Manual de usuario de camioneta Mitsubishi L200.pdf
Cap. 7 aspectos de relacion y comunicativos feedback
1. Unidad 7.
Atención al cliente
Aspectos de relación y comunicativos y
feedback
Paraninfo
Óscar Barrera Doblado
Rubén Casanova Arribas
Logística y comunicación en un taller de vehículos
2. Paraninfo Atención al cliente
MERCADO COMPETITIVO Y AGRESIVO => MUY DIFÍCIL MANTENER A LOS CLIENTES
HAY QUE TENER EN CUENTA VARIOS ASPECTOS
ESTRATEGIAS DE RELACIÓN Y ESTILO COMUNICATIVO
CON EL CLIENTE
1. ASPECTOS DE RELACIÓN
2. ASPECTOS COMUNICATIVOS
3. Paraninfo Atención al cliente
ASPECTOS DE RELACIÓN
1. SITIO DE ACOGIDA: LUGAR DONDE SE DA EL PRIMER CONTACTO. TRANSMITE
LA IMAGEN DE LA EMPRESA, POR LO QUE ES IMPORTANTE DISPONER DE UN
SITIO AGRADABLE, ACOGEDOR Y LO MÁS APARTADO DEL BULLICIO.
2. PRESENTACIÓN: LA PRIMERA IMAGEN ES LA QUE VALE.
a. SALUDO + NOMBRE + CARGO. MEJOR DE UD.
b. CORDIALIDAD, PROFESIONALIDAD Y PREDISPOSICIÓN (EN QUÉ PUEDO
AYUDARLE?)
3. ASPECTO PERSONAL: TRANSMITIMOS CON LA IMAGEN (A NIVEL PERSONAL Y
DE EMPRESA). INFLUYE EN LAS SENSACIONES DE NUESTRO CLIENTE (RIGOR
PERO ASPECTO PERSONAL DESCUIDADO => SENSACIONES NEGATIVAS)
a. APARIENCIA FÍSICA : HIGIENE
b. INDUMENTARIA: ADECUADA A LA EMPRESA Y TRABAJO A REALIZAR
5. Paraninfo Atención al cliente
ASPECTOS COMUNICATIVOS
1. USO CORRECTO DEL LENGUAJE: VOCABULARIO ENTENDIBLE Y QUE NO DÉ
LUGAR A DUDAS. LENGUAJE ADECUADO = SENSACIÓN DE PROFESIONALIDAD
Y SEGURIDAD EN EL CLIENTE
2. ESTILO COMUNICATIVO: GENERAR CONFIANZA Y SENSACIÓN DE UNIÓN EN EL
CLIENTE (NOSOTROS). NI PASARNOS DE LISTOS (PUEDE MENOSPRECIAR AL
CLIENTE SOBRE TODO EN RECLAMACIONES) NI ESCATIMAR DEMASIADO EN
DETALLES (SENSACIÓN DE DESCONTROL)
3. TONO DE VOZ: NÍTIDO Y SOSEGADO PARA EVITAR MALAS INTERPRETACIONES
NI GENERAR SENTIMIENTOS INDESEADOS (DEMASIADO ALTO ENFADO, BAJO
INSEGURIDAD). EXCESO DE EFUSIVIDAD INCOMODA. NATURALIDAD,
BREVEDAD Y CONCISIÓN (IDEAS IMPORTANTES)
6. Paraninfo Atención al cliente
ASPECTOS COMUNICATIVOS
4. LENGUAJE CORPORAL: NO VERBAL, DECISIVO.
a. DE PIE: ERGUIDOS = SEGURIDAD Y DOMINIO. ACTITUD DE SERVICIO
b. SENTADO: ESPALDA RECTA APOYADA SOBRE EL ASIENTO
c. 5 SENTIDOS 100% AL CLIENTE EL TIEMPO NECESARIO
d. EXPRESIÓN FACIAL: SONRISA NO EXCESIVA PARA EVITAR SENSACIÓN DE
FALSEDAD
e. MIRADA: A LOS OJOS PERO SIN ABUSAR NI INVADIR A LA OTRA PERSONA
(EVITAR EXPRESIONES DE ADMIRACIÓN, SORPRESA…)
f. EVITAR SENSACIÓN DE INACTIVIDAD. MANOS FUERA DE LOS BOLSILLOS.
g. MANOS: AYUDAN A LA COMUNICACIÓN Y SIEMPRE VISIBLES
8. Paraninfo Atención al cliente
➢ Importante generar perfiles de nuestros clientes
➢ Muchos clientes→ imposible
➢ Solución generar una Política general flexible
➢ Se han de diseñar estrategias de obtencion de información que
nos ayude a conocer a nuestros clientes
Soluciones adecuadas para cada cliente
● Canales de compra o pago
● Asesoramiento en productos
● Servicios de valor añadido en tiempo o coste
9. Paraninfo Atención al cliente
<< La fidelidad del cliente es proporcional a su grado de satisfacción >>
