Láminas de apoyo didáctico de curso en San Cristóbal para profesionales de la industria de restaurantes y hoteles.

1. 1Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Atender al Cliente
Gastronómico
con Arte Supremo
Sesión Especial de Capacitación Profesional
Juan Carlos Jiménez
San Cristóbal, Octubre 2017

2. 2Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Muchas gracias por el esfuerzo de estar aquí.
Felicitaciones por su disposición a aprender sobre atención al cliente.
Pocos hacen lo que ustedes están haciendo hoy: invertir un esfuerzo
formal de capacitación sobre atención al cliente.
¿Cómo aprende la mayoría sobre atención al cliente?
B I E N V E N I D O S

3. 3Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Para que aprendas más:
1. Escucha para comprender antes de responder.
2. Pregunta para validar lo que has escuchado.
3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.
Regalos que hoy puedes darte
Qué hora es / Zasloff

4. 4Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
La atención al clientes es un tema esencial
en tu trabajo.
Pero atender clientes es atender personas.
Por lo tanto, la atención al cliente es un pilar
fundamental en la calidad de tu vida:
1. Es un asunto de comunicación humana.
2. Es la base funcional de cualquier empleo.
3. Es la base de más proyección económica.
4. Es una fuente de salud física y mental.
Es un pilar fundamental para tu vida
La atención al cliente
Endorfinas

5. 5Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
¿Por qué no es suficiente satisfacer a los clientes?
¿Qué hay que hacer para encantar a los clientes?
¿Por qué hablamos de "arte"?
Heladero Turco

6. 6Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Los clientes "encantados" se convierten
en verdaderos "fans".
Son el recurso de marketing y ventas
más efectivo con otros clientes.
No sólo nos recomiendan, sino que nos
defienden con pasión si nos atacan.
Son los más rentables:
• Compran más veces con menos
publicidad (30% más).
• Están más dispuestos a probar
nuevos productos (50% más).
¿Qué hacen los clientes "encantados"?

7. 7Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
¿Qué hacen los clientes "encantados"?
Adquirir un nuevo cliente
cuesta 6 veces más que
mantener uno existente.
Si se mejoran los esfuerzos
para aumentar la lealtad de
los clientes en un 5%, la
rentabilidad del negocio
puede aumentar en un 25%.
Para esto hace falta hay que
esforzarse en identificar a
los clientes existentes:
"¿Es la primera vez que nos
visita?"

8. 8Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
El negocio de encantar clientes: un ejemplo
Hotel Wyndham Margarita, 2º lugar de 157 hoteles en Latinoamérica.
La calidad de la atención y el servicio se mide por las valoraciones
de los huéspedes en las diferentes páginas a disposición del público.

9. 9Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
"Atender" no significa "atender bien"
Muchas veces se confunde el atender bien
con adulación o simpatía.
Igual se confunde "servir" con "servilismo".
Otras veces se reduce el atender bien a una
cuestión de actitud o de buenos modales.
Si eres el jefe o el empleado, la diferencia
depende de ti.
La atención que brindamos a otros refleja el
cómo nos atendemos a nosotros mismos.

10. 10Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Primero necesitas atenderte bien tú
¿Por qué la mayoría de los errores fatales en
alpinismo ocurre bajando, después de hacer
cumbre?
Los retos más importantes en atención al cliente:
1. Las rutinas inconscientes en el trabajo nos
mecanizan muy rápido, a menos que aprendamos
rutinas conscientes para "reconectarnos".
2. Irónicamente, la experiencia puede producirnos
excesos de confianza que nos hacen descuidarnos
con lo más básico del trabajo.

11. 11Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Porque:
El arte es una manera de trabajar, que
conmueve, emociona y genera confianza.
El arte involucra lo mejor de un profesional:
su creatividad y su pasión.
El concepto de arte nos ayuda a "medir" la
calidad de la atención al cliente.
El arte plantea paradigmas diferentes sobre
entrenarse para atenderte y crear
hábitos.
¿Por qué relacionar el trabajo con el arte?

12. 12Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Entrenar para atenderte y crear hábitos
Todos los actos de atención al cliente
son actos de lenguaje y comunicación.
Por lo tanto, mejorar el lenguaje
mejora la atención al cliente de
inmediato y aumenta las posibilidades
de encantar a los clientes.
¿Cuántos ejercicios de lenguaje te he
propuesto hasta este momento?
A continuación te ofrezco otros más.

13. 13Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
1. Diferencia la atención del servicio
El servicio:
Todo lo que damos o decimos.
Todo lo que dejamos de dar
o decir.
La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.
"Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir."
—Maya Angelou

14. 14Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes
de tu vida personal.
Ellos influyen en la
manera en que
atiendes a clientes
externos e internos.
Clientes
Internos
Personales
2. Ten una visión más amplia del cliente
Esta es una visión que brinda más
coherencia y consistencia.
La coherencia y la consistencia nos
proporciona más credibilidad...
La credibilidad nos hace más
confiables.
Y la confianza es la condición más
importante para influir de manera
positiva en los clientes.

15. 15Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
3. No se trata de un caletre
Hablar de "Arte Supremo"
en atención al cliente es un
tributo al trabajo de
atender con excelencia.
"Arte Supremo" es una
metáfora que dignifica el
trabajo de atender.
"Arte Supremo" es una
invitación a refrescar lo
esencial en el trabajo de
atender: la gente.

16. 16Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
4. Preguntar para validar y no suponer
Las reglas clásicas de la atención
al cliente perdieron vigencia…
No des nada por obvio. Recuerda
que el que no pregunta arriesga
más.
Nuestra cultura no le da mucho
valor social al arte de preguntar,
pero los clientes sí.
Pregunta para mejorar.
Pregunta con arte.

17. 17Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
5. Ofrecer opciones o créalas
A las clientes no nos gusta que nos
impongan ideas, ni que nos pongan
contra la pared.
A los clientes nos encanta sentir
que somos los que escogemos, y nos
que nos ayuden a decidir.
Para entrenar tu habilidad de ofrecer
opciones deja de decir
"lamentablemente" o "no se puede".

18. 18Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
6. Usar intensamente el nombre del cliente
Cuando las rutinas nos
mecanizan dejamos de tratar a
las personas como personas.
Si no se comprenden los
beneficios de los procedimientos
podemos perder la sensibilidad
por la gente.
Demuestra el valor que sientes
por el cliente: usa su nombre.
Da tu nombre.

19. 19Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
7. Libérate de las etiquetas
Sin darnos cuenta nos habituamos
a etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas:
• Nos enganchan con un aspecto parcial
de los clientes y sus situaciones.
• Nos impiden que veamos lo mejor de
la gente o las oportunidades ocultas.
• Nos afectan negativamente la actitud,
la creatividad y la comunicación.
Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia.
Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.

20. 20Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
8. Sustituye la palabra "problema"
Haz dieta de etiquetas usando
palabras más precisas.
Por ejemplo:
• Situación
• Caso
• Asunto
• Necesidad
• Solicitud
• Pregunta
• Reto
• Oportunidad
• Circunstancia
• Cuestión
• Petición
• Opinión
• Exigencia
• Inquietud
• Cansancio
• Dificultad
• Requerimiento
• Condición
• Queja
• Planteamiento
• Obstáculo
• Eventualidad

21. 21Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
9. Se un embajador de tus compañeros
Un buen embajador:
1. Da la cara con orgullo por su trabajo, aunque
la solicitud "sea" de otro.
2. No habla mal de los compañeros nuevos o los
más "lentos". Habla con orgullo de su equipo.
3. No pelotea a los clientes.

22. 22Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
10. Practica cambio de saludo
El saludo marca la pauta de todo el proceso de
atención al cliente. Irónicamente, es lo que
hacemos de manera más mecánica.
Saluda para una mejor conexión. Por ejemplo:
• Buenos días. Gusto saludarles. Bienvenidos.
• Hola, buenos días. Bienvenidos. Mi nombre es...
• Buen día. Gracias por visitarnos. Mi nombre es…

23. 23Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Pequeñas Mejoras = Grandes Resultados
Mejorar el uso de ciertas palabras
y expresiones quizás parezca algo
pequeño.
Sin embargo, es una oportunidad
muy especial para:
• Practicar desmecanizarnos.
• Hacer gimnasia mental.
• Influir mejor en los clientes.
• Vender más.

24. 24Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Es indispensable practicar de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
• En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
• En 2 días recordarás el 30%.
• En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir
estos conocimientos con tus
clientes internos.
"Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus

25. 25Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
Para practicar de inmediato
Visita ArteSupremo.com y sáquele el jugo a los artículos.
Adquiere los libros (en Amazon o en Bubok):

26. 26Atender al Cliente Gastronómico con Arte Supremo – San Cristóbal, Octubre 2017
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