El documento describe la adaptación del Modelo EFQM de gestión de calidad a los servicios universitarios. Explica los principios y elementos del modelo, incluyendo el liderazgo, la política y estrategia, las personas, los procesos, los resultados de los clientes y la sociedad. También describe cómo las universidades pueden utilizar el modelo para la autoevaluación y la mejora continua de sus servicios.

1. Adaptación del Modelo EFQM a los Servicios Universitarios

2. CALIDAD DEL PROCESO CALIDAD DEL PRODUCTO/ SERVICIO CALIDAD TOTAL PRODUCTO O SERVICIO PROCESOS PERSONAS DIRECTIVOS RECURSOS POLÍTICA CLIENTES RESULTADOS

3. 1. UN SISTEMA DE CALIDAD 2. UNOS PRINCIPIOS DE CALIDAD 3. UN MODELO DE CALIDAD ...y qué es la CALIDAD?

4. TODA LA INSTITUCIÓN SECTORES Y ÁREAS UNIDADES PERSONAS C SISTEMA DE CALIDAD PLANIFICACIÓN EVALUACIÓN EJECUCIÓN 1. Un sistema de Calidad

5. Enfoque de Calidad AUTOEVALUACIÓN PLAN DE MEJORAS PLANIFICACIÓN EVALUACIÓN E. EXTERNA EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO

6. 2. Unos principios de Calidad Los conceptos fundamentales en los que se basa son: la orientación hacia los resultados la orientación hacia el cliente el liderazgo y la constancia de propósitos la gestión por procesos el desarrollo y la implicación del personal el aprendizaje, la innovación y la mejora continua las relaciones con los grupos de interés la responsabilidad social.

7. Los Modelos de Calidad identifican los elementos clave de toda organización y ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora 3. Un Modelo de Calidad Modelo japonés Premio Deming. 1951 Modelo norteamericano Premio Malcolm Baldrige.1987 Modelo Europeo Premio Europeo.1991 Modelo Iberoamericano Premio Iberoamericano.1999 Otros modelos (Australia, Sudáfrica…) Premios nacionales Modelos de CALIDAD

8. Modelo Europeo de la EFQM (European Foundation of Quality Management)

9. Procesos 140 Resultados Clave 150 Personas 90 Política y Estrategia 80 Alianzas y Recursos 90 Resultados en las Personas 90 Resultados en los Clientes 200 Resultados en la Sociedad 60 AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500 INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE Liderazgo 100 Modelo Europeo de la EFQM

10. Liderazgo Personas Política y Estrategia Recursos Y Alianzas Procesos Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad Resultados en las Personas Resultados Clave Modelo Europeo de la EFQM

12. Resultados Sociedad 90 Impacto Social 60 Recursos y Asociados 100 Recursos- Alianzas 90 75 80 Información 100 80 55 80 Política y Estrategia ___ 140 140 120 Procesos 140 100 90 150 Liderazgo 110 150 200 200 Resultados 230 180 140 120 Personas 230 200 250 250 CLIENTES IBEROAMERICANO EUROPEO AMERICANO JAPONÉS Modelos Criterios

13. RESULTADOS CLAVE RESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE EFQM vs. ISO 9000 1994 2000 ALIANZAS Y RECURSOS POLÍTICA Y ESTRATEGIA PERSONAS PROCESOS RESULTADOS EN LOS CLIENTES INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE LIDERAZGO 250 350 14000

14. El Modelo constituye una herramienta de mejora de la gestión de una organización No es normativa ni prescriptiva, no dice cómo hay que hacer las cosas Respeta las características de cada organización y la experiencia de sus miembros Se puede, y se debe , adaptar al ámbito de trabajo Es preciso acotar bien antes los límites de la organización o unidad a evaluar Características del Modelo de la EFQM

15. ¿Cómo se utiliza? EL USO PRINCIPAL DEL MODELO ES LA AUTOEVALUACIÓN FORTALEZAS DEBILIDADES ÁREAS DE MEJORA PLAN DE ACCIÓN CRITERIOS DE ANÁLISIS PRIORIZACIÓN DECISIÓN ESTRATÉGICA

16. Modelo Europeo de la EFQM CRITERIOS DE ANÁLISIS 1 LIDERAZGO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA 3 PERSONAS 4 ALIANZAS Y RECURSOS 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES 7 RESULTADOS PERSONAS 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 9 RESULTADOS GLOBALES 5 PROCESOS AGENTES FACILITADORES RESULTADOS El Modelo Europeo EFQM INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

17. 1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia. 1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización . 1c Los líderes interactúan con clientes, asociados y representantes de la sociedad . 1d Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. 1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización. 1. LIDERAZGO

18. 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 2a La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés. 2b La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento , la investigación, el aprendizaje y las actividades externas. 2c La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza . 2d La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave .

19. 3. PERSONAS 3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. 3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización. 3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización. 3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización . 3e Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

20. 4. ALIANZAS Y RECURSOS 4a Gestión de las alianzas externas . 4b Gestión de los recursos económicos y financieros . 4c Gestión de los edificios, equipos y materiales . 4d Gestión de la tecnología . 4e Gestión de la información y del conocimiento .

21. 5. PROCESOS 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos. 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés , generando cada vez mayor valor . 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes . 5d Producción, distribución y servicio de atención , de los productos y servicios. 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes .

22. 6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD a Medidas de percepción Se hacen mediciones periódicas de las opiniones de los distintos tipos de clientes de la organización, de las personas que trabajan en ella y de la sociedad en general, (encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc) Se conocen las tendencias en los resultados de estas opiniones Se pueden comparar con los de otras organizaciones b Indicadores de rendimiento Existe un sistema de indicadores que ayude a controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general Se conocen las tendencias en los resultados de estos indicadores Se pueden comparar con los de otras organizaciones

23. 9. RESULTADOS CLAVE a Medidas de percepción Se hacen mediciones periódicas de la percepción que tienen todas las partes implicadas en el proyecto de la organización, como los mismos directivos, los gobiernos, las instituciones financieras, los asociados, etc. Se conocen las tendencias en el resultado de estas opiniones Se pueden comparar con los de otras organizaciones b Indicadores de rendimiento Existe un sistema de indicadores de carácter económico y operativo para controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de todas las partes implicadas en el proyecto de la universidad Se conocen las tendencias en los resultados de estos indicadores Se pueden comparar con los de otras organizaciones

24. Memoria - Información completa siguiendo criterios y subcriterios - Evaluación externa Sello de Excelencia: Oro >500 Plata 350-500 Bronce 200-350 Cuestionario + trabajo en grupo (UPM) - Presentación al equipo (2 horas) - Trabajo individual (3-4 horas) - Reunión (6-7 horas) Diagnóstico compartido y consensuado Distintas formas de aplicación (1)

25. Comités de evaluación institucional de las universidades a. Autoevaluación - Comité Interno. - Información para el análisis (evidencias y datos estadísticos) - Guía de evaluación. Informe b. Evaluación Externa - Comité Externo. - Análisis del Informe. - Visita y audiencias. Informe Guía de Evaluación de Titulaciones (ANECA) Guía de Evaluación de Servicios (Consejo Universidades) Guía de Evaluación de Bibliotecas (ANECA) Guía de Evaluación de Delegaciones de Alumnos (UPM) Distintas formas de aplicación (2)

26. Cuestionario de Autoevaluación UPM (EFQM+ANECA) Elaboración Plan de Mejoras Metodología de trabajo de Autoevaluación Datos estadísticos del Centro Ejecución del Plan Estratégico Seguimiento del Plan Estratégico Sesión de trabajo grupo (consenso por criterios) Borrador de Autoevaluación del Centro Elaboración de Propuestas de Mejora Fortalezas y Debilidades Oportunidades y Amenazas del Centro y sus titulaciones (trabajo individual)

27. Carmen García de Elías Jefe del Área de Planificación Evaluación Universidad Politécnica de Madrid Tlfno: 91 336 59 81 Fax: 91 336 62 12 [email_address] MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN...