La buena experiencia del cliente en el CSV es lo mas importante, de este dependerá la fidelización de este y la rentabilidad del mismo.

1. Está citado estos días a participar en espacios de
conocimiento para el desarrollo de habilidades y
compartir buenas prácticas que como equipo
podemos potenciar
APRENDIENDO CON
TIERRAGRO

4. Capacitaciones equipo Servicios
El equipo de Servicios
está citado estos días a
participar en espacios
de conocimiento para
el desarrollo de
habilidades y compartir
buenas prácticas que
como equipo podemos
potenciar

6. La experiencia del tutor en el Centro de
Servicios
Todos los días podemos ganar nuevos clientes y fidelizarlos que
tenemos, ese es el punto de partida para ser rentables y tener
comentarios positivos en todas las redes y medios de comunicación,
ESE ES NUESTRO RETO CON CADA CLIENTE.

7. ¿Cuántas veces estamos como clientes en
nuestro lugar de trabajo?
En ocasiones no vivimos los espacios
de nuestros Centros como los
usuarios que nos visitan, Aunque la
experiencia de los clientes en
ocasiones puede tener elementos
negativos por pequeños detalles
durante la visita:
¿Cuáles se les ocurre?

8. PUNTOS A CONSIDERAR COMO IMPORTANTES
Todos los Centros de
Servicios pierden clientes,
pero la magnitud de esta
pérdida marca la
diferencia entre un CS
rentable y uno no rentable
El mejor método para
medir la satisfacción del
cliente es verificar su
recompra o su
recomendación a alguien
más..
No podemos subestimar el
impacto positivo o
negativo de las opiniones
de nuestros clientes, así
como las valoraciones de
ellos en internet.

9. PREPARATE

10. Autoevaluación
15 Errores

11. Los 15 errores que se vivieron-
sintieron en esta visita

12. Los 15 errores que se vivieron en esta
visita
1. Mariana tuvo que llamar 6 o 7 veces.
2. El centro de servicios veterinarios no es flexible para
dar las citas en el horario más conveniente para los
clientes
3. El parqueadero no es suficiente o está ocupado por el
personal del CSV.
4. En la sala de espera no está dividido para las especies
que están allí.
5. Mariana tuvo que esperar 45 minutos y nadie le
explico.
6. Mariana entra a la consulta una hora después de la
cita, pero era la franja horaria en la que ella podía
estar desde el comienzo.
7. La veterinaria obtiene datos de la Hx. A la vez que
realiza la exploración clínica, lo que hace desviarse de
la conversación con Mariana.
8. La veterinaria le dice a Mariana porque se demoró
dos días para traer a Viky, desconociendo que la
clínica fue la que no le dio disponibilidad.
9. La veterinaria no explica lo que es una cistocentesis o
un perfil bioquímico de 6 parámetros.
10. La consulta termina muy rápido y la veterinaria no
pregunta si tiene alguna duda y antes de salir ya esta
entrando el siguiente paciente.
11. La veterinaria no habla de la formula y que son
comprimidos, aunque esta forma de suministro de
medicamentos es complicada para Viky.
12. Proporcionar un folleto con imágenes de perro y no
de gato, no es una buena idea.
13. La recepcionista comunica el precio total sin la
información desglosada de cada procedimiento
realizado.
14. Cuando Mariana pide una explicación, el
recepcionista solo entrega información de forma
verbal, no le da una factura impresa con cada item.
15. La veterinaria no da los resultados de la bioquímica
sanguínea y esto le costó 49euros.

13. IMPACTO ECONÓMICO

14. Impacto Económico- deserción de
pacientes/clientes
El VMS- Veterinary Managmente
Studies- analizaron más de 515.090
pacientes de 485 clínicas de diferentes
lugares y tipos de CSV en 5 años.
Como se hizo 5 posibles estados para
cada paciente-
• Paciente activo nuevo: Cuando es la
primera vez que compra en el año.
• Paciente Activo recurrente: Cuando
se hace una compra en el año actual y
tiene histórico en el año anterior.
• Paciente Activo Recuperado:
Transacción en este año y en el
anterior no se tiene registros de
transacciones económicas, pero si en
periodos anteriores.
• Paciente Perdido: En el año no
presenta ninguna transacción, pero si
en el año anterior.
• Paciente activo fallecido: Presenta
alguna transacción, pero este año ya
perdió la vida.

15. Impacto Económico-
deserción de pacientes/clientes
2013 2014 2015 2016
Pacientes Nuevos 50,15 47,2 47,7 45,1
Pacientes Recuperados 6,8 7,6 8,5 8,6
Pacientes Perdidos 50 49,9 49,4 50,5
Pacientes Fallecidos 7.6 7,3 6,8 6,4
Flujo Neto -0,3 -2,5 0,0 -3.3
#2 Las clínicas pierden cada año el 50% de sus pacientes/Clientes, lo que definimos
pacientes perdidos en ocasiones no es que se van a otro lado, si no que están en
estado latente- No van porque no perciben necesidad de llevarlos a un CSV, muchos
regresan al centro 3 o 4 años después.

16. Impacto Económico-
#3 Análisis de deserción de pacientes perdidos
puede variar desde el 35% al 75%: En este mismo estudio de VSM, se midió el porcentaje de deserción de
pacientes en el año 2015 para los 485 centros, se quería medir si la deserción se manifestaba de manera
similar o había diferencias notables. Las clínicas que retenían mejor sus pacientes.
En una clínica de 2000 pacientes/clientes activos y con facturación de 250E por paciente al año, la diferencia
entre hacerlo bien o hacerlo mal es de 800 pacientes y un impacto de 200.000 euros, cerca de la mitad de
la facturación anual. – Lo que se traduce en ser rentable o no serlo-
% de pacientes perdidos anualmente
Menor a 25% 35.5%
Las clínicas en la mediana 47,5%
El peor 25% de las clínicas 75,5%
Para una clínica de 2000 pacientes 2.000
Gasto anual/paciente antes IVA 250
Coste de la mala retención en pacientes perdidos adicionalmente 800
Costo anual en euros 200.000

17. La satisfacción del cliente se traduce
en mayor retención – FIDELIZACIÓN-
y mejores crecimientos de ingresos

18. EL NPS- Net Promoter Score
• Esta métrica se ha convertido en un estándar en la medición de la
satisfacción de clientes para muchas compañías en diferentes segmentos,
fue desarrollada por el profesor Reichhel en Harvard, se basa en una sola
pregunta:
• ¿cuán probable es que usted recomiende nuestra empresa-CSV- a un
amigo o colega?
• Tenemos una escala de 0(nada probable) a 10(certeza absoluta).
• De 0-6 Se consideran detractores de la empresa
• De 7-8 se consideran neutrales
• De 9-10 se consideran promotores de la empresa
• El NPS consiste en calcular el porcentaje de promotores menos el de detractores y
monitorizarlo a lo largo del tiempo.

19. La buena medicina es una condición necesaria, pero no suficiente. Se
debe invertir en mejorar la experiencia del cliente de manera integral
en la clínica veterinaria y lograr generar vínculos que lleven a visitas
regulares al CSV.

20. ¿Sabemos qué
quieren nuestros
clientes?

21. 1.Encontrarnos fácilmente

22. 2. Parqueaderos cómodos y
suficientes

23. 3. Esperar poco para que los
atendamos

24. 4. Encontrarnos fácilmente en
cualquier medio y llamadas

25. 5. Sentirse reconocidos y
respetados

26. 6. Saber cuánto y porque van a
costar los servicios o productos

27. El servicio tiene dentro de sí una cantidad de intangibles, por tanto, todo lo
que se pueda hacer en torno de mejorarlo de cara al cliente y nuestros
pacientes, deberá estar en torno de crear vínculos de largo plazo, para
lograr el éxito del negocio llamado Medicina Veterinaria.

28. Comentarios en Internet- Experiencia del cliente y
su impacto emocional en nuestra clínica
Comentarios en Internet

29. Como impacta la experiencia del cliente en
nuestro equipo
Todo esto influye también al equipo de
trabajo, al cliente interno, todos amamos lo
que hacemos y estamos comprometidos con
los objetivos del CSV al que pertenecemos,
nos involucramos en ocasiones de forma
emocional con la actividad profesional.
• Nos gusta sentir que hacemos bien el
trabajo de cada día, aportamos valor a los
clientes y pacientes.
• Saber que trabajamos en un lugar con
reconocimiento positivo en el mercado.
• El equipo está constantemente expuesto a
los juicios públicos en redes sociales.

30. Como impacta la experiencia del cliente en
nuestro equipo
Mas de 50.000 interacciones
personales…esta es la cifra de
interacciones personales que puede
tener un veterinario. Lo que se
puede convertir en situación de
estrés y de insatisfacción profesional:
dinero, problemas de comunicación,
diferencias de opinión, tratamientos
y demás conflictos que pueden
suscitarse.

31. La mejor estrategia para una buena
experiencia del cliente externo es asegurar la
buena experiencia del cliente Interno
•Procesos bien
diseñados

32. La mejor estrategia para una buena
experiencia del cliente externo es asegurar la
buena experiencia del cliente Interno
•Instalaciones
funcionales,
agradables y bien
dimensionadas

33. La mejor estrategia para una buena
experiencia del cliente externo es asegurar la
buena experiencia del cliente Interno
•Tecnología al
servicio de los
procesos

34. La mejor estrategia para una buena
experiencia del cliente externo es asegurar la
buena experiencia del cliente Interno
•Ambiente
colaborativo y
que fomente el
aprendizaje

35. Todo esto puede llevar a mejores resultados
económicos en cualquier CSV, el reto es lograr generar
confianza desde el buen servicio y los anexos de este.

37. GRACIAS
APRENDIENDO CON TIERRAGRO