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FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
LIC. LEONEL REYES ESTRADA
PSICOLOGO ORGANIZACIONAL
CONSULTOR
excempre@hotmail.com
COMPETITIVIDAD
Competitividad es la capacidad que tienen las empresas de aprovechar
en forma efectiva sus ventajas distintivas para ser mejores que sus
competidores.
Hablar de competitividad, como lo enuncia Porter, es hablar de
ventajas competitivas, de aquellos factores que nos hacen diferentes
de los demás y que nos permitirán ganarle negocios a nuestros
competidores aún cuando imiten nuestros productos o servicios.
Competitividad es diferenciación, es lo que hace diferente a mi empresa
de las demás y cómo pueden esas diferencias ayudarme a ganar más
negocios y a ser el preferido por los clientes.
SI NO
FUERA
POR LOS
CLIENTES
• No basta una buena campaña
para lograr excelentes
resultados.
• Los jefes deben involucrarse
“de corazón” con la filosofía.
• No basta conocer las técnicas
“intelectualmente”: Hay que
interiorizarlas.
• Todos los clientes son de igual
importancia.
• La “publicidad de boca” es el
medio más efectivo para
construir o destruir reputaciones.
• Es imprescindible ver el
negocio desde la perspectiva del
cliente: Brincarnos el mostrador.
• Luego de toda “experiencia”
debe hacerse una evaluación
para identificar los “factores
cruciales”.
EL BUEN SERVICIO AL
CLIENTE ES MÁS DEL
AMBITO DE LA
ACTITUD, QUE DE LA
TÉCNICA.
ADEMAS: DEBE
BASARSE EN UN
PROGRAMA
INTEGRAL.
LA CAPACITACIÓN Y
LAS TÉCNICAS SON
NECESARIAS... ¡PERO
NO SON SUFICIENTES!!!
Entendiendo al consumidor
del Siglo XXI
• El consumidor del nuevo siglo está más
informado que nunca.
• Tiene mayor preparación académica.
• Está protegido por más leyes y
reglamentos.
• El consumidor de hoy es mucho más
expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy está más
“cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
El consumidor de hoy es mucho menos
leal.
El consumidor ha
cambiado drásticamente en
los últimos cuarenta años.
Tratar de entender cómo
ha cambiado es esencial
para brindarle el tipo de
servicio que él espera.
• EMPRESAS PRIVADAS: SU
OBJETIVO PRIMORDIAL ES EL
LUCRO
• EMPRESAS PÚBLICAS: SU
OBJETIVO ES EL SERVICIO
SERVICIO
• ES EN PRIMER LUGAR UN PROCESO. MIENTRAS QUE
LOS ARTÍCULOS SON OBJETOS, LOS SERVICIOS SON
REALIZACIONES
• ES LA ACTITUD Y COMPROMISO DE TODA LA
ORGANIZACIÓN POR ALCANZAR LA PLENA
SATISFACCIÓN Y CONSERVACIÓN DE SUS USUARIOS
POTENCIALES
• EL SERVICIO SE DEMUESTRA CON HECHOS
• TODOS DEBEMOS PENSAR, TRABAJAR Y ORIENTAR
NUESTROS ESFUERZOS PARA SATISFACER A NUESTROS
USUARIOS, PREOCUPARNOS POR SUS NECESIDADES Y
RESOLVERLAS
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• INTANGIBLE: AL CONTRARIO DE LOS PRODUCTOS,
NO SE LE PUEDE TOCAR, PROBAR, OLER, VER
• HETEROGENEO: LOS SERVICIOS VARÍAN, CADA
SERVICIO ES DIFERENTE YA QUE SE ADAPTA A LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA DEL USUARIO
• INSEPARABILIDAD DE
PRODUCCIÓN Y CONSUMO: LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUIERE DE INTERACCIÓN
HUMANA Y ALGÚN GRADO: EMPLEADO-USUARIO. SE PRESTÓ
INADECUADAMENTE UN SERVICIO, NO SE PUEDE REVOCAR
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades
de los clientes.
¿Qué es servicio?
Características de Servicio
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del conocimiento de los
servicios, mercancías e información en
general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evalúa tu desempeño como
proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opción.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razón, pero va
primero.
Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivel
de
Satisfacción
Tipos de clientes
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Demandas de los Clientes

Prontitud
Oportunidad
Exactitud
Cordialidad
Atención Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad
Elementos Visibles
Expectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía Expectativas
Tipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada,
como en algunas oficinas de gobierno) y se
expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas
del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y más por la
excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Servicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán
si su queja es atendida y le dirán a lo más
a otras 5 personas.
Errores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del servicio
Tipos de servicios
Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
Congelador: “Usted no nos importa”.
La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
“El Congelador”
Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes,
desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático,
distante y sin interés.
“La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos
pero débil en la dimensión personal.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin
interés.
“El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene
coherencia en los procedimientos.
Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes,
desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y
con tacto.
“Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la
escala personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con
tacto.
Espíritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espíritu de
servicio.
Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores están muy
cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den
importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la
actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus
productos y servicios, con relación a la competencia."
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
Espejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente
sugieren que para proyectar una imagen
positiva por teléfono se coloque un espejo
frente a éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono el interlocutor
observe su imagen, toda vez que se
considera que la imagen proyectada en el
espejo refleja la actitud con la que se
comunica".
Servicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la información.
6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimiento.
No lo se
No podemos hacer eso
Tiene que...
Un segundo o un momento
“No” al inicio de una frase
Frases prohibidas
Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta
alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted
necesita...
Un segundo o un
momentito...
Podria esperar por
favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia
el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen
de nosotros, total o parcialmente, para que se realice
el trabajo.
Cliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estándares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
Cliente Interno
Clientes Servicios
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
Ejercicio de identificación de Clientes Internos y externos
Siete claves del trabajo en equipo
Compromiso de
ayuda mutua
Confianza
Cooperación
Colaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
Dimensiones del servicio de calidad
CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad,
exactitud, libre de daño, falla o error.
NIVEL DE RESPUESTA: La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles
un servicio de manera rápida y ágil.
COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar
adecuadamente el servicio.
CORTESIA: El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes.
CREDIBILIDAD: La confianza que como proveedor he podido despertar en los
clientes.
ACCESO: La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi.
COMUNICACIÓN: Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un
lenguaje comprensible.
COMPRENSION: El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas
respecto al servicio.
ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia física del personal, de la empresa, del
equipo y del material informativo.
Cómo dejar un mal hábito
•Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de
proceder, piensa que podrías haber hacho en forma
diferente.
•Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito,
detente y prueba una forma distinta.
•Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y busca una
mejor acción.
Plan de acción
Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir
en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de
aprenderse....
Empezaré por:
La empresa centrada en si misma
No tiene la satisfacción
del cliente como objetivo
importante.
La primera línea no participa
de las decisiones que afectan al
cliente, sólo deben proceder.
La estructura es totalmente vertical y los departamentos
que no tratan directamente con el cliente, no saben nada
de sus necesidades y expectativas.
Esta centrada en sus metas internas,
de reducir costos, obtener utilidades
elaborar el presupuesto...
La Empresa centrada en el cliente
•Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son el
resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades.
•Hay más participación del personal en lo referido a los clientes
(conforman una cadena de clientes).
•Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente.
•Promueve la comunicación con sus clientes.
•Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando los
procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona.
•Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción del
cliente.
Criterios para establecer normas de servicio
eficaces
Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué dejen claro
cuáles conductas y acciones se espera que, dependiendo la
situación, asuman y ejecuten los empleados frente a los
clientes.
Lo intangible se puede medir, cuando las normas son:
•Específicas (saber que se espera)
•Concretas (qué hay qué hacer y cuándo)
•Basadas en los requerimientos del cliente
•Escritas en las descripciones de cargos
•Establecidas en conjunto con los empleados
•Imparciales en su cumplimiento
Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego
aplicar la siguiente técnica :
Para desarrollar normas de servicio
1. Defina toda la secuencia de servicio.
2. Diseñe los segmentos detalladamente.
3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en
cada uno de los procesos segmentados y detallados.
4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención
del cliente en norma.
Ejemplo:
Cualidad de servicio
contestar rápido el teléfono
Norma de servicio
contestar el teléfono cuando
suene de una a tres veces.
EJERCICIO
• EN FORMA GRUPAL, Y EN BASE A
LAS DIMENSIONES DE UN SERVICIO
DE CALIDAD, DEFINAN 5 NORMAS
PARA CADA DIMENSIÓN
• TIEMPO 1 HORA
• EXPOSICIÓN 30 MINUTOS
Factores impulsores del cambio de orientación
• Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación
basada en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados más exigentes y
mas complejos (difíciles de conocer)
• Clientes más cómodos y con mayor poder
adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de
comunicación
REFLEXIONES PREVIAS
Los grandes también tienen problemas….y tan grandes como su
tamaño, pero se quejan menos y por eso pensamos que son
intocables ¿BLOCKBUSTER,CHAMPION,SFERA…
Os voy a contar un secreto :
EL PROBLEMA NO SON LOS LOS CENTROS COMERCIALES
,NI LOS HIPERMERCADOS,NI LOS GRANDES GRUPOS
MINORISTAS…..
!EL PROBLEMA SOMOS NOSOTROS !
¿QUE HACEMOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES?….
Disgustados con el trato o sin contacto
Disgustados con el producto o servicio
Recomendaciones / Ofertas competencia
Cambio de actividad comercial
Cambio de domicilio
Otros
Motivos por los que nos abandona un cliente
¡estamos en el negocio de
satisfacer necesidades!
o mejor todavía
... satisfacer necesidades, mejor
que nuestra competencia!
Mentalidad de Marketing :
!no vendas productos, satisface
necesidades!
ADMINISTRACIÓN
DE LA RELACIÓN
CON EL CLIENTE
CRM
DÉCADA DE LOS 70
El producto es el centro
DÉCADA DE LOS 80
Preocupación por el cliente y
sus necesidades
AÑO 1987
Gerencia de Servicio –
Momentos de verdad
DÉCADA DE LOS 90
Fortalecimiento del Servicio
como estrategia -
Satisfacer necesidades de
los clientes y agregar valor
SITUACIÓN ACTUAL
Administración de la Relación
Con el cliente – Enfoque total
sobre el usuario
EVOLUCIÓN
DEL SERVICIO
Enfoque
en clientes y
soluciones vs.
productos.
Competencia y
globalización que
obligan a mejorar
procesos y calidad
del servicio.
Necesidad de
hacer clientes
y conservarlos
(LEALTAD).
Perfil de
cliente cada vez
más exigente
ENTORNO DEL CLIENTE
Desarrollo tecnológico
de comunicaciones
(Internet)
INICIOS DEL CRM
En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing
Producto –
cliente
Conocimiento-
Cliente-
Producto
Contacto único-
Relación de por
vida
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya
adquirido
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca
 Efectividad en los costos de la campaña
¿QUÉ ES CRM?
CRM (Customer
Relationship
Management) es una
estrategia de negocios
enfocada en el cliente.
El CRM habla de la
administración de
todas las interacciones
posibles entre un
negocio y sus clientes.
PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un
concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que
busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que
representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el
valor del cliente para la organización.
La satisfacción ya no
es un factor de
diferenciación es un
requisito mínimo para
competir y permanecer
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM
“Eliminar barreras que no
agreguen valor al cliente”
“Identificación de clientes
y atención persona a
persona.”
“¿Establecer relaciones
efectivas y satisfactorias”
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE
RECOMPRA
PERCEPCIÓN DE LA
SATISFACCIÓN
Parcialmente subjetiva
MEDIA
SATISFACCIÓN
CLIENTES
RETRO
ALIMEN
TACIÓN
CULTURA
ESTRATEGIA
SISTEMAS
PROCESOS
DESEMPEÑO
TÉCNICO
HABILIDADES EFICACES
ACTITUDES POSITIVAS
PROVEEDOR DEL SERVICIO
NECESIDADES
(bastante objetivas)
CALIDAD
EXPECTATIVAS (en parte
implicitas y subjetivas)
(bastante objetivas)
CLIENTE
PERSONALIZAR INTERACTUAR
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM
CUATRO TIPOS DE CRM
LEALTAD
Invertir en cuidar a los
Clientes valiosos, generar
personalización
VENTAS CRUZADAS
Compra de nuevas líneas
De producto, diseño de
Productos mejorados
RECUPERAR Y CONSERVAR
Acciones para atraer al
Que se ha retirado o al que
poco
PROSPECCIÓN
Búsqueda de nuevos clientes,
segmentación y claridad en
necesidades
BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad,
efectividad en la relación, menos canales.
 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera
recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.
 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.
 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos
conociendo su valor.
CÓMO LOGRARLO
Construyendo RELACIONES de rentables con
los clientes que permitan ver a la compañía como
su primera y mejor opción.
“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones
con sus clientes”
TRANSACCIONES =
RELACIONES
PROCESO EVOLUTIVO EN CRM
ETAPA I
ADQUISICIÓN DE CLIENTES
Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
ETAPA II
RETENCIÓN DE CLIENTES
El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
conociendo gradualmente.
ETAPA III
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
5 PILARES DE LAATENCIÓN
ESTRATÉGICA
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
SERVICIO DIFERENCIAL
Perfil de Clientes Segmentación
de Clientes
Investigación
de Clientes
Inversión en tecnología-
herramienta información
Administración
de Clientes- proceso de
venta.
CONSECUCIÓN DEL CLIENTE
Conocimiento del cliente
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA
INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL:
front office- contacto con
el cliente
 Conjunto de
información sobre el
cliente recolectada desde
cualquier tipo de
interacción entre el cliente
y la empresa
 Integra todos los
canales de comunicación
con el cliente con los
sistemas de información
interna de la organización.
CRM ANALÍTICO:
mecanización de procesos
inteligentes
 Trata la información
captada por el CRM
operacional y la
transforma en acciones
generadoras de
rentabilidad, motivadoras
de satisfacción e
indicadoras de
oportunidades futuras.
 En él reside la principal
promesa del CRM.
CRM COOPERATIVO:
difusión del conocimiento
 Es el encargado de
ayudar en la toma de
decisiones y de distribuir
la información partiendo
de entornos colaborativos
entre clientes y la
organización.
CULTURA DE CRM
Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento
en que lo necesitan.
CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA
PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.
2.Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo
que sus clientes perciben como mayor valor.
3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera
de la organización .
El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son
necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través
de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso
a cada pieza de información de cada cliente.
¿Qué es la Fidelización?
El marketing relacional busca entre otras cosas la fidelizacion
Una definición comprensible de fidelizacion :
• Conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a
nuestros clientes actuales cuyos objetivos de marketing
sean principalmente:
– Que nuestra marca sugiera una serie de valores que
consigan que el consumidor nos elija en la mayoría
de las ocasiones
– Que sienta la suficiente confianza en nuestra marca
como para recomendarla a sus amigos
Si no fidelizamos a nuestros clientes más valiosos
otros lo harán
Un Fenómeno Universal
LA PIRÁMIDE DE LA FIDELIZACIÓN
VALOR DEL CLIENTE
VALOR DEL CLIENTE
MKT
ONE TO ONE
MKT
RELACIONAL
MKT
TRANSACCIONAL
MKT
DE CONQUISTA
14 %
EXCLUSIVOS
20 %
HABITUALES
66 %
EVENTUALES
NO CLIENTES
( - )
( + )
Segmentación por valor para plan relacional
Clientes con alto
valor y alta fidelidad
Clientes con bajo
valor y alta fidelidad
Clientes con alto valor
y baja fidelidad
Clientes con bajo
valor y baja fidelidad
+ FIDELIDAD -
+
V
A
L
O
R
- $
$ $
$ $ $ $ $ $ $
Retener Fidelizar
Aumentar Controlar
RECORDEMOS LOS CONCEPTOS IMPORTANTES
FUTURO:EVOLUCION DE LA VENTA DIRECTA HACIA EL MARKETING DE
RELACIONES
LA FIDELIZACION ES NECESARIA PORQUE:
1. CAPTAR CLIENTES CUESTA MUCHO MAS QUE RETENERLOS
2. LOS CLIENTES FIELES SON MAS RENTABLES
3. REDUCIR UN 5% LAS BAJAS AUMENTA UN 30% EL BENEFICIO
PROBLEMAS PARA PASAR DEL MK DIRECTO AL MK DE RELACIONES
• SOLO PODEMOS FIDELIZAR LOS CLIENTES QUE
CONOCEMOS(CUALIFICADOS)
• TENEMOS QUE CALCULAR CUANTO NOS CUESTA UN CLIENTE
NUEVO
• NECESITAMOS EL BENEFICIO POR CLIENTE INDIVIDUALIZADO
• ¿QUEREMOS APRENDER A CLASIFICAR LOS CLIENTES SEGÚN SU
VALOR RELACIONAL?
Ejemplo para Explicar qué es Marketing de
Relaciones
Imagínate que recibes un pedido que excede tus
existencias
y no puedes servirlo al completo. ¿Cómo actuarías?:
a) Contactas personalmente con el cliente y le haces
saber
que has enviado todo lo que tenias, pero que sientes
no
poder servirle todo el pedido, ya que agotaste
existencias.
b) O bien, contactas con el cliente y le prometes que
harás
todos los esfuerzos que estén en tu mano para
conseguir el
resto del pedido y se lo enviarás sin cobrarle más
gastos.
Además, le ofreces un descuento en su próximo
pedido.
¿ Qué opción elegiste?
¿Qué pasa con los programas
de fidelización?
Gestión de los programas
Pprogramas
Multi-sponsor
Programas
Mono-sponsor
En función del número de empresas
participantes en el programa
Tipología de los programa de fidelización
En función del tipo de beneficio
obtenido por el usuario del programa
Trato
Preferencial
Viajes y
Regalos
Ofertas y
descuentos
Sorteos y
Juegos
UN PUNTO DE PARTIDA DISTINTO...
EL PROGRAMA DE FIDELIZACION EN SI
MISMO NO FIDELIZA…
LO QUE FIDELIZA ES EL USO ADECUADO DE
LA INFORMACION DE CALIDAD QUE
PROPORCIONAN.
ADEMAS TIENEN OTRA CUALIDAD QUE
POCOS CONOCEN:SELECCIONAN A LOS
MEJORES CONSUMIDORES
LA SATISFACCION NO ES SUFICIENTE
Antes de implementar un Programa de Fidelización :
¿ DISPONGO DE LOS ESTÁNDARES MÍNIMOS DE CALIDAD ?
SÓLO PODEMOS FIDELIZAR A CLIENTES SATISFECHOS
¿ SOY LO SUFICIENTEMENTE COMPETITIVO COMO PARA
OFRECER VENTAJAS ADICIONALES A MIS CLIENTES ?
FIDELIZACIÓN = INVERSIÓN
Control de la eficacia de un Programa de Fidelización
DOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
AÑADIR VALOR
PARA EL CLIENTE
AÑADIR VALOR
PARA LA EMPRESA
Dinamizando
las
Relaciones
Reconociendo
individualidad y
esfuerzo
Aportando
Información
Valiosa
Aportando
Diferenciación y
Reputación
SATISFACCIÓN BENEFICIOS
¿Porqué fracasan los Programas de
Fidelización?
Destinar la misma inversión a todos los clientes por
igual:
- Poco contacto y falta de calidad, por tanto efecto
nulo.
- Mantener frecuencia y calidad hace el programa
muy caro debido a la inversión, por tanto se tiene
que discontinuar.
- No fomentar una verdadera
colaboración/implicación entre la Marca y el
Consumidor (deberes y derechos)
Un Equilibrio Esencial
Beneficios
(Servicio)
Incentivos
(Promociones)
•Sorteos
•Regalos
•Descuentos
•Puntos etc
•Trato Preferente
•Trato Más Rápido
•Ofertas Especiales
•Servicios a medida
•Participación
•Información Privilegiada
QUE NOS PERMITE EL PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
• CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES:
– Definición precisa del target.
– Investigación aplicada.
– Marketing directo y relacional.
– Análisis de las reclamaciones e incidencias.
• SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
– Mejorar los valores de marca y empresa.
– Individualizar de forma operativa el producto-servicio que
ofrecemos.
MEJORAR LA RELACION CON LOS CLIENTES:
– Comunicación continuada y consistente.
– Incentivación totalmente personalizada.
– Tratar a cada cliente como si lo conocieramos de toda la vida
Conocimiento del cliente para gestionar
experiencias
El grado de Fidelidad del Consumidor
depende de la “Calidad de la Relación”.
“La Calidad de la Relación” dependerá de la
suma de experiencias que la Marca (o
Anunciante) ha sido capaz de establecer”
La cartera de clientes como negocio
• 1. Atraer a nuevos clientes. (Desarrollo de mercado)
• 2. Alentar a los clientes actuales a comprar más
unidades del producto y/o servicio. (Penetración de
mercado)
• 3. Alentar a los clientes actuales a aumentar la
cantidad de relaciones con la empresa. (Fidelización)
• 4. Alentar a los clientes actuales a comprar productos
y/o servicios de un valor más elevado.
(Diferenciación).
• 5. Poner fin a relaciones que no dejan utilidades.
(Desinversión)
Las relaciones con clientes
Las relaciones continuas y las relaciones
esporádicas
• Continuas y
existentes:
• Todos los clientes
con los que hace
negocios la
empresa
• Esporádicas:
• Mezcla de clientes
a quienes se sirve
en cualquier
punto
determinado en el
tiempo
Las relaciones con clientes
Relaciones valiosas y lucrativas
• Es aquella relación en la cual el cliente encuentra un
valor, debido a que los beneficios recibidos por la
entrega del producto y/o servicio, exceden
considerablemente a los costos asociados por
obtenerlos.
• Una relación valiosa para el cliente es una relación
lucrativa para la empresa.
• Una relación lucrativa es aquella que aumenta las
utilidades de la empresa.
Relaciones lucrativas: ¿cómo aumentan
las utilidades?
1. A medida que
aumenta el tiempo
de la relación
aumentan las
utilidades.
2. Utilidades de
compras recientes:
tienen alto valor
actual para el cliente.
3. Utilidades por
disminución de
costos operativos del
servicio.
4. Utilidades de las
referencias de otros
clientes.
5. Utilidades por el
precio elevado del
producto y/o
servicio. (calidad-
diferenciación)
6. Recompensas a la
lealtad: proceso de
fidelización de
clientes.
La lealtad de los clientes
• Cartera de clientes: base establecida de
clientes.
• Valor anual de cada categoría de clientes:
ingresos recibidos – costos asociados.
• Valor futuro:
1.Adquisiciones.
2.Reiteración de la compra.
3.Variación en el tipo de compra: precio y
calidad.
4.Aumentos en la solicitud del producto y /o
servicio.
5.Bajas en la solicitud.
6.Referidos.
Características de la lealtad de los clientes
1. Relación
continua
2. Relación valiosa
3. Relación
lucrativa
4. Posicionamiento
y reconocimiento
de marca
Programa de fidelización de clientes
1. Detección del prospecto: Adquisición.
2. Realización de la venta: Interacción.
3. Desarrollo de la relación: Fidelización.
Continuidad.
Aspectos a tener en cuenta en la fidelización de
clientes
• Los objetivos de una estrategia de fidelización deben plantearse a medio o largo plazo y
nunca a corto plazo.
• Tener en cuenta el precio a la hora de plantear una estrategia de fidelización, ya que si
subimos el precio, sin aumentar la calidad podemos perder a muchos clientes.
• Si a la hora de fidelizar damos un regalo por la compra de nuestro producto, corremos el
riesgo de que en el momento que no regalemos nada desaparezca la fidelización creada.
• Además del precio y las condiciones de pago podemos utilizar factores emocionales
tales como : confianza y seguridad para aumentar el grado de fidelización de nuestros
clientes.
• Deberíamos analizar a la competencia a la hora de plantear una técnica de fidelización
ya que podemos ofrecer cosas que ya existen en el mercado y por tanto no nos
diferenciamos de la competencia.
• Hay que prestar mucha atención en el servicio de atención al cliente y dedicar los
recursos necesarios para tener este tema bien atado.
SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
– Para lograr la fidelizacion de clientes, previamente tenemos que tener al cliente
plenamente satisfecho, ya que la satisfaccion de clientes no debe ser el objetivo, sino
una condición necesaria para intentar fidelizarlos.
– Uno de los factores que más inciden en la satisfacción de un cliente es el "valor" que
una empresa le ofrece en comparación que ofrecen sus competidores, tales como:
calidad del producto o servicio, el trato, el precio, el servicio post-venta, la
inseguridad, la confianza, etc...
– Sin embargo, existen dos factores que inciden en el grado de fidelización que podemos
obtener:
1º) Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados. Si nuestros
empleados no están contentos con nuestra empresa, malamente vamos a poder
fidelizar a otros.
2º) Eficacia de los procesos que actúen en caso de detectar que se producen
desviaciones en relación al servicio al cliente. Si detectamos un problema en nuestra
estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los problemas nos
llevaran a una situación indeseable.
– Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de intentar
fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han denominado marketing
relacional, y que tienen por objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo
relaciones duraderas y rentables con los clientes.
Relación entre lealtad y satisfacción de
clientes
Infidelidad Fidelidad pasiva Fidelidad activa
Un cliente
insatisfecho es un
cliente leal.
Fácil de captar por
la competencia.
Vulnerabilidad alta.
 Cliente satisfecho
por inercia.
No se ha
cuestionado el
producto y/o
servicio.
La mayoría de los
clientes están en
esta situación.
Vulnerabilidad
media.
 Alto nivel de
satisfacción.
Participación.
Compra y uso del
bien y/o servicio.
Contratación.
Vulnerabilidad baja.
No cuestiona el
precio del bien o
servicio.
Matriz de fidelidad de clientes
1. Alto volumen de compras.
2. Alta Lealtad: relaciones
continuas
RETENER
1. Alto volumen de compras.
2. Lealtad baja: relaciones
esporádicas
FIDELIZAR
1. Bajo volumen de compras.
2. Alta lealtad
DESARROLLAR
1. Bajo volumen de compras
2. Baja lealtad
ELIMINAR
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
1. CREE UN AMBIENTE ORIENTADO AL SERVICIO
Todo mundo en su empresa debe estar orientado al servicio de la clientela.
Todos los empleados deben comprender que trabajan para los clientes
y que su labor es asegurar la satisfacción cabal de estos. ¡Todo lo
demás es super-fluo!
2. TENGA UNA VISIÓN DEL SERVICIO
La visión es vital para el éxito del servicio en cualquier organización; es
más que una simple filosofía sobre cómo llevar a cabo las actividades
de negocios; debe ser la ética cultural de la compañía o corporación.
Todos deben creer y vivir la visión de empresa para que su compañía
preste un servicio excelente a su clientela y la conserve por toda la
vida. La dirección o gerencia crea y concibe tal visión, pero son los
empleados quienes deben hacerla realidad.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
3. RESPALDO TOTAL
El éxito verdadero proviene de un respaldo total de la organización. Puede
ser la gerencia superior la que decida comenzar un programa de
servicios a la clientela, pero son todos los empleados los que
implementan el programa; si ellos no respaldan la iniciativa, el
programa no funcionará. ¡Se necesita un respaldo total!
4. POLÍTICAS POR ESCRITO
Para beneficio tanto de su clientela como de sus empleados, exponga
todas sus políticas por escrito; de esta forma, no habrá equivocaciones
ni malentendidos. Sin embargo, esté consciente de que sus empleados
deben tener autoridad para, a su discreción, hacer excepciones a la
política cuando surja la necesidad. Recuerde que las políticas son
normas y deben conservarse flexibles.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
5. AUTORIZACIÓN A LOS EMPLEADOS
Dé a sus empleados autoridad de acuerdo con sus responsabilidades para satisfacer y
conservar la clientela. Permítales tomar decisiones en el momento y respáldelas.
Recuerde que su trabajo es satisfacer a los clientes para que no se alejen. Los empleados
no deben recurrir siempre a usted o a otro gerente, cada vez que un cliente necesite algo
fuera de lo común.
6. CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS
Capacite, entrene y vuelva a entrenar a sus empleados. Adiéstrelos en su trabajo y fuera de
él, con videocintas, libros, seminarios, reuniones de trabajo; todo aquello que los ayude
a hacer mejor su labor. Aunque encuentre personas muy calificadas que acaban de
graduarse de la escuela, nada prepara mejor a una persona para atender a una clientela,
que el adiestramiento recibido en el trabajo y con programas aplicados prácticamente.
7. MERCADEO DEL PROGRAMA DE SERVICIOS
Todo su mercadeo debe comunicar que usted presta un servicio de excelencia a sus clientes,
que le interesa mucho satisfacer por completo a sus clientes, y que hará todo lo posible
por conservar a su clientela. Este mensaje debe aparecer en todo lo que usted envíe al
público y a los medios comerciales externos.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
8. EMPLEE UN BUEN PERSONAL
Contrate un personal apto y bien calificado. Las cualidades
innatas de las personas harán mucho por ayudar a sus
empleados a prestar un elevado servicio a la clientela, y a
mantenerla de su parte.
9. NO HAGA QUE SUS CLIENTES PAGUEN POR EL
SERVICIO
Pague por todo aquello relacionado con los servicios a
clientes, incluyendo gastos de flete por devoluciones,
llamadas telefónicas de larga distancia, sellos y todo lo
demás que normalmente se carga a un cliente. Si no paga
por estos gastos de servicio, sus competidores lo harán, y
sus clientes se pasarán a la competencia.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
10. RECOMPENSE LA LEALTAD
Lo que merece recompensa debe recibirla. Si retribuye tanto a su clientes
como a sus empleados por la lealtad hacia usted y la empresa, ambos le
serán fieles por largo tiempo. Las recompensas deben considerarse
como algo valioso para quien las reciba, pero no deben costarle mucho
dinero a usted.
11. INSPECCIONE LO QUE ESPERA
Lo que puede preverse ya está hecho. Mida el desempeño de los miembros
de su personal, y verá aumentar los niveles en la producción, la calidad
y el rendimiento. Asi mismo, verá también un aumento en sus
utilidades.
12. ESTABLEZCA NORMAS PARA EL DESEMPEÑO
Deje que todos sepan exactamente qué deben hacer para prestar un
servicio de excelencia a los clientes. Haga que estas normas sean
objetivas y medibles en lo posible, aunque esté prestando un servicio
intangible. Cuando las personas alcanzan esos niveles de desempeño,
es natural que se produzca la conservación y lealtad de la clientela.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
13. CAMBIE DE ADSCRIPCIÓN A SUS EMPLEADOS.
Haga que sus empleados trabajen sucesivamente en distintos departamentos, así
sabrán apreciar lo que otras personas hacen en la compañía y, por lo tanto,
ningún empleado culpará negligentemente a un compañero por un problema en
el servicio. En realidad, como los empleados tienen experiencia en otras áreas,
ello les permitirá resolver más problemas y dar satisfaccción a más clientes en
el momento.
14. APLIQUE UN ENTRENAMIENTO COMBINADO
Entrene a sus empleados en las labores de otros; esto los capacitará para que
puedan dar mejor servicio al cliente, ayudarse más entre sí, y usted dependerá
menos de los empleados "irreemplazables" cuando no estén en funciones.
15. SISTEMAS DE SERVICIO FÁCILMENTE ASEQUIBLES
Haga que sus sistemas de servicio a los clientes estén al alcance de éstos. Que
puedan ponerse en contacto con una persona tan pronto llamen por teléfono, o
permítales hablar con un empleado que pueda ayudarlos tan pronto como
lleguen a su establecimiento. No haga que les sea difícil ponerse en
comunicación con usted. Quizá decidan no volver jamás a hacer tratos con su
empresa.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
16. USE SISTEMAS DE SERVICIO QUE SEAN AMISTOSOS CON EL USUARIO
Haga que sus sistemas de servicios a la clientela sean fáciles de utilizar. El cliente es la
razón de ser de su empresa, no alguien que se interpone en cómo lleva a cabo sus
negocios. Haga que sus clientes sientan y piensen que pueden ponerle en conocimiento
algún problema, expresar una queja, la cual se les resolverá lo más rápidamente posible,
y que tendrán un trato de altura durante todos sus contactos con la compañía.
17. HAGA FLEXIBLES SUS POLÍTICAS DE SERVICIOS A LA CLIENTELA
Mantenga flexibles sus políticas, porque cada cliente y cada situación son diferentes. Sus
empleados deben saber que pueden modificar una política adoptada o establecida para
asegurar en cualquier momento la satisfacción total de la clientela, y usted debe
respaldar las decisiones y actos de su personal en estos casos.
18. EDUQUE A SUS CLIENTES
Nunca suponga que su clientela sabe lo que usted sabe; use cada contacto con sus clientes
como una oportunidad para enseñarles algo relacionado con su negocio. Aun si sólo les
está enseñando acerca de las conveniencias de su política sobre los reembolsos,
demuéstrelo. Ellos lo apreciarán y se lo demostrarán al continuar haciendo tratos y
negocios con usted.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
19. MANEJE LAS QUEJAS APROPIADAMENTE
Reconozca que el cliente está molesto; escúchelo con atención y asegúrele
que usted está haciendo todo lo posible en ese momento para resolver su
queja, y luego resuelva el problema. Después, cuando muestre agradeci
miento por los esfuerzos de usted, aproveche la oportunidad para aumentar
su lealtad; déle las gracias por haberle dado a conocer el problema, ofrezca
disculpas nuevamente por el tropiezo y trate de venderle ahí mismo alguna
otra cosa.
20. CONVIERTA LAS QUEJAS EN VENTAS ADICIONALES
El cliente se encuentra más receptivo para seguir como tal ante usted después que
le haya resuelto una queja. Usar esta oportunidad para efectuar una venta es
tanto ético como práctico. Su clientela apreciará el interés que les muestra,
probablemente le compren algo ahora y saldrán diciendo a todas sus amistades
lo bien y lo rápido que les resolvió el problema. Ello creará una buena
reputación entre sus clientes por su credibilidad, confiabilidad y honradez.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
21. ADIESTRE A SU PERSONAL PARA QUE HAGA BIEN LAS
COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ
Las reparaciones, el rehacer un trabajo y los servicios adicionales gratuitos
son muy costosos. Si se hace todo bien la primera vez, ello garantiza
mayores utilidades, y una clientela más contenta y más duradera. Si
tiene que volver a hacer algo por un cliente, hágalo aún "más
correctamente" la segunda vez.
22. TODO CLIENTE TIENE UN VALOR PARA TODA LA VIDA
Cuando un cliente le compra, esa compra no es un trato por una sola vez,
y por un solo precio. Considere la potencialidad que el cliente trae a su
empre- sa. ¿Cuánto dinero puede gastar ese cliente en su empresa
durante su vida activa? Esa cantidad es el valor "vitalicio" de un
cliente, y es la clase y el nivel de servicio que debe recibir cada vez
que hace una transacción con usted.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
23. PIDA A SUS CLIENTES QUE LE DEN SU OPINIÓN
No basta efectuar encuestas o dejar tarjetas para llenar con comentarios en la caja
registradora. Usted debe obtener tanta "realimentación" de parte de su
clientela, como sea posible, aun si debe tener que solicitársela en especial. Si
pide opiniones a los clientes y ellos ven que usted ha puesto en práctica sus
sugerencias, no sólo continuarán haciendo tratos con usted, sino que lo reco-
mendarán a sus amigos. Haga lo que pueda para pedirles sus opiniones y
comentarios, y después ponga en práctica en lo posible las sugerencias que
reciba.
24. IDENTIFIQUE LOS VALORES, CREENCIAS Y NORMAS DE SU
CLIENTELA
Sus programas de servicio deben basarse en los valores, creencias y normas de sus
clientes. Si los valores de su clientela están en conflicto con los suyos, invítela
a que venga a su negocio para conversar y ver cuáles son las diferencias que
existen, y hallar qué puede hacerse al respecto. Después decida si debe
modificar su posición para mantener la satisfacción y lealtad de sus clientes;
sin embargo, nunca debe comprometer su ética ni sus valores para "satisfacer"
a un cliente.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
25. OBTENGA Y USE LAS IDEAS DE SUS EMPLEADOS
Su personal, que tiene contacto diario con sus clientes, sabe más lo que ellos necesitan,
quieren y esperan, que usted o cualquier otro gerente podrían llegar a saber jamás.
Recoja las opiniones de sus empleados, y escuche cuidadosamente sus sugerencias
poniendo en práctica la mayo/cantidad posible de las mismas.
26. SEA EQUITATIVO Y CONGRUENTE
A sus clientes no siempre les gusta o están de acuerdo con lo que usted hace por ellos; pero
mientras los trate en forma equitativa y congruente, lo respetarán por ello. La
congruencia y constancia darán énfasis a su credibilidad y confiabilidad, que son
esenciales para crear la lealtad y apego de sus clientes.
27. PROMETA POCO Y DÉ MUCHO
Quizá las expectativas de sus clientes sean desmedidas cuando las empresas prometen más
de la cuenta y cumplen en grado reducido.
28. COMPITA EN LOS BENEFICIOS, NO EN LOS PRODUCTOS O PRECIOS
De alguna forma, en alguna parte, los clientes siempre pueden encontrar otro producto más
barato. Recuerde siempre a sus clientes las ventajas que obtienen haciendo negocios con
usted. Quizás puedan encontrar las mismas características en todos los productos, pero
los beneficios son únicos en la manera que usted negocia con ellos.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
29. UNA BUENA ATENCIÓN ES MAS IMPORTANTE QUE UNA
BUENA TECNOLOGÍA
Una tecnología avanzada hará que la gente diga: "¡Ohh!", pero no hará
que las personas se ocupen de los demás. Su empresa necesita dar esa
buena atención para poder sobrevivir. Manténgase cerca de sus
clientes, conociéndolos lo más que pueda. Mientras más cerca esté de
sus clientes, más tiempo harán tratos con usted. Después de todo,
cuando les demuestra que se ocupa de ellos, pueden llegar a
considerarlo como otro miembro de la familia.
30. PREGUNTE A SUS CLIENTES QUÉ DESEAN
Pregunte constantemente a sus clientes en qué puede ayudarlos, qué puede
hacer por ellos y cómo puede hacerlo mejor. Tal vez deseen un
producto o un servicio nuevos, que la empresa permanezca abierta más
horas, o sólo algo menor que los haría más felices. Nunca lo sabrá si
no les pregunta; después de preguntarles debe proporcionarles lo que
desean. Le recompensarán su generosidad con su lealtad.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
31. GERENCIA EN SERVICIO COTIDIANO
Todos los empleados en cada departamento están involucrados en prestar
un servicio de excelencia para lograr el objetivo final: conservar el
cliente de por vida. Haga todo lo posible por facilitar el trabajo de
todos, de modo que sea más fácil proporcionar a los clientes lo que
quieren. Si hay un problema durante el día haga los ajustes necesarios
y resuélvalo rápidamente.
32. SEPA LO QUE CUESTA PERDER UN CLIENTE
Todos los empleados deben saber el valor vitalicio de un cliente, lo que
cuesta perder uno de ellos y los efectos que esa pérdida puede tener en
los negocios. Considere recompensar a sus empleados si ellos pueden
conservar a sus clientes por más tiempo que el promedio normal.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
33. CONOZCA A SUS COMPETIDORES
¿Qué clase de servicios al cliente están prestando sus competidores? ¿Qué están
haciendo para conservar a sus clientes? ¿Ofrecen más ventajas, mejores
políticas de servicios, o sólo es que son más agradables para sus clientes?
Averigüelo y, si hacen algo que usted no efectúa, entonces hágalo. Si funciona
con ellos, probablemente funcionará también para usted.
34. EFECTÚE UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Nunca obtendrá suficiente información acerca de sus clientes. Lleve a cabo
encuestas, entrevistas, todo lo necesario para averiguar qué quiere el mercado,
y después adapte sus actividades de acuerdo con ello. La información no
constituye un poder a menos que usted sepa cómo usarla.
35. EFECTÚE EVALUACIONES INTERNAS
Evalúe constantemente los servicios a la clientela prestados por su compañía, y su
satisfacción y conservación. Entreviste a sus empleados, haga que llenen
cuestionarios, pregunte a sus clientes en el momento de comprar, qué piensan
de su empresa y después emplee esta información para mejorar sus servicios y
esfuerzos por retenerlos.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
36. SEPA QUÉ NECESITAN, QUIEREN Y ESPERAN SUS
CLIENTES
Las negociaciones se ven en problemas cuando creen que sus clientes
necesitan, quieren o esperan una cosa, cuando lo cierto es que
requieren otra completamente distinta. Estas lagunas en la percepción
sobre la prestación del servicio terminan por sembrar el descontento
entre los clientes. Averigüe qué necesitan sus clientes, qué quieren y
esperan, y luego ofrézcaselo.
37. ENCUENTRE, FOMENTE Y MUESTRE A LOS
"CAMPEONES" DE SU CLIENTELA
En todo negocio hay uno, dos o varios empleados que son verdaderos
"campeones" para los clientes. Averigüe quiénes son esos empleados,
aliéntelos y respáldelos, y después conviértalos en modelos para que
todos los demás los imiten. Recompense su comportamiento. El resto
de su personal tratará de elevar su desempeño a ese nivel para recibir
recompensas similares. El resultado será un personal altamente
motivado y orientado al servicio y un grupo de clientes satisfechos y
leales.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
38. LA COMUNICACIÓN EFICIENTE ES VITAL PARA EL ÉXITO
Todos los problemas entre las personas resultan de una mala comunicación.
Capacite a su personal para que desarrollen eficientes habilidades de comu-
nicación: cómo escuchar antes, cómo hablar a los demás de manera que los
escuchen, cómo comprenderlos antes de tratar que aquellos los comprendan,
cómo recibir y dar sus opiniones, y cómo desarrollar la afinidad con la relación
positiva con la clientela.
39. LA RELACIÓN POSITIVA ES LA CLAVE DEL ÉXITO EN LA
COMUNICACIÓN
Las destrezas técnicas de la comunicación pueden adquirirse y utilizarse, pero si
no hay una relación positiva no habrá buena comunicación. Las destrezas para
desarrollar esa relación pueden ser enseñadas y sus empleados pueden
aprenderlas. Cuando existe esa afinidad entre sus empleados y sus clientes hay
una sensación de confianza y un deseo de continuar haciendo negocios.
40. SONRÍA
La sonrisa es muy importante al atender a un cliente. El sonreír obtiene por lo
general otra sonrisa, pero las jovialidades no garantizan la calidad en el
servicio a la clientela. Sonreír debe ser algo que los empleados hacen porque
los hace sentir bien, y hacen sentir bien asimismo a los clientes.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
41. HAGA QUE SUS CLIENTES SE SIENTAN IMPORTANTES
Cuanto más importante haga usted que se sienta su clientela, tanto mejor
se sentirán los clientes al hacer tratos con usted. Llámelos por su
nombre, pregunte cómo están y cómo está su familia, o sus negocios.
Su recompensa será un cliente vitalice.
42. PROMUEVA A SU CLIENTELA
Con su permiso, desde luego; emplee a sus clientes en sus esfuerzos de
mercadeo y promoción. Induzca a que narren sus propias historias a
otros clientes y prospectos. Este endoso a un tercero fomenta una gran
credibilidad, y a sus clientes les encantará sentirse partícipes.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
43. ESTABLEZCA UN CONSEJO PARA CLIENTES
Una junta de consejo para la atención a clientes, como una junta de direc-
tores o grupo de asesores, debe reunirse regularmente para analizar sus
negocios y los servicios que presta su empresa. El consejo habrá de
formular sugerencias que usted debe implantar.
44. PROMUEVA PROGRAMAS PARA LOS COMPRADORES
FRECUENTES
Para hacer que sus clientes se sientan animados al hacer tratos con usted,
inicie un programa de recompensas para los compradores frecuentes.
Puede usar cupones, tarjetas perforables o cualquier otro medio que
ayude a mantenerlo al día acerca de las actividades de sus clientes.
Cuando las compras alcancen cierto nivel, recompense a sus clientes
con un obsequio: un cupón con un descuento apreciable, un producto o
servicio gratuitos, o algo más costoso, por ejemplo, un viaje.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
45. ACEPTE SOLAMENTE LA EXCELENCIA
Si usted espera un trabajo y un servicio promedios, eso es lo que obtendrá;
por tanto, eleve sus expectativas a mayor altura. Acepte sólo un trabajo
de excelencia por parte de sus empleados y capacite a su personal para
alcanzar esos niveles en su desempeño. Lo sólo bueno no debe ser
jamás suficiente.
46. LOS EMPLEADOS TAMBIÉN SON SUS CLIENTES
Los empleados son sus clientes internos, sus clientes de primera línea, y
cada uno tiene un cliente en alguna parte en la cadena de valores. Cada
empleado debe dar un servicio excelente como cliente a otro, y así
entre todos podrán dar un servicio de alto nivel a la clientela. Ésta es la
única manera de garantizar la satisfacción y retención de la clientela.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
47. HAGA SABER A SUS CLIENTES QUE SE INTERESA POR
ELLOS
Envíeles tarjetas de agradecimiento o felicitación, y cualquier otra cosa
que les demuestre que se interesa por ellos. No permita jamás que
olviden el nombre de usted. Asegúreles que cuando necesiten algo
pueden dirigirse a usted pues usted con plena confianza. Emplee
tiempo y dinero dando a conocer su actitud de interés hacia su
clientela.
48. HAGA VISIBLES LOS RESULTADOS DE SUS SERVICIOS
La visibilidad destaca la credibilidad, y ésta se realza solamente con un
alto desempeño. Fije en algún sitio las tarjetas y cartas con
comentarios que le hayan enviado sus clientes para que todos puedan
verlas. Prepare un libro de testimonios que sus clientes puedan leer.
Muestre los resultados del buen desempeño de sus empleados en algún
salón o vestíbulo. Haga visibles los resultados del servicio de manera
que sus empleados mejoren constantemente y sus clientes serán los
beneficiarios de esta mejoría en el servicio.
COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA
TODA LA VIDA
49. NO OLVIDE "HACER ESE ESFUERZO EXTRA"
Cuando los clientes le pidan algo razonable, concédaselos. Después haga
algo extra. Ellos se lo agradecerán y usted tendrá un cliente por mucho
tiempo.
50. EL MERCADEO Y EL SERVICIO AL CLIENTE VAN DE LA
MANO
Todos sus esfuerzos de mercadeo deben comunicar su mensaje de servicio
a su clientela. En el mercado competitivo de hoy día, lo único que
diferencia las compañías es el nivel y la calidad de sus servicios a la
clientela, y éste es el criterio primordial que usa la gente para decidir si
deben continuar tratando con cierta compañía o no. El servicio al
cliente es una herramienta de mercadeo muy eficiente y poderosa, y el
mercadeo es asimismo un medio muy eficaz de servicio a la clientela.
Combinados, lo ayudarán a conservar sus clientes por toda la vida.

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  • 1. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES LIC. LEONEL REYES ESTRADA PSICOLOGO ORGANIZACIONAL CONSULTOR excempre@hotmail.com
  • 2. COMPETITIVIDAD Competitividad es la capacidad que tienen las empresas de aprovechar en forma efectiva sus ventajas distintivas para ser mejores que sus competidores. Hablar de competitividad, como lo enuncia Porter, es hablar de ventajas competitivas, de aquellos factores que nos hacen diferentes de los demás y que nos permitirán ganarle negocios a nuestros competidores aún cuando imiten nuestros productos o servicios. Competitividad es diferenciación, es lo que hace diferente a mi empresa de las demás y cómo pueden esas diferencias ayudarme a ganar más negocios y a ser el preferido por los clientes.
  • 3. SI NO FUERA POR LOS CLIENTES • No basta una buena campaña para lograr excelentes resultados. • Los jefes deben involucrarse “de corazón” con la filosofía. • No basta conocer las técnicas “intelectualmente”: Hay que interiorizarlas. • Todos los clientes son de igual importancia. • La “publicidad de boca” es el medio más efectivo para construir o destruir reputaciones. • Es imprescindible ver el negocio desde la perspectiva del cliente: Brincarnos el mostrador. • Luego de toda “experiencia” debe hacerse una evaluación para identificar los “factores cruciales”. EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MÁS DEL AMBITO DE LA ACTITUD, QUE DE LA TÉCNICA. ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL. LA CAPACITACIÓN Y LAS TÉCNICAS SON NECESARIAS... ¡PERO NO SON SUFICIENTES!!!
  • 4. Entendiendo al consumidor del Siglo XXI • El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca. • Tiene mayor preparación académica. • Está protegido por más leyes y reglamentos. • El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo. El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas. El consumidor de hoy es mucho menos leal. El consumidor ha cambiado drásticamente en los últimos cuarenta años. Tratar de entender cómo ha cambiado es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera.
  • 5. • EMPRESAS PRIVADAS: SU OBJETIVO PRIMORDIAL ES EL LUCRO • EMPRESAS PÚBLICAS: SU OBJETIVO ES EL SERVICIO
  • 6. SERVICIO • ES EN PRIMER LUGAR UN PROCESO. MIENTRAS QUE LOS ARTÍCULOS SON OBJETOS, LOS SERVICIOS SON REALIZACIONES • ES LA ACTITUD Y COMPROMISO DE TODA LA ORGANIZACIÓN POR ALCANZAR LA PLENA SATISFACCIÓN Y CONSERVACIÓN DE SUS USUARIOS POTENCIALES • EL SERVICIO SE DEMUESTRA CON HECHOS • TODOS DEBEMOS PENSAR, TRABAJAR Y ORIENTAR NUESTROS ESFUERZOS PARA SATISFACER A NUESTROS USUARIOS, PREOCUPARNOS POR SUS NECESIDADES Y RESOLVERLAS
  • 7. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO • INTANGIBLE: AL CONTRARIO DE LOS PRODUCTOS, NO SE LE PUEDE TOCAR, PROBAR, OLER, VER • HETEROGENEO: LOS SERVICIOS VARÍAN, CADA SERVICIO ES DIFERENTE YA QUE SE ADAPTA A LAS CARACTERÍSTICAS DE LA DEMANDA DEL USUARIO • INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO: LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO REQUIERE DE INTERACCIÓN HUMANA Y ALGÚN GRADO: EMPLEADO-USUARIO. SE PRESTÓ INADECUADAMENTE UN SERVICIO, NO SE PUEDE REVOCAR
  • 8. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes. ¿Qué es servicio?
  • 9. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
  • 10. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  • 11. M.A. Guillermo A Gaxiola A El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
  • 12. Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto
  • 13. Demandas de los Clientes  Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
  • 14. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas
  • 15. Tipos de servicios •Servicio Pésimo •Servicio Malo •Servicio Normal Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  • 16. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Pésimo • El servicio no existe o es desastroso. • Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “No se puede”, “No hay”.
  • 17. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Malo • El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. • Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. • El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. • “Se podría, pero mejor venga mañana”.
  • 18. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
  • 19. M.A. Guillermo A Gaxiola A Servicio Excepcional • Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. • Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. • El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. • El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. • Mejoramiento permanente de productos y servicios. • “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
  • 20. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  • 21. Errores y horrores Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire del servicio
  • 22. Tipos de servicios Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador: “Usted no nos importa”. La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
  • 23. “El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
  • 24. “La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
  • 25. “El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico. Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.
  • 26. “Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
  • 27. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
  • 28. Expectativas de Servicio al Cliente "En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia."
  • 29. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  • 30. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  • 31. Espejo Positivo “Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".
  • 32. Servicio telefónico de excelencia 1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la información. 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar. 8 Despedida y agradecimiento.
  • 33. No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Frases prohibidas
  • 34. Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se... Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
  • 35. Cliente Intermedio (Interno) En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.
  • 36. Cliente Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estándares para el cliente interno. D. No existen mediciones en el cliente interno.
  • 37. Cliente Interno Clientes Servicios 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- Ejercicio de identificación de Clientes Internos y externos
  • 38. Siete claves del trabajo en equipo Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo
  • 39. M.A. Guillermo A Gaxiola A Liderazgo El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
  • 40. Dimensiones del servicio de calidad CONFIABILIDAD: La capacidad de desarrollar el servicio prometido con seguridad, exactitud, libre de daño, falla o error. NIVEL DE RESPUESTA: La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio de manera rápida y ágil. COMPETENCIA: La posesión de las habilidades y conocimientos para desarrollar adecuadamente el servicio. CORTESIA: El trato amable, la comprensión y respeto por los clientes. CREDIBILIDAD: La confianza que como proveedor he podido despertar en los clientes. ACCESO: La facilidad que tienen mis clientes para acercarse a mi. COMUNICACIÓN: Los medios que mantienen al cliente informado, a través de un lenguaje comprensible. COMPRENSION: El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al servicio. ASPECTOS TANGIBLES: La apariencia física del personal, de la empresa, del equipo y del material informativo.
  • 41. Cómo dejar un mal hábito •Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de proceder, piensa que podrías haber hacho en forma diferente. •Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito, detente y prueba una forma distinta. •Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y busca una mejor acción.
  • 42. Plan de acción Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que; uno no realiza o acaba de aprenderse.... Empezaré por:
  • 43.
  • 44. La empresa centrada en si misma No tiene la satisfacción del cliente como objetivo importante. La primera línea no participa de las decisiones que afectan al cliente, sólo deben proceder. La estructura es totalmente vertical y los departamentos que no tratan directamente con el cliente, no saben nada de sus necesidades y expectativas. Esta centrada en sus metas internas, de reducir costos, obtener utilidades elaborar el presupuesto...
  • 45. La Empresa centrada en el cliente •Sabe que las utilidades y la participación en el mercado, son el resultado de escuchar a sus clientes y satisfacer sus necesidades. •Hay más participación del personal en lo referido a los clientes (conforman una cadena de clientes). •Tiene una visión orientada hacia la conservación del cliente. •Promueve la comunicación con sus clientes. •Aprenden de los exitosos y están permanentemente mejorando los procedimientos que crean valor al cliente, y eliminan lo que no funciona. •Creen e invierten en su gente buscando siempre la satisfacción del cliente.
  • 46. Criterios para establecer normas de servicio eficaces Sí se fijan normas específicas y cuantitativas qué dejen claro cuáles conductas y acciones se espera que, dependiendo la situación, asuman y ejecuten los empleados frente a los clientes. Lo intangible se puede medir, cuando las normas son: •Específicas (saber que se espera) •Concretas (qué hay qué hacer y cuándo) •Basadas en los requerimientos del cliente •Escritas en las descripciones de cargos •Establecidas en conjunto con los empleados •Imparciales en su cumplimiento
  • 47. Para empezar se debe segmentar todo el proceso de servicio, luego aplicar la siguiente técnica : Para desarrollar normas de servicio 1. Defina toda la secuencia de servicio. 2. Diseñe los segmentos detalladamente. 3. Determine que puede mejorar para satisfacer al cliente en cada uno de los procesos segmentados y detallados. 4. Convierta lo que encuentra que mejora la atención del cliente en norma.
  • 48. Ejemplo: Cualidad de servicio contestar rápido el teléfono Norma de servicio contestar el teléfono cuando suene de una a tres veces.
  • 49. EJERCICIO • EN FORMA GRUPAL, Y EN BASE A LAS DIMENSIONES DE UN SERVICIO DE CALIDAD, DEFINAN 5 NORMAS PARA CADA DIMENSIÓN • TIEMPO 1 HORA • EXPOSICIÓN 30 MINUTOS
  • 50. Factores impulsores del cambio de orientación • Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados más exigentes y mas complejos (difíciles de conocer) • Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación
  • 51. REFLEXIONES PREVIAS Los grandes también tienen problemas….y tan grandes como su tamaño, pero se quejan menos y por eso pensamos que son intocables ¿BLOCKBUSTER,CHAMPION,SFERA… Os voy a contar un secreto : EL PROBLEMA NO SON LOS LOS CENTROS COMERCIALES ,NI LOS HIPERMERCADOS,NI LOS GRANDES GRUPOS MINORISTAS….. !EL PROBLEMA SOMOS NOSOTROS ! ¿QUE HACEMOS PARA FIDELIZAR A LOS CLIENTES?….
  • 52. Disgustados con el trato o sin contacto Disgustados con el producto o servicio Recomendaciones / Ofertas competencia Cambio de actividad comercial Cambio de domicilio Otros Motivos por los que nos abandona un cliente
  • 53. ¡estamos en el negocio de satisfacer necesidades! o mejor todavía ... satisfacer necesidades, mejor que nuestra competencia! Mentalidad de Marketing : !no vendas productos, satisface necesidades!
  • 54.
  • 56. DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total sobre el usuario EVOLUCIÓN DEL SERVICIO
  • 57. Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Perfil de cliente cada vez más exigente ENTORNO DEL CLIENTE Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
  • 58. INICIOS DEL CRM En 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 Marketing Producto – cliente Conocimiento- Cliente- Producto Contacto único- Relación de por vida  Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido  Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia  Mayores ingresos por publicidad boca a boca  Efectividad en los costos de la campaña
  • 59. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente. El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.
  • 60. PREMISAS DEL CRM  La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.  Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).  Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.  El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
  • 61. La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente” “Identificación de clientes y atención persona a persona.” “¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”
  • 62. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva MEDIA SATISFACCIÓN CLIENTES RETRO ALIMEN TACIÓN CULTURA ESTRATEGIA SISTEMAS PROCESOS DESEMPEÑO TÉCNICO HABILIDADES EFICACES ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO NECESIDADES (bastante objetivas) CALIDAD EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas) (bastante objetivas)
  • 64. CUATRO TIPOS DE CRM LEALTAD Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización VENTAS CRUZADAS Compra de nuevas líneas De producto, diseño de Productos mejorados RECUPERAR Y CONSERVAR Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco PROSPECCIÓN Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades
  • 65. BENEFICIOS DEL CRM  Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.  Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.  Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.  Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
  • 66. CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES
  • 67. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA I ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente ( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad. ETAPA II RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.
  • 68. 5 PILARES DE LAATENCIÓN ESTRATÉGICA MANTENIMIENTO DEL CLIENTE SERVICIO DIFERENCIAL Perfil de Clientes Segmentación de Clientes Investigación de Clientes Inversión en tecnología- herramienta información Administración de Clientes- proceso de venta. CONSECUCIÓN DEL CLIENTE Conocimiento del cliente
  • 69. COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente  Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa  Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización. CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes  Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras.  En él reside la principal promesa del CRM. CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento  Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización.
  • 70. CULTURA DE CRM Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA PASOS FUNDAMENTALES 1. Conocer completamente a los clientes. 2.Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización . El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.
  • 71. ¿Qué es la Fidelización?
  • 72. El marketing relacional busca entre otras cosas la fidelizacion Una definición comprensible de fidelizacion : • Conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a nuestros clientes actuales cuyos objetivos de marketing sean principalmente: – Que nuestra marca sugiera una serie de valores que consigan que el consumidor nos elija en la mayoría de las ocasiones – Que sienta la suficiente confianza en nuestra marca como para recomendarla a sus amigos Si no fidelizamos a nuestros clientes más valiosos otros lo harán
  • 74. LA PIRÁMIDE DE LA FIDELIZACIÓN VALOR DEL CLIENTE VALOR DEL CLIENTE MKT ONE TO ONE MKT RELACIONAL MKT TRANSACCIONAL MKT DE CONQUISTA 14 % EXCLUSIVOS 20 % HABITUALES 66 % EVENTUALES NO CLIENTES ( - ) ( + )
  • 75. Segmentación por valor para plan relacional Clientes con alto valor y alta fidelidad Clientes con bajo valor y alta fidelidad Clientes con alto valor y baja fidelidad Clientes con bajo valor y baja fidelidad + FIDELIDAD - + V A L O R - $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Retener Fidelizar Aumentar Controlar
  • 76. RECORDEMOS LOS CONCEPTOS IMPORTANTES FUTURO:EVOLUCION DE LA VENTA DIRECTA HACIA EL MARKETING DE RELACIONES LA FIDELIZACION ES NECESARIA PORQUE: 1. CAPTAR CLIENTES CUESTA MUCHO MAS QUE RETENERLOS 2. LOS CLIENTES FIELES SON MAS RENTABLES 3. REDUCIR UN 5% LAS BAJAS AUMENTA UN 30% EL BENEFICIO PROBLEMAS PARA PASAR DEL MK DIRECTO AL MK DE RELACIONES • SOLO PODEMOS FIDELIZAR LOS CLIENTES QUE CONOCEMOS(CUALIFICADOS) • TENEMOS QUE CALCULAR CUANTO NOS CUESTA UN CLIENTE NUEVO • NECESITAMOS EL BENEFICIO POR CLIENTE INDIVIDUALIZADO • ¿QUEREMOS APRENDER A CLASIFICAR LOS CLIENTES SEGÚN SU VALOR RELACIONAL?
  • 77. Ejemplo para Explicar qué es Marketing de Relaciones Imagínate que recibes un pedido que excede tus existencias y no puedes servirlo al completo. ¿Cómo actuarías?: a) Contactas personalmente con el cliente y le haces saber que has enviado todo lo que tenias, pero que sientes no poder servirle todo el pedido, ya que agotaste existencias. b) O bien, contactas con el cliente y le prometes que harás todos los esfuerzos que estén en tu mano para conseguir el resto del pedido y se lo enviarás sin cobrarle más gastos. Además, le ofreces un descuento en su próximo pedido. ¿ Qué opción elegiste?
  • 78. ¿Qué pasa con los programas de fidelización? Gestión de los programas
  • 79. Pprogramas Multi-sponsor Programas Mono-sponsor En función del número de empresas participantes en el programa Tipología de los programa de fidelización En función del tipo de beneficio obtenido por el usuario del programa Trato Preferencial Viajes y Regalos Ofertas y descuentos Sorteos y Juegos
  • 80. UN PUNTO DE PARTIDA DISTINTO... EL PROGRAMA DE FIDELIZACION EN SI MISMO NO FIDELIZA… LO QUE FIDELIZA ES EL USO ADECUADO DE LA INFORMACION DE CALIDAD QUE PROPORCIONAN. ADEMAS TIENEN OTRA CUALIDAD QUE POCOS CONOCEN:SELECCIONAN A LOS MEJORES CONSUMIDORES
  • 81. LA SATISFACCION NO ES SUFICIENTE Antes de implementar un Programa de Fidelización : ¿ DISPONGO DE LOS ESTÁNDARES MÍNIMOS DE CALIDAD ? SÓLO PODEMOS FIDELIZAR A CLIENTES SATISFECHOS ¿ SOY LO SUFICIENTEMENTE COMPETITIVO COMO PARA OFRECER VENTAJAS ADICIONALES A MIS CLIENTES ? FIDELIZACIÓN = INVERSIÓN
  • 82. Control de la eficacia de un Programa de Fidelización DOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AÑADIR VALOR PARA EL CLIENTE AÑADIR VALOR PARA LA EMPRESA Dinamizando las Relaciones Reconociendo individualidad y esfuerzo Aportando Información Valiosa Aportando Diferenciación y Reputación SATISFACCIÓN BENEFICIOS
  • 83. ¿Porqué fracasan los Programas de Fidelización? Destinar la misma inversión a todos los clientes por igual: - Poco contacto y falta de calidad, por tanto efecto nulo. - Mantener frecuencia y calidad hace el programa muy caro debido a la inversión, por tanto se tiene que discontinuar. - No fomentar una verdadera colaboración/implicación entre la Marca y el Consumidor (deberes y derechos)
  • 84. Un Equilibrio Esencial Beneficios (Servicio) Incentivos (Promociones) •Sorteos •Regalos •Descuentos •Puntos etc •Trato Preferente •Trato Más Rápido •Ofertas Especiales •Servicios a medida •Participación •Información Privilegiada
  • 85. QUE NOS PERMITE EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN • CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES: – Definición precisa del target. – Investigación aplicada. – Marketing directo y relacional. – Análisis de las reclamaciones e incidencias. • SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES: – Mejorar los valores de marca y empresa. – Individualizar de forma operativa el producto-servicio que ofrecemos. MEJORAR LA RELACION CON LOS CLIENTES: – Comunicación continuada y consistente. – Incentivación totalmente personalizada. – Tratar a cada cliente como si lo conocieramos de toda la vida
  • 86. Conocimiento del cliente para gestionar experiencias El grado de Fidelidad del Consumidor depende de la “Calidad de la Relación”. “La Calidad de la Relación” dependerá de la suma de experiencias que la Marca (o Anunciante) ha sido capaz de establecer”
  • 87. La cartera de clientes como negocio • 1. Atraer a nuevos clientes. (Desarrollo de mercado) • 2. Alentar a los clientes actuales a comprar más unidades del producto y/o servicio. (Penetración de mercado) • 3. Alentar a los clientes actuales a aumentar la cantidad de relaciones con la empresa. (Fidelización) • 4. Alentar a los clientes actuales a comprar productos y/o servicios de un valor más elevado. (Diferenciación). • 5. Poner fin a relaciones que no dejan utilidades. (Desinversión) Las relaciones con clientes
  • 88. Las relaciones continuas y las relaciones esporádicas • Continuas y existentes: • Todos los clientes con los que hace negocios la empresa • Esporádicas: • Mezcla de clientes a quienes se sirve en cualquier punto determinado en el tiempo Las relaciones con clientes
  • 89. Relaciones valiosas y lucrativas • Es aquella relación en la cual el cliente encuentra un valor, debido a que los beneficios recibidos por la entrega del producto y/o servicio, exceden considerablemente a los costos asociados por obtenerlos. • Una relación valiosa para el cliente es una relación lucrativa para la empresa. • Una relación lucrativa es aquella que aumenta las utilidades de la empresa.
  • 90. Relaciones lucrativas: ¿cómo aumentan las utilidades? 1. A medida que aumenta el tiempo de la relación aumentan las utilidades. 2. Utilidades de compras recientes: tienen alto valor actual para el cliente. 3. Utilidades por disminución de costos operativos del servicio. 4. Utilidades de las referencias de otros clientes. 5. Utilidades por el precio elevado del producto y/o servicio. (calidad- diferenciación) 6. Recompensas a la lealtad: proceso de fidelización de clientes.
  • 91. La lealtad de los clientes • Cartera de clientes: base establecida de clientes. • Valor anual de cada categoría de clientes: ingresos recibidos – costos asociados. • Valor futuro: 1.Adquisiciones. 2.Reiteración de la compra. 3.Variación en el tipo de compra: precio y calidad. 4.Aumentos en la solicitud del producto y /o servicio. 5.Bajas en la solicitud. 6.Referidos.
  • 92. Características de la lealtad de los clientes 1. Relación continua 2. Relación valiosa 3. Relación lucrativa 4. Posicionamiento y reconocimiento de marca
  • 93. Programa de fidelización de clientes 1. Detección del prospecto: Adquisición. 2. Realización de la venta: Interacción. 3. Desarrollo de la relación: Fidelización. Continuidad.
  • 94. Aspectos a tener en cuenta en la fidelización de clientes • Los objetivos de una estrategia de fidelización deben plantearse a medio o largo plazo y nunca a corto plazo. • Tener en cuenta el precio a la hora de plantear una estrategia de fidelización, ya que si subimos el precio, sin aumentar la calidad podemos perder a muchos clientes. • Si a la hora de fidelizar damos un regalo por la compra de nuestro producto, corremos el riesgo de que en el momento que no regalemos nada desaparezca la fidelización creada. • Además del precio y las condiciones de pago podemos utilizar factores emocionales tales como : confianza y seguridad para aumentar el grado de fidelización de nuestros clientes. • Deberíamos analizar a la competencia a la hora de plantear una técnica de fidelización ya que podemos ofrecer cosas que ya existen en el mercado y por tanto no nos diferenciamos de la competencia. • Hay que prestar mucha atención en el servicio de atención al cliente y dedicar los recursos necesarios para tener este tema bien atado.
  • 95. SATISFACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES – Para lograr la fidelizacion de clientes, previamente tenemos que tener al cliente plenamente satisfecho, ya que la satisfaccion de clientes no debe ser el objetivo, sino una condición necesaria para intentar fidelizarlos. – Uno de los factores que más inciden en la satisfacción de un cliente es el "valor" que una empresa le ofrece en comparación que ofrecen sus competidores, tales como: calidad del producto o servicio, el trato, el precio, el servicio post-venta, la inseguridad, la confianza, etc... – Sin embargo, existen dos factores que inciden en el grado de fidelización que podemos obtener: 1º) Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados. Si nuestros empleados no están contentos con nuestra empresa, malamente vamos a poder fidelizar a otros. 2º) Eficacia de los procesos que actúen en caso de detectar que se producen desviaciones en relación al servicio al cliente. Si detectamos un problema en nuestra estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los problemas nos llevaran a una situación indeseable. – Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de intentar fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han denominado marketing relacional, y que tienen por objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes.
  • 96. Relación entre lealtad y satisfacción de clientes Infidelidad Fidelidad pasiva Fidelidad activa Un cliente insatisfecho es un cliente leal. Fácil de captar por la competencia. Vulnerabilidad alta.  Cliente satisfecho por inercia. No se ha cuestionado el producto y/o servicio. La mayoría de los clientes están en esta situación. Vulnerabilidad media.  Alto nivel de satisfacción. Participación. Compra y uso del bien y/o servicio. Contratación. Vulnerabilidad baja. No cuestiona el precio del bien o servicio.
  • 97. Matriz de fidelidad de clientes 1. Alto volumen de compras. 2. Alta Lealtad: relaciones continuas RETENER 1. Alto volumen de compras. 2. Lealtad baja: relaciones esporádicas FIDELIZAR 1. Bajo volumen de compras. 2. Alta lealtad DESARROLLAR 1. Bajo volumen de compras 2. Baja lealtad ELIMINAR
  • 98. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 1. CREE UN AMBIENTE ORIENTADO AL SERVICIO Todo mundo en su empresa debe estar orientado al servicio de la clientela. Todos los empleados deben comprender que trabajan para los clientes y que su labor es asegurar la satisfacción cabal de estos. ¡Todo lo demás es super-fluo! 2. TENGA UNA VISIÓN DEL SERVICIO La visión es vital para el éxito del servicio en cualquier organización; es más que una simple filosofía sobre cómo llevar a cabo las actividades de negocios; debe ser la ética cultural de la compañía o corporación. Todos deben creer y vivir la visión de empresa para que su compañía preste un servicio excelente a su clientela y la conserve por toda la vida. La dirección o gerencia crea y concibe tal visión, pero son los empleados quienes deben hacerla realidad.
  • 99. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 3. RESPALDO TOTAL El éxito verdadero proviene de un respaldo total de la organización. Puede ser la gerencia superior la que decida comenzar un programa de servicios a la clientela, pero son todos los empleados los que implementan el programa; si ellos no respaldan la iniciativa, el programa no funcionará. ¡Se necesita un respaldo total! 4. POLÍTICAS POR ESCRITO Para beneficio tanto de su clientela como de sus empleados, exponga todas sus políticas por escrito; de esta forma, no habrá equivocaciones ni malentendidos. Sin embargo, esté consciente de que sus empleados deben tener autoridad para, a su discreción, hacer excepciones a la política cuando surja la necesidad. Recuerde que las políticas son normas y deben conservarse flexibles.
  • 100. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 5. AUTORIZACIÓN A LOS EMPLEADOS Dé a sus empleados autoridad de acuerdo con sus responsabilidades para satisfacer y conservar la clientela. Permítales tomar decisiones en el momento y respáldelas. Recuerde que su trabajo es satisfacer a los clientes para que no se alejen. Los empleados no deben recurrir siempre a usted o a otro gerente, cada vez que un cliente necesite algo fuera de lo común. 6. CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS Capacite, entrene y vuelva a entrenar a sus empleados. Adiéstrelos en su trabajo y fuera de él, con videocintas, libros, seminarios, reuniones de trabajo; todo aquello que los ayude a hacer mejor su labor. Aunque encuentre personas muy calificadas que acaban de graduarse de la escuela, nada prepara mejor a una persona para atender a una clientela, que el adiestramiento recibido en el trabajo y con programas aplicados prácticamente. 7. MERCADEO DEL PROGRAMA DE SERVICIOS Todo su mercadeo debe comunicar que usted presta un servicio de excelencia a sus clientes, que le interesa mucho satisfacer por completo a sus clientes, y que hará todo lo posible por conservar a su clientela. Este mensaje debe aparecer en todo lo que usted envíe al público y a los medios comerciales externos.
  • 101. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 8. EMPLEE UN BUEN PERSONAL Contrate un personal apto y bien calificado. Las cualidades innatas de las personas harán mucho por ayudar a sus empleados a prestar un elevado servicio a la clientela, y a mantenerla de su parte. 9. NO HAGA QUE SUS CLIENTES PAGUEN POR EL SERVICIO Pague por todo aquello relacionado con los servicios a clientes, incluyendo gastos de flete por devoluciones, llamadas telefónicas de larga distancia, sellos y todo lo demás que normalmente se carga a un cliente. Si no paga por estos gastos de servicio, sus competidores lo harán, y sus clientes se pasarán a la competencia.
  • 102. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 10. RECOMPENSE LA LEALTAD Lo que merece recompensa debe recibirla. Si retribuye tanto a su clientes como a sus empleados por la lealtad hacia usted y la empresa, ambos le serán fieles por largo tiempo. Las recompensas deben considerarse como algo valioso para quien las reciba, pero no deben costarle mucho dinero a usted. 11. INSPECCIONE LO QUE ESPERA Lo que puede preverse ya está hecho. Mida el desempeño de los miembros de su personal, y verá aumentar los niveles en la producción, la calidad y el rendimiento. Asi mismo, verá también un aumento en sus utilidades. 12. ESTABLEZCA NORMAS PARA EL DESEMPEÑO Deje que todos sepan exactamente qué deben hacer para prestar un servicio de excelencia a los clientes. Haga que estas normas sean objetivas y medibles en lo posible, aunque esté prestando un servicio intangible. Cuando las personas alcanzan esos niveles de desempeño, es natural que se produzca la conservación y lealtad de la clientela.
  • 103. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 13. CAMBIE DE ADSCRIPCIÓN A SUS EMPLEADOS. Haga que sus empleados trabajen sucesivamente en distintos departamentos, así sabrán apreciar lo que otras personas hacen en la compañía y, por lo tanto, ningún empleado culpará negligentemente a un compañero por un problema en el servicio. En realidad, como los empleados tienen experiencia en otras áreas, ello les permitirá resolver más problemas y dar satisfaccción a más clientes en el momento. 14. APLIQUE UN ENTRENAMIENTO COMBINADO Entrene a sus empleados en las labores de otros; esto los capacitará para que puedan dar mejor servicio al cliente, ayudarse más entre sí, y usted dependerá menos de los empleados "irreemplazables" cuando no estén en funciones. 15. SISTEMAS DE SERVICIO FÁCILMENTE ASEQUIBLES Haga que sus sistemas de servicio a los clientes estén al alcance de éstos. Que puedan ponerse en contacto con una persona tan pronto llamen por teléfono, o permítales hablar con un empleado que pueda ayudarlos tan pronto como lleguen a su establecimiento. No haga que les sea difícil ponerse en comunicación con usted. Quizá decidan no volver jamás a hacer tratos con su empresa.
  • 104. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 16. USE SISTEMAS DE SERVICIO QUE SEAN AMISTOSOS CON EL USUARIO Haga que sus sistemas de servicios a la clientela sean fáciles de utilizar. El cliente es la razón de ser de su empresa, no alguien que se interpone en cómo lleva a cabo sus negocios. Haga que sus clientes sientan y piensen que pueden ponerle en conocimiento algún problema, expresar una queja, la cual se les resolverá lo más rápidamente posible, y que tendrán un trato de altura durante todos sus contactos con la compañía. 17. HAGA FLEXIBLES SUS POLÍTICAS DE SERVICIOS A LA CLIENTELA Mantenga flexibles sus políticas, porque cada cliente y cada situación son diferentes. Sus empleados deben saber que pueden modificar una política adoptada o establecida para asegurar en cualquier momento la satisfacción total de la clientela, y usted debe respaldar las decisiones y actos de su personal en estos casos. 18. EDUQUE A SUS CLIENTES Nunca suponga que su clientela sabe lo que usted sabe; use cada contacto con sus clientes como una oportunidad para enseñarles algo relacionado con su negocio. Aun si sólo les está enseñando acerca de las conveniencias de su política sobre los reembolsos, demuéstrelo. Ellos lo apreciarán y se lo demostrarán al continuar haciendo tratos y negocios con usted.
  • 105. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 19. MANEJE LAS QUEJAS APROPIADAMENTE Reconozca que el cliente está molesto; escúchelo con atención y asegúrele que usted está haciendo todo lo posible en ese momento para resolver su queja, y luego resuelva el problema. Después, cuando muestre agradeci miento por los esfuerzos de usted, aproveche la oportunidad para aumentar su lealtad; déle las gracias por haberle dado a conocer el problema, ofrezca disculpas nuevamente por el tropiezo y trate de venderle ahí mismo alguna otra cosa. 20. CONVIERTA LAS QUEJAS EN VENTAS ADICIONALES El cliente se encuentra más receptivo para seguir como tal ante usted después que le haya resuelto una queja. Usar esta oportunidad para efectuar una venta es tanto ético como práctico. Su clientela apreciará el interés que les muestra, probablemente le compren algo ahora y saldrán diciendo a todas sus amistades lo bien y lo rápido que les resolvió el problema. Ello creará una buena reputación entre sus clientes por su credibilidad, confiabilidad y honradez.
  • 106. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 21. ADIESTRE A SU PERSONAL PARA QUE HAGA BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ Las reparaciones, el rehacer un trabajo y los servicios adicionales gratuitos son muy costosos. Si se hace todo bien la primera vez, ello garantiza mayores utilidades, y una clientela más contenta y más duradera. Si tiene que volver a hacer algo por un cliente, hágalo aún "más correctamente" la segunda vez. 22. TODO CLIENTE TIENE UN VALOR PARA TODA LA VIDA Cuando un cliente le compra, esa compra no es un trato por una sola vez, y por un solo precio. Considere la potencialidad que el cliente trae a su empre- sa. ¿Cuánto dinero puede gastar ese cliente en su empresa durante su vida activa? Esa cantidad es el valor "vitalicio" de un cliente, y es la clase y el nivel de servicio que debe recibir cada vez que hace una transacción con usted.
  • 107. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 23. PIDA A SUS CLIENTES QUE LE DEN SU OPINIÓN No basta efectuar encuestas o dejar tarjetas para llenar con comentarios en la caja registradora. Usted debe obtener tanta "realimentación" de parte de su clientela, como sea posible, aun si debe tener que solicitársela en especial. Si pide opiniones a los clientes y ellos ven que usted ha puesto en práctica sus sugerencias, no sólo continuarán haciendo tratos con usted, sino que lo reco- mendarán a sus amigos. Haga lo que pueda para pedirles sus opiniones y comentarios, y después ponga en práctica en lo posible las sugerencias que reciba. 24. IDENTIFIQUE LOS VALORES, CREENCIAS Y NORMAS DE SU CLIENTELA Sus programas de servicio deben basarse en los valores, creencias y normas de sus clientes. Si los valores de su clientela están en conflicto con los suyos, invítela a que venga a su negocio para conversar y ver cuáles son las diferencias que existen, y hallar qué puede hacerse al respecto. Después decida si debe modificar su posición para mantener la satisfacción y lealtad de sus clientes; sin embargo, nunca debe comprometer su ética ni sus valores para "satisfacer" a un cliente.
  • 108. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 25. OBTENGA Y USE LAS IDEAS DE SUS EMPLEADOS Su personal, que tiene contacto diario con sus clientes, sabe más lo que ellos necesitan, quieren y esperan, que usted o cualquier otro gerente podrían llegar a saber jamás. Recoja las opiniones de sus empleados, y escuche cuidadosamente sus sugerencias poniendo en práctica la mayo/cantidad posible de las mismas. 26. SEA EQUITATIVO Y CONGRUENTE A sus clientes no siempre les gusta o están de acuerdo con lo que usted hace por ellos; pero mientras los trate en forma equitativa y congruente, lo respetarán por ello. La congruencia y constancia darán énfasis a su credibilidad y confiabilidad, que son esenciales para crear la lealtad y apego de sus clientes. 27. PROMETA POCO Y DÉ MUCHO Quizá las expectativas de sus clientes sean desmedidas cuando las empresas prometen más de la cuenta y cumplen en grado reducido. 28. COMPITA EN LOS BENEFICIOS, NO EN LOS PRODUCTOS O PRECIOS De alguna forma, en alguna parte, los clientes siempre pueden encontrar otro producto más barato. Recuerde siempre a sus clientes las ventajas que obtienen haciendo negocios con usted. Quizás puedan encontrar las mismas características en todos los productos, pero los beneficios son únicos en la manera que usted negocia con ellos.
  • 109. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 29. UNA BUENA ATENCIÓN ES MAS IMPORTANTE QUE UNA BUENA TECNOLOGÍA Una tecnología avanzada hará que la gente diga: "¡Ohh!", pero no hará que las personas se ocupen de los demás. Su empresa necesita dar esa buena atención para poder sobrevivir. Manténgase cerca de sus clientes, conociéndolos lo más que pueda. Mientras más cerca esté de sus clientes, más tiempo harán tratos con usted. Después de todo, cuando les demuestra que se ocupa de ellos, pueden llegar a considerarlo como otro miembro de la familia. 30. PREGUNTE A SUS CLIENTES QUÉ DESEAN Pregunte constantemente a sus clientes en qué puede ayudarlos, qué puede hacer por ellos y cómo puede hacerlo mejor. Tal vez deseen un producto o un servicio nuevos, que la empresa permanezca abierta más horas, o sólo algo menor que los haría más felices. Nunca lo sabrá si no les pregunta; después de preguntarles debe proporcionarles lo que desean. Le recompensarán su generosidad con su lealtad.
  • 110. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 31. GERENCIA EN SERVICIO COTIDIANO Todos los empleados en cada departamento están involucrados en prestar un servicio de excelencia para lograr el objetivo final: conservar el cliente de por vida. Haga todo lo posible por facilitar el trabajo de todos, de modo que sea más fácil proporcionar a los clientes lo que quieren. Si hay un problema durante el día haga los ajustes necesarios y resuélvalo rápidamente. 32. SEPA LO QUE CUESTA PERDER UN CLIENTE Todos los empleados deben saber el valor vitalicio de un cliente, lo que cuesta perder uno de ellos y los efectos que esa pérdida puede tener en los negocios. Considere recompensar a sus empleados si ellos pueden conservar a sus clientes por más tiempo que el promedio normal.
  • 111. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 33. CONOZCA A SUS COMPETIDORES ¿Qué clase de servicios al cliente están prestando sus competidores? ¿Qué están haciendo para conservar a sus clientes? ¿Ofrecen más ventajas, mejores políticas de servicios, o sólo es que son más agradables para sus clientes? Averigüelo y, si hacen algo que usted no efectúa, entonces hágalo. Si funciona con ellos, probablemente funcionará también para usted. 34. EFECTÚE UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Nunca obtendrá suficiente información acerca de sus clientes. Lleve a cabo encuestas, entrevistas, todo lo necesario para averiguar qué quiere el mercado, y después adapte sus actividades de acuerdo con ello. La información no constituye un poder a menos que usted sepa cómo usarla. 35. EFECTÚE EVALUACIONES INTERNAS Evalúe constantemente los servicios a la clientela prestados por su compañía, y su satisfacción y conservación. Entreviste a sus empleados, haga que llenen cuestionarios, pregunte a sus clientes en el momento de comprar, qué piensan de su empresa y después emplee esta información para mejorar sus servicios y esfuerzos por retenerlos.
  • 112. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 36. SEPA QUÉ NECESITAN, QUIEREN Y ESPERAN SUS CLIENTES Las negociaciones se ven en problemas cuando creen que sus clientes necesitan, quieren o esperan una cosa, cuando lo cierto es que requieren otra completamente distinta. Estas lagunas en la percepción sobre la prestación del servicio terminan por sembrar el descontento entre los clientes. Averigüe qué necesitan sus clientes, qué quieren y esperan, y luego ofrézcaselo. 37. ENCUENTRE, FOMENTE Y MUESTRE A LOS "CAMPEONES" DE SU CLIENTELA En todo negocio hay uno, dos o varios empleados que son verdaderos "campeones" para los clientes. Averigüe quiénes son esos empleados, aliéntelos y respáldelos, y después conviértalos en modelos para que todos los demás los imiten. Recompense su comportamiento. El resto de su personal tratará de elevar su desempeño a ese nivel para recibir recompensas similares. El resultado será un personal altamente motivado y orientado al servicio y un grupo de clientes satisfechos y leales.
  • 113. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 38. LA COMUNICACIÓN EFICIENTE ES VITAL PARA EL ÉXITO Todos los problemas entre las personas resultan de una mala comunicación. Capacite a su personal para que desarrollen eficientes habilidades de comu- nicación: cómo escuchar antes, cómo hablar a los demás de manera que los escuchen, cómo comprenderlos antes de tratar que aquellos los comprendan, cómo recibir y dar sus opiniones, y cómo desarrollar la afinidad con la relación positiva con la clientela. 39. LA RELACIÓN POSITIVA ES LA CLAVE DEL ÉXITO EN LA COMUNICACIÓN Las destrezas técnicas de la comunicación pueden adquirirse y utilizarse, pero si no hay una relación positiva no habrá buena comunicación. Las destrezas para desarrollar esa relación pueden ser enseñadas y sus empleados pueden aprenderlas. Cuando existe esa afinidad entre sus empleados y sus clientes hay una sensación de confianza y un deseo de continuar haciendo negocios. 40. SONRÍA La sonrisa es muy importante al atender a un cliente. El sonreír obtiene por lo general otra sonrisa, pero las jovialidades no garantizan la calidad en el servicio a la clientela. Sonreír debe ser algo que los empleados hacen porque los hace sentir bien, y hacen sentir bien asimismo a los clientes.
  • 114. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 41. HAGA QUE SUS CLIENTES SE SIENTAN IMPORTANTES Cuanto más importante haga usted que se sienta su clientela, tanto mejor se sentirán los clientes al hacer tratos con usted. Llámelos por su nombre, pregunte cómo están y cómo está su familia, o sus negocios. Su recompensa será un cliente vitalice. 42. PROMUEVA A SU CLIENTELA Con su permiso, desde luego; emplee a sus clientes en sus esfuerzos de mercadeo y promoción. Induzca a que narren sus propias historias a otros clientes y prospectos. Este endoso a un tercero fomenta una gran credibilidad, y a sus clientes les encantará sentirse partícipes.
  • 115. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 43. ESTABLEZCA UN CONSEJO PARA CLIENTES Una junta de consejo para la atención a clientes, como una junta de direc- tores o grupo de asesores, debe reunirse regularmente para analizar sus negocios y los servicios que presta su empresa. El consejo habrá de formular sugerencias que usted debe implantar. 44. PROMUEVA PROGRAMAS PARA LOS COMPRADORES FRECUENTES Para hacer que sus clientes se sientan animados al hacer tratos con usted, inicie un programa de recompensas para los compradores frecuentes. Puede usar cupones, tarjetas perforables o cualquier otro medio que ayude a mantenerlo al día acerca de las actividades de sus clientes. Cuando las compras alcancen cierto nivel, recompense a sus clientes con un obsequio: un cupón con un descuento apreciable, un producto o servicio gratuitos, o algo más costoso, por ejemplo, un viaje.
  • 116. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 45. ACEPTE SOLAMENTE LA EXCELENCIA Si usted espera un trabajo y un servicio promedios, eso es lo que obtendrá; por tanto, eleve sus expectativas a mayor altura. Acepte sólo un trabajo de excelencia por parte de sus empleados y capacite a su personal para alcanzar esos niveles en su desempeño. Lo sólo bueno no debe ser jamás suficiente. 46. LOS EMPLEADOS TAMBIÉN SON SUS CLIENTES Los empleados son sus clientes internos, sus clientes de primera línea, y cada uno tiene un cliente en alguna parte en la cadena de valores. Cada empleado debe dar un servicio excelente como cliente a otro, y así entre todos podrán dar un servicio de alto nivel a la clientela. Ésta es la única manera de garantizar la satisfacción y retención de la clientela.
  • 117. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 47. HAGA SABER A SUS CLIENTES QUE SE INTERESA POR ELLOS Envíeles tarjetas de agradecimiento o felicitación, y cualquier otra cosa que les demuestre que se interesa por ellos. No permita jamás que olviden el nombre de usted. Asegúreles que cuando necesiten algo pueden dirigirse a usted pues usted con plena confianza. Emplee tiempo y dinero dando a conocer su actitud de interés hacia su clientela. 48. HAGA VISIBLES LOS RESULTADOS DE SUS SERVICIOS La visibilidad destaca la credibilidad, y ésta se realza solamente con un alto desempeño. Fije en algún sitio las tarjetas y cartas con comentarios que le hayan enviado sus clientes para que todos puedan verlas. Prepare un libro de testimonios que sus clientes puedan leer. Muestre los resultados del buen desempeño de sus empleados en algún salón o vestíbulo. Haga visibles los resultados del servicio de manera que sus empleados mejoren constantemente y sus clientes serán los beneficiarios de esta mejoría en el servicio.
  • 118. COMO CONSERVAR A SUS CLIENTES PARA TODA LA VIDA 49. NO OLVIDE "HACER ESE ESFUERZO EXTRA" Cuando los clientes le pidan algo razonable, concédaselos. Después haga algo extra. Ellos se lo agradecerán y usted tendrá un cliente por mucho tiempo. 50. EL MERCADEO Y EL SERVICIO AL CLIENTE VAN DE LA MANO Todos sus esfuerzos de mercadeo deben comunicar su mensaje de servicio a su clientela. En el mercado competitivo de hoy día, lo único que diferencia las compañías es el nivel y la calidad de sus servicios a la clientela, y éste es el criterio primordial que usa la gente para decidir si deben continuar tratando con cierta compañía o no. El servicio al cliente es una herramienta de mercadeo muy eficiente y poderosa, y el mercadeo es asimismo un medio muy eficaz de servicio a la clientela. Combinados, lo ayudarán a conservar sus clientes por toda la vida.