El documento describe los conceptos clave de la calidad en la gestión empresarial, incluyendo la evolución del concepto de calidad, la norma ISO, y el modelo EFQM de excelencia. El modelo EFQM evalúa nueve áreas clave de una organización: liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, resultados de clientes, resultados de personal, resultados de sociedad, y resultados clave. El proceso de implantación del modelo implica la autoevaluación y el desarrollo de un plan de mejora continua.

1. La Calidad en la gestión empresarial
1.- Evolución en el concepto de calidad: De la Inspección a la gestión
de la calidad total
2.- La norma ISO
3.- El modelo EFQM de excelencia
3.1.- Conceptos fundamentales
3.2.- El Proceso de implantación: La autoevaluación
• 1. Liderazgo
• 2. Política y Estrategia
• 3. Personas
• 4. Alianzas y Recursos
• 5. Procesos
• 6. Resultados en Los Clientes
• 7. Resultados en Las Personas
• 8. Resultados en La Sociedad
• 9. Resultados Clave
4.- Certificaciones

2. Inspección : Separar los productos defectuosos de
los productos buenos. Producto finalizado
Calidad Total: "la forma de gestión de una
organización centrada en calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y que
pretende un éxito a largo plazo mediante la
satisfacción del cliente y beneficios para todos
los miembros de la organización y para la
sociedad".
Inspección Gestión de la calidad total
Aseguramiento de la calidad :
Prevención.. Esto se logra mediante la planificación
de procedimientos de trabajo y de diseño de
productos que permitan prevenir los errores desde
su origen.
gestión
Excelencia
sostenida

3. TABLA 1. Inspección de Calidad , Aseguramiento de Calidad y Calidad Total.
(DESMARTES , 1993)
Aspectos de la
gestión
Inspección de
calidad
Aseguramiento de la
calidad
Gestión de calidad total
Ambito Relacionado con
el producto
Afecta al proceso, al
producto y a servicios de
apoyo.
Gestión por procesos de todos los procesos
de la empresa
Objetivos Detección de
errores
Crear confianza por
cumplimiento de normas.
Eficacia interna. mínimo
esfuerzo.
Satisfacer a los clientes(internos y
externos).
Efectividad y excelencia
Filosofía Clasificación de
productos por
calidad después
de su
fabricación
Generar calidad desde el
diseño hasta la entrega.
Evitar sospechas y
generar confianza.
Calidad como "forma de vida"
generadora de confianza. Mejora de la
Calidad en todos los aspectos de la
actividad.
Referencia Especificaciones
del producto
Normas y
procedimientos de
Calidad.
Comprender las expectativas del cliente.
Responsabilidad Inspectores del
departamento de
calidad
Representante/s de
dirección responsable de
calidad
La alta dirección como responsable
última.
Todo el mundo en su puesto de trabajo.
Responsabilidad conjunta.
Orientación hacia
el cliente
Poca atención al
cliente
Expectativas del cliente
bajo forma de
especificaciones.
Los cliente externos e internos son básicos.
Integración de clientes
Personas No se presta
atención.
Formación para las tareas
de obtención de calidad.
"Las personas marcan la diferencia"
Compromiso, motivación, delegación.
Trabajo en equipo, participación.
Proveedores Se les presta
poca atención
Un elemento a controlar Asociación e integración basada en la
confianza y como eslabón de Calidad.
Normas Especificaciones
del producto
ISO
9001,9002,9003:
1994
ISO 9001:2000 ISO 9004
Normas premio europeo EFQM
Calidad Conformidad
con
especificaciones
Conformidad con el
Sistema de Calidad
Calidad percibida por el cliente.
Calidad de la empresa como un todo

4. la gestión de la calidad :"proceso de identificar,
aceptar satisfacer y superar constantemente las
expectativas y necesidades de todos los colectivos
humanos relacionados con la empresa (clientes
empleados, directivos, propietarios, proveedores) con
respecto a los productos y servicios que ésta
proporciona."

5. ISO = normativa desarrollada por la
Organización Internacional para la
Normalización para el aseguramiento de los
sistemas de calidad de las organizaciones.
•Normas genéricas.
•CEN
•AENOR
•UNE-EN ISO.
ISO
1987
1994: aseguramiento
2000: aseguramiento/calidad
ISO 9001 =
ISO 9000 (principios y vocabulario
ISO9001(requisitos)
ISO 9004 (recomendaciones

6. P e r s o n a l
P e r s o n a l
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
Colaboradores
y R e c u r s o s
Colaboradores
y R e c u r s o s
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
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I n n o v a c i ó n y A p r e n d i z a j e
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El modelo EFQM de excelencia
Impulso a la excelencia
Modelo flexible
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la
Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las
Personas de la organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos.

7. •Orientación hacia los resultados
•Orientación al cliente
•Liderazgo y constancia en los objetivos
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
•Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
•Desarrollo de Alianzas
•Responsabilidad Social
1.-Orientación al cliente.
2.- Mejora continua.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Planificación, compromiso y liderazgo
directo.
E F Q M : Conceptos fundamentales

8. Autoevaluación
Priorización de
tareas de mejora
Elaboración del plan de mejora
Implantación del plan
de mejora
Proceso de implantación: La autoevaluación

9. Liderazgo
(10%)
Personas
(9%)
Política y
estrategia
(8%)
Alianzas y
recursos
(9%)
Procesos
(14%)
Resultados en las
personas
(9%)
Resultados en los
clientes
(20%)
Resultados en la
sociedad
(6%)
Resultados
s
(15%)
Resultados
Agentes facilitadores
Innovación y aprendizaje
La autoevaluación
Elemento clave: las evidencias

10. 1. Liderazgo
Cómo desarrollan y facilitan
los líderes la consecución de la
misión y la visión.
1a. Modelo de referencia en
una cultura de Excelencia.
1b. Implicación personal de los
líderes en mejora continua
1c. Implicación de los líderes
con clientes, parteners y
representantes de la sociedad.
1d. Motivación, apoyo y
reconocimiento de las personas
de la organización por parte de
los líderes.
2. Política y Estrategia
Desarrolla una estrategia
centrada en todos los grupos de
interés
2a. Las necesidades y de los
grupos de interés
2b. La información acreca del
rendimiento, investigación,
aprendizaje y creatividad
2c. Desarrollo, revisión y
actualización de la política y
estrategia
2d. Esquema de procesos clave
2e. Comunicación e
implantación

11. 3. Personas
Cómo gestiona, desarrolla y
aprovecha la organización el
conocimiento y todo el
potencial de las personas
que la componen,
3a. Planificación, gestión y
mejora
3b. Identificación,
desarrollo y mantenimiento
del conocimiento.
3c. Implicación y asunción
de responsabilidades.
3d. Diálogo entre las
personas y la organización.
3e. Recompensa,
reconocimiento y atención.
4. Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la
organización sus alianzas
externas y sus recursos
internos
4a. Gestión de las alianzas
externas
4b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y
del conocimiento

12. 4. Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la
organización sus alianzas
externas y sus recursos
internos
4a. Gestión de las alianzas
externas
4b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios,
equipos y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y
del conocimiento
5. Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la
organización sus procesos
5a. Diseño y gestión sistemática .
5b. Introducción de las mejoras
necesarias en los procesos
mediante la innovación.
5c. Diseño y desarrollo de los
productos y servicios basándose
en las necesidades y expectativas
de los clientes
5d. Producción, distribución y
servicio de atención, de los
productos y servicios
5e. Gestión y mejora de las
relaciones con los clientes.

13. 6. Resultados en Los Clientes
Qué logros alcanzan en relación
con sus clientes externos.
6a. Medidas de percepción
6b. Indicadores de rendimiento
7. Resultados en Las
Personas
Qué alcanzan en relación con
las personas que la integran.
7a. Medidas de percepción
7b. Indicadores de
rendimiento
8. Resultados en La Sociedad
Qué logros está alcanzando la
organización en la sociedad, a
nivel local, nacional e
internacional (según resulte
pertinente).
8a. Medidas de percepción
8b. Indicadores de rendimiento
9. Resultados Clave
Qué logros alcanzan con relación
al rendimiento planificado.
9a. Resultados Clave del
Rendimiento de la Organización
9b. Indicadores Clave del
Rendimiento de la
Organización.(rendimiento,
productividad, rotación, índice
de defectos...).

14. Certificaciones
Gobierno Vasco,
•Q de plata (400 puntos)
•Q de Oro. (500 puntos)
•El diploma de excelencia: empresas
que asuman el compromiso de
obtener la Q de plata en un plazo de
tres años.
A nivel europeo
Premio EFQM: Mayor puntuación en
todo Europa.