Este documento presenta conceptos clave sobre organización y servicio. Explica que el objetivo es mejorar la organización de empresas de servicio mediante herramientas para diagnosticar su capacidad. Describe el ciclo de servicio, la importancia del encuentro con el cliente y factores como lealtad, evaluación de características y necesidades del consumidor que afectan la competitividad. El resumen concluye explicando la relación entre atributos dados por hecho y de encanto en la satisfacción del cliente.

1. Diseño Organizacional y Nuevas Formas de Organización Orientadas hacia el Servicio

6. Organización y servicio Listado de actividades Descripción de proceso Competencias requeridas Elementos de valor Estructura Roles Roles Roles Conceptos de servicio [perfil de Servicio, valor, etc.] Sistema de entrega Sistema de entrega Información de la empresa Modelos de estructura ¿Qué necesidades y deseos tienen los clientes? ¿Mediante qué procesos y tecnología satisfacemos necesidades? ¿Qué actividades requieren los procesos? ¿Qué competencias requieren las actividades? ¿Quiénes tienen las competencias? ¿Cómo Organizamos a las personas? Conocimiento del sector

8. Temas Organización para el servicio Conceptos de servicio Estructura organizacional

9. Competitividad Competitividad: capacidad de una organización para mantener o mejorar su posición en el mercado Características del servicio Competitividad Procesos Organización Tecnología

11. Parte 1. Diagnóstico Preliminar En esta parte cada empresa realizará un breve diagnóstico de su organización

12. En esta parte se expondrán algunos conceptos que pueden ayudar a comprender la dinámica del servicio Parte 2. Conceptos de Servicio

13. Organización y servicio Listado de actividades Descripción de proceso Competencias requeridas Elementos de valor Estructura Roles Roles Roles Conceptos de servicio [perfil de Servicio, valor, etc.] Sistema de entrega Sistema de entrega Información de la empresa Modelos de estructura ¿Qué necesidades y deseos tienen los clientes? ¿Mediante qué procesos y tecnología satisfacemos necesidades? ¿Qué actividades requieren los procesos? ¿Qué competencias requieren las actividades? ¿Quiénes tienen las competencias? ¿Cómo Organizamos a las personas? Conocimiento del sector

15. 2.1 Características de un servicio

18. 2.2 El encuentro de servicio

20. Relaciones entre elementos del encuentro de servicio Calidad del servicio = satisfacción del cliente = calidad del servicio entregado – el servicio esperado Potencial de ganancia al proveer el servicio = valor del servicio – costo del servicio para el proveedor Valor del servicio al cliente = calidad del servicio precio + otros costos del consumidor al adquirir el servicio Rentabilidad del servicio al proveedor del servicio = (margen) x ( repetición en uso) inversión

24. 2.4 Evaluación de características del servicio (por el cliente)

25. Lealtad del cliente La lealtad del cliente es la piedra angular de un servicio exitoso. Influye en la lealtad de los empleados y de los proveedores y produce ganancias que inducen la lealtad de los accionistas.

27. Retención y utilidades Impacto en utilidades debido a un incremento en el 5% de clientes leales en distintos sectores: Banca de negocios 35% Tarjetas de crédito 125% Distribución industrial 45% Software 35% Administración de inmuebles 40%

30. Evaluación de bienes y servicios Predominio de cualidades de búsqueda Predominio de cualidades de experiencia Predominio de cualidades de credibilidad Ropa Joyería Muebles Casas Automóviles Restaurantes Vacaciones Cortes de cabello Cuidado de niños Reparación de TVs Servicios Legales Reparación de autos Diagnóstico médico La mayoría de los bienes La mayoría de los servicios Fáciles de evaluar Difíciles de evaluar

34. Diagrama de Kano Satisfacción del cliente Nivel de cumplimiento satisfacción crece Insatisfacción crece Atributos que se dan por hecho (dados) Atributos de encanto Después de este punto, aunque el nivel de cumplimiento de los atributos que se dan por hecho aumente, la satisfacción ya no aumenta. No se debe aumentar el nivel de de los atributos de encanto hasta no haber alcanzado un buen nivel de de los atributos que se dan por hecho .

45. Administrando el comportamiento del cliente Dificultad para predecir la demanda Demanda predecible Baja capacidad para modificar la demanda “ Perseguir” la demanda con cambios de capacidad o perder oportunidades de negocio Planificar los inventarios de insumos para acomodar fluctuaciones. Alta capacidad para modificar la demanda “ Perseguir” la demanda con cambios de capacidad o con inventarios de demanda (reservaciones y filas) Diseño del servicio, comunicación, distribución, precios y planificar inventarios

48. 2.6 El sistema de entrega del servicio

49. Organización y servicio Listado de actividades Descripción de proceso Competencias requeridas Elementos de valor Estructura Roles Roles Roles Conceptos de servicio [perfil de Servicio, valor, etc.] Sistema de entrega Sistema de entrega Información de la empresa Modelos de estructura ¿Qué necesidades y deseos tienen los clientes? ¿Mediante qué procesos y tecnología satisfacemos necesidades? ¿Qué actividades requieren los procesos? ¿Qué competencias requieren las actividades? ¿Quiénes tienen las competencias? ¿Cómo Organizamos a las personas? Conocimiento del sector

52. La mezcla de recursos humanos Alta estandarización Baja estandarización Alto contacto con el cliente Servicio masivo (Restaurantes, líneas de autobuses) Servicio profesional (Cortes de cabello) Bajo contacto con el cliente Servicio “fábrica” (Librería en internet Banca por teléfono) Servicio tecnológico (Aclaraciones en banca por teléfono )

64. Parte 4. Estructura Organizacional En esta sección se presentarán algunos conceptos sobre estructura organizacional adecuados a las MPYMES

65. Organización y servicio Listado de actividades Descripción de proceso Competencias requeridas Elementos de valor Estructura Roles Roles Roles Conceptos de servicio [perfil de Servicio, valor, etc.] Sistema de entrega Sistema de entrega Información de la empresa Modelos de estructura ¿Qué necesidades y deseos tienen los clientes? ¿Mediante qué procesos y tecnología satisfacemos necesidades? ¿Qué actividades requieren los procesos? ¿Qué competencias requieren las actividades? ¿Quiénes tienen las competencias? ¿Cómo Organizamos a las personas? Conocimiento del sector

68. Organigrama El organigrama es una representación adecuada de la organización para empresas grandes, con muchas personas... recursos humanos operaciones finanzas Director General

69. Papeles traslapados recursos humanos operaciones finanzas ...pero en las pequeñas y medianas empresas, una persona realiza muchas funciones

70. 4.2 Formas organizacionales Hay muchas formas organizacionales. En las últimas décadas, debido a factores como internet, outsourcing , etc. las formas organizacionales tradicionales están dejando su lugar a organizaciones como redes.

71. Formas Organizacionales: Red Papel 5 Papel 1 Papel 2 Papel 4 clientes Proveedores

72. Formas Organizacionales: adhocracia Actividad 4 Actividad 8 Actividad 1 Actividad 6 Actividad 7 Actividad 3 Actividad 2 Actividad 5 clientes Proveedores de insumos Proveedor X Proveedor Y

73. 4.3 Actividades en la organización Actividades de operación Actividades de planeación o diseño Actividades de coordinación y control Actividades de implantación

74. 4.4 Coordinación La coordinación es el proceso mediante el cual las tareas se dividen entre un grupo de personas y las responsabilidades se comunican. Cuando la complejidad del trabajo o el número de interacciones entre los actores son bajos, la coordinación informal puede ser adecuada; sin embargo, conforme la complejidad del trabajo aumenta es necesario pasar a formas de coordinación más formales.

75. Mecanismos de Coordinación Ajuste Mutuo Supervisión Directa Estandarización del Trabajo Estandarización de los resultados Estandarización de Habilidades Ajuste Mutuo complejidad aumenta

76. Mecanismos de Coordinación Ajuste Mutuo : consiste en coordinar el trabajo mediante la comunicación informal. El control del trabajo yace en las manos de quienes lo realizan. Es la forma de coordinación que se usa en las organizaciones más simples... y en las más complejas. Supervisión Directa : consiste en coordinar el trabajo haciendo que un individuo se responsabilice por el trabajo de otros. Este individuo gira ordenes y monitorea las acciones de los otros.

77. Mecanismos de Coordinación Estandarización del Trabajo : El contenido o los procedimientos del trabajo se especifican, generalmente antes de que se realice el trabajo. Esto reduce la necesidad de comunicación. Quien realiza el trabajo sigue instrucciones. Estandarización de los Resultados : Se especifican los resultados del trabajo. Quienes realizan el trabajo pueden seguir cualquier método que quieran siempre y cuando logren el resultado. Estandarización de las Habilidades : Las habilidades y conocimiento se estandarizan especificando el tipo de entrenamiento requerido para desarrollar un trabajo. Esto permite coordinar las tareas aunque los resultados o los procedimientos no se puedan especificar.

81. Agrupación rol 1 rol 2 rol 3 rol 4 Una persona puede desempeñar varios roles, pero debe estar consciente de qué papel está jugando y cuál es su relación con los otros roles Actividad 4 Actividad 8 Actividad 17 Actividad 6 Actividad 7 Actividad 3 Actividad 2 Actividad 5 Actividad 16 Actividad 15 Actividad 14 Actividad 13 Actividad 12 Actividad 11 Actividad 10 Actividad 9

82. Agrupación rol 4 rol 1 rol 3 rol 2 clientes proveedores bancos ¡Esta es la estructura!

83. En esta sección cada empresa revisará la estructura actual y propondrá los cambios que considere adecuados de acuerdo al diagnóstico Parte 5: Revisión de la Estructura

84. Parte 6: Conclusiones y Despedida