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Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes1
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Programa del curso
Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación
Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes
Tema 3. Canales de atención al cliente
Tema 4. Quejas y reclamaciones

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Índice
ATENCIÓN AL CLIENTE Y TIPOLOGÍA DE CLIENTES ...................................................................... 3
1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES .................................................................................................................. 4
1.1. La relación con el cliente....................................................................................................... 5
1.2. Tipos de clientes.................................................................................................................. 11
1.3. Habilidades para una buena Atención al Cliente ................................................................ 14
1.4. 3 etapas clave de la Atención al Cliente ............................................................................. 15
1.5. Cómo mejorar el Servicio al Cliente.................................................................................... 17
2. OTROS CONOCIMIENTOS RELEVANTES EN ATENCIÓN AL CLIENTE..................................................... 19
2.1. Comunicación no verbal...................................................................................................... 19
2.2. La atención.......................................................................................................................... 20

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Atención al Cliente y Tipología de clientes
Una de los aspectos más importantes en Atención al cliente es es conocimiento de los clientes y de la
tipología de los mismos, ya que en función del tipo la atención puede ser diferente.
En este capítulo vamos a ver los diferentes tipos de clientes y los conceptos básicos de atención a los
mismos, como introducción os dejamos con un vídeo sobre la importancia de conocer a tus clientes
(el vídeo está un poco oscuro pero el contenido es extraordinario):
Cuando se incluye una pantalla, se incluye el enlace a la web correspondiente, es conveniente
dedicar unos minutos a visitar la página y conocer el tipo de información que ofrece, ello nos permitirá
saber a qué web tenemos recurrir en cada caso.

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1. Tipología de clientes
Los clientes de cualquier Organización son el principal activo de la misma, incluso en aquellas
organizaciones que tienen a sus usuarios cautivos como puedan ser algunas Administraciones
Públicas como pueda ser la Agencia Tributaria que es la única existente y además resulta
obligatorio “pertenecer a dicho club”.
Una Organización que no atienda de forma conveniente a sus usuarios a medio y largo plazo se
encontrará con problemas de todo tipo y en cuanto pueda dejará de tener tratos con la misma.
En todas las fases de nuestra relación con
los clientes la atención a prestar a los
mismos deberá ser la más adecuada en
cada momento, lo que nos llevará a la
fidelización de los mismos y además hará
que recomienden nuestros servicios a los
demás.
Algunos podrían pensar que en el caso de
las AAPP este aspecto no tiene la misma
relevancia que en las empresas privadas,
y la realidad no es esa. Veamos un
ejemplo, imaginemos que un Colegio
Público presta un mal servicio, tiene una atención al cliente de baja calidad y los usuarios del
mismo hablan entre ellos, lo difunden en sus Redes Sociales, lo llevan a los Medios de
Comunicación, … ¿qué harán unos padres cuando tenga que elegir el mejor Colegio para sus
hijos?, es evidente que se informarán para hacer la mejor elección posible. ¿Qué pasaría si
todos los padres optan por llevar a sus hijos a otros Colegios?, ¿Qué pasaría si nadie quiere
llevar a sus hijos a dicho Colegio?, …
Parece evidente que esto representará un
serio problema para los trabajadores del
mismo, a la reputación del Colegio y a la
de sus trabajadores, que arrastrarán a lo
largo de su trayectoria profesional este
hecho.
Otro aspecto a considerar es la Atención
al cliente interno de la empresa, es decir a
los trabajadores de la misma. Hay quieres
consideran que esto no es “Atención al
Cliente”, y la realidad es muy tozuda, los trabajadores son clientes internos, que reciban la mejor
atención posible es un aspecto crítico de cualquier Organización, creará un mejor clima de
trabajo, lo que sin duda hará que la calidad del trabajo ser muy superior, lo que nos llevará a una
mejora sustancial del servicio que prestemos a los “clientes externos”. ¿Y además que trabajador
de talento querría trabajar en una empresa que tratara mal a sus trabajadores?

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1.1. La relación con el cliente
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos
deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no
es cuestión de elección: la imagen de la organización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización, es necesario entre otras cosas mejorar
continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al preguntar sobre
“Atención al Cliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría de los encuestados casi no tiene
problema en afirmar que son personas que compran/utilizan productos o servicios. Si bien la
definición es correcta también es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto,
se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que
compran los productos y/o servicios que las
organizaciones producen o comercializan, son
externas a las mismas , de ahí que el concepto haya
derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”.
Y este es el “concepto tradicional de cliente”.
Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado
hacia el interior de las organizaciones , así, se llega a
la siguiente definición de “Cliente”, es “aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio”.
Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto
y un servicio:
 La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto
“tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el
televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el
contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del
que presta el servicio . El “servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que
signifique, “disposición o indisposición para servir a otros”. Si existe disposición el
servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, los” vendedores ” siempre
darán un servicio que resultará malo.
 La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de
producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un
proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es el
resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las
personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen para
que estén aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena atención pero
no un buen servicio

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“El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el
moderno y el antropológico o contemporáneo”.
“El tradicional derivó en el conocido concepto de “cliente externo”; el moderno derivó en el
concepto de “cliente interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos dos
conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son
generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios
y empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de una organización o
empresa solicitan un servicio, lo que están solicitándose es apoyo, colaboración o una buena
disposición para que se les sirva. A este concepto le denomino, el “concepto moderno de
cliente”. Como excepción, este concepto puede abarcar a
un cliente externo, es decir, a un cliente que no pertenece a
la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a
comprar, sino solo a solicitar un servicio, como, una
información sobre nuestros productos, una cotización, o
simplemente una orientación que probablemente, no tiene
nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan
estos casos, pero en su mayoría tienen que ver con la relación entre miembros internos de una
misma organización. Son ellos los que constantemente están solicitándose apoyo y
colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas
acudan a las mismas, sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que sería comprar un
producto o un servicio. Las categorías o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha
expresado que generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las
personas que laboran en ellas.
¿Cuándo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el
hecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 páginas de papel
bond; o que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no
nos está comprando nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando
por nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o
evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos
de esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse
aquí el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino
servidores. La diferencia entre estos conceptos estriba
en que el siervo es una derivación del esclavo, a quienes
se les atribuía que no eran conscientes de su situación.
Los servidores tienen consciencia de lo que son, lo que
hacen y del por qué lo hacen.
Entonces, es oportuno señalar que no es lo mismo
“atención al cliente” que “servicio al cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha
señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma moneda.

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De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar un buen
servicio, sin tratar con las personas. Ej.: Si me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de
una empresa que no conozco, estoy seguro que brindaría una excelente atención, trataría con
amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que
no conozco la dinámica de la empresa, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de mi
enorme disposición de atenderlos bien. Si me preguntarán por un procedimiento, o por un
equipo, por un producto, no podría mostrar mi mejor disposición para satisfacerles esos
requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ahí que
por el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposición a
servirles. Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo para que ellos me sustituyan y
brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán
satisfechos pero no de forma plena.
Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión, sin
establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo
bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a
sus clientes, es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja de esa manera, generando un
“Servicio” de calidad, aun y cuando no sea él, quien atienda al público. Si junto al trabajo de este
técnico se suma la buena atención de un compañero, lo que estarían dando es tanto buena
atención y un buen servicio a sus clientes.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, se requiere que los personas que
atiendan al público pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que les permitan
establecer una excelente comunicación con sus clientes que es la base para fomentar
excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que
se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se
le demuestre empatía y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerirá que
se pongan en práctica “habilidades técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de
los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y
clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos,
herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas, eso
deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso, llegando a tener
ambos conceptos una relación inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos
conceptos distintos, y terminen formando una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Es
decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atención y servicio al cliente con
calidad.
“La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de
habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre
personas, por lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo
mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.
De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho totalmente, se deben aplicar tanto la
atención como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en práctica tanto

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habilidades personales como habilidades técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los
clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se
satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos
que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver
con el “SERVICIO AL CLIENTE” (Con habilidades técnicas); y las
segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les
proporciona, es decir con “ATENCION AL CLIENTE” (con
habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y
a establecer una relación perdurable). Y el reto mayor de las
organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es
superar las expectativas, si así se hace, lo que se está brindando
es un valor agregado tanto de la atención como del servicio al
cliente. En esta fase del proceso, la atención y el servicio al
cliente son un todo indisoluble.
“Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las
primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios,
las segundas con el trato. Es decir, que cuando voy a una
organización, voy porque necesito algo, un libro , una
matrícula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando
recibo el producto o el servicio, pero también voy a una
organización esperando que me traten bien.”
Finalmente, y en relación con estos dos conceptos, el tradicional y
el moderno, es útil aclarar que el moderno (referido al cliente
interno) ha venido adquiriendo una connotación y un significado
cada vez más relevante, por cuanto supone que si internamente
existen problemas entre los empleados y/o funcionarios, o entre
los miembros de una empresa u organización en los mismos
niveles o entre ellos, la atención y servicio que se brinde al cliente
externo, poco a poco pueden experimentar mermas o descuidos
que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa,
de ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos los
que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y
respetuosas, o lo que es lo mismo, a que el clima organizacional
sea el más adecuado para todos los que trabajan para una misma organización.
Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite,
nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al desarrollo
humano; al empowerment (generar el poder de decidir y actuar); la sinergia; la empatía; la
inteligencia emocional; la asertividad; el trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La
circulación de todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una necesidad de la
administración actual de las empresas. Vivimos en un mundo que hoy por hoy, está en constante
cambio, y cada vez es más y más competitivo.

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Los productos y las empresas ( organizaciones) son más que antes en cada sector económico, y
la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y
la competitividad no es un atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan.
Personas que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ahí que la base
de dicha competitividad resida en las personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada vez
más efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos) y más eficaces
(contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los objetivos
institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el
permanecer en el mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos económicos y
financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones
(indistintamente, si son agrícolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen que satisfacer
con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar satisfechos a
plenitud a sus clientes porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos. Incluso,
actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a “salir del mostrador”.
“La eficiencia indica que debemos utilizar los
recursos óptimamente, la eficacia que debemos
identificarnos con los objetivos de nuestra empresa
u organización y nos identificamos con los objetivos
cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros
clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide
que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que
hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y
óptimamente) y eficazmente (cuando generamos
satisfacción desbordada a nuestros clientes). En
resumen cuando somos efectivos.”
“Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una
organización, voy porque necesito algo, un libro, una matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a una organización
esperando que me traten bien.”
“Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos
necesitamos atención.”
Existen algunos factores que dificultan la implementación de Mejoras para lograr los objetivos de
plena satisfacción del cliente , ellos son:
 Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la implementación y
puesta en marcha de los Planes elaborados.
 Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
 Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de participación.
 Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
 Debilidades en los Planes de capacitación y entrenamiento.
 Ausencia de políticas de motivación.

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CONCLUSIÓN:
Diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el Proceso Atención al Cliente .
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
 Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora
 El establecimiento de los objetivos para la mejora
 La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
 La evaluación de dichas soluciones y su selección
 La implementación de la solución seleccionada
 La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación
para determinar que se han alcanzado los objetivos
 La formalización de los cambios
Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los indicadores a
ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa,
mediante encuestas y entrevistas.
Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso
de verificación o inspección de los mismos antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre
estas características se encuentran:
 Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que
se producen.
 Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el
establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, porque resulta casi imposible
evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su
presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del
servicio.
“En un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones” (Berry
Leonard, 1989).
Cliente
Harrington define a los clientes como:
 Las personas más importantes para cualquier negocio.
 No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
 Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
 Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
 Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos
forzados a cerrar.

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1.2. Tipos de clientes
Conocer a los diferentes tipos de clientes nos ayudará a prestar la mejor atención posible a los
mismos, no existe una clasificación estándar de los mismos, veamos una clasificación con 7
Tipos de Clientes:

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1.3. Habilidades para una buena Atención al Cliente
Algunas de las habilidades más útiles en atención al cliente son:

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1.4. 3 etapas clave de la Atención al Cliente
En los procesos de atención al cliente son muchas las etapas a cubrir, aquí ofrecemos una
infografía que nos divide la atención en 3 etapas clave:

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1.5. Cómo mejorar el Servicio al Cliente
Resulta evidente que cuando prestamos un mejor servicio al cliente, aumentamos la fidelización
del mismo, SAGE, una de las empresas más importantes de desarrollo de software de Gestión y
CRM, nos ofrece estos consejos:

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2. Otros conocimientos relevantes en Atención al Cliente
Además de conocer el funcionamiento de tu Organización y los conceptos básicos de marketing
y atención al cliente, hay una serie de conocimientos que son muy relevantes a la hora de la
atención al cliente, os dejamos con dos que consideramos críticos, la comunicación no verbal y
la atención.
2.1. Comunicación no verbal
En todo servicio de atención al cliente subyace una negociación, y la comunicación no verbal es
vital para un buen desarrollo de la misma, os dejamos con una infografía con aspectos que
favorecen y entorpecen la misma:

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2.2. La atención
En cualquier proceso de atención al cliente es vital mantener la atención por ambas partes, os
dejamos con una infografía que nos explica este interesante concepto:

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