonald's, Coca Cola y Grupo ADO.
Marketing y prospectivas para el año 2020, documento de cómo se previsualizaba el 2020 frente al Marketing, especialmente desde la comunicación digital
Juan José Peso-Viñals, socio de DaemonQuest Deloitte, explicó en el Marketing Strategy Forum 2016, celebrado en el teatro Rialto de Madrid, cómo todo el mundo habla de transformación digital, orientación y experiencia de cliente pero solo algunas compañías lo están consiguiendo de verdad con grandes resultados. Desde DaemonQuest y Deloitte Digital se acompaña a los clientes en este camino de diferenciación.
El Director General de FNAC, Marcos Ruao, y Beatriz Navarro, Directora de Marketing de FNAC, participaron en el Marketing Strategy Forum (2016) que tuvo lugar en el teatro Rialto de Madrid. En su ponencia, los directivos de FNAC explicaron cómo es el nuevo cliente, cada vez más digital, qué oportunidades genera la omnicanalidad y cómo una marca como FNAC se diferencia para poder atraer a este nuevo consumidor.
Presentación del Marketing Strategy Forum Barcelona que se celebró en la ciudad condal el 11 de marzo de 2015. Durante su ponencia, Enda Breslin, Director de Ventas y
Desarrollo de Negocio de ebay en Europa, habló de omnicanalidad y cómo las organizaciones necesitan
transformar sus modelos de negocio hacia este nuevo mundo.
David Manchón |Caso Schibsted Classified Media Spain | #MSFBCN2015Daemon Quest Deloitte
Presentación del Marketing Strategy Forum Barcelona que se celebró en la ciudad condal el 11 de marzo de 2015. Durante su ponencia, David Manchón, Director General Comercial de Schibsted Classified Media Spain, presentó el caso del Grupo, conocido por portales como Infojobs, Fotocasa, Segundamano y Coches, entre otros. Así, durante su intervención contó cómo la compañía ha dejado el papel atrás y cómo ha conseguido monetizar el mundo online a través del conocimiento avanzado de sus clientes y capacidades en analytics y big data.
Presentación de la conferencia realizada en el Marketing Strategy Forum Barcelona que se celebró en la ciudad condal el 11 de marzo de 2015. Flor de Esteban, socia de Daemon Quest Deloitte, presentó una ponencia titulada "Marketing Lab: un centro de servicios único y rentable para el CMO".
Juan José Peso- Viñals y Antonio Zaforteza | Diferenciación Estratégica y el ...Daemon Quest Deloitte
Presentación del Marketing Strategy Forum Barcelona que se celebró en la ciudad condal el 11 de marzo de 2015. Juan José Peso- Viñals, socio de Daemon Quest Deloitte, hizo hincapié en la necesidad de que las empresas de presentarse ante los clientes con una propuesta única. A continuación, Antonio Zaforteza, CEO y fundador de Port Adriano by Starck, presentó el caso de Port Adriano, un puerto deportivo único instalado en Mallorca que no ha parado de innovar ni un instante.
Presentación del Marketing Strategy Forum Barcelona que se celebró en la ciudad condal el 11 de marzo de 2015. Antonio Ibáñez, director de Daemon Quest Deloitte, habló sobre la necesidad de adaptar continuamente los precios a la situación del mercado y a la disponibilidad de pago del consumidor.
Presentación de la conferencia de la novena edición del Marketing Strategy Forum que se celebró en Madrid el 21 de octubre de 2014. Javier Gándara, director general de EasyJet, habló acerca de los orígenes de su empresa, la trayectoria y cómo se acercan a sus clientes a través del comercio electrónico. Asimismo, explicó los principios en los que se fundamentan las empresas 'low-cost'.
Puedes acceder al vídeo completo de la ponencia: http://goo.gl/LgzEUA
Javier Martínez | El fenómeno "Atlético" y su estrategia de negocio | #MSF9Daemon Quest Deloitte
Presentación de la conferencia de la novena edición del Marketing Strategy Forum que se celebró en Madrid el 21 de octubre de 2014. Javier Martínez, director general de negocio del Atlético de Madrid, habló sobre las raíces colchoneras y cómo durante las últimas décadas todas las acciones en el campo y fuera de él han estado ligadas a valores como la honestidad y el esfuerzo.
Puedes acceder al vídeo completo de la ponencia: http://goo.gl/7rZobE
Presentación de la conferencia de la novena edición del Marketing Strategy Forum que se celebró en Madrid el 21 de octubre de 2014. Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest Deloitte, habló acerca del Marketing Lab, una única unidad de Europa compuesta por expertos y las más avanzadas tecnologías de marketing y experiencias con el objetivos de ayudar al CMO de las empresas.
Puedes acceder al vídeo completo de la ponencia: http://goo.gl/zcJuAI
Presentación de la conferencia de la novena edición del Marketing Strategy Forum que se celebró en Madrid el 21 de octubre de 2014. Diego Segre, vicepresidente de software de IBM, habla sobre el perfil del supercliente y cómo la tecnología está ayudando a los departamentos de marketing a ir un paso más allá para enfocarse a estos.
Puedes acceder al vídeo completo de la ponencia: http://goo.gl/uD4CQR
Presentación de la conferencia de la novena edición del Marketing Strategy Forum que se celebró en Madrid el 21 de octubre de 2014. Antonio Zaforteza, CEO Y cofundador de Port Adriano by Starck, comparte la andadura de esta empresa que hace unos años puso en marcha un puerto deportivo único instalado en Mallorca y que no ha parado de innovar ni un instante.
Puedes acceder al vídeo completo de la ponencia: http://goo.gl/rYC1fc
Presentación de la conferencia inaugural de la novena edición del Marketing Strategy Forum que se celebró en Madrid el 21 de octubre de 2014. Juan José Peso-Viñals, socio de Daemon Quest Deloitte, habló sobre la importancia de la diferenciación estratégica y la necesidad de que las empresas de presentarse ante los clientes con una propuesta única y distintiva.
Puedes acceder al vídeo completo de la ponencia: http://goo.gl/MqyORU
También puedes leer los dos post resumen en el que se profundizan sobre algunos de estos conceptos:
* Diferenciación estratégica para alcanzar el éxito: http://goo.gl/W7NB8L
* Los tres pasos necesarios diferentes para diferenciarse: http://goo.gl/bO6FCZ
Presentación expuesta por Juan José Peso- Viñals, Socio Director de Daemon Quest by Deloitte, durante la jornada Hoy es Marketing 2014, celebrada en Madrid, Valencia y Barcelona los pasados 10 de abril, 6 y 20 de mayo.
Breaking the social ground. Ponencia de Irene Cano, Directora General de Face...Daemon Quest Deloitte
Ponencia de Irene Cano, Directora General de Facebook Iberia, durante "The Marketing Strategy Forum Barcelona", celebrado el 15 de octubre de 2013 en Barcelona
Smart pricing: estrategias para rentabilizar al nuevo consumidor. Ponencia de...Daemon Quest Deloitte
Ponencia de Antonio Ibáñez, Director de Daemon Quest by Deloitte, durante "The Marketing Strategy Forum Barcelona", celebrado el 15 de octubre de 2013 en Barcelona
Cómo enamorar a tus clientes. Ponencia de Kike Sarasola, Presidente y Fundado...Daemon Quest Deloitte
Ponencia de Kike Sarasola, Presidente y Fundador de Room Mate Hotels, en "The Marketing Strategy Forum Barcelona", celebrado el 15 de octubre de 2013 en Barcelona.
Cómo convertir una tienda familiar en una marca de joyería y complementos de ...Daemon Quest Deloitte
Ponencia de Rosa Tous, Directora de Relaciones Institucionales de Tous, durante "The Marketing Strategy Forum Barcelona" celebrado el 15 de octubre de 2013 en Barcelona
El Marketing Intelligence Review es la revista que Daemon Quest by Deloitte publica semestralmente desde 2004. En el número 28, exponemos las claves esenciales del proceso de diferenciación y mostramos algunos casos de empresas que han alcanzado esta cualidad en sectores en los que pocos han actuado. Además, también hacemos balance de lo que significó la octava edición del Marketing Strategy Forum, que celebramos el pasado 26 de febrero en el Teatro Coliseum de Madrid, y volvemos a hacer inciso en un tema del número anterior, cómo el marketing ha llegado a la agenda de los CEO’s, pero esta vez profundizando en la visión de las principales escuelas de negocio de nuestro país.
Esta publicación también está disponible en formato digital. ¡Descárgate la App de Daemon Quest by Deloitte en el Apple Store (https://itunes.apple.com/us/app/id596023746) y accede a contenido extra!
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
2. Las viejas fórmulas de Marketing ya no funcionan pero las
Estrategias de clientes sí.
Ni siquiera deberíamos ya hablar de fidelización de clientes, sino de que nuestra
compañía tiene su foco puesto en sus clientes, que es completamente distinto; porque lo
primero, tiene que ver con la ejecución de un punto más del plan de marketing, mientras
que lo segundo es una forma de ser y de presentarse ante el mercado. Esta fue la
conclusión general que los más de 200 asistentes al I Encuentro Nacional de Estrategias
de Fidelización escucharon de los cuatro brillantes ponentes que explicaron los mejores
casos de éxito en fidelización en el ámbito internacional.
El anfitrión del evento, celebrado el pasado 31 de mayo en Madrid, Juan José Peso
Viñals, presidente de Daemon Quest, resumió en su presentación las claves que han
convertido a la fidelización en el centro de la estrategia de cualquier empresa que
pretenda sortear la crisis de forma airosa. Crecer de forma sencilla y natural es posible si
se hace innovando en estrategias de clientes. Las viejas fórmulas del marketing ya no
funcionan: los productos se pueden copiar, por muy buenos que sean; lo que sí funciona
es la estrategia de clientes
3. Pedro Valdés
Socio Daemon Quest
Tendencias de Fidelización
Muchas empresas, inmersas en plena crisis, vuelen a mirar a los clientes para buscar las
soluciones a su caída de ingresos. Y eso significa, necesariamente, volver también a
pensar en la fidelización.
Una definición imprescindible de fidelización: “maximizar el valor de los clientes durante
todo su ciclo de vida convirtiendo la parte racional en emocional”. Y eso se puede
conseguir, bien a través de un modelo que lleva la fidelización implícita o bien poniendo
en marcha estrategias específicas para conseguirla.
Con la referencia de los 50 mejores casos que ha dirigido Daemon Quest, se pueden
extraer las claves de las best practices en la estrategia de clientes:
Las tarjetas pierden peso y aparecen otros dispositivos como los móviles.
Es imprescindible integrar el mundo off y el on line. Gracias a las redes sociales, los
clientes son prescriptores y su voz tiene un altavoz en la Red.
Se abren paso la segmentación dinámica y la autosegmentación: el gusto es un nuevo
eje, esencial para el cross selling.
Hay que buscar nichos que crecen para hacer propuestas de valor.
El Plan de clientes es la herramienta fundamental y su contenido se basa en:
Acciones reactivas, proactivas y emocionales.
Entender cada impacto a un cliente como un coste de oportunidad (es fácil impactar
pero pierdes relevancia con el volumen). Es necesario un mapa de impactos.
Combinar beneficios a corto, medio y emocionales. El cliente actual quiere inmediatez
pero el modelo relacional tiene que ser de valor.
Elegir el canal adecuado para cada tipo de acción. Cada canal tiene sus objetivos.
Triángulo mágico: venta incremental con redención priorizando el ROI.
Nueva forma de medir: no a corto, sino en la evolución de la cartera de clientes.
Las tres grandes conclusiones:
El cliente no es la forma de captar dinero sino de atraer a otros clientes.
No hablar de transacción sino de relación.
Atreverse a evolucionar.
4. Nuria Tarré
Chief Commercial Offices de Spanair Star
¿Es posible reinventar la fidelización?
Un caso difícil: una compañía que hace 18 meses estaba en quiebra técnica y fue
comprada por un euro por un grupo de empresarios que creyó que podía afrontar el reto
de hacer algo distinto en un sector tan complejo como el del transporte aéreo.
Las primeras claves:
Nombrar a un responsable de ingresos, una figura poco común en el mundo
empresarial.
Que fuera una profesional sin experiencia en el sector.
La filosofía puesta en marcha: las compañías las construyen los clientes. Lo importante
es entender al cliente y, sea cual sea el sector de que se trate, el cliente no deja de ser
alguien que quiere que ser atendido y escuchado.
Esa premisa llevada hasta el final en una empresa con 200 millones de pérdidas supuso,
primero, una redefinición de objetivos para buscar convertirse en la aerolínea de
referencia en Barcelona, full services, con diferenciación de servicio y el objetivo de
construir el hub del sur de Europa para la red Star Alliance con conexión con
Latinoamérica.
Su forma de reinventar la fidelización empieza por la definición de sí misma: Spanair la
de todos.
Los cambios en el negocio:
De 5 a 22 rutas. Nadie lo ha hecho en tan poco tiempo.
Billete a medida para viajeros business: opciones de servicio extra sin pagar más por
el billete que ya han adoptado un 21% clientes en la web.
Comunicación proactiva en redes sociales.
Y en la tarjeta de fidelización:
Programa relevante para todos. Plataforma para que los clientes digan lo que quieren.
Spanair star: hecho por los clientes a través de la web ( 8.000 personas, 4.000 ideas,
30.000 votos, 160.000 visitas, 20 proyectos y 100.000 seguidores en Facebook).
Los puntos valen euros, se canjean desde el primer momento y se comparten con
amigos y familia.
Concepto dicho y hecho
Es diferente, fácil de utilizar y entender y difícil de copiar.
5. Juan Vicente García-Almonacid Beamund
Director de Marketing Intelligence y CRM
de Grupo Cortefiel
El conocimiento de cliente como estrategia de compañía
Pasa por ser el principal caso de fidelización en España. Presente en más de 61 países,
con más de 1.600 puntos de venta y 8 millones de clientes, baja el consumo y apuesta
por la diversificación y la invención de nuevas marcas como Woman Secret o Springfield.
Su tarjeta es la más longeva de nuestro país (años 70), pinoera en el aplazamiento de
pagos y suma ya el 52% de sus ventas en el entorno de clubes.
El cambio radical vivido en el mundo de la moda, de dos a varias colecciones anuales y
todo en tiempo real, ha sido también protagonista de su evolución. Hay crecimiento en
cuota de mercado pero en producto de poca calidad, escasa diferenciación entre marcas
e irrupción de Internet y firmas internacionales.
Ante un tipo de cliente infiel y exigente, que busca el valor añadido en tienda y vivir una
experiencia lúdica al ir de compras, la apuesta de Cortefiel es la segmentación de la
comunicación, en mensajes y canales.
¿Cómo crecer en un mercado que decrece? A través de:
Club de clientes.
Nuevos sistemas de comunicación.
Renovación de producto: nuevos productos y líneas.
Canal Internet.
Y confiar en el valor que aporta la información para personalizar la oferta.
Estos son los pasos:
Esfuerzo por conocer bien la cartera y el momento en que se encuentran los socios.
CRM: recogida de información del cliente (qué compra, cuándo y dónde): Los datos
que aporta el cliente se convierten en el cuarto eje para saber sus hábitos,
necesidades, valor potencial y los productos que demandan.
Los informes son cada vez más sofisticados.
Segmentación por valor, actividad y antigüedad, unida a palancas para analizar cómo
evoluciona el negocio en función del comportamiento de los clientes.
Detección de oportunidades y métricas precisas.
PROACTIVIDAD: promociones calculadas y bien dirigidas. Calendario con todas las
acciones.
El reto actual es la modelización. Todo enfocado al ROI y al crecimiento.
6. Sir Terry Leahy
CEO Tesco
Los clientes, el centro de la estrategia
Elegido por Harvard como el mejor caso de la historia en fidelización, ejemplo de que un
director de marketing puede llegar a liderar una empresa, artífice de un milagro
financiero al pasar de ser el tercer supermercado británico al tercero mundial, a los
350.000 empleados y los 3.000 millones de beneficios. Se estima que 1 de cada 8 libras
que se gastan en Gran Bretaña, se gastan en Tesco.
En 1992 la compañía sufría mucho y era la víctima elegida por todos por la guerra de
precios del sector. Tesco estaba obsesionada con la competencia y no con sus clientes y
la fórmula que puso en marcha supuso un giro completo y, de puro simple, parece
imposible: el valor del detalle y la ventaja de la simplicidad. O, lo que es lo mismo: dejar
de seguir a los competidores para atender a los clientes.
La apuesta fue muy sencilla:
Construir una relación con sus clientes.
Escucharles.
Entender su opinión sobre la empresa.
Saber qué necesitaban.
Los clientes son muy poderosos en una organización pero, a veces, es difícil darles voz.
Tesco lo hizo y de ahí nació una estrategia de éxito guiada mano a mano entre compañía
y usuarios. En estos diez años, las decisiones tomadas siempre han seguido la misma
regla: entender las tendencias que apuntaban los clientes y ponerlas en marcha con ellos
para hacerles la vida un poco más fácil, pensando siempre en ellos. Estos han sido los
movimientos:
Marca Tesco para productos más baratos; una de las más vendidas.
Compromiso con el cliente para que no esperase colas al pagar.
Tarjeta de fidelización.
Tesco express: las pequeñas tiendas de conveniencia para los clientes que están muy
ocupados: van 3.000 en diez años.
Internet. Tesco.com.
Globalización: La misma idea llevada a todas partes: llegar a un mercado, aprender del
cliente, escuchar y hacer lo que pide y necesita.
Una conclusión de oro: Si escuchas a tus clientes siempre tendrás la oportunidad de
crear un nuevo servicio o producto.