Este documento trata sobre la atención al cliente y la tipología de clientes. Explica que conocer a los clientes es muy importante y describe diferentes tipos de clientes como clientes internos y externos. También discute conceptos clave como la relación con el cliente, las habilidades para la atención al cliente y cómo mejorar el servicio al cliente. Finalmente, destaca la importancia de la comunicación no verbal y la atención en el contexto de la atención al cliente.
Este documento describe varios canales de atención al cliente, incluyendo canales presenciales, eventos, telefonía, mensajería instantánea e Internet. Explica los principales canales como la atención en persona, por teléfono, redes sociales y correo electrónico, e incluye consejos sobre cómo utilizar cada canal de manera efectiva.
Este documento presenta los conceptos básicos de la comunicación y su importancia para la atención al cliente. Explica el proceso de comunicación, incluyendo los elementos del emisor, receptor, canal, código y retroalimentación. También describe los diferentes canales de comunicación, la codificación y decodificación de mensajes, y los tipos de comunicación como la verbal, no verbal y comunicación social y empresarial. El documento concluye explicando la importancia del CRM (gestión de relaciones con clientes) para la atención al cliente.
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
Este documento presenta un proyecto de investigación sobre el servicio al cliente de la empresa de telecomunicaciones CNT. El proyecto tiene como objetivo general mejorar la calidad del servicio al cliente y como objetivos específicos determinar la importancia de la atención personal al cliente y los requerimientos de los clientes de las agencias CNT. El documento incluye la misión, visión y una descripción de cómo CNT contribuye al bienestar de la sociedad. También presenta la problemática, objetivos, marco teórico y metodología del pro
Este documento presenta un proyecto de servicio al cliente para la empresa de telecomunicaciones CNT. Propone tres puntos clave: 1) Determinar qué servicios demandan los clientes mediante encuestas periódicas; 2) Detectar el nivel de servicio deseado por los clientes a través de encuestas y sistemas de quejas; 3) Decidir la mejor forma de ofrecer los servicios considerando el precio y suministro. El objetivo es conocer a profundidad las necesidades de los clientes y elevar la competitividad de la empresa.
Este documento analiza los factores que influyen en un mal servicio al cliente. Presenta la justificación, objetivos y marco teórico del proyecto de investigación. El objetivo general es conocer por qué la joyería Caribe S.A. presta una mala atención al cliente, mientras que los objetivos específicos son establecer directrices para mejorar el servicio, medir la calidad a través de encuestas y capacitar al personal.
Año de la inversión para el desarrollo rural y la seguridad ciudadana 1 1_1JORGE ALAN MENDOZA BRAVO
Este documento describe una investigación sobre la calidad de servicio en la empresa de transportes Turismo Central y su efecto en la satisfacción del cliente. El documento analiza la calidad de servicio, la atención al cliente, y los factores que influyen en la satisfacción del cliente como el personal, la atención personalizada y la modernidad de los buses. El objetivo es medir el grado de satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio de la empresa.
Este documento presenta un programa de curso sobre factura electrónica. Cubre 10 temas relacionados con la administración electrónica, incluido el tema 7 sobre factura electrónica. El tema 7 explica qué es una factura electrónica y la normativa aplicable, e introduce los formatos Factura-e y FACE para facturas electrónicas.
Este documento describe varios canales de atención al cliente, incluyendo canales presenciales, eventos, telefonía, mensajería instantánea e Internet. Explica los principales canales como la atención en persona, por teléfono, redes sociales y correo electrónico, e incluye consejos sobre cómo utilizar cada canal de manera efectiva.
Este documento presenta los conceptos básicos de la comunicación y su importancia para la atención al cliente. Explica el proceso de comunicación, incluyendo los elementos del emisor, receptor, canal, código y retroalimentación. También describe los diferentes canales de comunicación, la codificación y decodificación de mensajes, y los tipos de comunicación como la verbal, no verbal y comunicación social y empresarial. El documento concluye explicando la importancia del CRM (gestión de relaciones con clientes) para la atención al cliente.
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
Este documento presenta un proyecto de investigación sobre el servicio al cliente de la empresa de telecomunicaciones CNT. El proyecto tiene como objetivo general mejorar la calidad del servicio al cliente y como objetivos específicos determinar la importancia de la atención personal al cliente y los requerimientos de los clientes de las agencias CNT. El documento incluye la misión, visión y una descripción de cómo CNT contribuye al bienestar de la sociedad. También presenta la problemática, objetivos, marco teórico y metodología del pro
Este documento presenta un proyecto de servicio al cliente para la empresa de telecomunicaciones CNT. Propone tres puntos clave: 1) Determinar qué servicios demandan los clientes mediante encuestas periódicas; 2) Detectar el nivel de servicio deseado por los clientes a través de encuestas y sistemas de quejas; 3) Decidir la mejor forma de ofrecer los servicios considerando el precio y suministro. El objetivo es conocer a profundidad las necesidades de los clientes y elevar la competitividad de la empresa.
Este documento analiza los factores que influyen en un mal servicio al cliente. Presenta la justificación, objetivos y marco teórico del proyecto de investigación. El objetivo general es conocer por qué la joyería Caribe S.A. presta una mala atención al cliente, mientras que los objetivos específicos son establecer directrices para mejorar el servicio, medir la calidad a través de encuestas y capacitar al personal.
Año de la inversión para el desarrollo rural y la seguridad ciudadana 1 1_1JORGE ALAN MENDOZA BRAVO
Este documento describe una investigación sobre la calidad de servicio en la empresa de transportes Turismo Central y su efecto en la satisfacción del cliente. El documento analiza la calidad de servicio, la atención al cliente, y los factores que influyen en la satisfacción del cliente como el personal, la atención personalizada y la modernidad de los buses. El objetivo es medir el grado de satisfacción del cliente a través de la calidad de servicio de la empresa.
Este documento presenta un programa de curso sobre factura electrónica. Cubre 10 temas relacionados con la administración electrónica, incluido el tema 7 sobre factura electrónica. El tema 7 explica qué es una factura electrónica y la normativa aplicable, e introduce los formatos Factura-e y FACE para facturas electrónicas.
This document summarizes several theories of leadership, including:
- Trait theories, which focus on distinguishing leadership traits, like extroversion and conscientiousness. Traits can predict leader emergence but not effectiveness.
- Behavioral theories, which propose specific behaviors differentiate leaders. Leadership is a skill that can be taught.
- Contingency theories, which emphasize the environment's importance. Fiedler's model and situational leadership theory examine how leadership style must match situational factors.
- Transformational leadership inspires followers to transcend self-interest for the organization's good. Ethics and trust are also discussed.
SUBJECTS OF ART AND THE METHODS OF PRESENTINGJam Lacanlale
The document discusses various subjects and methods of presenting art. It describes two main types of art subjects: representational/objective art that depicts recognizable objects, and non-representational/non-objective art that has no recognizable objects and is abstract. It then discusses several methods/styles of presenting art subjects, including realism, abstraction, symbolism, fauvism, dadaism, futurism, surrealism, cubism, and impressionism. Each method/style has distinguishing characteristics in how they depict or represent subjects.
Guernsey LIBS 602 Final Conference Presentation Debra Guernsey
The document provides tips for improving conference presentations. It recommends using a legible font size, key words, and being brief. Images should be used to enhance understanding but not overcrowd slides. Audio and visual tools like infographics can also help engage audiences. The document lists several free online tools for creating presentations, including websites for making slideshows, audio recordings, and infographics. It concludes with reminding presenters to consider readability and visual persuasion when designing effective presentations.
Este documento presenta una plantilla para un plan de unidad que se centra en el uso de las matemáticas para resolver problemas. La unidad se llevará a cabo en 30 minutos y cubrirá cálculo mental y razonamiento matemático. El objetivo es promover las habilidades matemáticas de los estudiantes para que puedan aplicarlas en situaciones de la vida cotidiana. La unidad incluirá preguntas, actividades y evaluaciones para comprobar la comprensión de los estudiantes.
This document summarizes the accomplishments of Vamos al Museo, a nonprofit that brings children from marginalized areas of El Salvador to visit art museums. In 2015, with support from donors, Vamos al Museo was able to bring over 1,000 children to museums who otherwise may never have had the opportunity. The document highlights several workshops and events held with local artists that helped bring art to life for the children. It expresses gratitude for supporters in helping expose children to culture and creativity.
Este documento presenta un programa de curso sobre la Administración Electrónica. El Tema 8 se centra en Cl@ve, el sistema de identificación, autenticación y firma electrónica común para el Sector Público Administrativo Estatal en España. Explica qué dice la legislación sobre Cl@ve, sus conceptos y funcionamiento, incluyendo vídeos y ejemplos de su uso.
The story describes how an ant worked productively alone but a lion thought a supervisor could increase productivity. A cockroach was hired as supervisor and recruited more staff like a secretary and IT department. This increased paperwork and meetings, reducing the ant's productivity. More managers were hired, decreasing productivity further. An audit found the department was overstaffed and the ant was fired for a negative attitude.
El documento trata sobre el certificado electrónico de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre y el DNI electrónico. Explica que el certificado más extendido es el de persona física emitido por la FNMT, mientras que el uso del DNI electrónico ha tenido menos éxito debido a la necesidad de un lector de tarjetas. También describe los pasos para obtener el certificado de persona física de la FNMT, que incluyen solicitud online, acreditación de identidad en oficina y descarga del certificado.
The document discusses different types of task interdependence that can exist in groups including pooled, sequential, reciprocal, and comprehensive interdependence, explaining the degree of coordination required for each. It provides examples of poultry processing using pooled interdependence and aircraft assembly using sequential interdependence. The 5 stages of group development are also mentioned as another topic covered in the chapter.
Un teatro vendió entradas para 326 espectadores que recaudaron un total de $1090. Las entradas de adultos costaban $5 cada una, mientras que las de niños costaban $2. Se pide determinar cuántos espectadores eran adultos y cuántos eran niños.
Este documento presenta conceptos clave relacionados con la gerencia del servicio al cliente. Define gerencia del servicio, cliente, tipos de clientes y servicio al cliente. Explica que la gerencia del servicio es una estrategia integral para satisfacer las necesidades de los clientes y mantener su lealtad. Define cliente como la persona que accede a un producto o servicio y distingue entre clientes internos y externos de una organización.
El documento habla sobre la relación con el cliente y la calidad en la atención al cliente. Explica que existen tres tipos de conceptos de cliente: el tradicional (cliente externo), el moderno (cliente interno) y el contemporáneo (unión de los dos anteriores). También describe las diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente, y cómo la calidad en ambos requiere el uso de habilidades personales y técnicas. Finalmente, señala que para satisfacer plenamente al cliente es necesario aplicar con calidad tanto la atención como
Este documento describe la importancia de la atención al cliente y sus orígenes. Define la atención al cliente como el conjunto de actividades que realiza una organización para mantener una conexión con sus clientes. Explica que la atención al cliente comenzó a desarrollarse en 1946 con la creación de estándares de calidad y servicio, y ha evolucionado con el desarrollo tecnológico, permitiendo nuevos canales de comunicación. También destaca la importancia de escuchar a los clientes, responder a sus necesidades y quejas, y generar espac
El documento trata sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que el concepto de cliente ha evolucionado para incluir a clientes internos y externos. También distingue entre atención al cliente, que se refiere al trato, y servicio al cliente, que implica la disposición para servir. Para brindar una excelente atención y servicio se requieren habilidades personales para la comunicación y habilidades técnicas relacionadas con el trabajo. El objetivo ideal es integrar ambos tipos de habilidades para que la atención y el servicio form
Este documento trata sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que la atención al cliente implica trato con el cliente, mientras que el servicio al cliente implica la disposición para servir. Para brindar una excelente atención y servicio al cliente se requieren habilidades personales y técnicas. El cliente tiene necesidades y expectativas, y la satisfacción de ambas es necesaria para su plena satisfacción. La calidad en la atención y servicio al cliente requiere aplicar habilidades personales y técnicas.
Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito de una empresa y que una pérdida en las utilidades puede deberse a un cliente insatisfecho que no se queja. También destaca que atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes y que los empleados deben proyectar una buena actitud para satisfacer a los clientes.
Este documento describe un trabajo sobre atención al cliente realizado por una estudiante de
Administración de Empresas. El trabajo define la atención al cliente, discute su importancia para el éxito
de una empresa, y describe los elementos clave del servicio al cliente como el cliente, los canales de
atención, y la satisfacción del cliente.
Concepto de atención al cliente
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio
Este documento discute la importancia de la calidad en la atención al cliente. Explica que el concepto de cliente ha evolucionado para incluir tanto clientes externos como internos. Señala que la atención al cliente implica trato con el cliente, mientras que el servicio al cliente implica la disposición para servir. Ambos son necesarios para brindar una excelente experiencia al cliente. El documento concluye que una empresa exitosa es aquella que brinda tanto atención como servicio al cliente con calidad.
This document summarizes several theories of leadership, including:
- Trait theories, which focus on distinguishing leadership traits, like extroversion and conscientiousness. Traits can predict leader emergence but not effectiveness.
- Behavioral theories, which propose specific behaviors differentiate leaders. Leadership is a skill that can be taught.
- Contingency theories, which emphasize the environment's importance. Fiedler's model and situational leadership theory examine how leadership style must match situational factors.
- Transformational leadership inspires followers to transcend self-interest for the organization's good. Ethics and trust are also discussed.
SUBJECTS OF ART AND THE METHODS OF PRESENTINGJam Lacanlale
The document discusses various subjects and methods of presenting art. It describes two main types of art subjects: representational/objective art that depicts recognizable objects, and non-representational/non-objective art that has no recognizable objects and is abstract. It then discusses several methods/styles of presenting art subjects, including realism, abstraction, symbolism, fauvism, dadaism, futurism, surrealism, cubism, and impressionism. Each method/style has distinguishing characteristics in how they depict or represent subjects.
Guernsey LIBS 602 Final Conference Presentation Debra Guernsey
The document provides tips for improving conference presentations. It recommends using a legible font size, key words, and being brief. Images should be used to enhance understanding but not overcrowd slides. Audio and visual tools like infographics can also help engage audiences. The document lists several free online tools for creating presentations, including websites for making slideshows, audio recordings, and infographics. It concludes with reminding presenters to consider readability and visual persuasion when designing effective presentations.
Este documento presenta una plantilla para un plan de unidad que se centra en el uso de las matemáticas para resolver problemas. La unidad se llevará a cabo en 30 minutos y cubrirá cálculo mental y razonamiento matemático. El objetivo es promover las habilidades matemáticas de los estudiantes para que puedan aplicarlas en situaciones de la vida cotidiana. La unidad incluirá preguntas, actividades y evaluaciones para comprobar la comprensión de los estudiantes.
This document summarizes the accomplishments of Vamos al Museo, a nonprofit that brings children from marginalized areas of El Salvador to visit art museums. In 2015, with support from donors, Vamos al Museo was able to bring over 1,000 children to museums who otherwise may never have had the opportunity. The document highlights several workshops and events held with local artists that helped bring art to life for the children. It expresses gratitude for supporters in helping expose children to culture and creativity.
Este documento presenta un programa de curso sobre la Administración Electrónica. El Tema 8 se centra en Cl@ve, el sistema de identificación, autenticación y firma electrónica común para el Sector Público Administrativo Estatal en España. Explica qué dice la legislación sobre Cl@ve, sus conceptos y funcionamiento, incluyendo vídeos y ejemplos de su uso.
The story describes how an ant worked productively alone but a lion thought a supervisor could increase productivity. A cockroach was hired as supervisor and recruited more staff like a secretary and IT department. This increased paperwork and meetings, reducing the ant's productivity. More managers were hired, decreasing productivity further. An audit found the department was overstaffed and the ant was fired for a negative attitude.
El documento trata sobre el certificado electrónico de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre y el DNI electrónico. Explica que el certificado más extendido es el de persona física emitido por la FNMT, mientras que el uso del DNI electrónico ha tenido menos éxito debido a la necesidad de un lector de tarjetas. También describe los pasos para obtener el certificado de persona física de la FNMT, que incluyen solicitud online, acreditación de identidad en oficina y descarga del certificado.
The document discusses different types of task interdependence that can exist in groups including pooled, sequential, reciprocal, and comprehensive interdependence, explaining the degree of coordination required for each. It provides examples of poultry processing using pooled interdependence and aircraft assembly using sequential interdependence. The 5 stages of group development are also mentioned as another topic covered in the chapter.
Un teatro vendió entradas para 326 espectadores que recaudaron un total de $1090. Las entradas de adultos costaban $5 cada una, mientras que las de niños costaban $2. Se pide determinar cuántos espectadores eran adultos y cuántos eran niños.
Este documento presenta conceptos clave relacionados con la gerencia del servicio al cliente. Define gerencia del servicio, cliente, tipos de clientes y servicio al cliente. Explica que la gerencia del servicio es una estrategia integral para satisfacer las necesidades de los clientes y mantener su lealtad. Define cliente como la persona que accede a un producto o servicio y distingue entre clientes internos y externos de una organización.
El documento habla sobre la relación con el cliente y la calidad en la atención al cliente. Explica que existen tres tipos de conceptos de cliente: el tradicional (cliente externo), el moderno (cliente interno) y el contemporáneo (unión de los dos anteriores). También describe las diferencias entre atención al cliente y servicio al cliente, y cómo la calidad en ambos requiere el uso de habilidades personales y técnicas. Finalmente, señala que para satisfacer plenamente al cliente es necesario aplicar con calidad tanto la atención como
Este documento describe la importancia de la atención al cliente y sus orígenes. Define la atención al cliente como el conjunto de actividades que realiza una organización para mantener una conexión con sus clientes. Explica que la atención al cliente comenzó a desarrollarse en 1946 con la creación de estándares de calidad y servicio, y ha evolucionado con el desarrollo tecnológico, permitiendo nuevos canales de comunicación. También destaca la importancia de escuchar a los clientes, responder a sus necesidades y quejas, y generar espac
El documento trata sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que el concepto de cliente ha evolucionado para incluir a clientes internos y externos. También distingue entre atención al cliente, que se refiere al trato, y servicio al cliente, que implica la disposición para servir. Para brindar una excelente atención y servicio se requieren habilidades personales para la comunicación y habilidades técnicas relacionadas con el trabajo. El objetivo ideal es integrar ambos tipos de habilidades para que la atención y el servicio form
Este documento trata sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que la atención al cliente implica trato con el cliente, mientras que el servicio al cliente implica la disposición para servir. Para brindar una excelente atención y servicio al cliente se requieren habilidades personales y técnicas. El cliente tiene necesidades y expectativas, y la satisfacción de ambas es necesaria para su plena satisfacción. La calidad en la atención y servicio al cliente requiere aplicar habilidades personales y técnicas.
Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito de una empresa y que una pérdida en las utilidades puede deberse a un cliente insatisfecho que no se queja. También destaca que atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes y que los empleados deben proyectar una buena actitud para satisfacer a los clientes.
Este documento describe un trabajo sobre atención al cliente realizado por una estudiante de
Administración de Empresas. El trabajo define la atención al cliente, discute su importancia para el éxito
de una empresa, y describe los elementos clave del servicio al cliente como el cliente, los canales de
atención, y la satisfacción del cliente.
Concepto de atención al cliente
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio
Este documento discute la importancia de la calidad en la atención al cliente. Explica que el concepto de cliente ha evolucionado para incluir tanto clientes externos como internos. Señala que la atención al cliente implica trato con el cliente, mientras que el servicio al cliente implica la disposición para servir. Ambos son necesarios para brindar una excelente experiencia al cliente. El documento concluye que una empresa exitosa es aquella que brinda tanto atención como servicio al cliente con calidad.
Este documento presenta una guía sobre cómo brindar el mejor servicio al cliente a través de canales digitales. Explica que los canales digitales como redes sociales y mensajería son cada vez más importantes para la atención al cliente debido a su conveniencia para los clientes. También destaca la necesidad de adaptar los procesos de atención al cliente a los nuevos canales y ofrecer una experiencia unificada a los clientes a través de múltiples canales. Finalmente, describe los procesos recomendados para la recepción, clasificación
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
El documento describe la importancia del cliente y la necesidad de brindar un excelente servicio al cliente. El cliente es fundamental para el éxito de una empresa y su satisfacción depende de factores como la atención, comunicación y servicio brindado. Las empresas deben enfocarse en retener y satisfacer a los clientes existentes y atraer nuevos mediante estrategias de marketing y comunicación efectivas.
Estudio de servicio al cliente en las redes sociales en las empresas de hon...David Quiroz
Este documento trata sobre un estudio de servicio al cliente en las redes sociales en empresas de Honduras en el año 2015. El objetivo general es conocer si las empresas aprovechan las redes sociales para comunicarse con los clientes y mejorar el servicio. El marco teórico analiza cómo las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas atienden a los clientes y las ventajas que ofrecen para la comunicación bidireccional. Se plantean hipótesis sobre si las empresas saben aprovechar el potencial de las redes sociales y si ést
Este documento presenta un resumen de los factores que influyen en la elección del consumidor. Identifica cuatro factores principales: el marketing, el precio, la accesibilidad y la calidad del servicio. Explica que estos factores están relacionados con cómo los consumidores gastan su dinero y son importantes para que las empresas implementen estrategias de marketing efectivas. También concluye que el factor más importante para los consumidores es recibir un buen servicio, ya que esto determina su lealtad hacia la empresa.
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica establecer una relación con el consumidor para satisfacer sus necesidades en todas las etapas de la relación con la empresa, desde antes de la compra hasta después. También define conceptos clave como servicio, calidad y cultura del servicio. Finalmente, resalta la importancia de entender al cliente, identificar sus necesidades y características para diseñar estrategias que mejoren el servicio.
El documento describe la evolución del servicio al cliente desde 1946 hasta la actualidad, destacando el desarrollo de diferentes técnicas para mejorar la atención al cliente a lo largo de los años, como la creación de call centers en 1960, la incorporación de sistemas IVR en los años 70, y el uso de nuevas tecnologías desde los años 80 y 90 que permitieron nuevos canales de comunicación con los clientes.
El documento habla sobre la importancia de la atención al usuario o cliente en las organizaciones. Explica que brindar un buen servicio al cliente es fundamental para el éxito de una compañía. También discute conceptos como la tolerancia, empatía, comunicación, capacidad técnica y resultados como competencias clave para el área de atención al cliente. Finalmente, resalta que las relaciones humanas positivas entre empleados y con los clientes son fundamentales para lograr un excelente servicio.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE IENTE.pdfOscar Guerrero
Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente desde tres perspectivas:
1) Define conceptos clave como servicio, calidad y servicio al cliente y explica su relación. 2) Resalta la importancia de identificar al cliente y entender sus necesidades para ofrecer un buen servicio. 3) Propone pasos iniciales para crear una cultura de servicio como definir al cliente ideal, investigar a la competencia y revisar la base de datos de clientes. El objetivo es orientar a las empresas a enfocarse en el cliente para mejorar su satisfacción y lealtad
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TIEMPOS DE VIRUS CHINO DE WUHAN- IVAN_MORALES_LIENDROIVANMORALESLIENDRO
Este documento discute los aspectos positivos de la atención al cliente durante la pandemia de COVID-19. Explica que la atención al cliente se ha vuelto más importante para mantener la confianza de los clientes y responder a sus dudas. También describe algunos beneficios de una buena atención al cliente como mayor lealtad de los clientes, mayores ventas e ingresos, y menores costos de marketing.
El documento trata sobre quejas y reclamaciones. Explica las definiciones de queja y reclamación, los pasos para tratarlas, la importancia de la reputación online y varios ejemplos de gestión de quejas. También resume la normativa de Castilla y León sobre atención al ciudadano en relación a quejas y reclamaciones, incluyendo los derechos de los ciudadanos y la obligación de las administraciones de evaluar la satisfacción de los usuarios.
Este documento presenta un programa de cursos sobre administración electrónica y seguridad. El tema 10 se centra en la seguridad y administración electrónica. Cubre la legislación sobre seguridad en administración electrónica, incluido el Real Decreto 4/2010, materiales de consulta como guías CCN-STIC y webs de referencia como INCIBE e INTECO. Explica conceptos clave como interoperabilidad, estándares, hora oficial y política de firma electrónica.
Este documento presenta varias aplicaciones móviles desarrolladas por las administraciones públicas españolas para facilitar trámites electrónicos. Describe aplicaciones como eAdmon para acceder a servicios de las administraciones a través de redes sociales, Port@firmas para firmar documentos electrónicamente y Empleo Público para buscar ofertas de empleo del sector público.
Este documento presenta el programa de un curso sobre administración electrónica. El tema 6 se centra en la tramitación electrónica y analiza la legislación relacionada, como la Ley 11/2007 y la Ley 39/2015. También incluye ejemplos de tramitación electrónica como el Punto de Acceso General a la Administración Pública Española.
Este documento presenta un programa de cursos sobre administración electrónica. Incluye 10 temas: conceptos técnicos previos, conceptos sobre administración electrónica, legislación sobre administración electrónica, el certificado de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre y DNI electrónico, firma electrónica, tramitación electrónica, factura electrónica, Cl@ve, aplicaciones de administración electrónica, y seguridad y administración electrónica. Cada tema contiene información sobre el tema, incluyendo definiciones,
Este documento presenta el Código de Administración Electrónica de España. Incluye 36 secciones que regulan aspectos como el acceso electrónico a servicios públicos, la seguridad y la interoperabilidad en la administración electrónica, la firma electrónica, la identificación digital, los registros electrónicos, la notificación electrónica, las normas técnicas de interoperabilidad, los sistemas de verificación de datos, la contratación electrónica, la factura electrónica y el registro contable de facturas electrónicas. El
Este documento presenta el programa de un curso sobre legislación de la administración electrónica. Incluye 10 temas que cubren conceptos técnicos y de administración electrónica, legislación relevante como la Ley 11/2007 y la nueva Ley 39/2015, certificados digitales, firma electrónica, tramitación electrónica, factura electrónica, Cl@ve y aplicaciones de la administración electrónica, y seguridad. El tema 3 se centra en la legislación sobre administración electrónica en España y Castilla y León, describiendo leyes y
Este documento presenta una guía de comunicación digital para la Administración General del Estado en España. La guía tiene como objetivo establecer recomendaciones y criterios comunes para los sitios web, sedes electrónicas y presencia en redes sociales de los organismos públicos, con el fin de mejorar el acceso a la información para los ciudadanos y promover una imagen institucional coherente. La guía se divide en tres partes y varios anexos, abarcando aspectos como la accesibilidad, diseño, logotipos y documentación electrónica.
Este documento presenta una guía para que las entidades locales españolas consideren la adopción del cloud computing. Explica las características y beneficios del cloud computing, como el ahorro de costes y mejora de la productividad. Además, proporciona diez pasos para la adopción del cloud computing y estudia cinco casos prácticos de servicios que las entidades podrían migrar al cloud, como copias de seguridad, seguridad de aplicaciones, software ofimático, mensajería instantánea y plataformas de e-learning
Este documento presenta los resultados de un estudio sobre la demanda y uso del Gobierno Abierto en España. El estudio utilizó grupos de discusión y encuestas telefónicas para analizar las percepciones y necesidades de los ciudadanos españoles en relación con la transparencia, participación y servicios de administración electrónica del gobierno. El estudio encontró que los ciudadanos valoran positivamente estos servicios pero aún ven barreras para su uso. También se identificaron demandas adicionales de los ciudadanos como mejorar la accesibilidad de
Este documento presenta los resultados de una encuesta realizada a ciudadanos españoles sobre sus opiniones y expectativas con respecto al uso de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en el ámbito sanitario. La encuesta analiza los perfiles sociodemográficos, sanitarios y tecnológicos de los encuestados, así como su uso de Internet para buscar información médica, su conocimiento y percepción de herramientas de e-salud, y su opinión sobre la nueva relación médico-paciente con la
Este documento presenta conceptos básicos sobre la Administración Electrónica. Explica términos como certificado electrónico, autoridad de certificación, firma electrónica, documento electrónico, sede electrónica, registro electrónico y notificación electrónica. Además, introduce la Ley 39/2015 y Ley 40/2015 que modifican sustancialmente la concepción de la Administración Electrónica en España.
Este documento presenta un programa de cursos sobre conceptos técnicos previos de la Administración Electrónica. El programa consta de 10 temas que cubren conceptos como dispositivos de acceso, navegadores, lectores de tarjetas criptográficas y páginas web relevantes. También incluye una introducción a la Administración Electrónica a través de un video.
Este documento describe cinco aplicaciones que pueden usarse para crear infografías: PowerPoint, Inkscape, GIMP, Easel.ly y Canva. PowerPoint permite agrupar textos, imágenes y gráficos para exportarlos como imagen. Inkscape e GIMP son editores de gráficos de código abierto que permiten dibujar y modificar elementos. Easel.ly y Canva son herramientas en línea con plantillas e iconos para infografías que pueden exportarse o descargarse.
Este documento describe cómo editar infografías creadas en la herramienta Piktochart. Explica cómo trabajar con elementos gráficos como iconos, formas y fotografías, importar imágenes, agrupar objetos y utilizar herramientas como mapas y gráficos. Además, muestra cómo eliminar infografías guardadas, crear nuevas o compartirlas en redes sociales.
Este documento ofrece herramientas y consejos para la creación de infografías. Presenta varios tipos de infografías como cronologías, mapas mentales y guías. Incluye aplicaciones como Piktochart, Canva y Visme para crear infografías. También proporciona recursos como iconos, fotografías y códigos QR. Finalmente, da ideas como crear series de infografías y hacerlas reconocibles.
Este documento describe cómo editar infografías creadas en Piktochart. Explica cómo abrir infografías guardadas, trabajar con bloques mediante la selección, creación, movimiento, duplicación y eliminación de bloques, y cómo cambiar la configuración y fondo de los bloques. También cubre cómo trabajar con texto dentro de los bloques mediante la selección, edición, alineación y eliminación de elementos de texto.
Este documento presenta una introducción al uso de la aplicación Piktochart para crear infografías. Explica cómo crear una cuenta gratuita, abrir sesión, y comenzar una nueva infografía utilizando plantillas existentes. También describe cómo guardar el trabajo en Piktochart y exportar la infografía terminada a formato de imagen para su uso fuera de la aplicación.
Este documento presenta una introducción a las infografías. Explica la definición de infografía, los diferentes tipos, dónde encontrar infografías existentes, las partes principales de una infografía como el título y el pie, los elementos que se pueden incluir como texto, imágenes y gráficos, y las etapas para crear una infografía como elegir el tema, recopilar información y diseñarla. El objetivo es proporcionar una guía básica sobre el concepto de infografía y cómo crearlas de manera efectiva.
Este documento describe cómo crear, modificar y asignar macros en Microsoft Access. Explica los pasos para diseñar una macro, agregar acciones secuenciales, asignarla a eventos de controles y modificarla. También cubre temas como ejecutar macros, grupos de macros, acciones comunes en macros como abrir formularios y mostrar mensajes, y el uso de bucles y condiciones.
Ofrecemos herramientas y metodologías para que las personas con ideas de negocio desarrollen un prototipo que pueda ser probado en un entorno real.
Cada miembro puede crear su perfil de acuerdo a sus intereses, habilidades y así montar sus proyectos de ideas de negocio, para recibir mentorías .
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
pueblos originarios de chile presentacion twinkl.pptx
Tema2 atención cliente
1.
2. Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes1
C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid
Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547
alfredovela@revistaformacion.com_www.ticsyformacion.com
Programa del curso
Tema 1. Conceptos básicos sobre Comunicación
Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes
Tema 3. Canales de atención al cliente
Tema 4. Quejas y reclamaciones
3. Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes2
C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid
Tel. 983249455 / 625569162_Fax 983243547
alfredovela@revistaformacion.com_www.ticsyformacion.com
Índice
ATENCIÓN AL CLIENTE Y TIPOLOGÍA DE CLIENTES ...................................................................... 3
1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES .................................................................................................................. 4
1.1. La relación con el cliente....................................................................................................... 5
1.2. Tipos de clientes.................................................................................................................. 11
1.3. Habilidades para una buena Atención al Cliente ................................................................ 14
1.4. 3 etapas clave de la Atención al Cliente ............................................................................. 15
1.5. Cómo mejorar el Servicio al Cliente.................................................................................... 17
2. OTROS CONOCIMIENTOS RELEVANTES EN ATENCIÓN AL CLIENTE..................................................... 19
2.1. Comunicación no verbal...................................................................................................... 19
2.2. La atención.......................................................................................................................... 20
4. Tema 2. Atención al cliente y Tipología de clientes3
C/ Miguel de Unamuno, 1_47008_Valladolid
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Atención al Cliente y Tipología de clientes
Una de los aspectos más importantes en Atención al cliente es es conocimiento de los clientes y de la
tipología de los mismos, ya que en función del tipo la atención puede ser diferente.
En este capítulo vamos a ver los diferentes tipos de clientes y los conceptos básicos de atención a los
mismos, como introducción os dejamos con un vídeo sobre la importancia de conocer a tus clientes
(el vídeo está un poco oscuro pero el contenido es extraordinario):
Cuando se incluye una pantalla, se incluye el enlace a la web correspondiente, es conveniente
dedicar unos minutos a visitar la página y conocer el tipo de información que ofrece, ello nos permitirá
saber a qué web tenemos recurrir en cada caso.
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1. Tipología de clientes
Los clientes de cualquier Organización son el principal activo de la misma, incluso en aquellas
organizaciones que tienen a sus usuarios cautivos como puedan ser algunas Administraciones
Públicas como pueda ser la Agencia Tributaria que es la única existente y además resulta
obligatorio “pertenecer a dicho club”.
Una Organización que no atienda de forma conveniente a sus usuarios a medio y largo plazo se
encontrará con problemas de todo tipo y en cuanto pueda dejará de tener tratos con la misma.
En todas las fases de nuestra relación con
los clientes la atención a prestar a los
mismos deberá ser la más adecuada en
cada momento, lo que nos llevará a la
fidelización de los mismos y además hará
que recomienden nuestros servicios a los
demás.
Algunos podrían pensar que en el caso de
las AAPP este aspecto no tiene la misma
relevancia que en las empresas privadas,
y la realidad no es esa. Veamos un
ejemplo, imaginemos que un Colegio
Público presta un mal servicio, tiene una atención al cliente de baja calidad y los usuarios del
mismo hablan entre ellos, lo difunden en sus Redes Sociales, lo llevan a los Medios de
Comunicación, … ¿qué harán unos padres cuando tenga que elegir el mejor Colegio para sus
hijos?, es evidente que se informarán para hacer la mejor elección posible. ¿Qué pasaría si
todos los padres optan por llevar a sus hijos a otros Colegios?, ¿Qué pasaría si nadie quiere
llevar a sus hijos a dicho Colegio?, …
Parece evidente que esto representará un
serio problema para los trabajadores del
mismo, a la reputación del Colegio y a la
de sus trabajadores, que arrastrarán a lo
largo de su trayectoria profesional este
hecho.
Otro aspecto a considerar es la Atención
al cliente interno de la empresa, es decir a
los trabajadores de la misma. Hay quieres
consideran que esto no es “Atención al
Cliente”, y la realidad es muy tozuda, los trabajadores son clientes internos, que reciban la mejor
atención posible es un aspecto crítico de cualquier Organización, creará un mejor clima de
trabajo, lo que sin duda hará que la calidad del trabajo ser muy superior, lo que nos llevará a una
mejora sustancial del servicio que prestemos a los “clientes externos”. ¿Y además que trabajador
de talento querría trabajar en una empresa que tratara mal a sus trabajadores?
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1.1. La relación con el cliente
La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades de los mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.
Sin embargo, no todas las organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de sus
clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos
deben iniciar el proceso de mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no
es cuestión de elección: la imagen de la organización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización, es necesario entre otras cosas mejorar
continuamente el lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.
El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se comprueba al preguntar sobre
“Atención al Cliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría de los encuestados casi no tiene
problema en afirmar que son personas que compran/utilizan productos o servicios. Si bien la
definición es correcta también es incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto,
se pueden hacer preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que
compran los productos y/o servicios que las
organizaciones producen o comercializan, son
externas a las mismas , de ahí que el concepto haya
derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”.
Y este es el “concepto tradicional de cliente”.
Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado
hacia el interior de las organizaciones , así, se llega a
la siguiente definición de “Cliente”, es “aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio”.
Para comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que es un producto
y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangible y el servicio intangible. El concepto
“tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los sentidos, así mira el
televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también lo gusta y puede tocarlo; por el
contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la satisfacción a través del comportamiento del
que presta el servicio . El “servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahí que
signifique, “disposición o indisposición para servir a otros”. Si existe disposición el
servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, los” vendedores ” siempre
darán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de
producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo un
proceso en productos finales que son los que perciben los clientes. El servicio, no es el
resultado de un proceso de producción, sino de un proceso de transformación de las
personas que lo brindan. Ello indica que las personas deben conocer lo que hacen para
que estén aptas para brindarlo. De lo contrario pueden brindar una buena atención pero
no un buen servicio
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“El concepto de cliente ha evolucionado, así se conocen tres tipos de conceptos: el tradicional, el
moderno y el antropológico o contemporáneo”.
“El tradicional derivó en el conocido concepto de “cliente externo”; el moderno derivó en el
concepto de “cliente interno” y el contemporáneo está derivando en la unión de estos dos
conceptos”.
Este último concepto, se asocia o deriva en la noción de “cliente interno”, resultando en que son
generalmente, las personas que pertenecen a una organización, es decir, todos los funcionarios
y empleados de la misma. De ahí que cuando las personas miembros de una organización o
empresa solicitan un servicio, lo que están solicitándose es apoyo, colaboración o una buena
disposición para que se les sirva. A este concepto le denomino, el “concepto moderno de
cliente”. Como excepción, este concepto puede abarcar a
un cliente externo, es decir, a un cliente que no pertenece a
la estructura orgánica y que no viene a nuestra empresa a
comprar, sino solo a solicitar un servicio, como, una
información sobre nuestros productos, una cotización, o
simplemente una orientación que probablemente, no tiene
nada que ver con el rubro de nuestra empresa. Se dan
estos casos, pero en su mayoría tienen que ver con la relación entre miembros internos de una
misma organización. Son ellos los que constantemente están solicitándose apoyo y
colaboración.
Por ello, lo anterior no es incompatible, con el hecho de que personas externas a las empresas
acudan a las mismas, sólo a pedir un servicio en lugar de lo común, que sería comprar un
producto o un servicio. Las categorías o conceptos de clientes, no son absolutos, por eso se ha
expresado que generalmente, uno pertenece a personas externas a las empresas y otro a las
personas que laboran en ellas.
¿Cuándo se solicita un servicio?, cuando una persona nos solicita apoyo, como por ejemplo, el
hecho de que un compañero de trabajo, nos pida que le prestemos unas 10 páginas de papel
bond; o que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los archivos. En todos esos casos no
nos está comprando nada, sólo nos pide que le sirvamos. Indirectamente nos está preguntando
por nuestra disposición para apoyarlo y colaborarle. Si le contestamos con brusquedad, o
evasivamente, le estamos demostrando, que carecemos
de esa capacidad de servicio. Y no debe confundirse
aquí el hecho de que nos volvemos siervos de otros, sino
servidores. La diferencia entre estos conceptos estriba
en que el siervo es una derivación del esclavo, a quienes
se les atribuía que no eran conscientes de su situación.
Los servidores tienen consciencia de lo que son, lo que
hacen y del por qué lo hacen.
Entonces, es oportuno señalar que no es lo mismo
“atención al cliente” que “servicio al cliente”; la atención es “trato”, y el servicio, como se ha
señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de una misma moneda.
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De ahí que una persona pueda brindar una excelente atención sin servir; y otra dar un buen
servicio, sin tratar con las personas. Ej.: Si me pidieran que atendiera y sirviera a los clientes de
una empresa que no conozco, estoy seguro que brindaría una excelente atención, trataría con
amabilidad, respeto, confianza, sinceridad, y los recibiría con una enorme sonrisa; pero dado que
no conozco la dinámica de la empresa, no podría brindarles un excelente servicio, fuera de mi
enorme disposición de atenderlos bien. Si me preguntarán por un procedimiento, o por un
equipo, por un producto, no podría mostrar mi mejor disposición para satisfacerles esos
requerimientos. Porque sencillamente, no los conozco. No son de mi competencia. De ahí que
por el trato recibido las personas se puedan ir satisfechas, pero no por mi plena disposición a
servirles. Tendría que acudir a mis compañeros de trabajo para que ellos me sustituyan y
brinden el servicio, para que los clientes se vayan totalmente satisfechos. Si no es así, se irán
satisfechos pero no de forma plena.
Por el contrario, podemos tener a una persona conocedora de su oficio, de su profesión, sin
establecer relaciones con los clientes, pero por el hecho de brindarse a su trabajo, de hacerlo
bien y con rapidez, diligencia, y efectividad, terminan proporcionando un alto nivel de servicio a
sus clientes, es el caso de un técnico en refrigeración, que trabaja de esa manera, generando un
“Servicio” de calidad, aun y cuando no sea él, quien atienda al público. Si junto al trabajo de este
técnico se suma la buena atención de un compañero, lo que estarían dando es tanto buena
atención y un buen servicio a sus clientes.
Entonces, resulta que para brindar una excelente atención, se requiere que los personas que
atiendan al público pongan en práctica, una serie de “habilidades personales” que les permitan
establecer una excelente comunicación con sus clientes que es la base para fomentar
excelentes relaciones humanas con ellos. Por eso es importante que se escuche al cliente; que
se les hable correctamente, de tal manera que el cliente se sienta totalmente satisfecho; que se
le demuestre empatía y mucha asertividad. Y para brindar un excelente servicio, se requerirá que
se pongan en práctica “habilidades técnicas” relacionadas con su trabajo; con el conocimiento de
los productos y/o servicios que se venden; con conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y
clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos,
herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan.
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas, eso
deriva en que la atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso, llegando a tener
ambos conceptos una relación inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo dos
conceptos distintos, y terminen formando una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Es
decir, al final del proceso una empresa exitosa es la que brinda atención y servicio al cliente con
calidad.
“La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de
habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre
personas, por lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo
mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”.
De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho totalmente, se deben aplicar tanto la
atención como el servicio al cliente con calidad, Y la calidad es poner en práctica tanto
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habilidades personales como habilidades técnicas. Y eso se debe hacer porque todos los
clientes tienen, tanto necesidades como expectativas, y las primeras, las necesidades se
satisfacen con buenos productos y/o servicios y los conocimientos
que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver
con el “SERVICIO AL CLIENTE” (Con habilidades técnicas); y las
segundas, las expectativas se satisfacen con el trato que se les
proporciona, es decir con “ATENCION AL CLIENTE” (con
habilidades personales, que invitan a una buena comunicación y
a establecer una relación perdurable). Y el reto mayor de las
organizaciones ( unidad / grupo de unidades/ universidad ) es
superar las expectativas, si así se hace, lo que se está brindando
es un valor agregado tanto de la atención como del servicio al
cliente. En esta fase del proceso, la atención y el servicio al
cliente son un todo indisoluble.
“Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las
primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios,
las segundas con el trato. Es decir, que cuando voy a una
organización, voy porque necesito algo, un libro , una
matrícula, una beca. Y esta necesidad se satisface cuando
recibo el producto o el servicio, pero también voy a una
organización esperando que me traten bien.”
Finalmente, y en relación con estos dos conceptos, el tradicional y
el moderno, es útil aclarar que el moderno (referido al cliente
interno) ha venido adquiriendo una connotación y un significado
cada vez más relevante, por cuanto supone que si internamente
existen problemas entre los empleados y/o funcionarios, o entre
los miembros de una empresa u organización en los mismos
niveles o entre ellos, la atención y servicio que se brinde al cliente
externo, poco a poco pueden experimentar mermas o descuidos
que pueden llegar a ser nocivos o hasta fatales, para la empresa,
de ahí que estemos obligados a que las relaciones entre todos los
que pertenecen a una misma empresa sean cordiales y
respetuosas, o lo que es lo mismo, a que el clima organizacional
sea el más adecuado para todos los que trabajan para una misma organización.
Cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite,
nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de todos en algún momento.
Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al desarrollo
humano; al empowerment (generar el poder de decidir y actuar); la sinergia; la empatía; la
inteligencia emocional; la asertividad; el trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La
circulación de todos estos conceptos no es casualidad ni una moda , sino una necesidad de la
administración actual de las empresas. Vivimos en un mundo que hoy por hoy, está en constante
cambio, y cada vez es más y más competitivo.
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Los productos y las empresas ( organizaciones) son más que antes en cada sector económico, y
la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y
la competitividad no es un atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan.
Personas que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ahí que la base
de dicha competitividad resida en las personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada vez
más efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos) y más eficaces
(contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los objetivos
institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el
permanecer en el mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos económicos y
financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones
(indistintamente, si son agrícolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen que satisfacer
con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar satisfechos a
plenitud a sus clientes porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos. Incluso,
actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a “salir del mostrador”.
“La eficiencia indica que debemos utilizar los
recursos óptimamente, la eficacia que debemos
identificarnos con los objetivos de nuestra empresa
u organización y nos identificamos con los objetivos
cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros
clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide
que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que
hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y
óptimamente) y eficazmente (cuando generamos
satisfacción desbordada a nuestros clientes). En
resumen cuando somos efectivos.”
“Todos los clientes tienen necesidades y expectativas , las primeras se satisfacen con los
productos y/o con los servicios, las segundas con el trato . Es decir, que cuando voy a una
organización, voy porque necesito algo, un libro, una matrícula, una beca. Y esta necesidad se
satisface cuando recibo el producto o el servicio, pero también voy a una organización
esperando que me traten bien.”
“Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos
necesitamos atención.”
Existen algunos factores que dificultan la implementación de Mejoras para lograr los objetivos de
plena satisfacción del cliente , ellos son:
Falta de decisión firme y apoyo de parte de la Alta Gerencia para la implementación y
puesta en marcha de los Planes elaborados.
Falta de aplicación del Desarrollo Organizacional.
Falta de liderazgo, trabajo en equipo y de una política de participación.
Falta de conciencia y apoyo del personal en general.
Debilidades en los Planes de capacitación y entrenamiento.
Ausencia de políticas de motivación.
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CONCLUSIÓN:
Diseñar un Plan de Acción de Mejora Continua para el Proceso Atención al Cliente .
Uno de los objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las
siguientes son acciones destinadas a la mejora:
Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora
El establecimiento de los objetivos para la mejora
La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
La evaluación de dichas soluciones y su selección
La implementación de la solución seleccionada
La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación
para determinar que se han alcanzado los objetivos
La formalización de los cambios
Establecer las necesidades reales de medición, lo cual determinará las áreas y los indicadores a
ser medidos considerando al cliente interno (empleados) y al cliente externo de la empresa,
mediante encuestas y entrevistas.
Servicio
Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso
de verificación o inspección de los mismos antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre
estas características se encuentran:
Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que
se producen.
Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.
En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el
establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, porque resulta casi imposible
evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su
presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del
servicio.
“En un proceso, mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones” (Berry
Leonard, 1989).
Cliente
Harrington define a los clientes como:
Las personas más importantes para cualquier negocio.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo
consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos
forzados a cerrar.
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1.2. Tipos de clientes
Conocer a los diferentes tipos de clientes nos ayudará a prestar la mejor atención posible a los
mismos, no existe una clasificación estándar de los mismos, veamos una clasificación con 7
Tipos de Clientes:
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1.3. Habilidades para una buena Atención al Cliente
Algunas de las habilidades más útiles en atención al cliente son:
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1.4. 3 etapas clave de la Atención al Cliente
En los procesos de atención al cliente son muchas las etapas a cubrir, aquí ofrecemos una
infografía que nos divide la atención en 3 etapas clave:
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1.5. Cómo mejorar el Servicio al Cliente
Resulta evidente que cuando prestamos un mejor servicio al cliente, aumentamos la fidelización
del mismo, SAGE, una de las empresas más importantes de desarrollo de software de Gestión y
CRM, nos ofrece estos consejos:
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2. Otros conocimientos relevantes en Atención al Cliente
Además de conocer el funcionamiento de tu Organización y los conceptos básicos de marketing
y atención al cliente, hay una serie de conocimientos que son muy relevantes a la hora de la
atención al cliente, os dejamos con dos que consideramos críticos, la comunicación no verbal y
la atención.
2.1. Comunicación no verbal
En todo servicio de atención al cliente subyace una negociación, y la comunicación no verbal es
vital para un buen desarrollo de la misma, os dejamos con una infografía con aspectos que
favorecen y entorpecen la misma:
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2.2. La atención
En cualquier proceso de atención al cliente es vital mantener la atención por ambas partes, os
dejamos con una infografía que nos explica este interesante concepto: