Presentación realizada el 7 de septiembre en el 3er Congreso de Marketing para Emprendedores, organizado por la Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo SPMEI. Ponencia realizada por el Mg. Juan Francisco Navarro, miembro de la SPMEI y Director Ejecutivo de Focus Internacional

1. !!!PENSAR ANTES DE HACER!!!
“EN EL CAMPO DE BATALLA MI
MEJOR ALIADO ES
DIOS, PORQUE NO HAY
ENEMIGO MAS
DÉBIL, VULNERABLE E ILUSO
QUE EL QUE SE HA
ENCONMENDADO A ÉL PARA
QUE LO PROTEJA
Napoleón Bonaparte 1797

2. ES UN CLIENTE SATISFECHO ES UN CLIENTE FIEL?
Juan Francisco Navarro Cornejo
• Director Ejecutivo Focus Escuela Internacional de
Gestión y Liderazgo
• Profesor UPC, ISIL, USIL e IPAE
• Magister en Marketing: ESAN
• Master en Negocios: La Salle, España
• Miembro SPMEI

4. Redefiniendo el
Marketing

6. MARKETING: Definición de Kotler
El buen marketing hace que la venta se de sola
Es el análisis, planeamiento, implementación y control de
programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios
voluntarios de VALORES con el segmento objetivo. El propósito de
este intercambio es
lograr los objetivos organizacionales.
Lo importante es diseñar la oferta de la organización en función a
las necesidades y DESEOS del publico objetivo.
Para esto se usan las herramientas de Precios, Promoción
(Comunicación), Plaza (Distribución) para informar, motivar y servir
al segmento objetivo

7. Theodore Levitt
“la relación entre un comprador y un vendedor
raramente termina cuando se realiza una venta. En una
creciente proporción de transacciones, la relación se
intensifica luego de la venta… la venta solo consuma el
noviazgo, luego comienza el matrimonio y que el
matrimonio sea bueno depende de lo bien que se
administra la relación
COMO SE DA EL NOVIAZGO / MATRIMONIO CON SUS CLIENTES?

8. QUE HAY MAS ALLÁ DE CAPTAR CLIENTES?

11. Lealtad y Retención de Clientes
Existen únicamente dos fuentes de
ventaja competitiva:
•La capacidad de aprender sobre
nuestros clientes más rápido que
nuestros competidores y
•La capacidad de convertir ese
conocimiento en acciones, más
rápido que nuestros competidores.
Jack Welch (1989)
QUE APRENDE TU EMPRESA SOBRE SUS CLIENTES ? COMO?

12. ¿QUE ES LEALTAD?

13. Errores comunes
Ventajas para clientes nuevos
que no se les da a los antiguos:
– Revistas: mayores descuentos en suscripción
– Bancos: regalos para los que van a abrir una cuenta
– Telefonía: paquetes especiales para clientes nuevos
– Clínicas: regalos y chequeos para nuevos clientes

16. Como una florería puede
DESARROLLAR
UNA RELACION CON
SUS CLIENTES?

17. Como un dentista puede
DESARROLLAR
UNA RELACION CON
SUS CLIENTES?

18. REQUISITO FUNDAMENTAL
PARA DESARROLLAR
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION
! TENER A LOS CLIENTES SATISFECHOS!

19. ¿Se les debería tratar a todos igual?
¡NO!
Tratar a clientes distintos de distinta manera
QUIENES SON TUS CLIENTES DE MAS VALOR?

20. Personalización aplicada: Estrategia de Fidelización
Que valor personalizado se puede generar
para los clientes de una clínica?
TALLER:
Estrategia de Marketing Relacional para una clínica, identificar,
diferenciar, interactuar y personalizar.

21. Mkt de masas Mkt personalizado
•Cliente promedio
•Anonimato del cliente
•Producto estándar
•Producción masiva
•Distribución masiva
•Publicidad masiva
•Promoción masiva
•Mensaje en un solo sentido
•Economías de escala
•Participación de mercado
•Todos los clientes
•Atracción del cliente
•Cliente individual
•Perfil del cliente
•Oferta de mkt personalizada
•Producción personalizada
•Distribución individualizada
•Mensaje individualizado
•Incentivos individualizados
•Mensajes en dos sentidos
•Economías de alcance
•Participación del cliente
•Clientes rentables
•Retención del cliente

22. Estimado Sr. González:
El próximo mes su hijo Matías va a cumplir 3 anos
!felicitaciones! Y recuerde que también debe reforzar la dosis
de la vacuna tetravalente.
Mas información; conteste a este mail

23. Maison de Sante:
Claudia este mes
te toca tu
PAPANICOLAU.
Separar cita?
SMS

24. Jueves de Clínica
Sede Chorrillos, 9.00 pm
Oscar: Invitación a Charla: Comida Sana para Diabéticos
MAILING

25. Llamada
telefónica para
vacuna
neumonía a
persona de la
tercera edad

26. Beneficios “No
Médicos” vinculados
al bienestar y estilo
de vida sano:
PERSONALIZADOS

27. El Modelo Peppers y
Rogers

28. ¿Cómo implantar el Marketing de Relaciones?
Modelo PEPPERS and ROGERS:
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interactuar
4. Personalizar

29. Marketing Relacional; proceso de recolectar información que
incremente el entendimiento de cómo administrar las relaciones
de la organización con sus clientes. (Zigmund, 2004)
Identificar

30. Diferenciar
No todos los clientes son iguales
Y no todos los clientes tienen el mismo valor

31. Interactuar
Comunicar información de interés para
el cliente y estar preparados para
responder. No es comunicar con el
objetivo principal de vender.

32. Personalizar
Hacer configuraciones personalizadas de
beneficios, productos o servicios para
clientes específicos.
Solo cuando el cliente percibe que esta
recibiendo algo para el y “tal como lo
desea” es cuando se le otorga:
VERDADERO VALOR

33. Mkt
Relacional
permite
pasar
DE A
Fiabilidad “Nunca estoy seguro si el servicio que me
prestarán será el mismo; parece que todo
depende del empleado que me atienda.”
“Debido a que me conocen en el más mínimo
detalle, saben perfectamente lo que necesito y
cómo lo necesito, sea quien sea que me
atienda.”
Capacidad
de respuesta
“Cada vez que voy o llamo a esa empresa sé
que tengo que perder una media hora hasta
que me atiendan.”
No sé cómo lo hacen, pero a veces, incluso, se
adelantan a mis necesidades.”
Accesibilidad “Fui atendido por cuatro personas antes de
llegar donde alguien que me diera la respuesta.
Además, tienen un horario demasiado
incómodo para mi.”“Mis peticiones se atienden
en el acto no importa con quien hable de
primero y tengo acceso a la empresa 24/7 por
múltiples canales; utilizo el que me resulte más
cómodo.”
“Mis peticiones se atienden en el acto no
importa con quien hable de primero y tengo
acceso a la empresa 24/7 por múltiples
canales; utilizo el que me resulte más
cómodo.”
CONCLUSIONES: EN MKT RELACIONAL PERMITE:

34. Mkt Relacional
permite pasar
DE A
Profesionalidad “Cada vez que hablo con alguien en esa empresa
tengo una respuesta distinta.”
“Tengo un único punto de contacto para todas
mis necesidades.”
Credibilidad “Si pido información sobre una transacción
anterior, se vuelven un verdadero lío para
encontrarla; siempre tengo dudas sobre la
forma como registran mis transacciones.”
“Cada vez que pido información sobre una
transacción anterior, la tienen a disposición de
inmediato, perfectamente registrada.”
Conocimiento
y comprensión
del cliente
“Tengo que dar cien explicaciones antes de que
comprendan lo que quiero.”
“Saben quien soy cada vez que llamo.
Comprenden mis necesidades.
Resultados Estoy hasta la coronilla!
Apenas encuentre otro
proveedor más o menos
fiable, me cambio.”
“Estoy realmente
satisfecho con esta
empresa. No creo que haya
otra mejor. ¡Ni me hablen
de cambiar!