HighQuality Services ofrece servicios para mejorar la calidad de atención y experiencia de los clientes de las empresas mediante la medición de la calidad del servicio, encuestas de satisfacción de clientes, consultoría de procesos, y tecnología para grabar y evaluar las interacciones con los clientes. Estos servicios ayudan a identificar brechas en la calidad del servicio y experiencia del cliente para que las empresas puedan mejorar continuamente.
La empresa MECSystem desarrolla software para centros de llamadas. Ofrece soluciones integrales para mejorar la gestión y administración de comunicaciones con clientes, incrementando la productividad y reduciendo costos. Su enfoque es brindar tecnología a bajo costo para ayudar a pequeños y medianos centros de llamadas a crecer rápidamente.
Coolaboro es un centro especial de empleo con 25 años de experiencia en servicios de soporte multicanal, telemarketing y externalización de procesos. Su visión es ser un referente de calidad en la prestación de servicios realizados por personas con discapacidad. Ofrecen servicios como soporte comercial y administrativo, telemarketing, personal auxiliar y gestión documental utilizando canales como teléfono, correo electrónico y chat online.
El documento propone un plan de acción para hacer que el centro de contactos sea más rentable. El plan incluye: 1) mejorar la autogestión telefónica, el primer contacto de resolución y los sistemas de marcación para aumentar las ventas; 2) revisar los modelos de calidad y generar informes vinculados a los objetivos comerciales; y 3) renegociar las condiciones con los clientes para basar la facturación en los resultados en lugar del coste y mejorar la alineación. El objetivo general es mejorar el rendimiento
Este documento describe cómo las empresas de servicios pueden medir su eficiencia mediante el uso de indicadores clave. Sugiere que las mediciones deben comenzar midiendo la satisfacción del cliente, las quejas y la lealtad, y luego medir la satisfacción de los empleados y la calidad del servicio entregado. Explica que estos indicadores deben medirse periódicamente y que al enfocarse en mejorar la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados, las empresas pueden aumentar su rentabilidad.
El documento describe un sistema de gestión de colas de espera para hospitales que mejora la eficiencia y atención al paciente mediante módulos de gestión, para pacientes y mostradores virtuales, permitiendo integrarse con el sistema de citas del hospital y ofrecer información multimedia a los pacientes. El sistema también proporciona informes de gestión y una interfaz intuitiva para los operadores.
Este documento resume los principales aspectos de la calidad del servicio al cliente. En primer lugar, define al consumidor y sus características de comportamiento de compra. Luego, describe las características clave de un servicio de calidad como la fiabilidad, respuesta rápida y seguridad. Finalmente, explica la importancia de establecer normas de calidad, medir la satisfacción del cliente e implementar planes para gestionar incidencias y mejorar continuamente la calidad.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
4 estrategias para convertir su centro de contacto en un activo estratégicoCamilo Garcia
4 estrategias para convertir su centro de contacto en un activo estratégico, con la ayuda de GNS y Genesys es posible mejorar sus ingresos y beneficiar a sus pacientes al mismo tiempo, permitanos ayudarle a mejora la experiencia de sus pacientes, visítenos en www.customerexperience.com.co
La empresa MECSystem desarrolla software para centros de llamadas. Ofrece soluciones integrales para mejorar la gestión y administración de comunicaciones con clientes, incrementando la productividad y reduciendo costos. Su enfoque es brindar tecnología a bajo costo para ayudar a pequeños y medianos centros de llamadas a crecer rápidamente.
Coolaboro es un centro especial de empleo con 25 años de experiencia en servicios de soporte multicanal, telemarketing y externalización de procesos. Su visión es ser un referente de calidad en la prestación de servicios realizados por personas con discapacidad. Ofrecen servicios como soporte comercial y administrativo, telemarketing, personal auxiliar y gestión documental utilizando canales como teléfono, correo electrónico y chat online.
El documento propone un plan de acción para hacer que el centro de contactos sea más rentable. El plan incluye: 1) mejorar la autogestión telefónica, el primer contacto de resolución y los sistemas de marcación para aumentar las ventas; 2) revisar los modelos de calidad y generar informes vinculados a los objetivos comerciales; y 3) renegociar las condiciones con los clientes para basar la facturación en los resultados en lugar del coste y mejorar la alineación. El objetivo general es mejorar el rendimiento
Este documento describe cómo las empresas de servicios pueden medir su eficiencia mediante el uso de indicadores clave. Sugiere que las mediciones deben comenzar midiendo la satisfacción del cliente, las quejas y la lealtad, y luego medir la satisfacción de los empleados y la calidad del servicio entregado. Explica que estos indicadores deben medirse periódicamente y que al enfocarse en mejorar la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados, las empresas pueden aumentar su rentabilidad.
El documento describe un sistema de gestión de colas de espera para hospitales que mejora la eficiencia y atención al paciente mediante módulos de gestión, para pacientes y mostradores virtuales, permitiendo integrarse con el sistema de citas del hospital y ofrecer información multimedia a los pacientes. El sistema también proporciona informes de gestión y una interfaz intuitiva para los operadores.
Este documento resume los principales aspectos de la calidad del servicio al cliente. En primer lugar, define al consumidor y sus características de comportamiento de compra. Luego, describe las características clave de un servicio de calidad como la fiabilidad, respuesta rápida y seguridad. Finalmente, explica la importancia de establecer normas de calidad, medir la satisfacción del cliente e implementar planes para gestionar incidencias y mejorar continuamente la calidad.
El documento describe los elementos clave del servicio al cliente a lo largo de la cadena de suministro. Antes, durante y después de la venta, una empresa debe asegurar la disponibilidad de inventario, precisión de información, facilidad de pedidos y respuesta a reclamaciones. También es importante contar con políticas claras, estructura organizativa flexible y canales de comunicación para gestionar incidencias de manera eficiente y mejorar continuamente los procesos en beneficio del cliente.
4 estrategias para convertir su centro de contacto en un activo estratégicoCamilo Garcia
4 estrategias para convertir su centro de contacto en un activo estratégico, con la ayuda de GNS y Genesys es posible mejorar sus ingresos y beneficiar a sus pacientes al mismo tiempo, permitanos ayudarle a mejora la experiencia de sus pacientes, visítenos en www.customerexperience.com.co
Este documento presenta una inducción para un nuevo Centro de Servicios Compartidos (CSC) en México. Explica brevemente qué es un CSC y sus elementos clave como la seguridad de la información, gestión del servicio y comunicación. También describe el proyecto del nuevo CSC mexicano, incluyendo sus etapas, cronograma y roles de los clientes y empleados. El objetivo es dar una introducción general al CSC y su implementación en México.
Centros de contacto centrados en la experiencia del clienteCamilo Garcia
El documento describe las diferentes fases para desarrollar una estrategia de atención centrada en la experiencia del cliente a través de un centro de contacto. La Fase 1 se enfoca en mejorar puntos dolorosos como la tasa de abandono de llamadas y dimensionar adecuadamente los agentes. Las siguientes fases agregan inteligencia para identificar al cliente, ofrecer opciones personalizadas y preparar a los agentes. Finalmente, la integración de canales como correo y chat brindan una experiencia unificada al cliente.
El documento describe los cuatro pilares de la gestión de calidad de servicio al cliente: modelos de gestión, estándares, innovación y tecnología. Explica que los modelos de gestión deben enfocarse en lograr la satisfacción del cliente, crecimiento y rentabilidad. También destaca la importancia de establecer estándares de calidad y medir el desempeño continuo para mejorar. Además, resalta que la innovación y tecnología son herramientas clave para gestionar clientes y comunicarse con ellos de forma efectiva.
ELEFILEC.SARL ofrece una variedad de servicios de contact center y BPO, incluyendo ventas, marketing, servicio al cliente, recuperación de cartera y retención de clientes. La empresa se enfoca en brindar soluciones integrales a través de múltiples canales de comunicación y la optimización de procesos, con el objetivo de alinear sus operaciones con las estrategias y objetivos de sus clientes. ELEFILEC.SARL busca ser un socio estratégico flexible que pueda adaptarse a los requerimientos específicos de cada cliente
CustomerExperienceScore by customertrigger_072013CustomerTrigger
CustomerExperience Score es un programa sistemático de de escucha de clientes para el monitoreo de la experiencia y satisfacción en los distintas etapas del ciclo de vida: adquisición y "on board", servicio, crecimiento, retención y churn.
Este documento describe los servicios de outsourcing y soluciones de contact center que ofrece una empresa. La empresa provee soluciones que agregan valor y mejoran la competitividad y experiencia del cliente. Ofrece servicios de contact center, back office, mercadeo, cobranza y aplicaciones móviles. También provee soluciones especializadas para diferentes sectores como industrial, financiero, salud y consumo masivo.
El documento habla sobre el concepto de postventa, que consiste en los esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y asegurar compras repetidas. Explica los tipos de servicios de postventa como servicios técnicos, productos, instalación, mantenimiento y reparaciones. También describe las ventajas como mejorar la imagen de la empresa y las ventas, y las desventajas como mayores gastos y exigencias. Concluye que la misión de una empresa debe ser lograr el mayor nivel de satisfacción de los clientes.
Qué Es Un Sistema De Turnos, Colas o FílasGilbertoH
Este documento describe los beneficios de implementar un sistema de turnos, colas o filas para controlar el rendimiento del personal de forma remota, monitorear estadísticas en tiempo real y mejorar la productividad. Un sistema así permite evaluar de manera justa el desempeño de cada empleado y otorgar bonos. También mejora la experiencia del cliente al eliminar filas y ofrecer salas de espera más cómodas, mientras que los empleados se sienten más valorados por tener sus esfuerzos medidos.
Gestion de la calidad en el servicio post (1)danielmena
El documento describe los pasos clave para gestionar la calidad en el servicio post-venta de una empresa. Estos incluyen planificar e identificar las expectativas de los clientes, implementar procesos para prestar el servicio, controlar y medir el desempeño, e identificar áreas de mejora continua. La gestión efectiva de la calidad post-venta es fundamental para satisfacer a los clientes y diferenciarse de la competencia.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
SERVCAL es una empresa chilena de servicios de TI que ofrece soluciones multiplataforma para hardware, sistemas operativos, redes, mantención preventiva y correctiva con acuerdos de niveles de servicio las 24 horas. Cuenta con técnicos certificados y experiencia en servicios críticos. Sus servicios incluyen mantención de computadores, impresoras, redes, así como software de gestión.
Un servicio postventa es importante para cualquier empresa porque permite consolidar servicios y captar nuevos clientes. Un buen servicio postventa incluye operaciones de mantenimiento y ofrecer accesorios o servicios adicionales para asegurar la satisfacción del cliente. Además, los productos con servicios postventa pueden generar márgenes de beneficio diez veces mayores que las ventas tradicionales, y establecer una relación fiel con el cliente a través de una buena experiencia comercial.
El documento presenta el plan de trabajo y necesidades del departamento de post-venta. Incluye objetivos como satisfacer al cliente, prevenir errores y mejorar continuamente. Detalla procesos SAP, bitácoras, devoluciones y un manual para el manejo de devoluciones. El enfoque es fortalecer la atención al cliente y medir la satisfacción a través de reportes.
BIO es una empresa peruana de consultoría que ofrece servicios de Business Intelligence Outsourcing, incluyendo consultoría en experiencia del cliente, diseño de canales de atención, gestión de contact centers, servicios de campo, gestión humana, tecnología y análisis predictivo. BIO tiene una amplia experiencia ayudando a empresas a mejorar sus procesos, satisfacción de clientes y gestión del talento humano.
El documento describe los servicios que ofrece Dozo12 relacionados con la gestión de contactos con clientes, incluyendo la gestión de llamadas entrantes, el desarrollo e implementación de sistemas IVR, la administración de CRM, el análisis de sentimientos de clientes, y la optimización continua de procesos. Dozo12 tiene experiencia en múltiples proyectos que mejoran la experiencia del cliente, agilizan la resolución de solicitudes, y permiten una comunicación más efectiva a través de canales múltiples.
Este documento trata sobre la administración de la calidad y el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. También discute factores como la selección, entrenamiento y delegación de empleados, así como el procesamiento de quejas de clientes. Además, cubre temas como control de calidad en ventas, servicios posteriores a la fabricación y desarrollar una cultura de servicio interno.
Este documento presenta una inducción para un nuevo Centro de Servicios Compartidos (CSC) en México. Explica brevemente qué es un CSC y sus elementos clave como la seguridad de la información, gestión del servicio y comunicación. También describe el proyecto del nuevo CSC mexicano, incluyendo sus etapas, cronograma y roles de los clientes y empleados. El objetivo es dar una introducción general al CSC y su implementación en México.
Centros de contacto centrados en la experiencia del clienteCamilo Garcia
El documento describe las diferentes fases para desarrollar una estrategia de atención centrada en la experiencia del cliente a través de un centro de contacto. La Fase 1 se enfoca en mejorar puntos dolorosos como la tasa de abandono de llamadas y dimensionar adecuadamente los agentes. Las siguientes fases agregan inteligencia para identificar al cliente, ofrecer opciones personalizadas y preparar a los agentes. Finalmente, la integración de canales como correo y chat brindan una experiencia unificada al cliente.
El documento describe los cuatro pilares de la gestión de calidad de servicio al cliente: modelos de gestión, estándares, innovación y tecnología. Explica que los modelos de gestión deben enfocarse en lograr la satisfacción del cliente, crecimiento y rentabilidad. También destaca la importancia de establecer estándares de calidad y medir el desempeño continuo para mejorar. Además, resalta que la innovación y tecnología son herramientas clave para gestionar clientes y comunicarse con ellos de forma efectiva.
ELEFILEC.SARL ofrece una variedad de servicios de contact center y BPO, incluyendo ventas, marketing, servicio al cliente, recuperación de cartera y retención de clientes. La empresa se enfoca en brindar soluciones integrales a través de múltiples canales de comunicación y la optimización de procesos, con el objetivo de alinear sus operaciones con las estrategias y objetivos de sus clientes. ELEFILEC.SARL busca ser un socio estratégico flexible que pueda adaptarse a los requerimientos específicos de cada cliente
CustomerExperienceScore by customertrigger_072013CustomerTrigger
CustomerExperience Score es un programa sistemático de de escucha de clientes para el monitoreo de la experiencia y satisfacción en los distintas etapas del ciclo de vida: adquisición y "on board", servicio, crecimiento, retención y churn.
Este documento describe los servicios de outsourcing y soluciones de contact center que ofrece una empresa. La empresa provee soluciones que agregan valor y mejoran la competitividad y experiencia del cliente. Ofrece servicios de contact center, back office, mercadeo, cobranza y aplicaciones móviles. También provee soluciones especializadas para diferentes sectores como industrial, financiero, salud y consumo masivo.
El documento habla sobre el concepto de postventa, que consiste en los esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y asegurar compras repetidas. Explica los tipos de servicios de postventa como servicios técnicos, productos, instalación, mantenimiento y reparaciones. También describe las ventajas como mejorar la imagen de la empresa y las ventas, y las desventajas como mayores gastos y exigencias. Concluye que la misión de una empresa debe ser lograr el mayor nivel de satisfacción de los clientes.
Qué Es Un Sistema De Turnos, Colas o FílasGilbertoH
Este documento describe los beneficios de implementar un sistema de turnos, colas o filas para controlar el rendimiento del personal de forma remota, monitorear estadísticas en tiempo real y mejorar la productividad. Un sistema así permite evaluar de manera justa el desempeño de cada empleado y otorgar bonos. También mejora la experiencia del cliente al eliminar filas y ofrecer salas de espera más cómodas, mientras que los empleados se sienten más valorados por tener sus esfuerzos medidos.
Gestion de la calidad en el servicio post (1)danielmena
El documento describe los pasos clave para gestionar la calidad en el servicio post-venta de una empresa. Estos incluyen planificar e identificar las expectativas de los clientes, implementar procesos para prestar el servicio, controlar y medir el desempeño, e identificar áreas de mejora continua. La gestión efectiva de la calidad post-venta es fundamental para satisfacer a los clientes y diferenciarse de la competencia.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
SERVCAL es una empresa chilena de servicios de TI que ofrece soluciones multiplataforma para hardware, sistemas operativos, redes, mantención preventiva y correctiva con acuerdos de niveles de servicio las 24 horas. Cuenta con técnicos certificados y experiencia en servicios críticos. Sus servicios incluyen mantención de computadores, impresoras, redes, así como software de gestión.
Un servicio postventa es importante para cualquier empresa porque permite consolidar servicios y captar nuevos clientes. Un buen servicio postventa incluye operaciones de mantenimiento y ofrecer accesorios o servicios adicionales para asegurar la satisfacción del cliente. Además, los productos con servicios postventa pueden generar márgenes de beneficio diez veces mayores que las ventas tradicionales, y establecer una relación fiel con el cliente a través de una buena experiencia comercial.
El documento presenta el plan de trabajo y necesidades del departamento de post-venta. Incluye objetivos como satisfacer al cliente, prevenir errores y mejorar continuamente. Detalla procesos SAP, bitácoras, devoluciones y un manual para el manejo de devoluciones. El enfoque es fortalecer la atención al cliente y medir la satisfacción a través de reportes.
BIO es una empresa peruana de consultoría que ofrece servicios de Business Intelligence Outsourcing, incluyendo consultoría en experiencia del cliente, diseño de canales de atención, gestión de contact centers, servicios de campo, gestión humana, tecnología y análisis predictivo. BIO tiene una amplia experiencia ayudando a empresas a mejorar sus procesos, satisfacción de clientes y gestión del talento humano.
El documento describe los servicios que ofrece Dozo12 relacionados con la gestión de contactos con clientes, incluyendo la gestión de llamadas entrantes, el desarrollo e implementación de sistemas IVR, la administración de CRM, el análisis de sentimientos de clientes, y la optimización continua de procesos. Dozo12 tiene experiencia en múltiples proyectos que mejoran la experiencia del cliente, agilizan la resolución de solicitudes, y permiten una comunicación más efectiva a través de canales múltiples.
Este documento trata sobre la administración de la calidad y el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. También discute factores como la selección, entrenamiento y delegación de empleados, así como el procesamiento de quejas de clientes. Además, cubre temas como control de calidad en ventas, servicios posteriores a la fabricación y desarrollar una cultura de servicio interno.
El documento describe un proyecto para implementar un sistema de evaluación continua de los canales de atención al cliente mediante mistery shopping para optimizar la estrategia de atención al cliente. El proyecto utilizará un panel que simulará comportamientos de clientes para analizar la respuesta de los canales. Esto permitirá identificar áreas de mejora y establecer acciones para incrementar la lealtad de los clientes.
Este documento describe cómo Verint ayuda a las organizaciones a mejorar la experiencia del cliente a través del análisis de voz y datos. Verint ofrece soluciones para simplificar, modernizar y automatizar el compromiso con el cliente con el fin de impulsar resultados estratégicos como aumentar los ingresos, mejorar la eficiencia operativa y reducir los riesgos.
Factores de éxito en la fidelizacion de clientes onlineMktinvestigador
El documento describe varias técnicas para fidelizar clientes a través de Internet, incluyendo el análisis de la competencia, la atención al cliente, el precio, los regalos, la confianza y la seguridad. También habla sobre la importancia de la satisfacción del cliente, los sistemas CRM, los centros de llamadas, las tarjetas de fidelización y otros aspectos clave para retener a los clientes a largo plazo.
Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del ClienteMario Brieño
Mide la Satisfacción al Cliente y con base en los hallazgos detona proyectos de mejora continua para aumentar tu cuota de mercado, mantener la lealtad de tus clientes y establecer un proceso de mejora continua en tu organización. Entra a www.mabrieno.com, y ve el VIDEO de presentación.
Este documento describe los conceptos de servicio al cliente, calidad en las ventas y servicio interno. Explica que el servicio al cliente involucra actividades interrelacionadas para satisfacer las necesidades del cliente. También destaca la importancia de la selección, entrenamiento y delegación del personal de atención al cliente. Además, resalta que el control de calidad en las ventas permite obtener información valiosa sobre tendencias, quejas y sugerencias de los clientes. Finalmente, enfatiza que un buen servicio interno entre departamentos es esencial
Este documento resume los servicios de consultoría especializada que ofrece una compañía, incluyendo la creación y mejora de centros de contacto, tercerización de procesos de negocio, consultoría en estrategia de CRM y servicio al cliente, auditorías, y capacitación. La compañía busca ayudar a otras organizaciones a implementar procesos eficientes y rentables para gestionar sus centros de contacto y operaciones de servicio al cliente.
Este documento presenta conceptos clave sobre organización y servicio. Explica que el objetivo es mejorar la organización de empresas de servicio mediante herramientas para diagnosticar su capacidad. Describe el ciclo de servicio, la importancia del encuentro con el cliente y factores como lealtad, evaluación de características y necesidades del consumidor que afectan la competitividad. El resumen concluye explicando la relación entre atributos dados por hecho y de encanto en la satisfacción del cliente.
Este documento describe la importancia de implementar indicadores de desempeño en un prestigioso hotel para medir la calidad de sus productos y servicios y mejorar continuamente. Explica que los indicadores deben ser medibles, controlables y entendibles. Proporciona ejemplos de indicadores de eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente. Además, destaca que la mejora continua es fundamental para retener clientes mediante la capacitación del personal y la optimización de procesos.
Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos, incluyendo la identificación de procesos claves, la descripción de procesos, el establecimiento de indicadores, y el enfoque de mejora continua. Explica cómo definir y medir procesos para satisfacer las necesidades de los clientes de manera eficiente.
Cobinca es una agencia de cobranza con más de 15 años de experiencia. Ofrece servicios de recuperación de deudas morosas, call center, telemercadeo y gestión de carteras para clientes financieros y comerciales. Su tecnología automatizada y equipo especializado le permite ofrecer altos índices de efectividad en la cobranza a bajo costo para los clientes.
El documento analiza la calidad del servicio en los talleres mecánicos de agencias automotrices. Identifica las quejas recurrentes de los clientes a través de encuestas telefónicas y concluye que es vital satisfacer e incluso sobrepasar las expectativas de los clientes, quienes son cada vez más exigentes. Recomienda mejorar continuamente los procesos para brindar un servicio que incremente la lealtad de los clientes hacia el taller.
El documento describe diferentes modelos de calidad de servicio, incluyendo SERVQUAL, el modelo de Sasser, Olsen y Wykoff, el modelo de Grönross y SERVPERF. Explica que SERVQUAL mide la calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes, y contiene cinco dimensiones. El modelo de Sasser se basa en atributos clave del servicio. El modelo de Grönross incluye calidad técnica, funcional e imagen. SERVPERF se enfoca solo en el desempeño percibido eliminando las expectativas.
El documento trata sobre conceptos de calidad total y gestión de calidad. Explica que la calidad total implica cumplir con los requisitos y especificaciones de calidad de una empresa. También señala que la calidad debe ser un compromiso ético con la excelencia. Describe además que la gestión de calidad total busca mejorar continuamente el desempeño en todas las áreas de una organización a través del uso efectivo de los recursos disponibles.
Presentación Andrés Varenius - eCommerce Day Guayaquil 2014eCommerce Institute
Este documento describe los diferentes procesos necesarios para administrar con éxito una tienda en línea, incluyendo la selección y compra de productos, la exhibición de productos en el sitio web, las ventas y estrategias de marketing, la logística y entrega, el servicio al cliente, los pagos y métricas. Explica que al definir y encadenar estos procesos de manera organizada, la tienda puede ser más competitiva, rentable y productiva.
EXCELENCIA OPERACIONAL Y SU RELACION CON EL CLIENTE.pptxjorgenieto81
Este documento explora estrategias empresariales clave para lograr excelencia operacional y cercanía con el cliente, como sistemas empresariales, mapeo de procesos, lean manufacturing, Six Sigma, gestión de la relación con el cliente y medición del desempeño. El objetivo es mejorar la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente.
Buljan & Partners Consulting presenta la metodología de Customer Centric Technology Leadership, la cuál permite alcanzar la excelencia tecnológica para una experiencia única del cliente.
¡Contáctenos para una cita gratuita de reflexión!
Talentum Investigación Social & de Marketing ofrece servicios de investigación de mercado y medición de calidad de servicio para entidades financieras. Realizan estudios como "Cliente Incógnito" y "Estudio de Satisfacción" para evaluar la atención al cliente y la calidad del servicio percibida. Sus entregables incluyen informes con datos estadísticos y bases de datos de clientes. Su objetivo es ayudar a las entidades financieras a mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.
1. HighQuality Services
hqs.cl
Derechos Reservados – www.hqs.cl 1
Mejoramos la Calidad de Atención y la
Experiencia de Servicio de sus Clientes
La excelencia en la calidad del servicio y experiencias que las empresas otorgan a sus
clientes es una exigencia sin lugar a dudas y una palanca clave para diferenciarse de la
competencia.
Sin embargo existen brechas relevantes en la información de valor que las empresas
disponen, respecto de la gestión de sus procesos en front y back office:
¿Qué costo significa para las empresas una mala experiencia en la atención de un
cliente, sobretodo en servicios competitivos?,
¿Efectúan las empresas evaluaciones acerca de la calidad de atención, telefónica y
presencial, que sus ejecutivos, propios o externos, entregan a sus clientes?,
¿Son objetivas, sistemáticas y precisas las evaluaciones de calidad de atención a
clientes atendidos por Call Centers, e-mails y Sucursales para las gerencias comerciales,
de clientes o de marketing?,
¿Obtienen las empresas información de valor y la utilizan para mejorar a las personas,
los procesos internos, los productos, servicios y la tecnología que los soporta?,
¿Conocen las empresas lo que piensan sus clientes luego de haber experimentado
alguno de los servicios disponibles?
Con información de valor, estos puntos de vista pueden converger:
Misión de HighQuality:
High Quality Services (HQS), colabora para que las empresas mejoren la rentabilidad, la
atención y las experiencias de servicio de sus clientes, con personal con experiencia y uso
de tecnología innovadora, entendiendo su negocio, procesos y sistemas, para entregar un
servicio diferenciado y de alto valor.
Rentabilidad
Market Share
Competitividad
Clientes fieles
Experiencias memorables
Soluciones
Precio justo
Empatía
Empresa
Objetivos de
Negocio
Clientes
Expectativas
de Servicio
2. HighQuality Services
hqs.cl
Derechos Reservados – www.hqs.cl 2
Nuestros Servicios
Proveemos conocimiento para la acción mediante metodologías probadas y tecnología
innovadora al servicio de la empresa. HQS dispone de cuatro líneas de negocio:
1. Medición de calidad de atención de canales y evaluación de satisfacción de clientes
2. Consultoría para diagnóstico y mejoras a procesos de front y back office
3. Tecnología que permite grabar atenciones a clientes en Sucursales y Call Centers
4. Sistemas de filas para clientes en Sucursales integrado con sistema de grabación y
encuesta
Descripción general de los Servicios:
Medición de Calidad de Atención a Clientes
Monitoreo y evaluación de atención de clientes desde Call Centers y Sucursales,
con identificación de Errores Críticos
Sistemas de grabación automática para Sucursales y Call Centers (audio/video)
Certificación de ventas en línea, en forma independiente y objetiva
Registro y evaluación de atributos relevantes y gestión de alertas
Procesos continuos de feedback al ejecutivo y jefatura directa
Reportes en línea periódicos con recomendaciones de mejoramiento
Registro de Percepción de Servicio de Clientes
Sistema de encuestas automático e inmediato post servicio (hot survay)
Sistema programable integrado con BD de clientes a encuestar en forma automática
Método tradicional de encuestas post servicio en base a personas
Registro y análisis de resultados de encuestas por servicio
Consultoría de Procesos y Capacitación a la Prestación de Servicios a Clientes
Diagnóstico a la ejecución de procesos de front y back office
Identificación y levantamiento de Procesos Críticos que impactan la satisfacción de
clientes
Definición de planes de mejora para minimizar o eliminar errores y anomalías
Procesos de capacitación y coaching al personal mediante OTEC
Verificación de impacto en terreno de los programas de capacitación
Medición de Calidad y Comportamiento de Canales Electrónicos
Monitoreo de sitios web (7x24) y simulación de navegación como cliente real
Monitoreo de sistemas IVR (7x24) y simulación de transacciones como cliente real
Medición de variables críticas (accesibilidad, uptime, tiempos de transacción)
Identificación de cuellos de botella y anomalías
Esquemas de notificación inmediata a responsables y Reportes periódicos
3. HighQuality Services
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Derechos Reservados – www.hqs.cl 3
Tecnología para grabar y evaluar la calidad y cumplimiento de atenciones a clientes:
Grabación de audio y video de atenciones a clientes para Sucursales y Call Centers
Activación automática de grabaciones mediante integración con sistemas de la
empresa
Sistema de gestión que permite filtrar grabaciones para posterior evaluación
Sistema de evaluación de calidad de grabaciones integrado
Gestión de alarmas, controles de uso y encriptación de la información
Sistemas de Filas para clientes en Sucursales integrado con sistema de grabación y
encuestas:
Sistema de filas integrado a sistema de grabación y encuestas en cada módulo de
atención
Pantallas de aviso de turnos con facilidades de marketing para la empresa
Detección de proximidad de clientes en el Totem
Posibilidad de integrarlo a equipos de Totem ya adquiridos por la empresa
Amplio conjunto de reportes estadísticos para medir el comportamiento y atención
de los clientes
El siguiente Modelo GAP, muestra las brechas en calidad y experiencia de servicio que
impactan en los clientes y que las organizaciones de las empresas también tienen, a veces
sin saberlo.
(Modelo GAP de Parasuraman, Zeithaml y Berry)
Servicio esperado
por el Cliente
Servicio percibido
por el Cliente
Entrega del Servicio
Diseño y Estándares de
Servicio centrados en el
Cliente
Percepción de la empresa
sobre las expectativas del
Cliente
Comunicación externa hacia
los Clientes
Servicio esperado
por el Cliente
Servicio esperado
por el Cliente
Servicio percibido
por el Cliente
Servicio percibido
por el Cliente
Entrega del ServicioEntrega del Servicio
Diseño y Estándares de
Servicio centrados en el
Cliente
Diseño y Estándares de
Servicio centrados en el
Cliente
Percepción de la empresa
sobre las expectativas del
Cliente
Percepción de la empresa
sobre las expectativas del
Cliente
Comunicación externa hacia
los Clientes
Comunicación externa hacia
los Clientes
Cliente
Empresa
Brecha 1
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 4
Brecha 1 : No saber lo que clientes esperanBrecha 1 : No saber lo que clientes esperan
Brecha 2 : No tener los diseños y estándares de
calidad correctos en el servicio
Brecha 2 : No tener los diseños y estándares de
calidad correctos en el servicio
Brecha 3 : No entrega del servicio de acuerdo a
los estándares establecidos
Brecha 3 : No entrega del servicio de acuerdo a
los estándares establecidos
Brecha 4 : No tener el desempeño de acuerdo a la
promesa comunicada para el servicio
Brecha 4 : No tener el desempeño de acuerdo a la
promesa comunicada para el servicio
Brecha 3
Brecha 5
Brecha 5: Brecha del Cliente. Generada por las 4
brechas anteriores.
Brecha 5: Brecha del Cliente. Generada por las 4
brechas anteriores.
4. HighQuality Services
hqs.cl
Derechos Reservados – www.hqs.cl 4
Los servicios que provee High Quality, antes descritos, proveen información relevante para
mitigar dichas brechas.
Beneficios para las Empresas
Conocimiento para la acción en la empresa
• Mejoramiento continuo efectivo de productos y servicios
• Clientes satisfechos y leales
• Aumento de la rentabilidad del negocio
Objetividad y foco en la evaluación de calidad de servicio
• Evaluación del servicio efectuada por una empresa con foco y diferente a
quien lo provee
Disminución de costos operacionales
• Posibilidad de indexación de resultados de la evaluación al pago de servicios
del proveedor (Call Center o Contratistas)
• Eficiencia operacional en la evaluación por mayor productividad de HQS
Confiabilidad en los resultados
• Muestras representativas para evaluar cada servicio
• Cada agente evaluado todos los días o según requerimientos
Aseguramiento de las mejoras en cada servicio
• Feedback continuo a los agentes y al personal de línea
• Monitoreo permanente de los servicios (proceso realimentado)
Mejora de procesos internos y sistemas que impactan la relación con clientes
• Detección de anomalías y fallas para corrección inmediata
• Indicadores de comportamiento en línea para tomar decisiones oportunas
Alineamiento del personal de ventas y atención a clientes mediante programas de
capacitación y Coaching adaptados a la medida de cada cliente
Información de valor y periódica acerca del desempeño de cada servicio de atención
de clientes, como una radiografía completa y permanente
Información de Contacto:
Felipe Lozano E.
Mail: flozano@hqs.cl
Teléfono: (56-2) 223432443
Móvil: (56.9) 84297543
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