Este documento discute la importancia de retener clientes durante una crisis económica. Sugiere que las empresas deben enfocarse en fortalecer las actividades que permitan retener clientes actuales en lugar de solo cortar costos. Proporciona nueve líneas de acción clave para la gestión de la lealtad de los clientes, como mejorar la experiencia del cliente, gestionar quejas de manera efectiva y trabajar para crear vínculos duraderos con los clientes.