El documento habla sobre la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad se logra satisfaciendo las necesidades del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente, trabajo en equipo y mejora continua. También describe conceptos como calidad total, momentos de verdad y los requisitos que debe cumplir un producto o servicio para satisfacer al cliente. Finalmente, identifica algunos pecados como la apatía y el desprecio que no se deben cometer al prestar servicio al cliente.

1. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2. ¿CUAL ES EL ELEMENTO ESENCIAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS? “ EL VALOR AGREGADO” “ EL RESULTADO DE TRANSFORMAR LOS RECURSOS EN PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE TIENEN LA CUALIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”

3. CALIDAD EXCELENCIA EN EL SERVICIO TRABAJO EN EQUIPO EMPOWERMENT MEJORAMIENTO CONTINUO

4. Enfoque hacia el Cliente El valor se mide con base en la “Percepción del Cliente” = x Enfoque hacia lo que “Debería” ser hecho para lograr el mayor impacto en el valor. x Valor Calidad Servicio Costo Tiempo

5. Conceptos de Calidad Total CALIDAD TOTAL Es un sistema: que se extiende a lo largo y ancho de la Organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.

6. Conceptos Básicos CALIDAD TOTAL Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta en : el pensar el sentir y el actuar.

7. ¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD? Significa hacer que la mayor cantidad posibles de MOMENTOS DE VERDAD ¡¡¡¡ salgan bien !!!!

8. MOMENTO DE VERDAD Y debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma. Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la Organización.

9. La Calidad se inicia en nuestras acciones. Si estas acciones son de Calidad, los Productos y Servicios serán de Calidad

10. Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente, debe cumplir ciertas características que denominamos: REQUISITOS Estos deben ser negociados con el Cliente.

11. La Calidad se logra únicamente con la participación de todos los que están involucrados en el Proceso. La Calidad es un proceso contínuo de mejoramiento e implica cambio de Mentalidad.

12. ESTRA- TEGIA SISTE- MAS GENTE CLIENTE TRIÁNGULO DEL SERVICIO

13. PRECONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. VOCACION Y APTITUDES PARA EL SERVICIO (RECLUTAMIENTO Y SELECCION EFECTIVA) 2. ACTITUD POSITIVA (AUSENCIA DE ESTRES Y FATIGA) 3. CAPACITACION (DESARROLLO DE HABILIDADES Y COMPETENCIAS DEL SERVICIO) 4. APOYO DE CALIDAD Y BUEN TRATO DEL JEFE.

14. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA (RECEPCION Y BIENVENIDA) 2. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 3. FACILITAR LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. 4. VERIFICAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y CREAR LAS CONDICIONES PARA QUE EL CLIENTE REGRESE.

15. NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTES 1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO (EMPATIA Y COMUNICACION EFECTIVA) 2. NECESIDAD DE SER RECIBIDO/VISITADO 3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE (AUTOESTIMA) 4. NECESIDAD DE COMODIDAD (FISICA Y PSICOLOGICA)

16. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO LAS ACTITUDES Y COMPORTAMIENTOS QUE NO SE DEBEN REALIZAR AL MOMENTO DE PRESTAR EL SERVICIO.

17. PECADO 1 LA APATÍA DEMOSTRAR CON ACTITUDES LO POCO QUE NOS IMPORTA EL CLIENTE DEMUESTRA DESPREOCUPACION POR EL TRABAJO QUE REALIZAMOS. EL EMPLEADO DEMUESTRA QUE NO SE PREOCUPA POR SI MISMO. FALTA DE CUIDADO PERSONAL.

18. PECADO 2 DESPRECIO TRATAR DE DESHACERSE DE UN CLIENTE. EJEMPLOS: “ SI NO FUERA POR EL CLIENTE MI TRABAJO FUERA AGRADABLE”. “ TIENE QUE ESPERAR YO ESTOY OCUPADO” “ QUE LO ATIENDA OTRO, ESO NO ES MI TRABAJO”

19. PECADO 3 FRIALDAD RECEPCIÓN NO CORDIAL, MIRADA FIJA, EXTREMA FORMALIDAD. NO SE GENERA RELACIÓN, NO HAY EMPATÍA. POR LO TANTO EL AMBIENTE DE SERVICIO SE ENFRÍA.

20. PECADO 4 AIRE DE SUPERIORIDAD USAR PALABRAS QUE EL CLIENTE NO PUEDA ENTENDER TALES COMO LENGUAJE TECNICO. MENOSPRECIAR AL CLIENTE. ABRUMAR CON PALABRAS SIN ENFOCARSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

21. PECADO 5 ROBOTISMO MOVIMIENTOS MECANICOS. SONRISA FINGIDA DE CONCURSO DE BELLEZA. RUTINIZACIÓN/MECANIZACION DEL SERVICIO.

22. PECADO 6 ANTEPONER LAS REGLAS LAS REGLAS SE CREAN MÁS PARA LA CONVENIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN, QUE PARA EL CLIENTE. “ ESTAS SON LAS REGLAS Y PUNTO“. “ NO SE PUEDE HACER, PERO ESTAMOS PARA SERVIRLES.” “ NUESTRAS POLITICAS NO LO PERMITEN”

23. PECADO 7 EVADIR AL CLIENTE OBLIGAR AL CLIENTE A IR DE ACÁ PARA ALLÁ . “ QUISIERA AYUDARLE PERO ESO NO ME CORRESPONDE “. MUCHAS VECES UNA LLAMADA TELEFÓNICA LA PASAN DE UNA PARTE A OTRA, ANTES DE QUE ALGUIEN LA ATIENDA Y RESUELVA EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

24. 1. CONOCER A LOS CLIENTES 2. CREAR VALOR PARA LOS CLIENTES 6. CAPACITAR AL PERSONAL 5. GENERAR LEALTAD EN LOS CLIENTES 4. GESTIONAR EN PROVECHO PROPIO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES 3. AUDITAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 7. INTEGRAR LOS PROCESOS DE SERVICIO A LA ORG.