El documento describe cómo un negocio puede crecer exponencialmente a través de la recomendación de clientes existentes y proporciona cinco características clave para retener clientes: 1) confiabilidad, 2) responsabilidad, 3) seguridad, 4) empatía y 5) tangibilidad. También enfatiza que el servicio excelente es necesario para fidelizar a los clientes y que es más rentable retener a los clientes existentes que atraer nuevos.