Este documento presenta un taller sobre cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente. Los objetivos del taller son comprender que el cliente es prioridad y conocer estrategias para brindar un excelente servicio. El taller utilizará exposiciones, debates y ejercicios participativos para enseñar técnicas modernas de atención al cliente aplicadas a casos específicos de la organización.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
www.congresoelearning.org
www.congresoelearning.com
Una comunidad de práctica y aprendizaje abierta, gratuita y colaborativa
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Ofrece conceptos claves sobre cómo lograr una atención de calidad al cliente a través de factores como la actitud positiva del personal, escuchar activamente al cliente, resolver quejas de manera efectiva y asegurar su satisfacción. El objetivo general es proporcionar a los participantes los conocimientos básicos para brindar un servicio excelente que maximice la retención de clientes.
Este documento presenta varios principios básicos para lograr la excelencia en el servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia de enfocarse en la satisfacción plena de los clientes y de vivir intensamente el espíritu de servicio. Luego, enfatiza la necesidad de ser creativo e innovador constantemente, desechar la cultura del desperdicio y buscar resultados en todas las actividades de la empresa. Finalmente, resalta que el factor humano es fundamental y que la capacitación permanente es clave para el éxito de una organización.
Este documento presenta los principios clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el objetivo es sensibilizar sobre la importancia de implementar un sistema de calidad que enfoque los esfuerzos de la organización en satisfacer las necesidades del cliente. Se destacan siete principios como piedras angulares, incluyendo el enfoque al cliente, liderazgo comprometido, participación del personal, gestión por procesos, mejora continua y toma de decisiones basadas en datos. El documento enfatiza la necesidad de establecer métric
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Este documento presenta el planteamiento del problema de una investigación sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. Se describe el problema observado de deficiencias en la calidad del servicio de los analistas de crédito que genera insatisfacción en los clientes. Se formula el problema general de determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y satisfacción de clientes, y dos problemas específicos. Finalmente, se presentan la justificación, importancia, alc
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
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Una comunidad de práctica y aprendizaje abierta, gratuita y colaborativa
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Ofrece conceptos claves sobre cómo lograr una atención de calidad al cliente a través de factores como la actitud positiva del personal, escuchar activamente al cliente, resolver quejas de manera efectiva y asegurar su satisfacción. El objetivo general es proporcionar a los participantes los conocimientos básicos para brindar un servicio excelente que maximice la retención de clientes.
Este documento presenta varios principios básicos para lograr la excelencia en el servicio al cliente. En primer lugar, destaca la importancia de enfocarse en la satisfacción plena de los clientes y de vivir intensamente el espíritu de servicio. Luego, enfatiza la necesidad de ser creativo e innovador constantemente, desechar la cultura del desperdicio y buscar resultados en todas las actividades de la empresa. Finalmente, resalta que el factor humano es fundamental y que la capacitación permanente es clave para el éxito de una organización.
Este documento presenta los principios clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el objetivo es sensibilizar sobre la importancia de implementar un sistema de calidad que enfoque los esfuerzos de la organización en satisfacer las necesidades del cliente. Se destacan siete principios como piedras angulares, incluyendo el enfoque al cliente, liderazgo comprometido, participación del personal, gestión por procesos, mejora continua y toma de decisiones basadas en datos. El documento enfatiza la necesidad de establecer métric
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Este documento presenta el planteamiento del problema de una investigación sobre la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012. Se describe el problema observado de deficiencias en la calidad del servicio de los analistas de crédito que genera insatisfacción en los clientes. Se formula el problema general de determinar el grado de relación entre la calidad del servicio y satisfacción de clientes, y dos problemas específicos. Finalmente, se presentan la justificación, importancia, alc
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente en las municipalidades. Enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades del ciudadano y administrar los recursos de manera que maximice la satisfacción tanto de los usuarios como del personal municipal. Además, recomienda utilizar encuestas y buzones de sugerencias para mejorar continuamente el servicio al ciudadano.
El documento explica los conceptos fundamentales de orientación al cliente y calidad total. Define a los clientes externos como los consumidores y compradores, y a los clientes internos como los departamentos internos. La actitud hacia ambos tipos de clientes debe ser satisfacer sus necesidades y expectativas. Además, describe la cadena de clientes donde cada proceso satisface al cliente siguiente.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, estrategias y elementos. El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada. Un buen servicio al cliente es fundamental para fidelizar a los clientes y generar ventaja competitiva. Los elementos clave del servicio al cliente son el cliente, el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
Este documento describe los conceptos clave de calidad en los servicios turísticos. Explora 8 dimensiones de la calidad del servicio, incluyendo las prestaciones, peculiaridades, fiabilidad y conformidad. También discute la gestión de la calidad, causas comunes de deficiencias en el servicio, y factores importantes como las relaciones humanas, comunicación, cortesía y actitud positiva. El documento concluye resaltando la importancia de talleres grupales y el análisis de casos específicos para mejorar el servicio al cliente.
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
El documento habla sobre la importancia de brindar experiencias consistentes de servicio al cliente. Existen dos tipos de experiencias que un cliente puede tener: una experiencia fragmentada cuando interactúa con sistemas de la empresa y luego con un representante y nota una desconexión, y una experiencia consistente cuando recibe el mismo mensaje a través de cualquier medio y sus problemas se resuelven sin importar por dónde se hayan producido. La clave para ofrecer experiencias consistentes es tener una cultura de servicio donde todos prioricen la satisfacción del cliente más allá de las circunstanc
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Presentación de la charla "Servicio al cliente"Lima Innova
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Resalta la necesidad de brindar información útil al cliente sobre los productos, crear vínculos emocionales a través de la confianza y el respeto, y generar lealtad a la marca más allá de lo funcional para que el cliente se sienta identificado.
El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
El documento habla sobre la calidad en la atención de enfermería. Define conceptos como calidad, calidad en salud y calidad de atención. Explica por qué es importante brindar una atención de calidad en enfermería y las diferentes perspectivas sobre la calidad. También describe conceptos como satisfacción del usuario, tipos de clientes y la utilización del tiempo en la atención al cliente-paciente.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es intangible, perecedero y continuo. También describe las características que debe tener el personal de servicio, como actitud positiva, empatía con los clientes y concentración en el trabajo. Finalmente, detalla los pasos básicos para un buen servicio a la mesa, como dar la bienvenida, tomar la orden y despedir al cliente.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
Este documento presenta una capacitación sobre calidad de servicio. Los objetivos de aprendizaje son desarrollar conciencia sobre la importancia de cada contribución individual en la calidad del servicio y entender que todos se benefician de un trabajo bien hecho. La capacitación cubrirá definiciones de gestión de calidad, la naturaleza humana de la calidad y la gestión de calidad del servicio al cliente.
Este documento presenta información sobre servicio al cliente. Explica la importancia de generar conciencia en los participantes sobre el impacto que tiene el desempeño en la impresión del cliente. También cubre temas como calidad y servicio, satisfacción del cliente, comunicación y estrategias de servicio. El objetivo es que los participantes reconozcan aspectos básicos del servicio al cliente y comprendan la importancia de desempeñar su trabajo con calidad.
Este documento trata sobre la calidad de servicio al cliente en la gestión humana. Explica conceptos clave como calidad, servicio y calidad de servicio. Describe las dimensiones de la calidad de servicio como accesibilidad, comunicación, competencia y más. También cubre elementos teóricos, los 10 mandamientos de la calidad de servicio, debilidades comunes y cómo la calidad de servicio puede llevar al éxito de una organización. Finalmente, discute el liderazgo necesario para alcanzar la calidad de servicio y cómo manejar situ
CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdfLICMURO
Este documento presenta una capacitación sobre calidad en el servicio dirigida al personal de una guardería. El objetivo es que el personal comprenda que el cliente es prioridad y que estrategias como servicio de calidad son clave. Se definen conceptos como calidad, servicio, roles de atención a clientes y procesos de servicio. Se enfatiza tratar a los clientes con cortesía y satisfacer sus necesidades.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Su objetivo general es brindar elementos teórico-prácticos sobre calidad para identificar el ciclo de servicio, las expectativas de los clientes y definir acciones de mejora. Explica conceptos como servicio, cliente, servicio al cliente y factores de excelencia como cumplimiento de promesas y actitud de servicio. También describe momentos de verdad y la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente.
El documento presenta información sobre la gestión del servicio al cliente. Incluye actividades de aprendizaje como desarrollar actitudes favorables a las relaciones interpersonales y empresariales, identificar los momentos de verdad del cliente, y elaborar un plano del servicio. También presenta criterios de evaluación como objetivar los momentos de verdad del cliente y elaborar un plano del servicio que incluya puntos de interacción, actividades del personal con clientes, y procesos de apoyo. El objetivo es brindar una calidad de servicio que se diferencie ante
El documento habla sobre la gestión de calidad en el servicio al cliente. Describe la importancia de satisfacer las expectativas del cliente, indagar sobre sus necesidades, y ofrecer un beneficio mutuo a largo plazo a través de una cultura organizacional comprometida con la misión, visión y valores de la empresa. También destaca la importancia de aplicar principios de gestión de calidad como el liderazgo, enfoque en el cliente, aprendizaje continuo e información transparente.
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
Este documento describe las mejores prácticas para brindar una excelente atención al cliente en las municipalidades. Enfatiza la importancia de centrarse en las necesidades del ciudadano y administrar los recursos de manera que maximice la satisfacción tanto de los usuarios como del personal municipal. Además, recomienda utilizar encuestas y buzones de sugerencias para mejorar continuamente el servicio al ciudadano.
El documento explica los conceptos fundamentales de orientación al cliente y calidad total. Define a los clientes externos como los consumidores y compradores, y a los clientes internos como los departamentos internos. La actitud hacia ambos tipos de clientes debe ser satisfacer sus necesidades y expectativas. Además, describe la cadena de clientes donde cada proceso satisface al cliente siguiente.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, estrategias y elementos. El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada. Un buen servicio al cliente es fundamental para fidelizar a los clientes y generar ventaja competitiva. Los elementos clave del servicio al cliente son el cliente, el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
Este documento describe los conceptos clave de calidad en los servicios turísticos. Explora 8 dimensiones de la calidad del servicio, incluyendo las prestaciones, peculiaridades, fiabilidad y conformidad. También discute la gestión de la calidad, causas comunes de deficiencias en el servicio, y factores importantes como las relaciones humanas, comunicación, cortesía y actitud positiva. El documento concluye resaltando la importancia de talleres grupales y el análisis de casos específicos para mejorar el servicio al cliente.
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
El documento habla sobre la importancia de brindar experiencias consistentes de servicio al cliente. Existen dos tipos de experiencias que un cliente puede tener: una experiencia fragmentada cuando interactúa con sistemas de la empresa y luego con un representante y nota una desconexión, y una experiencia consistente cuando recibe el mismo mensaje a través de cualquier medio y sus problemas se resuelven sin importar por dónde se hayan producido. La clave para ofrecer experiencias consistentes es tener una cultura de servicio donde todos prioricen la satisfacción del cliente más allá de las circunstanc
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Presentación de la charla "Servicio al cliente"Lima Innova
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente. Resalta la necesidad de brindar información útil al cliente sobre los productos, crear vínculos emocionales a través de la confianza y el respeto, y generar lealtad a la marca más allá de lo funcional para que el cliente se sienta identificado.
El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
El documento habla sobre la calidad en la atención de enfermería. Define conceptos como calidad, calidad en salud y calidad de atención. Explica por qué es importante brindar una atención de calidad en enfermería y las diferentes perspectivas sobre la calidad. También describe conceptos como satisfacción del usuario, tipos de clientes y la utilización del tiempo en la atención al cliente-paciente.
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es intangible, perecedero y continuo. También describe las características que debe tener el personal de servicio, como actitud positiva, empatía con los clientes y concentración en el trabajo. Finalmente, detalla los pasos básicos para un buen servicio a la mesa, como dar la bienvenida, tomar la orden y despedir al cliente.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
Este documento presenta una capacitación sobre calidad de servicio. Los objetivos de aprendizaje son desarrollar conciencia sobre la importancia de cada contribución individual en la calidad del servicio y entender que todos se benefician de un trabajo bien hecho. La capacitación cubrirá definiciones de gestión de calidad, la naturaleza humana de la calidad y la gestión de calidad del servicio al cliente.
Este documento presenta información sobre servicio al cliente. Explica la importancia de generar conciencia en los participantes sobre el impacto que tiene el desempeño en la impresión del cliente. También cubre temas como calidad y servicio, satisfacción del cliente, comunicación y estrategias de servicio. El objetivo es que los participantes reconozcan aspectos básicos del servicio al cliente y comprendan la importancia de desempeñar su trabajo con calidad.
Este documento trata sobre la calidad de servicio al cliente en la gestión humana. Explica conceptos clave como calidad, servicio y calidad de servicio. Describe las dimensiones de la calidad de servicio como accesibilidad, comunicación, competencia y más. También cubre elementos teóricos, los 10 mandamientos de la calidad de servicio, debilidades comunes y cómo la calidad de servicio puede llevar al éxito de una organización. Finalmente, discute el liderazgo necesario para alcanzar la calidad de servicio y cómo manejar situ
CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdfLICMURO
Este documento presenta una capacitación sobre calidad en el servicio dirigida al personal de una guardería. El objetivo es que el personal comprenda que el cliente es prioridad y que estrategias como servicio de calidad son clave. Se definen conceptos como calidad, servicio, roles de atención a clientes y procesos de servicio. Se enfatiza tratar a los clientes con cortesía y satisfacer sus necesidades.
Este documento proporciona información sobre la atención al cliente. Su objetivo general es brindar elementos teórico-prácticos sobre calidad para identificar el ciclo de servicio, las expectativas de los clientes y definir acciones de mejora. Explica conceptos como servicio, cliente, servicio al cliente y factores de excelencia como cumplimiento de promesas y actitud de servicio. También describe momentos de verdad y la importancia de ofrecer un buen servicio al cliente.
El documento presenta información sobre la gestión del servicio al cliente. Incluye actividades de aprendizaje como desarrollar actitudes favorables a las relaciones interpersonales y empresariales, identificar los momentos de verdad del cliente, y elaborar un plano del servicio. También presenta criterios de evaluación como objetivar los momentos de verdad del cliente y elaborar un plano del servicio que incluya puntos de interacción, actividades del personal con clientes, y procesos de apoyo. El objetivo es brindar una calidad de servicio que se diferencie ante
El documento habla sobre la gestión de calidad en el servicio al cliente. Describe la importancia de satisfacer las expectativas del cliente, indagar sobre sus necesidades, y ofrecer un beneficio mutuo a largo plazo a través de una cultura organizacional comprometida con la misión, visión y valores de la empresa. También destaca la importancia de aplicar principios de gestión de calidad como el liderazgo, enfoque en el cliente, aprendizaje continuo e información transparente.
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio. Describe el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y sus cinco dimensiones principales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También identifica factores como la efectividad, eficacia, eficiencia, principios, atributos esenciales y razones para un mal servicio.
El documento destaca la importancia del servicio al cliente para las empresas. Resalta que el servicio al cliente es una poderosa herramienta de fidelización que permite diferenciarse de la competencia. Explica que un cliente satisfecho recomendará la empresa, mientras que un cliente insatisfecho hablará negativamente de ella. Finalmente, enfatiza que el cliente es lo más importante para cualquier negocio.
El documento describe los elementos del marketing de servicios y su aplicación en empresas restauranteras. Explica las características de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad y perecibilidad. También modifica la mezcla de marketing tradicional para servicios, incluyendo factores como el personal, evidencia física y procesos. El éxito depende de enfocarse en satisfacer al cliente y construir relaciones a largo plazo mediante la entrega de valor constante.
Este documento describe los principios y características de la calidad del servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad y que la empresa debe gestionar las expectativas del cliente. También identifica las razones por las que a veces se presta un mal servicio y ofrece consejos para mejorar la atención al cliente, como no hacerlo esperar y resolver sus problemas.
Este documento presenta información sobre calidad en el servicio. Su objetivo general es que los participantes conozcan conceptos básicos de calidad y servicio que les permitan brindar una mejor atención a los clientes. Incluye temas como definiciones de calidad, servicio y atención al cliente, factores que valoran los clientes, y procesos para manejar momentos de verdad y quejas de clientes. El contenido del curso incluye conceptos como la pirámide del servicio y el ciclo del servicio en una empresa.
Este documento discute la importancia de brindar un servicio de calidad a los clientes. Explica que la calidad depende de satisfacer las necesidades de los clientes mediante la capacitación del personal, el desarrollo de la autoestima y el autoconocimiento. También identifica valores como la cortesía, la confiabilidad y la integridad como elementos clave para satisfacer a los clientes.
Este documento presenta un seminario sobre el servicio magnífico dividido en seis estaciones. La primera estación explora la naturaleza del servicio y los momentos de verdad. La segunda describe el triángulo del servicio y los elementos visibles e invisibles. La tercera cubre la óptica del cliente y el servicio como interacción personal. La cuarta presenta principios de un servicio magnífico. La quinta cubre liderazgo y trabajo en equipo. La sexta concluye con dimensiones de la calidad del servicio.
Este documento presenta información sobre calidad en servicios profesionales. Aborda conceptos como calidad, satisfacción del cliente, indicadores de calidad, factores críticos de éxito, y principios para mejorar la calidad. También discute la importancia de comprender las necesidades del cliente y proporcionar un servicio que las satisfaga.
El documento describe varios aspectos clave relacionados con la calidad del servicio al cliente. Incluye definiciones de servicio, principios de calidad de servicio, características de los servicios, razones que obstaculizan la calidad de servicio, atributos esenciales para operaciones de servicio, factores de expectativas del cliente, y técnicas para mejorar la comunicación y atención al cliente. El objetivo general es analizar los elementos fundamentales para brindar una excelente experiencia al cliente.
El documento describe los principios y características clave de un servicio de calidad desde la perspectiva del cliente. Incluye las expectativas de los clientes, los atributos esenciales de un servicio, y las razones por las que a veces las empresas no logran brindar un servicio de calidad. También proporciona lineamientos para mejorar la comunicación, la atención al cliente y otros aspectos importantes para ofrecer una excelente experiencia al cliente.
El documento resume los principios y características clave de la calidad en el servicio al cliente. Explica que el cliente es el juez de la calidad, y que las empresas deben gestionar las expectativas de los clientes para reducir la brecha entre la realidad del servicio y las expectativas. También describe las características específicas de los servicios como intangibles, personalizados y producidos al momento de la entrega. Finalmente, destaca factores como la atención inmediata, la comprensión de las necesidades del cliente y el trato cortés
El documento proporciona información sobre el servicio al cliente de Isabel Cristina Correa, incluyendo su horario, actividades y datos de contacto. También discute conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como la estructura, calidad, atención, cultura de servicio y momentos de verdad. Finalmente, presenta preguntas de discusión sobre la misión, visión, objetivos y servicio de una empresa desde la perspectiva del cliente.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
1. 1
CURSO-TALLER:
¿COMO LOGRAR LA EXCELENCIA
EN EL SERVICIO AL SOCIO?
Facilitador:
Mg. Econ. JORGE DEL CASTILLO CORDERO
jdelcastillocordero@gmail.com
OBJETIVOS:
• Comprender que el cliente (SOCIO) es prioridad de nuestra
ORGANIZACION y que el conocimiento y aplicación de
estrategias de servicio son piezas clave en esta gestión.
• Conocer a nivel general el proceso de satisfacción al
cliente (SOCIO) para proporcionar un servicio de
EXCELENCIA
2. 2
METODOLOGÍA
• Se combinarán exposiciones, debates y ejercicios vivénciales de
manera de facilitar el manejo de las modernas técnicas de
atención al cliente
• La metodología se basa en la participación activa de los
participantes para favorecer al tratamiento dinámico de cada
tema.
• Se utilizara la aplicación del método de casos, orientados a las
características de la empresa, es decir la utilización de casos
“Hechos a la Medida” para nuestra organización.
REGLAS DE ORO
• Puntualidad.
• Celulares apagados.
• Mostrar interés.
• Ser participativo.
• Aplicar lo aprendido.
• Ambiente de confianza.
TRABAJAR EN EQUIPO
• Nadie sabe todo, todos saben mucho.
• Todas las personas merecemos respeto.
¡Cada aporte es importante!
• Escuchemos atentamente lo que dicen los
demás. ¡Paremos la oreja!
• Las opiniones son la sal de la sopa. (Hay
que saber manejarlos).
3. 3
El reto de los nuevos negocios
y/o empresas:
Es desarrollarse
económicamente y
enfocarse a la
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CASO DE DISCUSION
¿POR QUE CUANDO PRACTICAMOS ALGUN
DEPORTE (FUTBOL, VOLEY, ETC.)
TENEMOS UN COMPORTAMIENTO
DISTINTO AL QUE TENEMOS CUANDO
ESTAMOS EN EL TRABAJO?
4. 4
El concepto de calidad en la
Atención a Nuestros Clientes, se
inicia desde el interior de la
empresa; es decir primero hay que
dar un Trato de Calidad a Nuestros
Colaboradores.
La Calidad en la Atención, nace de
adentro hacia fuera.
11
¿Dónde se inicia la Calidad?
¿Quién determina que
trabajamos con CALIDAD…..?
12
La Calidad se inicia,
analizando los reclamos de
Nuestros Clientes…..
7. 7
ELEMENTOS NECESARIOS:
• Convencimiento desde el Nivel Directivo
(órgano directriz)
• Pedir Retroalimentación y Utilizarlo
(hacer algo)
• Entrenar a TODO el personal en servicio
al cliente (reconozca el atributo y
fortalézcalo)
ELEMENTOS NECESARIOS (2):
• Establecer Estándares de Servicios al
cliente Consistentes y Medibles (lograr
monitorear)
• Ponerse en los zapatos del cliente
(actuar con Empatía)
¿Quiénes
somos
nosotros?
8. 8
¿Qué nos
distingue?
ENFOQUE ESTRATEGICO:
VISION:
‘Ser la mejor Cooperativa de Ahorro y Crédito en la Región
La Libertad, con expansión al norte del país, logrando
socios satisfechos, con productos y servicios innovadores’.
MISION:
‘Brindar servicios financieros y no financieros solidarios con
calidad y oportunidad, mediante el uso de herramientas
tecnológicas, con colaboradores comprometidos y
promoviendo los valores y principios cooperativos para el
bienestar de nuestros socios’.
CREATIVIDAD Vs. INNOVACION
9. 9
“Creatividad es pensar
cosas nuevas. Innovación
es hacer cosas nuevas”.
Theodore Levitt
EN RESUMEN:
• Según algunos, la diferencia entre
creatividad e innovación es que la
primera es abstracta, meramente
conceptual, se queda en el
terreno de las ideas, y la segunda
es concreta y práctica.
¿Para qué sirve un clip?
10. 10
RESULTADOS: 2013 - 2014
Concepto 2013 2014 % Variación
Ingresos de Operación 11’248,729 13’011,882 16.00%
Total Activo 92’045,889 109’038,976 18.46%
Total Patrimonio 35’607,314 39’577,928 11.15%
Utilidad Neta 1’536,346 2’303,526 50.00%
NO SOLO DEBE PREOCUPARNOS EL SABER
CUANTO ES LA UTILIDAD……
SINO REALMENTE EL COMPRENDER
CUANTO HEMOS DEJADO DE GANAR....
JORGE DEL CASTILLO CORDERO
ASESOR EMPRESARIAL
11. 11
CALIDAD DE SERVICIO Y
DE ATENCION AL
CLIENTE
El servicio es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones personales y
actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
¿Qué es servicio?
¿Qué es el servicio?¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el
proveedor de dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es
inmaterial.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
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¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del
consumidor, y en lo posible excederlos, lo
que implica hacer las cosas necesarias bien
y a la primera, con actitud positiva y espíritu
de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
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La Calidad de Servicio depende de las
personas que están en contacto con el cliente.
Ellas tienen el poder y la responsabilidad de
satisfacerle.
Las herramientas más importantes están en
su capacidad de aprendizaje, comunicación,
creatividad y negociación.
Es importante que entre ellas mantengan la
misma disposición que ante el cliente.
Importancia del Servicio al ClienteImportancia del Servicio al Cliente
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener
uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer
uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
¿CÓMO SE PIERDE A UN
CLIENTE?
15 % CALIDAD
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO
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ATENCIÓN AL CLIENTE
ACTITUD.
COMUNICACIÓN NO VERBAL.
LA ESCUCHAACTIVA.
PERCEPCIÓN.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tipos de servicios
•Servicio
Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio
cumple apenas
con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y
servicio de
calidad
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CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
•Requiere compromiso de todos
•Prioridad en resolver las necesidades de los clientes
•Cada cliente es diferente y requiere atención personal
•Generar alternativas y resolverle sus problemas
•Cubrir sus expectativas
•Hacer las cosas con sistema
En los momentos de verdad, lo
que cuenta finalmente, es el
juicio que emite un cliente por la
atención recibida
El servicio está asociado a la
ACTITUD DE LA PERSONA,
por tanto, cuando hay
problemas con el servicio, es
que hay problemas humanos
con las actitudes de las
personas
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Se puede dar un buen servicio,
pero si en los momentos de
verdad, el cliente no opina lo
mismo que la empresa, significa
que alguien no está haciendo
bien su trabajo
10 momentos de verdad
•El saludo
•Proporcionar ayuda
•Una respuesta
•Una cara amable
•El tono de la voz
•La mirada
•La eficiencia en las respuestas:
precisión
•La rapidez para resolver
situaciones concretas
•El agradecimiento
•Despedirse
Los momentos de verdad son la
suma de los detalles que el
cliente mide y valora, en el
momento que vive una
experiencia de servicio
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MEDIR LOS MOMENTOS DE
VERDAD
¿Cómo se pueden medir los
momentos de la verdad en el
trato con nuestros clientes?
EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para que nuestros clientes valoren la
calidad del servicio que se está
ofreciendo, es necesario recordarles lo
que están obteniendo, si esto no se hace
entonces el cliente no lo sabrá
No pierda de vista que la
calidad en el servicio, es la
amplitud de la discrepancia
o diferencias que se den
entre las expectativas,
deseos y necesidades del
cliente respecto de lo que
recibe.
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8 ACTITUDES QUE AYUDAN A DAR
UN EXCELENTE SERVICIO
1. La empatía
2. La motivación y la Automotivación
3. El sentido de logro
4. Pertenencia a su empresa y equipo
5. Interés genuino en sus clientes
6. Su convicción personal por hacer bien lo que hace
7. Su seguridad en sí mismo
8. Su disposición para saber escuchar
PERFIL DE ACTITUD DE SERVICIO
•Deseo de servir
•Aprecio por la persona
•Orientación al logro
•Responsabilidad
•Conocimientos
•Determinación
•Dedicación
•Disciplina
•Orden
•Buena actitud
CALIDAD EN EL SERVICIO
Es la amplitud de la brecha
que existe entre las
expectativas de nuestros
clientes y sus percepciones
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Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa
Capacidad de respuesta Disposición y voluntad para ayudar a
los usuarios y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza
Empatía Atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus consumidores o
clientes
DISTINGOS DEL SERVICIO
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
Errores y horrores del servicio
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
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CASO DE DISCUSION :
• Señala tres (3) innovaciones que usted desearía se puedan implementar en su
organización.
• ¿Cómo calificaría el nivel de calidad de servicio al cliente en nuestra
organización? ¿Por qué?
• ¿La empresa tiene metas especificas y detalladas en cuanto a la calidad de
servicio?. Sustente
• A su opinión: ¿Cuáles serian los recursos apropiados que la alta gerencia debería
proporcionar para elevar el nivel de calidad en la atención a los clientes?
• ¿El personal de todos los niveles de la empresa presta atención a la información
sobre las quejas de los clientes?. Sustente
• ¿La mayoría de los empleados de la empresa reciben capacitación y
entrenamiento en cuanto a calidad en el servicio?. Sustente
• ¿La empresa involucra a sus empleados para hacer las políticas y planes de
calidad en la atención a los clientes?. Sustente
Como Crear un ENTORNO
de Servicio al cliente
Las características mas importantes de
un buen empleado:
Toman la iniciativa.
Hacen mas que la competencia.
Asumen la responsabilidad.
Piensan como líderes.
Aprenden de la experiencia.
Se empeñan constantemente en satisfacer
las necesidades de sus clientes.
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Los componentes principales del buen
servicio:
Superar las expectativas.
Cumplir lo que se promete.
Facilita hacer negocios.
Es proactivo.
Descubre la percepción del cliente.
Responde a la Retroalimentación.
Factores aplicados a alcanzar la
excelencia en la atención al cliente:
• 1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la
capacidad de interrelacionarse con las personas, saber
entablar una conversación amigable y demostrar tener un
genuino interés en las personas.
• 2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una
sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en
cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se
puede ofrecer en cada caso.
• 3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente,
recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe
ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un
cliente perdido.
• 4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente
informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que
quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a
otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
• 5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos,
el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro
servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate
de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
• 6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones
novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la
satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
• 7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces
tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de
nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces
el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.
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De lo que se trata es de
potenciar la calidad de
nuestros servicios a través
del desarrollo de una relación
empresa-cliente, provechosa
y duradera.
Jorge Del Castillo Cordero
Facilitador y Consultor Empresarial
jdelcastillocordero@gmail.com