Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineMktinvestigador
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
Como hacer su tarjeta de fidelidad un exitoStampKey Ltda
La tarjeta de fidelidad - también llamada tarjeta de clientes frecuentes o tarjeta de estampillas - sigue siendo una de las herramientas de marketing para muchos negocios. Aprende cómo usted puede generar fidelidad entre sus
clientes efectivamente y porque resulte en un beneficio para usted
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineMktinvestigador
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Presentacion Fidelizacion Clientes por IDONEA CONSULTORES.Juan Castello
Presentacion efectuada a emprendedores de Zaragoza, Spain, Noviembre 2008, par l Confederacion de Empresarios de Zaragoza. Pequeñas ideas para desarrollar clientes y retenerlos con eficacia.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
Muchas veces hacemos grandes esfuerzos para captar clientes nuevos, olvidando muchas veces a los clientes que ya tenemos son muy importantes…Sabías qué... es de 5 a 7 veces menos costoso conservar y fidelizar a un cliente que captar uno nuevo.
Los cambios que se han producido en el mercado en estos últimos años, hacen imprescindible que las empresas estén más preocupadas que nunca por contener las bajas de clientes.
La puesta en marcha de políticas de Retención de Clientes es una urgencia inaplazable.
Análisis a realizar y recomendaciones de como construir un programa de fidelización eficaz desde la construcción de relaciones rentables con los clientes
Marketing - Fidelización del cliente.
Las herramientas tradicionales del Marketing.
EL “PVP” del nuevo Marketing Mix
Marketing directo es...
¿QUE ESFIDELIZAR? - ¿Una moda o un arma Estratégica?
Presentacion fidelizacion servicio al clienteOmniconsultores
OMNICONSULTORES es una organización conformada por un equipo multidisciplinario de profesionales orientados a brindar servicios de capacitaciones y asistencias técnicas en las áreas legal, administrativa, diseño arquitectónico, enfocados en potenciar emprendedurismos y fortalecer al sector de la MiPyME, en coordinación con instituciones privadas, estatales e internacionales, en El Salvador.
Sintesis de lo que un programa de lealtad debe desarrollar
La gerencia de la relación con el cliente (CRM) es más que un software; es la oportunidad de anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes por el análisis de la información transaccional de estos (registro y agrupación de los momentos de verdad de los diferentes canales) y si darles a conocer las ofertas de la compañía de modo que les generen valor al ir alineadas con sus deseos.
Ponencia: Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientesFernando Rivero
Ponencia dada por Fernando Rivero en la Mesa de Innovación Comercial organizada por IMADE dentro del programa Pyme Innova, sobre “Estrategias innovadoras para ampliar tu cartera de clientes“.
Si Vd. posee un comercio o pyme comercial y le interesa profundizar en aspectos relacionados con nuevos métodos de captación de clientes, en estrategias de segmentación de mercados para conseguir nuevos clientes así como en nuevas técnicas para incrementar sus ventas IMADE, en colaboración con el Ayuntamiento de Lozoyuela, y ALCEL-Asociación Local de Comerciantes y Empresarios de Lozoyuela-Navas-Sieteiglesias, les invitan a participar en esta mesa de innovación.
Memorias Conferencia Gerencia Centrada en el Cliente - EAFIT BogotáUniversidad EAFIT
El Gran Objetivo Estratégico hoy visualiza la diferencia entre empresas transaccionales y empresas centradas en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente.
En esta conferencia Carlos Ariel Valencia Uribe, profesor de EAFIT y Director General de Real Mercadeo, comparte los elementos constitutivos de una estrategia de este tipo.
Una presentación donde Extravaganza Communication y Zuinq Studio hablan sobre estrategias de marketing y retención de clientes para asegurar el éxito de cualquier centro deportivo.
Ponencia sobre Tendencias en Ecommerce por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia en OMExpo, Evento Marketing Digital y eCommerce, en Madrid el pasado 25 de Abril de 2018
Hablo sobre la importancia de pensar en el móvil primero, de la voz como elemento fundamental en la experiencia digital y de la necesidad de hacer más analítica por los ecommerce, con un ejemplo en la parte de la pasarela de pagos para poder incrementar las ventas en esa etapa.
Tendencias de marketing en banca y seguros fernando rivero-ditrendia-mk tefaFernando Rivero
Presentación sobre Tendencias de Marketing y Ventas en Banca y Seguros por Fernando Rivero de Ditrendia en el Foro de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras MKTefa celebrado en el IBM Client Center de Madrid en junio de 2017
Radar de tendencias clave en Marketing y Ventas-DitrendiaFernando Rivero
Ponencia sobre el radar de Tendencias clave de Marketing y Ventas en el Fórum de Marketing y Ventas en el Manager Business Fórum por Fernando Rivero, CEO de ditrendia.
En ella se analizan las Tendencias de los Clientes, Tendencias Tecnológicas y Tendencias que van a afectar al Marketing este año.
Esta ponencia se ha impartido en el Manager Business Fórum de Valencia y Barcelona en abril y mayo, respectivamente, de 2017
Transformación digital y marketing una relación más que necesaria-Fernando ri...Fernando Rivero
Artículo Transformación Digital y Marketing una relación más que necesaria por Fernando Rivero-Ditrendia para el Dossier sobre Transformación Digital en la Revista Marketing y Ventas
Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2015Fernando Rivero
ditrendia presenta su nuevo informe “Informe ditrendia: Mobile en España y en el mundo 2015”, en el que subraya los principales datos de consumo y uso de los dispositivos móviles y sus tendencias para el futuro.
El nuevo informe ha sido elaborado por ditrendia a partir de un extensivo análisis de más de cuarenta de las más respetadas fuentes e investigaciones de todo el mundo sobre el tema.
Fernando Rivero, colaborador habitual de la revista Marketing + Ventas, expone por qué sigue intentando convencer a los directivos de marketing que internet, lo digital, el móvil y lo social es más importante de lo que consideran
Marketing debe liderar la transformación digitalFernando Rivero
Artículo Marketing debe liderar la transformación digital de Fernando Rivero, CEO de ditrendia, para el dossier especial de la revista Marketing + Ventas de la editorial Wolters Kluwer sobre el fin de la crisis
Informe publicidad digital móvil en entidades financieras y aseguradorasFernando Rivero
Informe sobre Publicidad digital en el móvil por entidades financieras y aseguradoras:
- El Informe analiza casos de buenas y malas prácticas en publicidad móvil por 20 entidades financieras y aseguradoras: Axa, Bankia, Caser, Cesce, Cofidis, Ing Direct, Línea Directa, Mapfre, Mutua Madriñleña, Openbank, Popular-e, Santander, entro otras.
- En un 59% de los casos analizados, la publicidad móvil está mal concebida por las entidades financieras y aseguradoras.
- Solo el 50% de las entidades analizadas tiene su web adaptada al entorno mobile
- El 83% de los usuarios ve los anuncios para móviles y el 80% busca productos o servicios a través del móvil, por lo que tener la web adaptada para el móvil ha pasado a ser una obligación para cualquier empresa
Más información en: http://www.ditrendia.es/informe-ditrendia-publicidad-digital-movil-entidades-financieras-aseguradoras
Cómo hacer marketing en un mundo digital y social-Fernando Rivero-DitrendiaFernando Rivero
Ponencia Cómo hacer marketing en un mundo digital y social por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, en el Manager Fórum Marketing y Ventas en Bilbao, Septiembre 2014
Agenda e invitación de ditrendia al Manager Fórum Marketing y Ventas - Madrid...Fernando Rivero
Agenda e invitación de Ditrendia al Manager Forum de Marketing y Ventas que se celebra en Madrid el 5 de noviembre de 2014 y que lleva por título: "Somos Sociales, Somos Digitales" en la que participo como presidente de la jornada y doy la ponencia: "Cómo hacer marketing en un mundo digital y social"
Tendencias en Marketing: Omnicanal, Digital y SocialFernando Rivero
Charla de Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, para los alumnos del Master in Management (MIM) en IE Business School dentro del Executive Insight Series (EIS) sobre tendencias en marketing: omnicanalidad, digital y 2.0
Agenda Iniciativa Pymes Marketing - Sevilla 2014Fernando Rivero
Agenda de la jornada de Marketing de Iniciativa Pymes que se celebra en Sevilla el 17 de septiembre de 2014 y que lleva por título: "Transforma tu Pyme: Mejorando el alcance del Marketing para incrementar las Ventas" en la que participo con la ponencia: "Cómo alcanzar al cliente de hoy en un entorno de convergencia de canales"
Ponencia Las conversaciones en el internet de las cosasFernando Rivero
Ponencia Las conversaciones en el internet de las cosas de Fernando Rivero, CEO de Ditrendia-Digital Marketing Trends para el Foro Inteligencia Digital 2014 Jornada de Marketing y Ventas en Madrid, España Junio 2014
Artículo La gestión del marketing mix en el entorno omnicanalFernando Rivero
Artículo La gestión del marketing mix en el entorno omnicanal para la revista Marketing+Ventas - Número 294 - Mayo/Junio 2014 por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia – Digital Marketing Trends (www.ditrendia.es) y Consejero de la Asociación de Marketing de España (www.asociacionmkt.es)
Agenda e invitación Manager Fórum Marketing y Ventas - Barcelona 2014Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Barcelona el 22 de mayo de 2014 y que lleva por título: "Somos Sociales, Somos Digitales" en la que participo como presidente de la jornada y doy la ponencia: "Cómo hacer marketing en un mundo digital y social"
Programa de la Jornada de Marketing y Ventas dentro de la iniciativa Inteligencia digital 2013, en la que participa Fernando Rivero con la ponencia: Tendencias en inteligencia digital
Agenda e invitación Manager Fórum Marketing y Ventas - Madrid 2013Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Madrid el 22 de octubre de 2013 y que lleva por título: "Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente: claves para avanzar" en la que participo como presidente de la jornada, doy la ponencia: "La efectividad de los equipos comerciales" y modero una mesa redonda con los mejores bloggers, ganadores de los Premios Blogosfera de Marketing de 2013
Agenda del Mánager Fórum de Marketing y Ventas Bilbao 2013Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Bilbao el 25 de septiembre de 2013 y que lleva por título: "Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente: claves para avanzar" en la que participo como moderador y doy la ponencia: La efectividad de los equipos comerciales.
Gestión de la fuerza de ventas y rendimiento comercial: cómo utilizar herrami...Fernando Rivero
Ponencia de Fernando Rivero - Socio director de Marketing de tatum, para la Jornada de Marketing y Ventas dentro del Foro Profesional de Inteligencia de Negocio - Madrid - Junio 2013, sobre la Gestión de la fuerza de ventas y rendimiento comercial: cómo utilizar herramientas de business intelligence para su optimización
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
MODELO DE REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DE UNA EMPRESA
Ponencia: Estrategias de fidelización de clientes - Madrid 2010
1. 1
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE
CLIENTES
Ponente: Fernando Rivero -TATUM
Leganés, 28 de Octubre de 2010
AEDEL
Agrupación
Empresarial de
Leganés
2. Presentémonos …
1. Nombre, años trabajando, especialidad...
2. Comentar qué esperas del curso.
3. Situación de partida respecto a tu
conocimiento de Marketing.
3. • Desde 1995 Consultor
• Empresariales, Máster en
dirección de Marketing
• + info fernandorivero.com
4.
5. Segmentación
de Clientes
Segmentación
de Clientes
Campañas de
Marketing
Campañas de
Marketing
Acción
Comercial
Acción
Comercial
ContrataciónContratación
Prestación del
Servicio
Prestación del
Servicio
Seguimiento y
Control
Seguimiento y
Control
Análisis del
Valor del Cliente
Análisis del
Valor del Cliente
¿Cómo conseguiremos
estos clientes de la
forma más adecuada?
AdquisiciónAdquisición
¿Cómo buscamos a nuestros
clientes más rentables?
SelecciónSelección
FidelizaciónFidelización
¿Cómo podemos mantener los clientes
el mayor tiempo posible?
RetenciónRetención
Diseño de la
Propuesta de Valor
Diseño de la
Propuesta de Valor
¿Cómo podemos aumentar
las ventas y el beneficio
en estos clientes?
VinculaciónVinculación
6. ConocerConocer
Estrategia deEstrategia de
Orientación alOrientación al
clientecliente
CaptarCaptarFidelizarFidelizar
VincularVincular
MIX DE MARKETING
PLAN DE ACTUACIÓN
POSICIONAMIENTO
CONCLUSIONES / DAFO
MERCADO
PROCESO DE FIDELIZACIÓN
7. • Primero definir qué es cliente.
• En términos comerciales la segmentación es la creación de
diferentes grupos (segmentos) en base a determinadas
características.
• ¿Qué variables podemos utilizar para segmentar a los clientes?
– Variables demográficas
– Variables socio-económicas,
– Variables geográficas
– Antigüedad, vinculación (Nº Productos).
• De la segmentación pueden surgir diferentes tipologías de
clientes, así como una clasificación de clientes según su
importancia para la Entidad (“A” “B” “C”).
• El paso siguiente a la segmentación (diferenciación) es la
carterización (tratamiento específico y diferenciado de clientes).
1. CONOCER
8. Tramos de clientes
%Negocio
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
% Clientes
El 50% de los Clientes concentran el 1% del Negocio
El 85% del Negocio se concentra en menos del 20% de los Clientes
Más del 65% del Negocio se concentra en menos del 10% de los Clientes
1. CONOCER
10. CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Familia
joven sin hijos
Familia con
jóvenes
Familia
nido vacío
35 años
Familia con
niños
45 años 55 años
30 años
65 años
Familia
edad
dorada
antigüedad
1. CONOCER
19. Vincular clientes, tan
necesario como respirar
Estrategias up selling, para incrementar
el volumen de negocio por cliente.
Estrategias de venta cruzada de
productos o servicios.
Programas de prevención de bajas
Clubes de fidelización de clientes,
programas de puntos o programas
para clientes “Plus” como elemento
para crear barreras de salida.
VinculaVincula
rr
2. VINCULAR
20. Con el valor y la propensión a la baja de los clientes, diferenciando cada
uno de los segmentos, podemos plantear acciones de vinculación
para aquellos segmentos y micro segmentos que interesen a la
Compañía.
ACCIONES DE
VINCULACIÓN
Orientadas a
Crear relación
Orientadas a
Adaptar los Productos
Orientadas a
Fomentar el uso
Orientadas a
Ofrecer Valor Añadido
2. VINCULAR
21. Contacto continuo
Ofertas especiales
Servicio post venta
Venta cruzada y venta complementaria
Vínculos “colaborativos”
Garantías, pruebas, etc.
Información y formación “especial”
Estrategia tipo Club
2. VINCULAR
22. Uno de los factores determinantes en los
procesos de compra es el componente
emocional.
Si conocemos las emociones que nuestra
empresa hace experimentar a los clientes
podremos corregirlas si son negativas, o
potenciarlas y mejorarlas si nos dan buenos
resultados.
FidelizaFideliza
rr
La fidelidad no se compra, se
gana
3. FIDELIZAR
23. Hacer a cada cliente la vida más fácil y
feliz, lo que les generará un verdadero
“sentimiento positivo” (una sonrisa, un
agradecimiento, un pensamiento
positivo…) hacia la empresa.
3. FIDELIZAR
27. El diccionario define a la fidelidad como
"la exactitud en cumplir con un
compromiso: constancia en el cariño"
¿Y la lealtad de la empresa con el cliente?
3. FIDELIZAR
29. 1. BÁSICA. No existe una verdadera “relación” empresa-cliente. Después de cada
transacción, ambas partes siguen su camino.
2. REACTIVA. El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que
se le presente al cliente (“cualquier cosa, llámeme”)
3. SEGUIMIENTO. La empresa contacta con el cliente después de la
transacción para determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si
está satisfecho con él (“¿cómo le ha ido con….?”).
4. PROACTIVA. La empresa contacta periódicamente al cliente
para actualizar el producto o servicio que comercializa, mejorar sus
prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etc., de tal forma que el
consumo o uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio.
5. ASOCIATIVA. Empresa y cliente trabajan juntos para
encontrar soluciones a los problemas que ambos enfrentan y
buscar oportunidades de mejorar, ambos, sus respectivos
intereses.
3. FIDELIZAR
30. EN LOS
MOMENTOS
DE LA VERDAD
Personas
“Conectar”
con cliente
Habilidades
Emociones
Actitudes
Tareas
Herramientas (guiones….)
Lugares físicos
Procesos
Criterios
homogéneos
Calidad + Compromiso = FidelidadFidelidad
Fidelización
3. FIDELIZAR
35. El tratamiento que reciben los socios de
Starbucks (así llaman a sus empleados) van
más allá de las opciones de acciones y la
cobertura sanitaria.
Starbucks gasta más dinero en formación que en
publicidad.
“Si los dirigentes esperan que el personal cumpla y
exceda las expectativas de los clientes, los dirigentes
tienen que atender a las inquietudes del personal y
superar sus expectativas”
3. FIDELIZAR
36. los conceptos
Cognitivo Emocional
las motivaciones
Conductual
las habilidades
Nuestra gente es responsable del éxito o
fracaso en la relación con el cliente
3. FIDELIZAR
37. No es posible tratar mal a los empleados y
esperar que traten bien a sus clientes.
Sin cuidar y mimar a los empleados no hay
empresa de éxito.
Personas
3. FIDELIZAR
38. Capacidad CompromisoTalento = x
“'Tan sólo el 20% de los empleados reconocemos dar lo mejor
de sí mismo cuando trabajamos”
Estudio Gallup (1.000.000 profesionales)
Empleados fieles y contentos consiguen clientes fieles y
contentos
3. FIDELIZAR
Nos centraremos en las 2 primeras
Conocer:
Radiografía de clientes:
Análisis y cualificación detallada de clientes actuales
Análisis y cuantificación detallada de clientes potenciales
Análisis de la competencia y comparativas
Modelo de segmentación de clientes
Una descripción detallada de sus clientes segmentados en función de criterios tales como: ciclo de vida, estilos de vida, variables sociodemográficas y socioeconómicas, etc.
Una categorización de sus clientes según el valor que representen para su compañía en función de diferentes características (volumen de compra, comportamiento, áreas geográficas, etc.) de acuerdo a las especificidades de su mercado.
Análisis de satisfacción de clientes:
Análisis del grado de satisfacción general
Análisis de los motivos de insatisfacción/bajas
Valoración de la atención al cliente en distintos aspectos (trato, profesionalidad, etc.) que son importantes para él
Análisis del compromiso del cliente
Test de productos
Captar
Modelo de atracción de clientes:
Identificar nuevos segmentos de interés.
Diseñar estrategias de captación selectiva.
Analizar los mejores clientes y estrategias de clonación.
Diseñar e implantar ofertas segmentadas.
Diseñar estrategias de reactivación de clientes.
Diseñar e implantar estrategias de comunicación para clientes potenciales.
Vincular:
Modelo de vinculación y conservación de clientes
Análisis del grado de vinculación de los clientes
Análisis de la tasa de desvinculación de clientes
Investigación de motivos de desvinculación de clientes
Modelos de gestión relacional de clientes
Estrategias up selling y cross selling
Fidelizar:
Modelo de conservación de clientes:
Programas de fidelización:
Clubes
Programas de puntos
Programas específicos para clientes “Plus”
Acciones BTL
Análisis y valoración de clientes actuales
Marketing Relacional
Modelo de la experiencia del cliente
Análisis y diagnóstico de la calidad del servicio que se brinda en cada uno de los “momentos de la verdad”.
Análisis de las expectativas de los clientes y detección de los “gaps” más importantes.
Diseño de un servicio excelente, de una verdadera experiencia en cada uno de los momentos de la verdad.
Seguimiento y control del modelo.
Qué es cliente para nosotros:
Hemos atendido una vez
Hemos atendido en múltiples ocasiones
Nos ha hecho un pedido
Hemos enviado la mercancía
Hemos emitido una factura
Ha recibido nuestras facturas
Hemos cobrado la totalidad de las facturas
¿Porqué es necesario segmentar y carterizar?
Para no tratar a todos los clientes por igual.
Tenemos que identificar a nuestros mejores clientes (actuales y de futuro)
El tubo de negocio
Otra forma de verlo es mediante el ciclo de vida del cliente
Con él podemos sacar su valor actual y potencial, en función del ciclo de vida que tenga
Al final, sea cual sea la clasificación que hayamos definido,
Las organizaciones no llegarán a ninguna parte sin la lealtad y el compromiso de sus clientes.
Para mantener a los clientes hoy en día, ya no es suficiente con satisfacerlos; hay que crear clientes incondicionales. (Apóstoles).
Se pueden definir a los clientes incondicionales como aquellos que están tan emocionados por la manera que se les atiende que quieren hablarles a todos de su negocio.
Nos centraremos en las 2 primeras
Conocer:
Radiografía de clientes:
Análisis y cualificación detallada de clientes actuales
Análisis y cuantificación detallada de clientes potenciales
Análisis de la competencia y comparativas
Modelo de segmentación de clientes
Una descripción detallada de sus clientes segmentados en función de criterios tales como: ciclo de vida, estilos de vida, variables sociodemográficas y socioeconómicas, etc.
Una categorización de sus clientes según el valor que representen para su compañía en función de diferentes características (volumen de compra, comportamiento, áreas geográficas, etc.) de acuerdo a las especificidades de su mercado.
Análisis de satisfacción de clientes:
Análisis del grado de satisfacción general
Análisis de los motivos de insatisfacción/bajas
Valoración de la atención al cliente en distintos aspectos (trato, profesionalidad, etc.) que son importantes para él
Análisis del compromiso del cliente
Test de productos
Captar
Modelo de atracción de clientes:
Identificar nuevos segmentos de interés.
Diseñar estrategias de captación selectiva.
Analizar los mejores clientes y estrategias de clonación.
Diseñar e implantar ofertas segmentadas.
Diseñar estrategias de reactivación de clientes.
Diseñar e implantar estrategias de comunicación para clientes potenciales.
Vincular:
Modelo de vinculación y conservación de clientes
Análisis del grado de vinculación de los clientes
Análisis de la tasa de desvinculación de clientes
Investigación de motivos de desvinculación de clientes
Modelos de gestión relacional de clientes
Estrategias up selling y cross selling
Fidelizar:
Modelo de conservación de clientes:
Programas de fidelización:
Clubes
Programas de puntos
Programas específicos para clientes “Plus”
Acciones BTL
Análisis y valoración de clientes actuales
Marketing Relacional
Modelo de la experiencia del cliente
Análisis y diagnóstico de la calidad del servicio que se brinda en cada uno de los “momentos de la verdad”.
Análisis de las expectativas de los clientes y detección de los “gaps” más importantes.
Diseño de un servicio excelente, de una verdadera experiencia en cada uno de los momentos de la verdad.
Seguimiento y control del modelo.
Por qué ocurre esto
Ya no hay fronteras:
Entre países: Globalización
Entre sectores: Bancos vs. Supermercados
Entre tecnologías por sectores: Todos hi-tech: Coches
Altas expectativas de los clientes:
Por aumento de la competencia
Esperan precios más bajos y calidad más alta
Quieren soluciones individuales y no para todos
Velocidad del cambio:
Cada vez más sectores parecen de “moda”
Si no es “nuevo” o “lo último” los clientes pierden interés