El documento describe el Modelo EFQM de excelencia, el cual propone que los excelentes resultados en una organización se logran a través del liderazgo, la política y estrategia, las personas, las alianzas y recursos, y los procesos. El modelo incluye nueve áreas de evaluación y se implementa a través de un proceso de autoevaluación.

1. MODELO EFQM
Fabián Cavadia
Heider Zapa
Gina Cogollo
LIMAV

2. La Calidad en la gestión empresarial
1.- El modelo EFQM de excelencia
1.1.- Conceptos fundamentales
1.2.- El Proceso de implantación: La autoevaluación
•1. Liderazgo
•2. Política y Estrategia
•3. Personas
•4. Alianzas y Recursos
•5. Procesos
•6. Resultados en Los Clientes
•7. Resultados en Las Personas
•8. Resultados en La Sociedad
•9. Resultados Clave
4.- Certificaciones

3. P e r s o n a lP e r s o n a l
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
Colaboradores
y R e c u r s o s
Colaboradores
y R e c u r s o s
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
LiderazgoLiderazgo
RendimientoRendimiento
A g e n t e s R e s u l t a d o s
I n n o v a c i ó n y A p r e n d i z a j e
ProcesosProcesos
P e r s o n a lP e r s o n a l
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
Colaboradores
y R e c u r s o s
Colaboradores
y R e c u r s o s
P e r s o n a lP e r s o n a l
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
P o l í t i c a y
E s t r a t e g i a
Colaboradores
y R e c u r s o s
Colaboradores
y R e c u r s o s
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en P e r s o n a l
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en C l i e n t e s
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
R e s u l t a d o s
en S o c i e d a d
LiderazgoLiderazgo
RendimientoRendimiento
A g e n t e s R e s u l t a d o s
I n n o v a c i ó n y A p r e n d i z a j e
ProcesosProcesos
El modelo EFQM de excelencia
Impulso a la excelencia Modelo flexible
Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los
Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y
Recursos, y los Procesos.

4. •Orientación hacia los resultados
•Orientación al cliente
•Liderazgo y constancia en los objetivos
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
•Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos
•Desarrollo de Alianzas
•Responsabilidad Social
1.-Orientación al cliente.
2.- Mejora continua.
3.- Trabajo en equipo.
4.- Planificación, compromiso y liderazgo
directo.
E F Q M : Conceptos fundamentales

5. Autoevaluación
Priorización de
tareas de mejora
Elaboración del plan de mejora
Implantación del plan
de mejora
Proceso de implantación: La autoevaluación

6. La autoevaluación
Elemento clave: las evidencias

7. 1. Liderazgo
Cómo desarrollan y facilitan los
líderes la consecución de la misión
y la visión.
1a. Modelo de referencia en una
cultura de Excelencia.
1b. Implicación personal de los
líderes en mejora continua
1c. Implicación de los líderes con
clientes y representantes de la
sociedad.
1d. Motivación, apoyo y
reconocimiento de las personas de
la organización por parte de los
líderes.
2. Política y Estrategia
Desarrolla una estrategia centrada en
todos los grupos de interés
2a. Las necesidades y de los grupos
de interés
2b. La información acerca del
rendimiento, investigación,
aprendizaje y creatividad
2c. Desarrollo, revisión y
actualización de la política y
estrategia
2d. Eesquema de procesos clave
2e. Comunicación e implantación

8. 3. Personas
Cómo gestiona, desarrolla y
aprovecha la organización el
conocimiento y todo el potencial
de las personas que la
componen,
3a. Planificación, gestión y
mejora
3b. Identificación, desarrollo y
mantenimiento del
conocimiento.
3c. Implicación y asunción de
responsabilidades.
3d. Diálogo entre las personas y
la organización.
3e. Recompensa, reconocimiento
y atención.
4. Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la
organización sus alianzas externas y
sus recursos internos
4a. Gestión de las alianzas externas
4b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios, equipos
y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y del
conocimiento

9. 4. Alianzas y Recursos
Cómo planifica y gestiona la
organización sus alianzas externas y
sus recursos internos
4a. Gestión de las alianzas externas
4b. Gestión de los recursos
económicos y financieros
4c. Gestión de los edificios, equipos
y materiales
4d. Gestión de la tecnología
4e. Gestión de la información y del
conocimiento
5. Procesos
Cómo diseña, gestiona y mejora la
organización sus procesos
5a. Diseño y gestión sistemática .
5b. Introducción de las mejoras
necesarias en los procesos mediante la
innovación.
5c. Diseño y desarrollo de los
productos y servicios basándose en las
necesidades y expectativas de los
clientes
5d. Producción, distribución y servicio
de atención, de los productos y
servicios
5e. Gestión y mejora de las relaciones
con los clientes.

10. 6. Resultados en Los Clientes
Qué logros alcanzan en relación con
sus clientes externos.
6a. Medidas de percepción
6b. Indicadores de rendimiento
7. Resultados en Las Personas
Qué alcanzan en relación con las
personas que la integran.
7a. Medidas de percepción
7b. Indicadores de rendimiento
8. Resultados en La Sociedad
Qué logros está alcanzando la
organización en la sociedad, a nivel
local, nacional e internacional
(según resulte pertinente).
8a. Medidas de percepción
8b. Indicadores de rendimiento
9. Resultados Clave
Qué logros alcanzan con relación al
rendimiento planificado.
9a. Resultados Clave del Rendimiento
de la Organización
9b. Indicadores Clave del
Rendimiento de la Organización.
(rendimiento, productividad, rotación,
índice de defectos...).

11. Certificaciones
Gobierno Vasco,
•Q de plata (400 puntos)
•Q de Oro. (500 puntos)
•El diploma de excelencia: empresas que
asuman el compromiso de obtener la Q de
plata en un plazo de tres años.
A nivel europeo
Premio EFQM: mayor puntuación en todo
Europa.