Atención al cliente Anagrama Comunicación

Atención al Cliente

¿Cómo mejorar la
competitividad de tu
negocio?

Objetivo del módulo

> Entender la necesidad de una
buena atención al cliente en la
empresa para hacerla más
competitiva.


BLOQUE 1

Introducción


Bloque 1: sumario

1. Principales conceptos relacionados
con la atención al cliente.
2. Aspectos generales sobre los
servicios.
3. Las normas del servicio


con la atención al cliente
Mercados sumamente competitivos: supervivencia
de las empresas con una buena gestión del servicio
al cliente.
> Un buen servicio se convierte en el
factor distintivo.
En la microPYME, la atención de calidad al cliente
puede convertirse en la ventaja competitiva
principal frente a las grandes empresas.
Hacer nuestra empresa más cercana y profesional,
la hará más fuerte.


A. Servicio al cliente
> De base: la propia venta del producto o
servicio.
> Complementarios:
>> Servicios necesarios: embalaje,
entrega, modalidades de pago, etc.
>> Servicios añadidos: representan un
elemento distintivo importante.


B. Calidad de servicio
> Conformidad interna: dentro de la empresa se
está satisfecho con el resultado.
> Conformidad externa: concordancia del servicio
con los aspectos de calidad percibidos por los
clientes. Por ejemplo, satisfacción del cliente.
C. Satisfacción del cliente: opinión positiva y
puntual al comparar:
> las expectativas del cliente.
> el desempeño realizado.


D. Atención al cliente. Es el nexo de unión
de los tres conceptos descritos: servicio al
cliente, satisfacción del cliente y calidad
en el servicio.
Mediante el esmerado trato en la
prestación del servicio, se logra complacer
y fidelizar al cliente y, si esta atención es
constante entre el cliente y la empresa, se
alcanza la calidad en el servicio.


E. Calidad total: la filosofía de hacer las cosas bien
a la primera exige una orientación hacia el
consumidor en el interior de la propia empresa.
Es necesario e imprescindible que se cumplan tres
principios básicos de la gestión de la calidad:
> El compromiso de la dirección.
> La conciencia de que el servicio prestado
siempre es susceptible de ser mejorado.
> La adhesión de todo el personal: mediante la
formación y la delegación de funciones.


2. Aspectos generales sobre los
servicios
Aspectos que influyen en la valoración de la calidad
del servicio
− Tangibilidad.
− Fiabilidad.
− Rapidez.
− Competencia (capacidad).
− Cortesía.
− Credibilidad.
− Seguridad.
− Accesibilidad (disponibilidad).
− Comunicación.
− Conocimiento del cliente.


3. Las normas del servicio

La empresa debe definir una estrategia de
servicio:
A. Qué aspectos debemos cumplir para cubrir las
expectativas del cliente.
B. Cuáles son los puntos más importantes del
servicio en los que los competidores son más
vulnerables.
C. Desarrollamos una estrategia de servicio que
ofrezca solución a las necesidades importantes y
permanentes de los clientes.


Caso práctico 1: ¿atención de
calidad al cliente?


BLOQUE 2

La Comunicación en la empresa


Bloque 2: sumario

1. La comunicación empresarial
2. Los lenguajes de la comunicación



> Las empresas necesitan de la comunicación
empresarial para dar a conocer sus
características y reseñas corporativas.
>> La comunicación permite que las
empresas sean percibidas como ellas
pretenden.
> La comunicación ayuda a vender.
> La comunicación se lleva a cabo en dos
direcciones: la estrategia interna y la estrategia
externa.



Estrategia interna: acciones desarrolladas con el
público interno de la empresa. Doble objetivo:
> Que la imagen que proyecta hacia el exterior
sea interiorizada por el personal.
> Pedir la colaboración de éste en todas las
órdenes.
NOTA: Con el público interno se utilizan las mismas
herramientas de la comunicación que con otros
públicos.



EJEMPLO
Ver adjunto con herramientas de
comunicación tradicionales.

Válidas para comunicación interna,
externa e intermedia.



Estrategia externa: todas aquellas acciones que
desarrolla una empresa para dirigirse a su público
externo.
> Las empresas transmiten su identidad y se hacen más
atractivas a la competencia.
>> Identidad: aquello que transmite la empresa.
>> Imagen: aquello que percibe el receptor.
Se hace comunicación para que Identidad e Imagen
se asemejen.
>> Herramientas de la comunicación (Ver
adjunto)



El profesional tiene que conseguir que la comunicación
con el cliente sea positiva: el cliente debe percibir que
sus necesidades son comprendidas y que se está
dispuesto a satisfacerlas.
> Además de los esfuerzos en comunicación
empresarial que realice la empresa, el profesional
cuenta con dos valiosas armas:
A. Lenguaje verbal
Las palabras, las frases y expresiones utilizadas para
comunicarse con los clientes.



A. Lenguaje verbal
Para orientar la comunicación positivamente:
> Utilizar estructuras sencillas y breves.
> Expresarse según el nivel cultural del cliente.
> Evitar tecnicismos.
> Informar sólo sobre lo que el cliente pregunta.
> La vocalización debe ser clara y la velocidad adecuada.
B. Lenguaje no verbal
Tanto el aspecto como la forma de proceder en el trabajo
comunican un mensaje al cliente a través de un lenguaje no
verbal.



Está compuesto por los siguientes elementos:
> Tono de voz. Debe reflejar en el empleado seguridad y
posesión de conocimientos, a la vez que amabilidad.
> Gestos. Es preciso controlar la gesticulación del rostro, de
las manos y de la cabeza, no realizando gestos exagerados.
Evitar la tensión muscular, sonreír siempre, iniciar contactos
visuales...
> Actitud física. El cuerpo debe permanecer en una posición
adecuada, relajado y próximo al interlocutor, que muestre
predisposición a servirle.



> Actitud mental. Se debe observar en el empleado respeto,
seguridad en sí mismo y en la información que facilita,
ausencia de prejuicios, etc. Lo contrario se percibirá como
falta de preparación.
> Saber escuchar. Para saber lo que el cliente desea hay
que saber escuchar:
>> Guardar silencio mientras el cliente habla.
>> Mostrarle que se presta atención.
Saber guardar silencio en los momentos oportunos muestra:
calma, paciencia y concede al cliente el tiempo necesario
para que reaccione a las observaciones.



En la práctica, ambos tipos de lenguaje se dan de
forma simultánea.
>> El profesional transmite información tanto
a través de sus palabras como a través
de sus gestos, expresión, mirada, etc.

Se debe transmitir el mismo mensaje por estas dos
vías diferentes: coherencia, para que no haya
inseguridad o duda.


BLOQUE 3

Fases de la atención al cliente


1. Fases de la atención al cliente

Fase 1. Acogida.

Fase 2. Sondeo.

Fase 3. Confirmación.

Fase 4. Asesoramiento.

Fase 5. Despedida.



Fase 1. Acogida.
> Objetivo. Es la primera impresión que el cliente tiene
del empleado. La forma en que sea recibido
determinará su actitud durante el tiempo que perdure
la relación cliente-profesional.
> Cómo actuar. Mantener una sonrisa constante,
presentarnos, darles la bienvenida y mostrar
satisfacción por su llegada al establecimiento.



Fase 2. Sondeo.
> Objetivo. En esta fase se intentará conocer las
necesidades y expectativas del cliente, el motivo
por el que ha contactado con nosotros.
> Cómo actuar. Realizar preguntas, mantener una
escucha activa e intentar comprender lo que el
cliente desea desde su punto de vista.



Fase 3. Confirmación.
> Objetivo. Durante esta fase es preciso asegurarse de
que ha sido comprendida la demanda del cliente, es
decir, su necesidad concreta y cómo espera
satisfacerla.
> Cómo actuar. Exponer al cliente un resumen de lo
que ha solicitado para que él lo confirme.



Fase 4. Asesoramiento.
> Objetivo. Es la fase donde se informa al cliente sobre
los servicios que mejor pueden satisfacer sus
necesidades.
> Cómo actuar. La información debe ser facilitada de
forma sincera y completa. El profesional mostrará su
interés por que el cliente quede satisfecho.
>> No se debe omitir información que pueda
servir para lograr este fin.
>> Se deben ofrecer vías alternativas si la primera
solución no es del agrado del cliente.



Fase 5. Despedida.
> Objetivo. El servicio no termina hasta que el cliente ha sido
despedido en la forma apropiada.
Despedida= “broche final”
>> Dará al cliente la última imagen de la empresa y
su recuerdo puede influir en que el cliente vuelva.
> Cómo actuar. La despedida ha de ser amable y
personalizada. En ella es preciso intentar asegurarse de que
el cliente ha quedado satisfecho.
>> Su visita siempre será agradecida y se le invitará a
volver.


PRÁCTICA 2
Necesito dos voluntarios.
Reconoce las cinco fases de la
atención al cliente en: recepcionista
de hotel rural y cliente.


BLOQUE 4

La profesionalidad en el servicio


Bloque 4: sumario

1. Las bases de la profesionalidad.
2. Las cualidades del profesional.
3. Las reglas de oro del profesional.


1. Las bases de la profesionalidad

> La profesionalidad es llevar a su grado máximo
la calidad del profesional.

En contacto con el público: las actividades,
experiencias, sensaciones y emociones de la vida
privada del profesional, así como las condiciones
de trabajo, no deben afectar nunca a la relación
con el cliente.
> Ante todo, el profesional debe conocer sus
obligaciones y cumplir con ellas.


1. Las bases de la profesionalidad

Las obligaciones más importantes (a veces el jefe no las
explica):
A. En qué tipo de empresa trabaja y cuáles son las
necesidades de los clientes.
B. El profesional debe conocer sus funciones.
C. Debe mostrar al cliente ánimo y predisposición.
D. El profesional debe conocer muy bien el producto y el
servicio que ofrece para realizarlo con diligencia.
E. Respetar y hacer guardar las medidas de seguridad y
prevención de riesgos laborales e higiene alimentaria.
F. En determinados sectores: conocimientos de idiomas
extranjeros o conocimientos técnicos específicos.


2. Las cualidades del profesional
Comportamiento de una Cualidades que posee y
persona que carece de potencia un buen profesional
profesionalidad - Mantiene un aspecto cuidado
- No es sensible. y aseado.
− Manifiesta desinterés e − Educado y respetuoso.
indiferencia hacia el cliente. − Acogida cordial. Sonríe.
− Demuestra aburrimiento y − Es diligente: presta un servicio
falta de entusiasmo en su bien hecho e inmediato.
trabajo.
− Escucha con atención.
− No es servicial.
− Satisface las necesidades del
− No valora adecuada ni cliente y hace sugerencias.
suficientemente su trabajo. − Muestra simpatía siempre.
− Es rudo y descortés.


persona que carece de potencia un buen profesional
profesionalidad − Ofrece ayuda o servicios
− No sonríe. adicionales.
− Está siempre ocupado. − Es discreto. Protege la
− Se muestra prepotente. intimidad del cliente.
− No se preocupa por el − Tiene memoria para recordar
aspecto que presenta. los gustos particulares de los
− No es educado/carece de clientes.
buenos modales. − Agradece la confianza, se
− No aporta soluciones a los asegura de que sus
necesidades han sido
problemas.
satisfechas y le invita a volver.
− No agradece a los clientes su
visita.

persona que potencia un buen profesional
carece de profesionalidad − Demuestra satisfacción y
− No valora su trabajo. orgullo por su trabajo.
− No se preocupa por su − Preocupado por su formación.
formación. − Es servicial, no servil, porque
− Hace comentarios sobre los muestra predisposición e interés.
clientes con otros. − Analiza las situaciones desde
- Su carácter y sus problemas el punto de vista de los clientes.
personales le impiden realizar − Trabaja en equipo: coopera y
bien su trabajo. comparte sus conocimientos
− No realiza su trabajo en para atender lo mejor posible a
equipo: individualista, los clientes.
desconfía.

3. Las reglas de oro del profesional

Principios básicos (reglas de oro) cuyo seguimiento es
imprescindible para lograr un servicio de calidad:
1. Control del humor. Impedir que los problemas
personales repercutan en el desarrollo del trabajo,
controlando el estado de ánimo.
2. Imagen profesional. Mantener la imagen correcta,
tanto en el aspecto físico como en la actitud.
3. Educación y cortesía. Norma esencial y constante de
comportamiento, en todo momento y en cualquier
situación.



Reglas de oro
4. Solución de problemas. Esencial para no perder clientes.
Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles.
5. Proponer y aconsejar. En casos de clientes indecisos, sin
idea clara de lo que desean, el profesional intentará
aconsejar, siempre lo mejor para el cliente, o bien proponer
alternativas.
6. Personalización. La persona que acude a un profesional
busca algo más que lo que una máquina le puede ofrecer,
busca el servicio personal. Al cliente le agrada percibir el
servicio como algo hecho a su medida.



Reglas de oro
7. Anticipación. No debe esperarse a que un cliente
pregunte lo que es obvio. Hay que adelantarse a sus
necesidades y plantearle cuestiones que ofrezcan la
oportunidad de crearle más servicios.
8. Seguimiento. No sólo hay que intentar satisfacer al
cliente, hay que asegurarse de que se ha cumplido
este objetivo.
9. Trabajo en equipo. La satisfacción del cliente sólo se
consigue con coordinación, planificación y apoyo
mutuo del resto de la plantilla.



Reglas de oro
10. Previsión. No debe dejarse lugar a la improvisación
porque ello dará lugar a problemas. Es necesario estar
preparado para todo lo que se pueda preveer.
11. Asombrar. Si un profesional consigue llevar a cabo
las reglas anteriores, asombrará por su servicio.


BLOQUE 5

Imagen y comportamiento


Bloque 5: sumario

1. La imagen del establecimiento
2. La apariencia del profesional
3. Normas generales de comportamiento
durante la prestación del servicio
4. El comportamiento ante diferentes tipos de
clientes


1. Imagen del establecimiento

La primera impresión es fundamental.
Tened en cuenta:
A. La ambientación del local es muy importante: limpieza,
iluminación adecuada, decoración y mobiliario apropiados,
temperatura agradable (no muy fría ni muy calurosa), etc.
B. Evitar ruidos: música molesta y en alto volumen, cercanía
de aparatos o máquinas...
>> Música: debe ser del agrado del cliente, no de los
empleados.
C. El mantenimiento de la higiene es un aspecto esencial:
del local, del mobiliario y de los aseos.



D. Evitar la limpieza durante los horarios de
apertura al público.
>> Si fuera imprescindible: no hacerlo cerca
de los clientes.
E. Si existen señales de localización en el exterior
del establecimiento, asegurarse de que su
situación es adecuada.
F. En caso de tratarse de un establecimiento con
aparcamiento para los clientes, éste debe estar
bien señalizado y accesible.



G. Procurar que la ubicación de los diferentes servicios
que ofrece el establecimiento sea de fácil localización,
utilizando la señalización que sea precisa para ello.
H. En la planificación del establecimiento, es necesario
prever la posibilidad de que los clientes tengan que
esperar para ser atendidos: buscar una zona
habilitada para ello.
>> Asientos.
>> Material de lectura (folletos, prensa) para
reducir las molestias de la espera.



> La imagen del profesional que atienda al cliente
será decisiva.
Principales componentes de una imagen positiva:
A. La primera muestra de respeto hacia el cliente
es su propia limpieza e higiene: vestimenta, manos,
olor corporal, aliento, peinado, etc.
B. El personal femenino no debe ir nunca
excesivamente maquillado ni perfumado.
C. La vestimenta del personal debe ser adecuada
y correcta.



Principales componentes de una imagen positiva:
D. La actitud del profesional debe mostrar siempre
predisposición e interés en prestar su servicio, así como
una total seguridad.
E. Atención a la comunicación no verbal: no tomar
posturas que puedan inducir a pensar al cliente que no
le interesa su trabajo:
>> Echarse sobre un mostrador.
>> Recostarse sobre la silla.
>> Charlar con los compañeros.
>> Entretenerse y dejar que el cliente espere.

3. Normas de comportamiento
1. Tratar al cliente siempre de “usted”.
>> Si conoce su nombre, dirigirse a él
llamándolo por su apellido, precedido de
“señor” o “señora”.
>> El cliente sentirá con ello que se le está
dando un trato personalizado.
2. Como norma general, el cliente debe ser mirado a
los ojos mientras se le atiende. No mirarlo puede
parecer desinterés en atenderle.
>> No debe mantenerse una mirada fija que
pueda incomodarle.


3. No interrumpir a un cliente que se está
atendiendo por ocuparse de una llamada de
teléfono.
4. Si un cliente debe esperar porque se está
atendiendo a otro, es necesario dirigirse a él para
rogarle que espere, pidiéndole disculpas y
aclarándole que será atendido a la mayor
brevedad. No dejar nunca que un cliente espere a
ser atendido sin decirle nada.


5. Si los clientes comienzan a acumularse debe
solicitarse la ayuda de un compañero. Éste
deberá abandonar su actividad para atender a
los clientes.
6. Nunca se debe comer, mascar chicle o
caramelos, fumar ni morder el bolígrafo ni
mantener objeto alguno en la boca mientras se
atiende a un cliente.


7. Averiguar de qué tipo de cliente se trata y qué
puede necesitar. Intentar pensar como el cliente.
8. Desear siempre que el servicio (el congreso, la
excursión, la estancia, el almuerzo, etc.) sea de su
agrado.
9. Si el cliente solicita algo que no se le puede
facilitar, no dar nunca un simple “no” por
respuesta, sino ofrecer otras alternativas.


10. El personal debe estar siempre fácilmente
localizable y a disposición del cliente para atender
a sus posibles peticiones.
11. Si procede hacer sugerencias al cliente, éstas
se harán siempre con mucho tacto para que el
cliente no se sienta forzado en su elección.
12. Aceptar las preguntas de los clientes, con
interés en responder. Éstas no deben suponer una
molestia.


13. Explicar al cliente todo aquello que sea necesario,
evitando el uso de jergas, palabras extranjeras,
expresiones inadecuadas o que no pueda conocer.
14. Explicar bien y cordialmente no significa tratar al
cliente como a un “niño”, sino explicar de forma clara
y respetuosa.
15. No confundir al cliente con información superflua.
Se debe dar explicación a todas las cuestiones que
realice, pero sólo con la información justa y precisa.
16. No pecar de exceso de simpatía y no tomarse
nunca confianzas. Nunca perder el respeto al cliente.


17. Mantener una distancia física, no acercándonos al
cliente excesivamente.
18. No abrumar a los clientes para que realicen su
elección.
19. No participar en una conversación entre clientes, a
no ser que ellos lo soliciten expresamente.
20. Siempre que se requiera una información escrita, la
letra debe ser legible y el material apropiado.
21. Estar preparado para poder actuar en caso de
emergencias. Ej.: manchas, infartos…


22. Prever posibles necesidades de los clientes. Por ejemplo:
asientos adecuados para niños, accesos adecuados al
tránsito de personas mayores o con minusvalía, etc.
23. Despedida siempre amable y cortés.
>> Conseguir que la última visión que el cliente
tenga de la empresa sea agradable. Si es posible,
preguntar su opinión.
24. En la despedida, no olvidar nunca dar las gracias al
cliente.
25. No entregar una factura arrugada, sucia o con datos
erróneos, y no antes de que el cliente la solicite.


26. En caso de que existan descuentos especiales
concedidos a los clientes, éstos deben ser aplicados
automáticamente, sin esperar a que el cliente los reclame.
27. No intentar engañar al cliente jamás. El cliente que se
siente engañado es un cliente irrecuperable que, además,
hablará mal.
28. En caso de objetos olvidados por los clientes, si su dueño
es conocido, se le debe comunicar antes de que éste lo
reclame.
>> Desconocido: guardarse el objeto hasta que éste
lo haga.


BLOQUE 5

PRÁCTICA 4
¿Qué difícil es saber escuchar?
Necesito dos voluntarios que salgan
fuera de clase.


4. El comportamiento ante diferentes
tipos de clientes

> Para poder satisfacer plenamente a los clientes, los
profesionales deben conocer el tipo de persona con la que
están trabajando.
>> Observar a quién nos dirigimos y qué nos
demandará con mayor probabilidad.

> A menudo sus características pueden detectarse a primera
vista y esta oportunidad de conocer al cliente debe ser
aprovechada.


tipos de clientes
Carácter del cliente
> “Alegres y afectivos”. Es conveniente seguir el gran sentido
del humor que poseen.
>> No tener el mismo carácter, pero mostrar agrado.
>> Acogen bien las sugerencias.
> “Enérgicos y prácticos”. Necesitan ser alabados.
>> Piensan que sus necesidades son únicas.
>> No adularles, pero sí alabarles.
> “Tímidos e introvertidos”. Con frecuencia resultan los más
difíciles. Son cerebrales y generalmente negativos.
>> Suelen pasar desapercibidos por ser silenciosos.
>> Nunca se quejan, pero si algo no les gusta no
regresan. Por tanto: mucha atención.
>> Indicar que el empleado está a su disposición.


tipos de clientes
Formas de actuar del cliente
> Cliente desconfiado. Busca calidad en el servicio y actúa
de forma prudente hasta conformarse la idea del servicio.
>> Deben cumplirse rigurosamente todos los trámites.
>> La información que reciba es decisiva.
> Cliente tranquilo. No expresa claramente lo que quiere y
suele ser parco en palabras.
>> Lo importante es la acogida global: bienvenida,
decoración…
>> Principal problema: cuando se queja o reclama lo
hace al final del servicio y, por tanto, es de difícil
solución cuando es negativa la reclamación.


tipos de clientes
Formas de actuar del cliente
> Cliente locuaz. No suele ser un cliente exigente, tan sólo
desea que el personal le escuche (él no suele escuchar).
>> El procedimiento más efectivo es otorgarle una
acogida lo más entusiasta y comunicativa posible.
> Cliente reflexivo. Sosegado, algo lento y dudoso, pero muy
versátil al estudiar sus decisiones.
>> Ser claro y veraz en toda la información.
> Cliente enfadado. Evidente actitud agresiva.
>> Dejar que se desahogue e intentar solucionar
rápidamente su problema.


tipos de clientes
Ejemplos de tratos difíciles con un cliente
> Persona que protesta por todo sin motivo:
aprovecharlo como algo beneficioso para la empresa,
si se sabe cómo obtener un resultado positivo de sus
quejas.
> Cliente que muestra torpeza: ofrecérsele ayuda, pero
con cautela, pues es fácil que pueda sentirse insultado.


tipos de clientes
Ejemplos de tratos difíciles con un cliente
> Cliente que pretenda cometer algún tipo de fraude, la
situación puede ser muy embarazosa.
>> No se debe acusar nunca sin certeza y si se da el
caso, tratarlo con la máxima discreción y
educación.
> El profesional no debe nunca apoyar comentarios críticos
de un cliente acerca del establecimiento o de la empresa.
>> No debe contradecirse.
>> Mostrar respeto a su opinión y, sobre todo,
mostrarse neutral.


tipos de clientes
Cómo tratar al cliente según su colectivo
Colectivos hay muchos, y cambian según el sector.
Imaginaos que hablamos del sector turístico:
> Parejas jóvenes. Necesitan intimidad, buscarán siempre los
lugares más discretos. Cuanto menos les molesten, mejor.
> Familias. Su necesidad primordial se centra en cómo
distraer a los niños. Éstos se entretendrán fácilmente con
pequeños obsequios.
> Personas con necesidades especiales: ancianos,
enfermos... Necesitan de atenciones especiales. Debe
intentarse que todo les resulte lo más fácil posible.


BLOQUE 6

La atención telefónica


Bloque 6: sumario

1. La imagen a través del teléfono.
2. El uso del teléfono.


1. La imagen a través del teléfono

> La persona que responde al teléfono representa a la
empresa.
Técnicas:
> Mantener una postura recta y la cabeza erguida
predispone a la persona a contestar correctamente.
> Tono amable, especialmente obvio en el teléfono,
donde la única muestra de atención como referencia
es la voz.
>> Una técnica fácil es sonreír: sonrisa
telefónica.



Técnicas:
> Controlar la entonación de voz: un tono alto
refleja nerviosismo mientras que un tono bajo
refleja control.
> Es necesario controlar el volumen de voz.
>> Demasiado alto puede hacer que
una persona parezca brusca.
>> Demasiado bajo puede hacer que
parezca tímida e insegura.



Técnicas:
> Evitar distracciones imaginando que el cliente se
encuentra presente.
> Nunca tener un objeto en la boca.
>> Puede dificultar que el cliente entienda lo
que se le dice.
> La velocidad también debe ser controlada. No debe
hablarse demasiado deprisa.
> Al hablar otros idiomas, es fundamental conocer las
fórmulas de atención por teléfono en esos idiomas.


2. El uso del teléfono

Pautas
Cómo tomar mensajes:
>> Fecha y hora de la llamada.
>> Nombre de la persona que desea dejar el mensaje, así
como de su empresa.
>> Nombre de la persona a la que va dirigido el mensaje.
>> Asunto.
>> Teléfono de contacto.
>> Mejor momento para devolver la llamada.
>> Nombre de la persona que ha tomado el mensaje.
> Importante: repetir todos los datos al interlocutor para no perder
ningún detalle.


BLOQUE 6

PRÁCTICA 5
Cómo tomar mensajes


Atención al cliente Anagrama Comunicación

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