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¿Qué es “Personalidad”?

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¿Qué es “Personalidad”?
Wikipedia:
“es un constructo psicológico. Se refiere a las características
psíquicas de una persona que determinan su manera de actuar
ante una determinada circunstancia.
El concepto engloba el patrón de actitudes, pensamientos,
sentimientos y repertorio conductual que caracteriza a una
persona.”
RAE:
1. f. Diferencia individual que constituye a cada persona y la
distingue de otra.
2. f. Conjunto de características o cualidades originales que
destacan en algunas personas.

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¿Qué es una “Empresa”?

Una empresa es una organización o institución dedicada a
actividades que buscan el beneficio económico o comercial. A
menudo la creación o formación de empresas responde a la
necesidad de cubrir o satisfacer los bienes y servicios de la
sociedad mediante el cual existe la posibilidad de salir
beneficiado. (Wikipedia)
1. f. Acción o tarea que entraña dificultad y cuya ejecución
requiere decisión y esfuerzo.
2. f. Unidad de organización dedicada a actividades
industriales, mercantiles o de prestación de servicios con
fines lucrativos. (RAE)
¿Qué es una “Empresa”?

“Es una solución, una respuesta, a una necesidad,
a un deseo… conformada por un equipo de
trabajo… un grupo de personas, cuyo objetivo
fundacional es servir al mercado con la solución,
con la respuesta…con la mayor calidad posible”
Por tanto, mi empresa tiene: soluciones,
respuestas, personalidad, servicio de calidad para
sus clientes, para su mercado.
¿Qué es “Mi Empresa”?

¿Qué es “Vender”?
1. tr. Traspasar a alguien por el precio convenido
la propiedad de lo que se posee.
5. tr. Hacer aparecer o presentar algo o a alguien
de una manera hábil y persuasiva. Vendía bien su
imagen.
(RAE)

¿Qué es “Vender”?
“Es un proceso … una serie de pasos secuenciales …
a través del cual se influye sobre el cliente… se
seduce al cliente… se persuade al cliente… y se
obtiene la preferencia del cliente por sobre otras
ofertas…”
“..en la cual entrego al cliente un valor… un servicio
de la mejor calidad… que soluciona una necesidad
de un cliente … a cambio de una herramienta:
dinero… que nos permite crecer, mejorar…”

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¿Cuáles palabras definen la “Personalidad
de un Vendedor”?

“Inteligente, entusiasta, servicial, proactivo, capacidad de
escuchar, capacidad de comunicarse,
habilidad para negociar, empático, sociable, persuasivo,
bienhumorado, organizado,
creativo, extrovertido, flexible, seguro de sí mismo,
deseo de logro, amigable, confiable,
competente, prudente, honesto, seductor…”
¿Cuáles palabras definen la “Personalidad
de un Vendedor”?

“En el ámbito empresarial se debe aceptar que es un camino repleto de
dificultades. La perseverancia y el aprendizaje continuo son dos cualidades
imprescindibles que un vendedor debe poseer, y es vital que el clima de entusiasmo
se respire tanto en el lugar de trabajo como entre los integrantes del equipo, una
de las sorpresas más agradables que podemos encontrar al comprometernos
totalmente con algún proyecto específico es que surgen fuerzas y oportunidades
que no hubiéramos imaginado hasta entonces.
El propósito de las empresas más grandes y exitosas es seguir adelante, mejorando
y logrando la satisfacción de los clientes y este es el caso de nuestra empresa. Para
así lograr y cumplir nuestro objetivo "Ser reconocida a nivel nacional como un
referente en logística de transporte especializado de carga, por su capacidad
de respuesta y la efectiva aplicación del conocimiento y uso de información
traducida en operaciones eficientes y ahorro en la facturación de nuestros
clientes.".
Y se requiere una gran fuerza formada por la directiva y las aportaciones de un
gran equipo, comprometido, fiel y optimista, el cual corrige y aprende de sus
errores, y que le esperan grandes oportunidades las cuales deberán ser
aprovechadas para conseguir los mejores éxitos en el futuro.”
INSPIRACIÓN

1. Reconocimiento del Problema (Anticipado/Urgencia).
2. Evaluación de soluciones.
3. Determinación de las soluciones: características,
cantidades.
4. Revisión de bases de datos de proveedores: precalificación,
depuración.
5. Preparación de solicitud de ofertas: Requisitos adicionales
(legal, ambiental, etc.)
6. Solicitud de ofertas.
7. Recepción de ofertas.
8. Análisis legal-técnico-económico de las ofertas.
9. Selección de la oferta preferida.
10. Negociación económica de la oferta preferida.
11. Negociación de las condiciones del pedido.
12. Evaluación del rendimiento de la solución.
13. Evaluación del proveedor.
PROCESO DE COMPRA EN LAS
ORGANIZACIONES

● B2C: Business to Consumer
● Venta Industrial:
B2B: Business to Business
Venta a revendedores (Al mayor, al detal).
Venta a usuarios empresariales (compran materias
primas para transformar).
TIPOS DE VENTA

● Venta Industrial.
Venta Comercial: Venta de equipos industriales
(características técnicas).
Venta Misionera: Venta de un equipo a quien
selecciona las características del equipo.
Venta a nuevos clientes: Apertura de mercado.
Tomador de pedidos: El cliente ejecuta una venta
repetitiva o de un nuevo producto.
TIPOS DE VENTA

● Producto
● Precio
● Plaza
● Promoción
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

● Producto
El producto (servicio) no necesariamente es mejor
que la competencia PERO el vendedor conoce su
producto mejor que nadie… el vendedor es un
verdadero especialista de su producto…y del de la
competencia…
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

● Precio (Pricing)
El precio de un producto JAMÁS se define como:
Precio = Costo + Lo que me quiero ganar !
El precio de un producto responde al
mercado/competencia:
¿Cuánto está dispuesto a pagar?
¿A cuánto ofrece la competencia?
¿Cuánto cuesta el producto sustituto/alternativo?
¿Cuál será la rentabilidad del producto dentro del
objetivo estratégico financiero?
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

● Plaza
Dónde se pone a disposición el producto…dónde se
entrega…dónde se recoge…dónde se sirve al
cliente…¿cómo llega el producto allá?...¿quiénes
están involucrados?...¿qué valor entrega al cliente?...
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

● Promoción
Las 4 P´s
Publicidad (Mkt Outbound)
Personal de Ventas: AQUÍ ESTÁ USTED!
Promoción (Mkt Inbound)
Relaciones Públicas
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

● Producto -> Consumidor
● Precio -> Costo
● Plaza -> Conveniencia
● Promoción -> Comunicación
MEZCLA DE MERCADEO
(MARKETING MIX)

Una empresa tiene un procedimiento comercial que
se conoce pero no se cumple. Las consecuencias de
esta situación son…
PROBLEMA

Una empresa tiene un procedimiento comercial que
se conoce pero no se cumple. Las consecuencias de
esta situación son:
o Desconocimiento de la situación del Mercado.
o Incapacidad para tomar decisiones estratégicas.
o Pérdida de eficiencia y efectividad de la actividad
comercial de la empresa.
o Personal desmotivado, desconfiado, poco
confiable.
o Pérdida de rentabilidad, de clientes, de talento y
cierre de la empresa.
PROBLEMA

o Creación de una base única de datos.
o Creación de un subprocedimiento para la ejecución y el
control de las actividades comerciales.
o Creación de un subprocedimiento de realimentación para el
análisis de las causas de las oportunidades perdidas.
o Creación de un subprocedimiento para el control de la
calidad de los servicios y la mejora en la comunicación con
los clientes.
o Creación de un subprocedimiento para la atención de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los clientes.
o Creación de Indicadores Claves de Gestión que permitan
medir la eficiencia y eficacia de la labor comercial.
OBJETIVOS

• -Poder de negociación –Tamaño –
Ubicación geográfica
• -Métodos de compra -Tipo de relación
con proveedores
• -Capacidad financiera, productiva, o
urgencia
• -Tamaño de pedidos –Sensibilidad al
precio
• -Características personales del
comprador
SEGMENTACIÓN

o Conocimiento acerca de todas las características
de la empresa cliente y de la(s) persona(s) de
contacto, ANTES del contacto telefónico, correo
electrónico o visita.
o Precisar toda la información necesaria para
llevar a cabo el contacto. Conocer las
expectativas del cliente y entregar las respuestas.
Ejemplos: Precios/Rentabilidad, Calidad del
servicio, Gestión de Operación y Riesgos,
Tecnología, Experiencia, Especificación Técnica,
Certificación.
PRECONTACTO

CICLO DE VENTA
Venta
Preventa
Postventa
Planeación y
Búsqueda de
Clientes
Organización
Acercamiento
Entrevista de
Ventas
Entrega del Servicio
Seguimiento
Alianza
Presentación
de Oferta
S.A.C.

CICLO DE PREVENTA Y VENTA
PASOS
PROSPECC
IÓN
PRECONTA
CTO
CONTACTO
PRESENTA
CIÓN DE
OFERTA
CIERRE
DE
PRUEBA
DETERMINACIÓN
DE
OBJECIONES
MANEJO
DE
OBJECIONES
CIERRE
DE
PRUEBA
CIERRE
DESARRO
LLO DEL
SERVICIO

SEGMENTACIÓN
▫ Cómo hacer una segmentación de mercado
1. Segmenta tu mercado total.
2. Elige el mercado objetivo.
3. Selecciona el público meta.
4. Crea la estrategia de marketing ideal para tu
público meta.
5. Aplica las acciones que diseñaste.
6. Mide tu desempeño.

CONTACTO
▫ Los tipos de contacto son varios:
1. Telefónico
2. Correo electrónico.
3. Mensaje de texto.
4. Personal.

CONTACTO
▫ Los objetivos del contacto son varios:
1. Establecer una relación con el cliente. (¡Ganar un
amigo!)
2. Posicionamiento de la Empresa.
3. Conocer el proceso de compras. (Personas con
decisión, inscripción como proveedor, criterios de
selección)
4. Identificar oportunidades de negocio, y de estas
sus características (tiempo, lugar, tipo, cantidad).

CONTACTO
▫ 10 temas que debes hablar con un nuevo
cliente
1. Agentes involucrados
2. Objetivos individuales y comunes
3. Métodos y planeación
4. Posibles retos
5. Plazos a acordar

CONTACTO
6. Políticas empresariales
7. Responsabilidades aplicables
8. Costos
9. Canales de contacto
10. Límites en la relación

CONTACTO
amigo!)
- Afirmativo -> Se pronuncia directamente a favor o en
contra, sabemos lo que piensa.
- Interrogativo ->Devuelve la pregunta al vendedor: “ Y
tú?”
- Emotivos -> se traducen sus sentimientos y emociones
muy fácilmente, sabemos lo que siente.
- Controlados -> No sabemos lo que siente.

CONTACTO
amigo!)
- T1: Emotivo Afirmativo -> Sabemos lo que piensa y lo
que siente.
- T2: Controlado – Afirmativo -> Sabemos lo que piensa,
pero no lo que siente.
- T3: Interrogativo – Controlado-> No sabemos lo que
piensa ni lo que siente.
- T4: Emotivo – Interrogativo -> Sabemos lo que siente,
pero no lo que piensa.

PRESENTACIÓN DE LA OFERTA
▫ La oferta debe presentarse en tiempo y forma, e
incluir todas las condiciones comerciales (lugar,
tiempo, precios unitarios, cantidades, precios totales,
IVA, forma de pago, descuentos, opciones,
alternativas, condiciones especiales “stand by”).
▫ La oferta debe ser clara e impactante.
▫ La oferta debe presentar las ventajas y los beneficios.
▫ La oferta debe mencionar el sistema de gestión de
calidad y de SST.

MANEJO DE OBJECIONES
▫ Las principales objeciones son: hacia la compañía, el
vendedor, la necesidad, el producto, el precio, el
plazo, la autoridad o la oferta.
▫ Análisis:
▫ a. ¿Se puede resolver esta objeción hacia el interior
de la empresa, para evitar que se presente?
▫ b. ¿Cuál(es) es(son) el(los) mejor(es) argumento(s) que
se puede(n) presentar al cliente, mientras mejora el
proceso o la causa, o si no se puede arreglar?

o Directo: ¿A dónde enviamos el equipo?
o Alternativa: ¿Lo prefiere azul o negro?
o Amarre: ¿Es muy bueno tener un producto confiable,
cierto?
o Dificultad: Este producto es limitado, y cuando lo pida,
es posible que esté agotado.
o Equivocación: ¡Lo quiere para el viernes o para el lunes?
o Imaginario: en caso de llevarlo, ¿dónde lo instalará?
o Benjamín Franklin: hacer anticipadamente la lista de
los beneficios y pedir al cliente que haga la lista de los
contra.
CIERRE DE VENTAS

o Creación de un subprocedimiento para la atención
de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias de los
clientes.
o Creación de Indicadores Claves de Gestión que
permitan medir la eficiencia y eficacia de la labor
comercial.
POSTVENTA

INDICADORES DE DESEMPEÑO
▫ “Lo que no se puede medir, no se puede mejorar.
Lo que no se puede mejorar, se puede deteriorar.
▫ El indicador de desempeño es la medición que se
ejecuta para evaluar cómo una empresa ejecuta su
visión estratégica.
▫ El indicador de desempeño debe estar alineado
por los objetivos de desempeño, por tanto, es
necesario definir un grupo de indicadores de
desempeño
▫ Habrá un número de acciones y variables que
influyen en los indicadores de desempeño.

INDICADORES CLAVES DE DESEMPEÑO
(KPI)
▫ Son los relevantes. Los que muestran el camino
hacia el éxito.
▫ Optimizar un KPI implica la mejora continua de los
procesos y los procedimientos, a través de
diferentes actividades que se evalúan
constantemente.
▫ El margen de mejora de cada indicador de
desempeño tiende a reducirse, con ganancias
marginales, por lo tanto, deben existir varios
indicadores de desempeño que afecten un KPI.

INDICADORES DE DESEMPEÑO
CARACTERÍSTICAS
- Nombre.
- Responsable.
- Objetivo
- Meta
- Unidad
- Periodicidad
- Forma de cálculo
- Interpretación

• Temario:
Número de ofertas en concurso, con probabilidad de
éxito.
REUNIÓN DE MERCADEO
Cliente Nº de Oferta
y Descripción
Monto Fecha de
inicio
Probabilidad
de cierre

• Temario:
Ventas realizadas.
Cliente Nº de Oferta y
Descripción
Monto Fecha de inicio

• Temario:
Cumplimiento de Metas.
Ventas Cerradas ($) Meta para el mes ($/%) Meta para el trimestre
($/%)

• Temario:
Nuevos clientes/Nuevos proveedores.
Item Cantidad Comentarios
Nuevos clientes
Nuevos proveedores

• Temario:
Objeciones.
OFERTA OBJECIÓN(ES)
PRESENTADAS

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
55
o PREVENTA:
o Base Única de Datos.
o Registro de Control de
Actividades Comerciales.
o POSTVENTA:
o Manejo de Objeciones.
o Atención de PQRS.
o Encuesta de Satisfacción.

DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
56
INDICADORES DE GESTIÓN:
o Presupuesto de Ventas.
o Efectividad en Ventas.
o Objeciones.
o Atención de PQRS.
o Calidad del Servicio.

Ejemplos de Indicadores
57
Indicador Objetivo Fórmula
Valor
requerido
Frecuencia
Proyectos
ejecutados y
encuestados
Cumplimiento de medición
de satisfacción del cliente
(N° de Proyectos Ejecutados
Encuestados / Número de
Proyectos Ejecutados ) x
100%
>40%
Anual y/o al finalizar el
proyecto.
Porcentaje de
reclamos
atendidos en el
plazo previsto
Disminuir los reclamos
procedentes de los clientes
(N° de Reclamos atendidos
en el plazo previsto / N° Total
de Reclamos ) x 100%
>80% Semestral.
Numero de visitas
realizadas
Generar la mayor cantidad
de visitas semanales
Mínimo tres veces por
semana
Mayor o igual a 3 Semanal
Numero de visitas
realizadas a
campo
Generar la mayor cantidad
de visitas bimensuales
Mínimo una vez cada 2
meses ) Mayor a 1 Bimensual
Efectividad de
visitas
Conseguir el mayor numero
de invitaciones a cotizar,
licitar, concursar
(N° de Invitaciones recibidas /
Clientes Buscados) x 100%
>80% Semestral
Incrementar el
numero de
clientes nuevos
Medición de resultados de la
Gestión Comercial en la
búsqueda de Nuevos Clientes
Clientes Concretados /
Clientes Buscados
>25% Anual

Indicadores Propuestos.
Indicador Objetivo Fórmula Valor requerido Frecuencia
Contactos comerciales
Medir la capacidad de
generar contactos
comerciales
Sumatoria de clientes contactados Meta por definir Mensual
Clientes Nuevos Penetrar el mercado Sumatoria de clientes nuevos Meta por definir Mensual
Penetración de
Mercado
Penetrar el mercado
(Sumatoria ofertas aprobadas a
clientes nuevos)*(100%)
/ (Número total de ofertas
presentadas a clientes nuevos)
Meta por definir Mensual
Efectividad en ventas
Medir la capacidad de la
empresa de transformar
un Prospecto en Cliente.
(Número de ofertas
aceptadas)*(100%)
/ (Número de ofertas aceptadas
+ Número de ofertas
rechazadas)
Por establecer de acuerdo
con histórico más 10%
Bimestral o
trimestral. También
semestral y anual.

Indicadores Propuestos.
Indicador Objetivo Fórmula Valor requerido Frecuencia
Presupuesto de ventas
Predecir los ingresos de la
empresa por su gestión
comercial.
(Monto de la sumatoria de los
valores de los proyectos con mayor
posibilidad de ganar)*(100%)
/(Monto total de los valores de los
proyectos en los cuales se concursa)
Por establecer de acuerdo con
histórico más 10%
Bimestral, trimestral,
semestral y anual.
Objeciones
Medir la influencia de cada
objeción como causal de
rechazo de las ofertas.
(Número de veces que se repite una
causa de rechazo de las ofertas
rechazadas)*(100%)
/ (Número total de causas de
rechazo de las ofertas rechazadas)
No tiene valor mínimo
requerido, sino que ofrece
información para preparar
mejor cada oferta.
Mensual
Atención de PQRS
Medir la capacidad de la
empresa en atender PQRS.
(Número de PQRS resueltas
definitivamente)*(100%)
/ (Número total PQRS recibidas)
Al final del período debe ser
100%
Mensual
Calidad de servicio
Mide la calidad de nuestra
empresa percibida por los
clientes en asuntos
subjetivos como
amabilidad, vestido,
actitud, prontitud, etcétera.
(Puntuación total otorgada por los
clientes) * (100%) / (Puntuación
máxima posible a otorgar por los
clientes)
Debería ser al menos 90%.
Bimestral (o
trimestral), semestral
y anual.

60
Gracias!
Preguntas y Sugerencias

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