El documento describe los ocho conceptos fundamentales de la excelencia empresarial según el Modelo EFQM. Estos conceptos son la orientación a los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y la coherencia, la gestión por procesos, el desarrollo e implicación de los empleados, el proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora, el desarrollo de alianzas, y la responsabilidad social de la organización. El Modelo EFQM evalúa nueve criterios agrupados en cinco agentes facilitadores y cuatro resultados.

1. Modelos deMejoramiento de la Calidad Empresarial

2. MODELO CONCEPTUAL: – Ocho Conceptos básicos de Excelencia

3. La gestión de la calidad debe alcanzar a todas las actividades que se realizan en todos los niveles de la organización y debe constituir un proceso continuo de mejora de resultados. Los resultados deben satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Este concepto de gestión de la calidad está directamente relacionado con la filosofía de la calidad total que se recoge en los conceptos fundamentales de la excelencia del Modelo EFQM. PRINCIPIOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Q

4. LA EXCELENCIA Las organizaciones excelentes se caracterizan por su capacidad para alcanzar y mantener en el tiempo resultados sobresalientes. Alcanzar y mantener resultados sobresalientes en el mundo actual es un reto. Los modelos de calidad se han creado para fomentar un enfoque de gestión, basado en ocho conceptos fundamentales, que permitiera a las empresas europeas superar este reto. El logro de la Excelencia requiere el compromiso y la aceptación totales de estos conceptos por parte de la Dirección.

5. LA EXCELENCIA La excelencia no es solo una teoría, es el logro de: (1) resultados tangibles , y (2) pruebas que nos permitan confiar en que esos resultados se mantendrán en el tiempo. Las pruebas no son solo resultados económicos (ganancias y pérdidas), también incluyen otros resultados que nos ofrecen indicios de cómo podemos esperar que sea el futuro: la satisfacción y fidelidad del cliente, la motivación y capacidad de las personas y la satisfacción de la comunidad en su sentido mas amplio. También deben existir pruebas de que las actividades de la organización están sólidamente fundamentadas y se revisan y mejoran de forma sistemática y continua

6. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan todos los grupos de interés de la organización. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Identificar a todos los grupos de interés (actuales y futuros). Ser capaz de responder con agilidad a sus necesidades. Medir y anticipar sus necesidades y expectativas. Analizar el comportamiento de otras organizaciones. Seguir y analizar sus experiencias y percepciones. Recoger información de los grupos de interés para establecer y/o modificar sus políticas y estrategias, planes y objetivos a corto, medio y largo plazo. Lograr un equilibrio adecuado en el nivel de satisfacción que se proporciona a cada uno de los grupos de interés.

7. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA ORIENTACIÓN AL CLIENTE La excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Identificar a sus clientes (actuales y potenciales). Conocer y comprender en profundidad las necesidades y expectativas de sus clientes. Hacer un seguimiento de las actividades de los competidores para entender cuales son sus ventajas competitivas. Anticipar, satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes. Seguir y analizar las experiencias y percepciones de los clientes. Responder con rapidez y efectividad a los problemas. Establecer excelentes relaciones con los clientes.

8. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA LIDERAZGO Y COHERENCIA Excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización Identificar a sus líderes. Diseñar y comunicar una dirección clara para su organización. Unir y motivar a los demás líderes. Establecer valores y principios éticos que conformen una cultura única. Mover a los colaboradores, de forma continua hacia la excelencia mediante el ejemplo. Mostrar coherencia y firmeza en los momentos difíciles para inspirar confianza y compromiso a los grupos de interés. Demostrar capacidad para adaptarse y reorientar su dirección ante un entorno cambiante arrastrando al resto de las personas.

9. GESTIÓN POR PROCESOS Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, independientes e interrelacionados. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Contar con un sistema de gestión eficaz y eficiente basado en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los grupos de interés y diseñado para satisfacerlas. Identificar un conjunto de procesos que facilite que todas las actividades interrelacionadas se comprendan y gestionen de manera sistemática e integrada. Basar las decisiones en información fiable y fundamentada en datos de los resultados actuales, de las necesidades, expectativas y experiencias de los grupos de interés y, si procede, del rendimiento de otras organizaciones.

10. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LOS EMPLEADOS Excelencia es maximizar la contribución de los empleados a través de su desarrollo e implicación. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Contar con personas con las competencias necesarias para implantar sus políticas y estrategias, objetivos y planes actuales y futuros. Fomentar y apoyar el desarrollo personal para que las personas desarrollen todo su potencial. Preparar a las personas para superar y adaptarse a los cambios. Reconocer el capital intelectual de las personas que integran la organización y utilizar su conocimiento en beneficio de todos. Atender, reconocer y recompensar a las personas. Maximizar la implicación de las personas mediante valores compartidos y una cultura de confianza, transparencia, delegación y asunción de responsabilidades. Aprovechar la implicación de las personas para generar mejoras e innovar.

11. PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Aprender continuamente de sus actividades y resultados y de las actividades y resultados de los demás (becnhmarking interno y externo). Recoger y compartir el conocimiento de las personas que integran la organización. Tener una mentalidad abierta para estudiar, aceptar y utilizar las ideas de todos los grupos de interés. Animar a las personas a ver más allá del día a día. Guardar celosamente su propiedad intelectual. Ser inconformista y buscar, continuamente, oportunidades de innovación y mejora continua que generen valores añadidos.

12. DESARROLLO DE ALIANZAS Excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Establecer y desarrollar alianzas con otras organizaciones (clientes, sociedad, proveedores o incluso con la competencia) para obtener un beneficio mutuo. Compartir objetivos, conocimiento, experiencia, recursos… Construir relaciones duraderas basadas en la confianza, el respeto y la transparencia.

13. RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN Excelencia es exceder el marco legal mínimo en el que opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen sus grupos de interés en la sociedad. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Adoptar un enfoque ético estricto. Dar cuenta a los grupos de interés de su rendimiento. Fomentar la responsabilidad social y la defensa del medio ambiente, tanto del de hoy como del futuro. Integrar la responsabilidad social dentro de los valores de la organización. Adquirir el compromiso de satisfacer y exceder las normativas y leyes locales y, cuando resulte adecuado, internacionales. Gestionar los riesgos. Buscar oportunidades de colaborar con la sociedad en proyectos mutuamente beneficiosos. Reducir al mínimo cualquier impacto adverso.

14. ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEL MODELO EFQM

15. MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL Es una herramienta que facilita un cambio cultural que permita salir del modelo tayloriano para entrar en un sistema de mejora continua hacia la excelencia. Se basa en 9 criterios que son los que se deberían tener en cuenta para llegar a alcanzar los 8 conceptos de la excelencia. Deberían : no es prescriptivo

16. PLAN DO ACT CHECK 1 2 3 4 CICLO PDCA P = Planificar D = Hacer C = Comprobar A = Actuar

17. 1 = PLAN / PLANIFICAR 1.1. Identificación de problemas 1.2. Priorización 1.3. Análisis de causas 1.4. Análisis de soluciones 1.5. Planificación de acciones correctoras

18. MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL Autoevaluación según EFQM Priorizar oportunidades de mejora Elaborar un plan de mejora integrado en el Plan Estratégico Realizar las actividades del Plan de Mejora Identificación de problemas

19. AGENTES / FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE LIDERAZGO 100 PERSONAS 90 ALIANZAS Y RECURSOS 90 POLÍTICA Y ESTRATEGIA 80 PROCESOS 140 RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200 RESULTADOS CLAVE 150 MODELO EFQM DE EXCELENCIA EMPRESARIAL 9 Criterios 5 Agentes 4 Resultados 32 Subcriterios

20. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD Premio Deming Malcom Baldrige Modelo EFQM de Excelencia ISO 9001 D. Cómo gestionar la mejora continua de la calidad