En este módulo se encuentran los siguientes capítulos: Calidad de atención en los servicios de salud sexual y reproductiva; Servicio: actitud de vida; Comunicación como estrategia de servicio; Deberes y derechos de los usuarios - clientes; Calidad de los servicios; Compromiso de servicio vs. servicio prestado a los usuarios - clientes.
Este documento propone la creación de una empresa de enfermería a domicilio para el cuidado de adultos mayores en Guayaquil. Actualmente no existen empresas organizadas para satisfacer la demanda de este mercado. La empresa ofrecería un servicio profesional, de alta calidad y con estándares éticos para ganar la confianza de los clientes. El proyecto busca crear conciencia sobre los cuidados necesarios para los adultos mayores y brindar empleos en el área de enfermería.
Este documento analiza los factores que influyen en un mal servicio al cliente. Presenta la justificación, objetivos y marco teórico del proyecto de investigación. El objetivo general es conocer por qué la joyería Caribe S.A. presta una mala atención al cliente, mientras que los objetivos específicos son establecer directrices para mejorar el servicio, medir la calidad a través de encuestas y capacitar al personal.
Este documento presenta la empresa de ambulancias Vidasol S.L. Detalla su experiencia de más de 20 años ofreciendo servicios médicos de emergencia las 24 horas del día en Viveiro. Explica las funciones de los diferentes puestos en la empresa y proporciona información sobre su flota de ambulancias, equipamiento médico, normas de atención al cliente y archivos.
Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte le puede ofrecer a otra, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. (Kotler)
Este documento presenta un catastro de 19 organizaciones voluntarias de la comuna de Quillota, indicando su nombre, contacto, área de trabajo y breve descripción de sus actividades. Las organizaciones se dedican a diversas áreas como la salud, educación, apoyo a hogares y asistencia a personas en situación de vulnerabilidad.
Este documento describe las características de las empresas de servicios. Explica que estas empresas buscan satisfacer las necesidades de los clientes a través de la prestación de servicios intangibles a cambio de una contraprestación. Señala que las empresas de servicios pueden clasificarse en empresas con actividades uniformes y empresas con actividades puntuales. Además, destaca que estas empresas deben contar con personal calificado para garantizar la calidad de los servicios que ofrecen.
El documento presenta la primera edición de la revista "Únicamente para ti" de la empresa de taxis Taxi Única. Incluye la filosofía y políticas de la empresa, artículos sobre seguridad y expansión de rutas, la participación de Taxi Única en una campaña contra el cáncer de mama, y el reconocimiento de la Municipalidad de San Isidro a Taxi Única por respetar las normas. También anuncia la realización de un torneo deportivo femenino llamado "Copa Única".
Este documento trata sobre la atención al cliente y la tipología de clientes. Explica que conocer a los clientes es muy importante y describe diferentes tipos de clientes como clientes internos y externos. También discute conceptos clave como la relación con el cliente, las habilidades para la atención al cliente y cómo mejorar el servicio al cliente. Finalmente, destaca la importancia de la comunicación no verbal y la atención en el contexto de la atención al cliente.
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Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte le puede ofrecer a otra, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. (Kotler)
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Este documento describe las características de las empresas de servicios. Explica que estas empresas buscan satisfacer las necesidades de los clientes a través de la prestación de servicios intangibles a cambio de una contraprestación. Señala que las empresas de servicios pueden clasificarse en empresas con actividades uniformes y empresas con actividades puntuales. Además, destaca que estas empresas deben contar con personal calificado para garantizar la calidad de los servicios que ofrecen.
El documento presenta la primera edición de la revista "Únicamente para ti" de la empresa de taxis Taxi Única. Incluye la filosofía y políticas de la empresa, artículos sobre seguridad y expansión de rutas, la participación de Taxi Única en una campaña contra el cáncer de mama, y el reconocimiento de la Municipalidad de San Isidro a Taxi Única por respetar las normas. También anuncia la realización de un torneo deportivo femenino llamado "Copa Única".
Este documento trata sobre la atención al cliente y la tipología de clientes. Explica que conocer a los clientes es muy importante y describe diferentes tipos de clientes como clientes internos y externos. También discute conceptos clave como la relación con el cliente, las habilidades para la atención al cliente y cómo mejorar el servicio al cliente. Finalmente, destaca la importancia de la comunicación no verbal y la atención en el contexto de la atención al cliente.
Ascodes - Manual de salud sexual y reproductiva - Módulo 2ASCODES
Este módulo llamado EVE, ASÍ SOY YO, tiene cinco capítulos: Órganos sexuales pélvicos internos y externos femeninos; Órganos sexuales pélvicos internos y externos masculinos; Infecciones sexualmente trasmitibles; Ser hombre - ser mujer; Sexo seguro y protegido.
Ascodes - Manual de salud sexual y reproductiva - Módulo 3ASCODES
En este módulo se tratan los siguientes capítulos: Asesoría anticonceptiva para adolescentes y adultos; Métodos anticonceptivos; Anticoncepción durante la adolescencia y la lactancia; Momento de iniciar los anticonceptivos; Anticoncepción postparto y postaborto; Anticoncepción para mujeres en situaciones especiales; Interacciones medicamentosas; Concentración hormonal de anticonceptivos orales combinados.
Ascodes - Manual de salud sexual y reproductiva - Módulo 1ASCODES
Para ASCODES, el tema de la salud sexual y reproductiva es de gran importancia para la salud en general de nuestros niños, jóvenes y población adulta. Tener unos conceptos claros y actualizados nos ayudan en este propósito. Por esta razón este manual tiene como objetivo primordial brindar la información necesaria, actual, oportuna y científica para entender mejor este tema y mejorar la calidad de vida.
www.ascodes.com
Ascodes - Manual de salud sexual y reproductiva - Módulo 5ASCODES
Los derechos sexuales también son derechos humanos; Derechos sexuales de las y los jóvenes; Carta de los derechos sexuales y reproductivos de la federación internacional de planificación de la familia (1995); Declaración de derechos sexuales de la asociación mundial de sexología (WAS) (1997); Carta de los derechos sexuales de las personas con discapacidad (Sha’ked, 1981); Aborto.
El documento discute varias estrategias de prevención sexual como la abstinencia, monogamia, sexo sin penetración y uso de preservativos. La abstinencia es la única estrategia que ofrece un 100% de efectividad, mientras que la monogamia y el uso de preservativos reducen significativamente el riesgo de infección si se usan correctamente. Sin embargo, no brindan una protección absoluta.
Factores culturales y tecnologicos que inciden en la sexualidadAlejandra Obando
Este documento describe varios factores culturales y tecnológicos que han afectado la sexualidad, incluyendo una mayor conciencia sobre planificación familiar y ETS debido a la información disponible en línea, así como el desarrollo de métodos anticonceptivos naturales como el ritmo y la temperatura basal. También discute la prevención de ETS a través de la abstinencia o el uso de protección, y menciona terapias reproductivas como la inseminación artificial y la fecundación in vitro.
Factores culturales y tecnológicos que inciden en la sexualidad y reproducció...Angye61
Este documento resume los principales factores culturales y tecnológicos que influyen en la sexualidad y reproducción humana. Los factores culturales incluyen estereotipos de género y normas morales que determinan qué comportamientos son aceptables. Los medios de comunicación como la televisión y el internet también afectan la percepción de la sexualidad al mostrar versiones distorsionadas de las relaciones. La publicidad utiliza imágenes sexualizadas que objetivizan a la mujer y refuerzan roles de género tradicionales.
El problema principal es que las empresas no están aprovechando plenamente las posibilidades del marketing digital para mejorar sus operaciones y ventas. Algunas de las causas son:
- Falta de conocimiento sobre las diferentes estrategias y canales de marketing digital. No saben dónde está su público objetivo ni cómo llegar a él de manera efectiva.
- No realizan un seguimiento adecuado de las ventas y el desempeño de sus campañas digitales, lo que dificulta su optimización.
- Los vendedores y asesores no siempre cuentan con un conoc
Este documento presenta la estructura organizacional y objetivos de la Clínica Médica Duarte. Describe sus unidades administrativas como Gestión Financiera, Gestión de Calidad, Gestión del Talento Humano, entre otras. Además, expone la misión, visión y valores de la clínica, así como sus objetivos corporativos en áreas como Gestión de Recursos Físicos, Gestión Comercial y Gestión del Talento Humano. Finalmente, analiza factores del entorno organizacional como demográficos, económicos, medioambientales, tecnoló
Plan de gobierno de Otto Claudio Guevara Guth 2018 - ML (parte 1)jaguardP
El documento presenta las propuestas de Otto Guevara para promover el desarrollo económico de Costa Rica a través de más inversiones, producción y empleos. Plantea eliminar trabas burocráticas, mejorar el acceso al capital y financiamiento, contar con mano de obra calificada, promover la libre competencia, atraer inversión extranjera y turistas. El objetivo general es posicionar a Costa Rica como un país con democracia, libertad, desarrollo sostenible y oportunidades para mejorar la calidad de
Este documento trata sobre los esfuerzos para fortalecer la institucionalidad de los Institutos Viales Provinciales (IVPs) en el Perú. Describe cómo los IVPs están trabajando para mejorar la infraestructura vial rural y apoyar el desarrollo económico, social y ambiental de las provincias a través de la construcción, mantenimiento y rehabilitación de caminos vecinales. También destaca la importancia de la planificación estratégica y el uso de enfoques prospectivos para que los IVPs puedan alcanzar
El documento habla sobre la gestión de la diversidad en las organizaciones. Explica que la gestión de la diversidad busca integrar a personas de diferentes razas, culturas, edades y orientaciones sexuales para beneficiar a la organización económica y socialmente. También describe algunas herramientas para la gestión de la diversidad como programas para mejorar la comprensión intercultural, políticas de flexibilidad religiosa y conciliación trabajo-vida personal. Finalmente, presenta un caso de una empresa llamada SERINCONO que aplica la gestión de la diversidad al integr
Este documento describe la empresa CORRUCHECSA, una productora y comercializadora de cartones corrugados en Ecuador. Describe su misión, visión y objetivos de mantener altos estándares de calidad y entregas oportunas para satisfacer a los clientes. También analiza el micro y macroentorno de la empresa, incluyendo competidores, proveedores, consumidores y factores políticos y económicos. Explica las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, y cómo aplica funciones administrativas como organización,
Este documento presenta un programa de incentivos para una funeraria que incluye comisiones, empleado del mes y aumentos de salario por mérito. El objetivo es motivar a los empleados para que realicen mayores esfuerzos y se logren las metas organizacionales. Se describen tres incentivos principales: comisiones basadas en ventas, reconocimiento al empleado del mes, y aumentos salariales por desempeño sobresaliente. El programa busca mejorar la motivación y retención del talento en la funeraria.
Este documento presenta una propuesta tecnológica para el consultorio médico de la Dra. Cristina Amezcua Moreno. Describe el objetivo y servicios de la empresa, así como su perfil estratégico que incluye la misión, visión y líneas estratégicas. También analiza los procesos, propone una infraestructura tecnológica, y presenta un plan de proyectos de TI, implementación e inversión para alinear la estrategia competitiva.
Este documento presenta una propuesta tecnológica para el consultorio médico de la Dra. Cristina Amezcua Moreno. Describe el objetivo y servicios del consultorio, así como su perfil estratégico que incluye su misión, visión y líneas estratégicas principales como la ética empresarial, presencia pública, cuidado ambiental y calidad de vida laboral. Finalmente, propone identificar procesos clave y desarrollar un plan estratégico de tecnologías de la información para alinearlo con la estrategia
Informe de la Fundación Economía y Salud Noviembre 2013. Evolucionando hacia un modelos sociosanitario de salud. Iniciativas para avanzar en el recorrido. Informe del que soy coautor
Este documento presenta información descriptiva sobre la empresa Luan postres gourmet, una empresa dedicada a la preparación, empaque, distribución y venta de postres. Se define la misión, visión, objetivos, principios, actividad comercial, mercado objetivo, proveedores y competencia de la empresa. Adicionalmente, se incluye el organigrama y descripción de cargos, así como estados financieros básicos. Finalmente, se realiza un análisis del entorno de la empresa y se identifican oportunidades y riesgos.
Este documento presenta la información sobre la ONG Mano Amiga, la cual se dedica a capacitar a madres cabeza de familia en Cúcuta, Colombia. Describe la misión, visión, objetivos e indicadores de gestión de la ONG. También incluye información sobre los departamentos, modelos de gestión, política y estrategia de la organización para cumplir con su misión de apoyar a las madres cabeza de familia a través de capacitaciones y el desarrollo de sus habilidades.
Ascodes - Manual de salud sexual y reproductiva - Módulo 2ASCODES
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- Falta de conocimiento sobre las diferentes estrategias y canales de marketing digital. No saben dónde está su público objetivo ni cómo llegar a él de manera efectiva.
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Este documento trata sobre los esfuerzos para fortalecer la institucionalidad de los Institutos Viales Provinciales (IVPs) en el Perú. Describe cómo los IVPs están trabajando para mejorar la infraestructura vial rural y apoyar el desarrollo económico, social y ambiental de las provincias a través de la construcción, mantenimiento y rehabilitación de caminos vecinales. También destaca la importancia de la planificación estratégica y el uso de enfoques prospectivos para que los IVPs puedan alcanzar
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Este documento presenta una propuesta tecnológica para el consultorio médico de la Dra. Cristina Amezcua Moreno. Describe el objetivo y servicios de la empresa, así como su perfil estratégico que incluye la misión, visión y líneas estratégicas. También analiza los procesos, propone una infraestructura tecnológica, y presenta un plan de proyectos de TI, implementación e inversión para alinear la estrategia competitiva.
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EXPECTATIVAS DE LOS EMPRESARIOS COMERCIALES DE LA CIUDAD DE TRUJILLO CON RESP...franco_calameo
Este trabajo de investigación titulado "Expectativas de los empresarios comerciales de la ciudad de Trujillo respecto al desempeño del contador público", analiza las expectativas de 25 empresarios comerciales de Trujillo sobre el desempeño del contador público. Se concluye que el desempeño del contador público es fundamental ya que puede desempeñarse en cualquier sector financiero, económico o administrativo. Asimismo, se menciona que el contador público defiende la buena fe y actúa conforme a la ley y las buenas costumbres
Este documento resume la historia, misión, visión, objetivos y estructura organizacional del Centro de Salud "Virgen del Pilar". Se fundó en 1983 para brindar servicios de salud a la comunidad de Naranjal y se trasladó a su ubicación actual en 1991. Su misión es elevar la calidad de vida de los habitantes de San Martín de Porres a través de la atención integral de la salud. Su visión es ser un centro líder en atención de salud en el distrito para el 2016. Cuenta con varios departamentos y programas
El documento describe las características de las personas emprendedoras y cómo identifican oportunidades de negocio. Luego genera ideas para un centro de descanso familiar que brinde servicios temporales a personas dependientes para permitir que sus cuidadores se tomen descansos. Explica los detalles del negocio como la localización, los servicios, la estructura organizativa y más.
Este documento trata sobre la importancia de la calidez y calidad en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Resalta que la calidez se refiere al buen trato, cortesía y amabilidad hacia los derechohabientes. La calidad implica una atención oportuna, trato digno y limpieza. Concluye que mejorar ambas es fundamental para brindar una atención médica efectiva y depende de los esfuerzos de todo el personal del IMSS.
Niños de Papel es una organización sin ánimo de lucro que trabaja para atender a niños, niñas y jóvenes en situación de riesgo en Colombia. Su misión es orientar y acompañar a los menores en situación de vulnerabilidad hacia su inclusión social a través de programas de prevención, protección y tratamiento especializado. Actualmente operan en Bucaramanga, Cartagena y Montería, ofreciendo tratamiento para la farmacodependencia a través de comunidades terapéuticas. Su propuesta es convertir su proyect
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En la ciudad de Pasto, estamos revolucionando el acceso a microcréditos y la formalización de microempresarios informales con nuestra aplicación CrediAvanza. Nuestro objetivo es empoderar a los emprendedores locales proporcionándoles una plataforma integral que facilite el acceso a servicios financieros y asesoría profesional.
Ascodes - Manual de salud sexual y reproductiva - Módulo 4
1. Salud Reproductiva de Adolescentes
en Medellín
CAPACITACIÓN PERSONAL DE
METROSALUD
MANUAL DE TRABAJO
MODULO 4
REALIZADO POR
Dra. Margarita María Díez Carmona
Especialista Gerencia del servicio
¡Medellín, compromiso de toda la ciudadanía!
ASCODES LTDA. Teléfonos: 436-60-60/436-30-31. Correo electrónico: ascodes@une.net.co
2. 2
Paginas web: www.ascodes.com y www.mundoconsentido.com para realizar consultas
DE LO
QUE
ESTÁ
LLENO EL
CORAZÓN
HABLA LA
BOCA.
ASCODES LTDA.
3. 3
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE METROSALUD EN SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA DE ADOLESCENTES EN MEDELLÍN
CONTENIDO MODULO 4
ENCUADRE .................................................................................................................... 4
EVE. Encuadre de la sesión ........................................................................................ 4
1. CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA............................................................................................................ 4
1.1. METROSALUD ..................................................................................................... 4
1.1.1. ¿Quiénes somos? .......................................................................................... 4
1.1.2. Política de calidad .......................................................................................... 4
1.1.3. Visión.............................................................................................................. 5
1.1.4. Misión............................................................................................................. 5
1.1.5. Objetivos corporativos.................................................................................... 5
2. SERVICIO: ACTITUD DE VIDA................................................................................... 6
EVE. Película “Vida de perros...................................................................................... 6
Figura 1. Necesidades según Maslow .................................................................. 7
2.1. Principios básicos del servicio .............................................................................. 7
Figura 2. Triángulo del servicio............................................................................. 8
2.2. Características del servicio ................................................................................... 8
2.3. Momentos de verdad ............................................................................................ 8
2.4. Ciclos del servicio ................................................................................................. 9
Figura 3. Ciclo de servicio..................................................................................... 9
3. COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO ............................................ 9
3.1 Barreras de la comunicación (Cuadro 1).............................................................. 10
Cuadro 1. Barreras de la comunicación.............................................................. 10
3.1.1. Comunicación verbal.................................................................................... 10
3.1.2. Comunicación no verbal............................................................................... 10
Cuadro 2. Formas de comunicación no verbal ................................................... 11
3.1.3. Percepción ................................................................................................... 11
4. DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S ................................. 13
EVE: Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes ............................... 13
4.1. Deberes .............................................................................................................. 13
4.2. Derechos............................................................................................................. 14
5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS ................................................................................ 15
5.1. Personal operativo orientado hacia el/la cliente@ .............................................. 15
5.2. Sistemas amistosos con el/la client@................................................................. 15
5.3. Una estrategia bien concebida........................................................................... 15
6. COMPROMISO DE SERVICIO VS. SERVICIO PRESTADO A L@S USUARI@S-
CLIENT@S.................................................................................................................... 16
6.1. Transformación de la empresa ........................................................................... 16
6.2. Diseño de una estrategia de servicio ................................................................. 16
Anexo 1 ......................................................................................................................... 18
BIBLIOGRAFIA.............................................................................................................. 22
4. 4
ENCUADRE
EVE. Encuadre de la sesión
1. CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD SEXUAL Y
REPRODUCTIVA
1.1. METROSALUD
1.1.1. ¿Quiénes somos?
La Empresa Social del Estado Metrosalud es una Red Pública Hospitalaria del
Municipio de Medellín de primero y segundo nivel, conformada por 52 puntos de
atención para la prestación de servicios de salud a la población más vulnerable de la
ciudad, que son aproximadamente 1´200.000 personas. Cuenta con más de 1.600
servidor@s públicos altamente calificados en diversas disciplinas, lo que nos permite
atender a nuestr@s usuari@s con calidad y eficiencia.
1.1.2. Política de calidad
Construimos la calidad con nuestra actitud, conocimiento, capacidad y destreza para
aportar diariamente al mejoramiento de nuestros servicios, garantizando la excelencia y
la satisfacción de las necesidades y expectativas de l@s usuari@s y client@s.
Nombre EVE 4.1 “Encuadre de la sesión”:
Objetivo
Identificar los conocimientos del tema y reforzar la importancia que tiene
cuando hablamos de calidad en el servicio.
Material Ninguno
Número de
participantes
Mínimo: 10 personas
Máximo: 30 personas
Logística Salón en plenaria
Tiempo 20 minutos
Descripción
Actividad con la participación de todos los y las asistentes donde se
recuerda que es Metrosalud, las política de calidad y los objetivos
corporativos
Variaciones Ninguna
5. 5
1.1.3. Visión
Para el año 2010 seremos empresa líder en la prestación de servicios integrales de
salud en el primer nivel de atención, consolidaremos los servicios en el segundo nivel y
tendremos la mejor red hospitalaria de Colombia.
1.1.4. Misión
Somos una Empresa Social del Estado del Municipio de Medellín, contribuimos al
mejoramiento equitativo de la calidad de vida de la población, con acciones de
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, mediante una sólida red de
servicios de salud fundamentada en la ética, la calidez humana, el servicio oportuno, la
participación, la tecnología apropiada y la coordinación con entidades públicas y
privadas.
1.1.5. Objetivos corporativos
Producir servicios de salud integrales, eficientes y efectivos que cumplan con las
normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación que se expida
para tal propósito.
Prestar los servicios de salud que la población requiera y que la Empresa Social del
Estado METROSALUD, de acuerdo a su desarrollo y recursos disponibles, pueda
ofrecer.
Garantizar mediante un manejo gerencial adecuado, la rentabilidad social y
financiera de la Empresa Social del Estado METROSALUD.
Ofrecer a las Entidades Promotoras de Salud y demás personas naturales o
jurídicas que los demanden, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas
en el mercado.
Satisfacer los requerimientos del entorno, adecuando continuamente sus servicios y
funcionamiento.
Garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos
por la Ley y los Reglamentos.
6. 6
2. SERVICIO: ACTITUD DE VIDA
EVE. Película “Vida de perros
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que
sus competidor@s las necesidades y expectativas de sus client@s externos.
Satisfacción personal antes que satisfacción de l@s otr@s: Búsqueda por satisfacer
las necesidades (Maslow). Figura 1.
Actitud permanente de dar lo que yo tengo y lo que sé. Si no lo tengo o no lo sé, lo
puedo conseguir.
Recordemos:
“El/la proveedor/a de servicios es un/a promotor/a de valores y el/la prestador/a
de servicios debe ser un hombre o una mujer de valores”
Nombre EVE 4.2 Película “Vida de perros”
Objetivo
Confrontar la diferencia entre los servicios que se pueden brindar en
los hospitales, analizar coincidencias con la realidad de Metrosalud y
concluir que cambios podemos aplicar.
Material Video beam o VHS y televisión.
Número de
participantes
Mínimo: 10 personas
Máximo: 30 personas
Logística
Se necesita el computador y el video beam o el VHS y un televisor.
Una vez terminada la película las sillas de los asistentes se organizan
en mesa redonda.
Tiempo 20 minutos
Descripción
La película hace un paralelo entre la atención en salud a una persona
y a un perro, los dos sufren el mismo accidente. De una manera
jocosa se muestra como el perro recibe todas las atenciones de
manera oportuna y con calidez y por el contrario la persona tiene que
vivir atropellos y falta de consideración a su situación. Al final se hace
el análisis de las diferentes dificultades que tuvo que enfrentar la
persona y los cuidados especiales que tuvieron con el perro.
Variaciones Ninguna
7. 7
Figura 1. Necesidades según Maslow
NECESIDADES HUMANAS
Biológicas
Seguridad
Afiliación
Reconocimiento
Autorrealización
Valores Espirituales
(Cultura, libertad, honradez, paz,
justicia, etc.)
Valores Materiales
(salud, comodidad, etc.)
2.1. Principios básicos del servicio
1. Actitud de Servicio
Convicción íntima de que es un honor servir
2. Actitud positiva, dinámica y abierta
Todo problema tiene una solución si sabemos buscarla
3. Satisfacción del usuario
Es la intención de vender satisfactores más que productos
4. Toda actividad se sustenta sobre bases éticas
Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar
5. El buen/a servidor/a es quien dentro de la empresa se encuentra satisfech@
Pedir buenos servicios a quien se sienta esclavizado, frustrado, explotado y
respira hostilidad contra la propia empresa, es imposible
8. 8
Figura 2. Triángulo del servicio
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Estrategias
Sistemas Gente
Cliente
2.2. Características del servicio
1. El servicio se produce cuando el/la client@ lo demanda
2. El servicio se produce generalmente, en contacto directo con el/la client@
3. No es posible reprocesar ni anular el servicio
4. La calidad del servicio tiene que garantizarse antes de su producción
5. El servicio no se puede probar por anticipado
6. La calificación del servicio depende de la experiencia (percepción) que posea el/la
client@
7. La experiencia que se tiene cuando se compra un servicio es intransferible
8. Las expectativas inciden directamente sobre la impresión del servicio
9. El servicio exige mejoramiento continuo de la calidad, creatividad e innovación
10.Mientras más personal interactúe, mayor será la probabilidad de dejar insatisfech@
a el/la client@
2.3. Momentos de verdad
Son todos aquellos momentos en que nuestr@ client@ tenga contacto con alguien o
algo de la compañía. Pueden ser: Estelares o críticos
9. 9
Momentos de verdad estelares
Son aquellos momentos manejados de manera acertada, donde el/la client@ siente que
la empresa tiene todo dispuesto para servirle.
Las políticas son definidas pensando en el bienestar de l@s client@s, la empresa esta
convencida que a mayor satisfacción de l@s client@s mayores utilidades.
Momentos de verdad críticos
Son aquellos momentos de verdad que no se manejan positivamente, con seguridad
conducen al descontento de el/la client@, la pérdida de lealtad para nuestro servicio y
la posible pérdida por completo del negocio con el/la client@.
2.4. Ciclos del servicio
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el/la
client@ a medida que se experimenta el servicio.
Figura 3. Ciclo de servicio
Finalización
TERMINA
CICLO DE SERVICIO
INICIA
Contacto
Negociación
Producción
3. COMUNICACIÓN COMO ESTRATEGIA DE SERVICIO
Dos o más personas se relacionan a través de un intercambio de mensajes con códigos
similares, tratan de comprenderse e influirse. Pasamos alrededor del 70% de nuestro
tiempo comunicándonos.
10. 10
3.1 Barreras de la comunicación (Cuadro 1)
Cuadro 1. Barreras de la comunicación
ENTORNO EMISOR RECEPTOR
Ruidos del ambiente
Interrupciones
(personas, llamadas)
Espacio físico (tamaño,
comodidad)
Falta de un código común
Imprecisión del mensaje o
ambigüedad
Falta de habilidad: por
suponer que el/la
receptor/a conoce el tema
o hay incoherencia entre lo
que dice y lo que hace
Actitud negativa (timidez,
protagonismo,
superioridad)
Falta de empatía (no
escuchar, prejuzgar )
Falta de atención
Defensa psicológica
Evaluar anticipadamente
y hacer deducciones
erróneas
Proyección de nuestras
preferencias
Falta de
retroalimentación
Efecto “halo”,
impresiones que nos
produce el/la emisor/a
3.1.1. Comunicación verbal
Transmisión del mensaje a través de la palabra. El lenguaje es “un sistema de signos
con los que el hombre y la mujer comunica a sus semejantes lo que piensa y siente”
El/la emisor/a puede cambiar la conducta del receptor/a, despertando sentimientos y
posibilitando el cambio de actitud, por medio del lenguaje.
El dialogo debe reunir tres condiciones:
1. La existencia de un código común
2. Que exista interés mutuo en la comunicación
3. Realizar retroalimentación continua
3.1.2. Comunicación no verbal
Representa los sentimientos que el/la emisor/a experimenta en el proceso de la
comunicación. Formas de comunicación no verbal: (Cuadro 2)
1. El paralenguaje
2. Las expresiones faciales
3. Los movimientos corporales
11. 11
4. La comunicación táctil
5. La comunicación visual
6. El espacio y los objetos
Cuadro 2. Formas de comunicación no verbal
El paralenguaje
Aspectos contenidos en la palabra hablada como:
volumen, modismos, pausas, énfasis, velocidad. Es uno
de los principales medios de expresión sobre le que
poseemos menos control
Expresiones faciales
Movimientos y gestos que se pueden hacer con el rostro.
Es una de las principales fuentes de persuasión. Ejemplo:
La sonrisa, levantar las cejas, etc.
Movimientos
corporales
Movimientos que hacemos con nuestro cuerpo. Ejemplo:
Movimientos de manos y brazos que nos ayudan a
reforzar los mensajes, la forma de vestir, etc.
Comunicación táctil
Distintos tipos de contacto que se pueden dar entre alguna
parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Ejemplo:
La forma de estrechar la mano, mantener cogido el brazo
del otr@, la forma en que demostramos efectividad e
intimidad, etc.
Comunicación visual
Todo lo que podemos comunicar a través de la intensidad
de la mirada y el movimiento de los ojos. Ejemplo: Las
personas que no tienen nada que ocultar miran
directamente a los ojos
El espacio y los
objetos
Distancia entre el emisor y el receptor. Ejemplo: La
distribución del mobiliario en las oficinas, salas de ventas,
etc.
3.1.3. Percepción
Es un proceso mediante el cual las personas organizan e interpretan sus impresiones
sensoriales con el propósito de dar significado a su entorno.
Leyes de la percepción
1. Percibimos cosas que no existen
2. Distorsionamos lo que percibimos
12. 12
3. Dejamos de percibir cosas que existe
4. Percibimos sólo lo que está relacionado con nuestras necesidades sentidas,
experiencias e intereses
Conclusiones sobre la percepción
Cada persona percibe la misma realidad de manera distinta a los demás
Nadie tiene toda la verdad
Todos tenemos algo de verdad
Nadie percibe el mundo tal y como es
13. 13
4. DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S
EVE: Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes
4.1. Deberes
Utilizar adecuadamente los servicios a que se tiene derecho
Cuidar y hacer uso racional de los recursos institucionales
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la Empresa
Tratar con amabilidad y respeto al personal de salud
Realizar oportunamente los trámites pertinentes para la afiliación al Sistema General
de Seguridad Social en Salud
Suministrar información veraz, clara y completa sobre el estado de salud e ingresos
económicos
Solicitar y cumplir oportunamente las citas
Presentar la documentación requerida que lo acredita como usuari@ del Sistema
para acceder a los servicios de salud
Pagar cuando corresponda, los copagos y cuotas recuperadoras que se generen por
la atención en salud
Participar en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad
que ofrece la ESE
Nombre EVE 4.3 Foro “Conozco los deberes y derechos de los usuarios-clientes”
Objetivo
Identificar conocimientos del tema y reforzar la importancia que tiene
cuando hablamos de calidad en el servicio.
Material Papelógrafo, papel y marcadores.
Número de
participantes
Mínimo: 10 personas
Máximo: 30 personas
Logística Sillas en mesa redonda, papelógrafo y marcadores.
Tiempo 20 minutos
Descripción
Se organizan las sillas en mesa redonda, se nombra un moderador y
se da la palabra en orden a aquellas personas que la pidan. En el
papelógrafo se van anotando todas las ideas que los participantes
aporten, para después compararlas con los derechos y deberes que
tiene estipulados Metrosalud.
Variaciones Ninguna
14. 14
Asumir con responsabilidad el cuidado de la salud individual y familiar
Representar apropiadamente a l@s usuari@s ante las diferentes instancias de
participación
4.2. Derechos
Recibir información clara sobre los servicios que presta Metrosalud
Recibir una atención integral y de buena calidad, de acuerdo a los planes de
beneficios a que tenga derecho
Escoger libremente la institución prestadora de servicios de salud a la cual quiere
asistir
Ser atendid@ oportunamente en cualquier Punto de la Red de Metrosalud en caso
de una urgencia vital
Recibir un trato amable y cordial por parte de l@s funcionari@s de salud y conocer
el nombre de quien le/la está atendiendo
Ser escuchad@ y obtener respuesta oportuna a las quejas e inquietudes
Ser atendid@ en sitios privados, tranquilos, limpios, higiénicos y confortables
Participar en el diseño, control y fiscalización de los programas de salud, a través de
las Veedurías Ciudadanas, Asociaciones de Usuarios, Copacos, Consejos
municipales de seguridad social o Comités de Ética Hospitalaria
15. 15
5. CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Es la combinación de dos aspectos: procedimientos y personas.
Procedimientos: Sistemas y métodos establecidos para ofrecer productos y/o
servicios
Personas: Manera como el personal de la empresa, haciendo uso de sus actitudes,
conductas y aptitudes, se relaciona con l@s client@s-usuari@s
5.1. Personal operativo orientado hacia el/la cliente@
Una persona eficiente es capaz de amoldarse a la situación actual de el/la client@, a su
estado de ánimo y a sus necesidades, como consecuencia de un alto nivel de
capacidad de respuesta, de atención y de deseo de ayudar.
5.2. Sistemas amistosos con el/la client@
El sistema que respalda al personal de servicio ha sido diseñado para conveniencia de
el/la client@ y no para conveniencia de la organización. Las instalaciones, los planes,
los procedimientos, los métodos y los procesos de comunicación le dicen a el/la
client@: “Todo esto está aquí para satisfacer sus necesidades”
5.3. Una estrategia bien concebida
Este concepto de servicio -o estrategia de servicio- dirige la atención de las personas de
la empresa hacia las verdaderas prioridades de el/la client@. Este concepto se adapta
a todo lo que hace la gente y se convierte en un principio de la organización, en una
especie de guía y en el núcleo del mensaje que se transmitirá.
16. 16
6. COMPROMISO DE SERVICIO VS. SERVICIO PRESTADO A L@S USUARI@S-
CLIENT@S
6.1. Transformación de la empresa
Se logra cuando tod@s PIENSAN, ACTUAN, SIENTEN Y VIBRAN en función de el/la
client@-usuari@. Requiere tiempo, recursos, planificación, imaginación y una gran
dosis de compromiso gerencial.
6.2. Diseño de una estrategia de servicio
1. Compromiso de la alta gerencia
2. Conocer a el/la client@-usuari@
3. Conocer la competencia
4. Evaluar la calidad del servicio
5. Diseñar estrategias del servicio
6. Definir ciclos del servicio
7. Educar la organización-empresa
8. Educar a el/la client@-usuari@
9. Monitorear el servicio
10.El servicio es una estrategia permanente
RECUERDE
Sin client@s-usuari@s no hay salvación
El/la client@-usuari@ es la razón de ser de la empresa
El/la client@-usuari@ no interrumpe nuestro trabajo
No le hacemos el favor de servirl@, el/ella nos hace el favor de darnos la
oportunidad de servirl@
El/la client@-usuari@ no es alguien con quien discutamos o a quien engañamos
Nadie ha ganado contra el/la client@-usuari@
Nuestro trabajo es satisfacerl@s para su bien y para el nuestro
El/la client@-usuari@ no siempre tiene la razón, pero siempre esta primer@
18. 18
Anexo 1
METROSALUD
QUIENES SOMOS
La Empresa Social del Estado Metrosalud es una Red Pública Hospitalaria del
Municipio de Medellín de primero y segundo nivel, conformada por 52 puntos de
atención para la prestación de servicios de salud a la población más vulnerable de la
ciudad, que son aproximadamente 1´200.000 personas. Cuenta con más de 1.600
servidor@s públicos altamente calificados en diversas disciplinas, lo que nos permite
atender a nuestr@s usuari@s con calidad y eficiencia.
POLÍTICA DE CALIDAD
Construimos la calidad con nuestra actitud, conocimiento, capacidad y destreza para
aportar diariamente al mejoramiento de nuestros servicios, garantizando la excelencia y
la satisfacción de las necesidades y expectativas de l@s usuari@s y client@s.
VISIÓN
Para el año 2010 seremos empresa líder en la prestación de servicios integrales de
salud en el primer nivel de atención, consolidaremos los servicios en el segundo nivel y
tendremos la mejor red hospitalaria de Colombia.
MISIÓN
Somos una Empresa Social del Estado del Municipio de Medellín, contribuimos al
mejoramiento equitativo de la calidad de vida de la población, con acciones de
promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación, mediante una sólida red de
servicios de salud fundamentada en la ética, la calidez humana, el servicio oportuno, la
19. 19
participación, la tecnología apropiada y la coordinación con entidades públicas y
privadas.
OBJETIVOS CORPORATIVOS
Producir servicios de salud integrales, eficientes y efectivos que cumplan con las
normas de calidad establecidas, de acuerdo con la reglamentación que se expida
para tal propósito.
Prestar los servicios de salud que la población requiera y que la Empresa Social del
Estado METROSALUD, de acuerdo a su desarrollo y recursos disponibles, pueda
ofrecer.
Garantizar mediante un manejo gerencial adecuado, la rentabilidad social y
financiera de la Empresa Social del Estado METROSALUD.
Ofrecer a las Entidades Promotoras de Salud y demás personas naturales o
jurídicas que los demanden, servicios y paquetes de servicios a tarifas competitivas
en el mercado.
Satisfacer los requerimientos del entorno, adecuando continuamente sus servicios y
funcionamiento.
Garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos
por la Ley y los Reglamentos.
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DEBERES Y DERECHOS DE L@S USUARI@S-CLIENT@S
DEBERES
Utilizar adecuadamente los servicios a que se tiene derecho.
Cuidar y hacer uso racional de los recursos institucionales.
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la Empresa.
Tratar con amabilidad y respeto al personal de salud.
Realizar oportunamente los trámites pertinentes para la afiliación al Sistema General
de Seguridad Social en Salud.
Suministrar información veraz, clara y completa sobre el estado de salud e ingresos
económicos.
Solicitar y cumplir oportunamente las citas.
Presentar la documentación requerida que lo acredita como usuari@ del Sistema
para acceder a los servicios de salud.
Pagar cuando corresponda, los copagos y cuotas recuperadoras que se generen por
la atención en salud.
Participar en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad
que ofrece la ESE.
Asumir con responsabilidad el cuidado de la salud individual y familiar.
Representar apropiadamente a l@s usuari@s ante las diferentes instancias de
participación.
DERECHOS
Recibir información clara sobre los servicios que presta Metrosalud.
Recibir una atención integral y de buena calidad, de acuerdo a los planes de
beneficios a que tenga derecho.
Escoger libremente la institución prestadora de servicios de salud a la cual quiere
asistir.
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Ser atendid@ oportunamente en cualquier Punto de la Red de Metrosalud en caso
de una urgencia vital.
Recibir un trato amable y cordial por parte de l@s funcionari@s de salud y conocer
el nombre de quien le/la está atendiendo.
Ser escuchad@ y obtener respuesta oportuna a las quejas e inquietudes.
Ser atendid@ en sitios privados, tranquilos, limpios, higiénicos y confortables.
Participar en el diseño, control y fiscalización de los programas de salud, a través de
las Veedurías Ciudadanas, Asociaciones de Usuarios, Copacos, Consejos
municipales de seguridad social o Comités de Ética Hospitalaria.
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BIBLIOGRAFIA
1. Christopher, M. (S/F) Marketing relacional, integrando la calidad, el servicio al cliente
y el marketing. Díaz de Santos. 321 p.
2. Mazo, I. (2005) Hablemos claro sobre servicio. Editorial Novedades S.A. Medellín.
229 p.
3. Tobón, J. (2004) Cómo negociar con gente difícil. Divegráficas Ltda. Medellín. 160 p.
4. Tschohl, J. (S/F) Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Díaz de
Santos. 406 p.